电商客服销售技巧

电商wenku.baidu.com服销售技巧（一）
客户分析
友邦客服部 李红艳
目录
一、按客户性格分类 二、按客户购买行为分类 三、按客户网购年龄分类 四、我司客户类型分类
一、按客户性格分类
（一）沉默型客户
客户性格特点：
不爱说话，半天回应一句，不会直接说明自己 的需求或者不清楚表达，沟通不顺畅，对优惠也没 有太大兴趣，这类客户一般都需要沟通很久时间才 能促成订单
一、按客户性格分类
（四）骄傲型顾客
客户性格特点：
喜欢自夸自赞，仿佛把别人都放在脚底下似 的践踏，他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样 子，好象别人都比不上他
一、按客户性格分类
（四）骄傲型顾客
应对技巧：
这种客户喜欢你给他带高帽，拍马屁，但是又 要拍对，马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和 他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧！ 千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论 是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他 的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始， 成交的可能性也就相对提高了
一、按客户性格分类
（五）刁酸型顾客
客户性格特点：
爱挑剔你，你所有辛苦准备的产品目录、解说 资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的， 这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的 出言反驳，这时你可能很有无力感，可能会沉不住 气，一旦你发怒，即使你在口舌上的争辩你赢过了 他，失去交易，最后你还是失败。
二、按客户购买行为分类
（一）理智型买家
客户性格特点：
原则性强、购买速度快、确认付款快。这类
买家一般受教育程度比较高，买东西有原则，有规
律。他们通常是生活中很负责任的人，所以自己买
东西比较理智，大多数都是经过比较理智购物。他
们一般最关心产品本身的优缺点是否需要。本着对
卖家负责的态度及时确认付款，会给好评和简短描
举例： 客户一般会和我们聊带孩子如何如何，我们可以从宝宝目前饮食和将来
身体健康突破，把客户话题引导产品
一、按客户性格分类
（三）和气型顾客
客户性格特点：
谦和有礼，不会尖酸，聊天很客气。他们很 专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他 们永远觉得你懂得比他还多
一、按客户性格分类
（三）和气型顾客
一、按客户性格分类
（五）刁酸型顾客
应对技巧：
只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情 绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么 说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤 不到你，不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶 尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一 下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因 此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格， 让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止， 也就是成为你囊肿之物的时机了。
产品知识向客户推荐。
二、按客户购买行为分类
（二）贪婪型买家
客户性格特点：
砍价幅度大，挑剔，稍不满意就以差评 投诉要挟卖家赔偿
应对技巧： 这种客户卖家是要先小人后君子的，对客户的要求，如果卖家的服
务可能会有做不到的可能，最好不要接下生意，不然出现意外在与客户 纠缠的人力成本和时间成本会会大于收益。如果一定要接受交易，要保 留好旺旺聊天记录，图片，发货记录等证据，还要在聊天时注意语言的 表述，不可以让客户有空子可钻，证据可以说明一切，以防售后产生， 不然贪婪永无止境。
应对技巧：
聊天要很热情、很礼貌、很真诚，推荐产品 表现我们的专业性，而且还要让客户认为你是在为 他着想，这种客户很容易成为朋友并以后给你介绍 更多客户。
举例： 一般进入店铺会很客气的打招呼并很有礼貌的咨询我们的问题并在我们
回答好问题后及时谢谢我们，这类客户我们要积极回复，同样很客气的礼貌用 语，同时要一定体现我们的专业性，这样可以引来客户的崇拜
一、按客户性格分类
（六）吹毛求疵客户
客户性格特点：
事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺 眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会 找出一千种产品不好的地方，总会试图找到产品的 缺陷
应对技巧：
中规中矩的礼节，客套的寒暄语，如果要反驳这类客户的指责，要对 自己的产品非常了解到每个细节，反驳时还要客气的赞美客户是个很细心 的人，或者很~~~~~人，赞同他对产品的评价，再把产品的细节卖点介绍 给客户，以退为进，当你满足这类的客户的虚荣心时，他就会体恤你，听 你的介绍。
一、按客户性格分类
（一）沉默型客户
应对技巧：
需要接待客服有耐心，采用一问一答式销售 技巧，有目的的主动咨询引出答案，进而推荐，缩 短沟通时间，搞定客户，不能催也不能急，只能慢 慢引导
举例：
1.宝宝几个月 2.之前吃过什么奶粉，想购买我们产品的哪个系列，进而推荐 3.委婉方式催客户下单付款，必要时刻可以采用礼品优惠诱惑
应对技巧：
述。
要打动买家的心，一定要给予买家想要的东西，面对理智的买家，
我们客服一定要做到理性推荐，这类买家在购买前多数心中已经有定论，
需要客服专业的介绍，分析产品的优缺点帮助客户下单，如果强行做推
销容易引起客户反感，失去客户信任，失去最可能成为忠诚客户的买家。
这类客户需要我们问答式了解客户的需求点，从而用自己的专业知识和
一、按客户性格分类
（二）唠叨型客户
客户性格特点：
聊个不停，什么话题都可以聊，不突出重点， 如果你不打断她，她可以聊上三天三夜。
一、按客户性格分类
（二）唠叨型客户
应对技巧：
先不要打断她的聊天，在她的聊天中找到突破 点，把话题的主动权拉回来，把客户的话题引导到 产品有关的话题，在她对产品发表意见的同时，抓 住机会推荐产品，切记不能让客户逃离我们销售的 主题。
一、按客户性格分类
（七）暴躁型客户
客户性格特点：
最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接 破口大骂！不管是不是你的错，如果你在，你就会 被连带找到问题被骂
一、按客户性格分类
（七）暴躁型客户
应对技巧：
要极其具备耐心，不要反驳和争辩对错，这 样只能更惹怒客户，他大骂你时不管有没有错，都 要以诚意的态度向客户抱歉，请客户原谅。但同时 你也可以很关心的问下，是为什么这么生气，说出 来也许对他有好处，这个时候最好的办法就是帮助 客户泄气，当她愿意和你说下去的时候，你的机会 也就更大了，听完她说的，你还可以想办法如何帮 助客户解决问题，给客户一些合理的建议，这时客 户的气基本也没有了，而且还得到你的关心，她反 而会感到很抱歉，会听你对产品的介绍。