领班主管基层管理干部知识培训

酒店领班主管基层管理干部知识培训

目录

第一节:基层管理者的定位

第二节:基层管理者的职责是什么

第三节:基层管理者应具哪些素质

第四节:基层管理者的领导方法

第五节:如何批评你的下属

第六节:基层管理者的领导工作步骤

第七节:如何建立领导的威信

第八节:领导干部应具备什么样的用人观念第九节:怎样做好基层管理者的工作

第十节:岗位责任制

第十一节:基层管理中的“三班教育”制度第十二节:怎样培养优秀的团队

第十三节:怎样提供优质的服务

第十四节:怎样理解服务与被服务的关系第十五节:服务人员标准服务规范

第一节

基层管理者的定位

基层管理者的定位在哪里？基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。

他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员；

1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人；

2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实；

3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用；

4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友；

5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者；

6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，

努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。

第二节基层管理者的职责

1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。

2、根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。

3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。

4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。

5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修

或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。

6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账；保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。

7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。

8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。

9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。

10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。

11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。

12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮、超活动。

13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。

第三节

基层管理者应具备哪些素质？

主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一

个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。

一、

政治道德素质

1、全心全意为他人服务

5、有严格的组织纪律性。

纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。

组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。

严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。

一、

心理素质，心理素质包括心态、气质、性格等方面。

1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。

2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：

（1）活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。

（2）灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。

（3）沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。

（4）性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。

第四节

基层领导的领导方法

主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一些工作方法：