客服工作手册

技管中心工作手册
第一节、客服组织架构
第二节、技管中心客服岗位职责
、部门职责：
为保障实现客户满意度目标，全面负责促进公司客户服务意识提高，延伸细化服务，明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程，明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉，改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。

、中心客服经理职责：
负责制定客服中心职责架构、规范业务流程、建立制度。

、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服
务工作的监督指导；
、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系；
、负责定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；
、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实及执行；
、参及重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉，形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。

、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。

、中心客服专员职责：
、建立和完善客服中心管理各项制度；
、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作；
、客服中心维护、日常信息统计、分析，并及时掌握区域客服运行情况，、执行定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；
、执行培训和宣贯公司制度实施考核；
、协助、支援、帮扶外区域客服运行。

、完成领导交办的其他工作。

、区域项目客服职责
、按公司要求规范业务流程，落实客户关系及客户服务制度；
、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款；
、认真检查和核实各项索赔工作，确保所有维修工作是否给业主造成损失，
并对损失量进行价格预估；
、负责项目日常客服维修、重大突发投诉事件。

、汇总、整理、更新项目客服维修数据库，并按时上报公司。

、对项目各分包单位上报的结算及质保金申请，据现场实际情况给出明确意见：①、经查验是否存在质量缺陷。

②、是否存在代维、扣款、赔付等。

第三节、工作指引及流程
1.1、距项目竣工验收前二个月，各项目建立客服维修组织架构，如未设
立专职，
由区域总或项目经理授权工程部经理或主管兼职负责，并及中心建立对接。

由项目主导组织项目质检、施工、参建各分包单位（班组）负责人员参加的公司客服维修制度及流程的培训宣贯。

1.2、距项目竣工验收前一个月，由区域总或项目经理授权的维修负责人
组织客
服或质检、施工员进行预交付的承接查验。

项目对承接查验问题统计汇总后，通知相关责任单位（班组）进行维修整改销项，如责任单位（班组）未能及时进场维修或无法满足公司维修期限要求时，可按沈腾技（管）字【】号【关于规范工程保修、维修制度统一流程的规定】的要求启动第三方代工，费用从责任单位结算款中及时扣回，仍有遗留问题未完成时则不予结算或预留足够代工款项后予以结算，以免公司及项目保修期无款可扣造成损失。

以满足公司规定的客服项目经营指标。

、竣工验收后业主收楼，由项目按公司沈腾技（管）字【】号【关于我
司对已交付苑区建立客服维修档案的事宜】的通启要求建立客服维修档案，对业主收楼时提出的问题及时维保并保存相关资料。

、积极跟进客户入住后的维修管理；
、积极主动跟进入住时业主提出的整改要求，组织足够的维修力量解决
客户存在的属于质量问题及由此造成的相关投诉问题；
、对质量问题比较严重的户进行分类维修管理，并实行专人负责制；
质保期结束后由项目及时按合同及甲方办理质保金结算。

2、代.维修请示
、正文内容包含时间、事由、被代维班组名称或合同编号、被代维苑区、路址、部位、预计发生的代维费用及甲方通知方式（书面联系单或口头通知）及问题的简要描述等信息。

、请示关联; ①现场照片、②信息通知截图【信息内容中须体现责任班组名称、被代维苑区、路址、部位（不包含因此发生的赔付及其他损失）、明确进场维修时间】、③甲方维修联系单或口头（可在请示正文中描述）、④维修方案
信息通知模板：
关于产生代工费情况下，通知班组的信息标准格式
一、产生代工费情况：
、工程无法完成
、原班组因我司单价较低，在施工中停止工作，因项目不能停工，我司自行找班组完成工作，费用将从原班组合同中扣除；
、班组在签订合同范围内，把款项全部拿到手后，失踪；
、原班组进度慢，人员少，我司指派人员使工作，故产生代工；
、工期问题：原班组在合同约定时间内完成不了，我司再找其他班组
完成剩余部分。

、需要维修
、原班组队伍能力有限；
、原班组已完工，其他情况造成破坏，原班组不维修，我司自行派人维修；
、交叉作业，班组及班组之间的破坏，需要维修；
、因原班组做的质量差，我司再去派人维修.
二、通知工作步骤
、针对以上产生的问题，各区域（各队长）需确定固定负责人员进行统一电话通知,电话通知要做好录音记录。

无法录音的，需使用短信通知。

通知人必须为合同签订人及合同中预留电话号码，如果是班组长无法联络的，联络有班组长授权的带班人员。

、已电话或短信通知后，需登记备案，内容如下：
例如：*年*月*日已电话通知，**班组**日内需增加人员到场施工进行维修。

做好台账管理，便于收集证据。

三、二次通知内容标准版本
1、情况一：通知后，班组若表示可以尽快施工或维修的，需再次发短信
确认，
并做好登记，安排专门负责人跟进，要求其在约定时间内干完剩余合同内工程,格式如下：
**施工队**工种**班组名，**年**月**日，我司已电话通知贵班组在**日内施工的**苑区**楼需增加人员到场施工（或者进行维修），贵班组回复自行解决，请按时间节点完成公司要求。

特此通知！
2、情况二：通知后，班组若表示不配合施工或维修的，我司强制代工，
并通知
预计产生费用，告知原班组（或者原班组授权带班人），则以短信通知，格式如下：
**施工队**工种**班组名，**年**月**日，我司已电话通知贵班组在**日内施工的**苑区**楼需增加人员到场施工（或者进行维修），但贵班组不能按我司要求操作，现由我司代为维修，预计产生费用为**元，所发生的费用将在贵班组进度款结算质保金中扣除。

特此通知！
、情况三：通知后，班组表示可以施工或维修的，但迟迟不进场，不施工的，我司强制代工，并通知预计产生费用，告知原班组（或者原班组授权带班人），则以短信通知，格式如下：
**施工队**工种**班组名， **年**月**日，我司已电话通知贵班组在**日内对施工的**苑区**楼需增加人员到场施工（或者进行维修），但贵班组逾期未未按我司要求操作，现由我司代为维修，预计产生费用为**元，所发生的费用将在贵班组进度款结算质保金中扣除。

特此通知！
、审批流程中项目有关人员须明确标注责任单位的合同编号、剩余款项、是否可扣回等意见。

、维修内签：
、首次申请按公司规定比率
、内签关联；①代维请示、②现场照片、③甲方或甲方客服签字确认
的书面销项单
二次维修内签（剩余）按公司要求，待个月（保温及防水类视情况越冬及一个雨季）观察无问题后申请同上。

、审批流程中项目有关人员须明确标注经现场查验，未发现质量缺陷，同意支付。

、赔付类请示：
、正文包含内容同代维请示
、关联；①现场照片、②通知责任单位的信息截图、③甲方维修联系单或口头（可在请示正文中描述）、④及业主签订的免责协议。

附件为渗漏部位及业主受损部位照片，附件为及业主签订的免责协议，协议的签订人需及购房合同人相符。

、工程结算款支付申请
、关联；①项目质量评定表、②竣工验收报告或检测报告（材料类）、③及结算相关的合同页。

、流程中须有区域或项目质量负责人确认的质量意见及相应客服维修经理或主管明确标注意见①是否存在第三方代维及数额、②是否存在甲方扣款及数额、③是否发生业主赔付及数额并由其他相关部门标明是否已扣回。

工程质保金支付申请
. 、关联；①经项目自检全数查验后的情况说明（内容包含是否遗留质量
缺陷、保期内是否存在维修遗留项、代维、扣款、赔付及是否按合同需延保）等六项明确意见、②合同有关质保金申请条款页、③第三方维修统计表台账、④甲方扣款统计表台账、⑤质保金支付统计表台账
. 、项目流程中须有区域或项目质量负责人和客服维修负责人的上述六项明确意见。

、监督及考核
根据工程质量保修合同及公司维修通启文件，因施工单位在接到报修后未及时到现场进行处理，后期由甲方项目部进行维修的。

所产生的维修费用由施工单位承担。

具体考核依据及评分如下：（考核单位：区域项目）、按期及时进场维修率不低于——维修联系单或口头电话通知，维修项总数及按期完成维修并销项数比值，即完成率。

（—分）
、责任内维修完成率不低于——经现场确认为我司责任的问题总数及完成维修并销项数比值。

（—分）
、维修拖延、滞后造成甲方二次催单。

（—分）
、甲方扣款率不大于结算总价款的。

（—分）
、质保期内维修费率：第一年不高于／总产值（—分）
第二年不高于／总产值
第三年不高于／总产值
第四年不高于／总产值
第五年不高于／总产值
注：维修费率考核以年以后新竣工交付工程为计。

、业主收楼报修率（精装）条／户，（毛坯）条／户。

（—分）
、承接查验或空置房查验记录（分）
依据考核内容对各施工队进行打分考核，如连续二次排名倒数第一将对施工队及队长及维修负责人进行处罚。