出租汽车驾驶员服务规范.pptx
司机安全行为规范及礼仪培训PPT课件
2021/3/25
授课：XXX
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言谈尺度，守秘密
• 把握言谈尺度的几点注意事项； 领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，
不该问的不问，更不能胡乱插话或打断谈话。 不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公
司领导谈话内容后，到外面传播扩散。
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授课：XXX
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服务体贴、周到、热情
➢ 备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘座条件；
如果是领导的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的水、饮料 等；
视情况在车内备一些常用物品，如车载暖壶、纸巾、拖鞋、衣架、 记事本、笔等；
车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目 的地；
➢ 视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘 车环境。
“司机安全行为及礼仪规范”
专题培训
二〇一七年三月二十四日
2021/3/25
授课：XXX
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司机是企业形象展示第一窗口！ 在现代企业中，司机的工作不仅仅是开车， 更担负着接待客人，迎来送往，车辆维护保养重 要任务，优势还扮演着临时秘书的角色。 这就要求司机不仅要有过硬的专业技能，还 要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。
➢ 要当好领导的司机、秘书、警卫、家政、医生，不能和领导有敌对情 绪。
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授课：XXX
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眼勤手快，提供便利
• 接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待 放好行李，客人入座后，司机应逐一检查车门是否关好，然后才能开 始驾驶；
• 车辆行至目的地后，司机应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助 其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别；
第三章 出租汽车驾驶员服务规范
四、树立安全行车理念
驾驶员应树立“安 全第一、预防为主” 的安全行车理念， 严格遵守交通规则 和操作规程，维护 乘客合法利益，保 障乘客生命财产安 全。
出租汽车应安 装符合当地出租汽 车主管部门规定式 样的顶灯标志，并 与空车待租标志联 动，夜间应有照明。 顶灯标志应有 “TAXI”字样。
四、专用设施
出租车计价器是 一种计量器具，用于 测量出租持续时间及 依据里程传感器传送 的信号测量里程，并 以测得的计时时间及 里程为依据，计算并 显示乘客出租车应付 的费用。
一、业务素质与培训要求
（3）熟知运营区域的交通地 理、地方特色等知识。 （4）掌握基本的机动车维修 知识，能判断和排除车辆的简 单故障。 （5）掌握基本的医疗急救知 识，具备一般的急救处理能力。 （6）尊重乘客的宗教信仰和 风俗习惯。
二、服务仪容要求
（1）精神饱满、端庄大方、 举止文明、礼貌待客。 （2）着装应得体整洁，不得 坦胸露背。按规定着装，正确 佩戴服务标志，配饰得体。 （3）面部应修饰洁净、自然， 如化妆，应淡雅适度。
二、服务仪容要求
（4）发型应梳理整齐， 修饰大方，风格庄重。 （5）勤洗澡更衣，做到 身体无异味，手、脚保持 洁净，指甲修剪得体。 （6）运营前忌食有异味、 有碍服务的食物，保持口 气清新。
三、服务标志
三、服务标志
1、车身颜色及喷绘式样 应符合当地出租车主管部 门的规定。 2、出租车应在规定的位 置，设置大小适宜、显示 明亮、字迹清晰的空车待 租标志、暂停运营标志和 电召服务标志。
出租汽车驾驶员服务规范制度
出租汽车驾驶员服务规范制度一、职业道德职业道德是同人们的职业活动紧密相连的、符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
忠于职守：热爱本职工作，履行岗位职责；钻研业务：掌握服务技巧，强化操作技能；遵纪守法：树立法制观念，遵守法律法规；诚实守信：坚持真诚公道，奉行乘客至上；温馨服务：掌握乘客心理，尊重理解宽容；安全行车：恪守安全第一，坚持文明驾驶。
二、服务理念行成于思，服务理念支配服务行为，服务理念的精髓是：一心一意为乘客服务，千方百计使乘客满意。
1、我的服务，让南昌更精彩；2、我的车厢，乘客的家；3、宁愿乘客九分错，不可员工一分失；4、宁可自己多份烦，不让乘客多份难；5、用心换理解，用情换满意；6、我的服务过程，您的满意行程；7、放心在上车前，满意在下车后；8、乘客可以挑选我们，我们不能挑选乘客；9、以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。
三、服务标准1、“规范服务”标准服务文明不违约，按序接客不搭载，收费合理不绕道；服饰规范不吸烟，营运中不打手机，车况良好不抛锚；车容整洁座套净，随地吐痰要杜绝，禁往车外扔垃圾。
2、“五好”要求（1）仪容仪表好统一规范着装，服饰整洁，体味清新，不能纹身，注意个人卫生；男驾驶员禁止穿背心、短裤，不剃光头，不留长发，不留胡须和长甲；女驾驶员禁止穿短裙，不浓妆艳抹，不留长甲，不过分佩戴饰物；禁止在车内吸烟、向车外抛垃圾、吐痰、讲脏话、随地便溺。
（2）车况车貌好对车辆进行日常清洁和维护，为乘客提供舒适温馨的乘车环境；保持车容整洁、车况良好，清洁卫生，无污垢、无异味，达到“三亮”“三无”“六净”标准：三亮：车身亮、空车时标志牌亮、夜间出租标志灯亮；三无：仪表盘和后座无杂物、车厢及行李箱内无积水和杂物、车厢内无异味；六净：车身净、车厢净、座位净、车窗净、轮胎净、车牌净。
雨后三小时保持车辆整洁；保证营运设施齐全、有效，计价器、GPS、LED显示屏、音视频设备发生故障一天之内必须修理，未修好不得运营；座套、枕套、垫皮等完好无损；随身携带车辆的行驶证、营运证、驾驶证、服务证，做到四证统一；服务证放置在行业管理部门规定的位置，面向顾客；车辆起步、停止时缓慢平稳，行驶尽量匀速；不超载，不超速，不闯红灯，不疲劳驾驶，确保行车安全。
出租车驾驶员职业道德 ppt课件
作为一名合格的旅客运输驾驶员，必须肩负起保障 乘客生命财产安全的责任，要保证行车安全。
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二、流动性大，劳动强度高
集中在城市及周边，路线长。点多、面广、拥 堵、工作时间长。长时间连续驾驶，并始终保持 良好的精神状态，要求预防风险能力强，应急状 况，劳动强度大。
工作空间狭小，容易引发生理疾病。另：面临 复杂多变的交通环境，高度紧张状态，其它的 因素影响，心理方面，消极、抑郁等心理。
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第二节 出租汽车驾驶员的社会责任
▪ 其实责任就是社会关系中 的相互承诺，在我们为别 人负责的同时，别人也在 为我们负责，对他人负责 ，对社会负责和对自己负 责是一致的，他们之间并 不矛盾，负责任是一个历 史指导，一个人正是对责 任的承担中，才体现它的 社会价值和人生意义。
第二章 出租汽车驾驶员的社会责任与职业道德
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出租汽车驾驶员的社会责任与职业道德
出租汽车驾驶员的责任心和职业道德直接影响 着道路交通安全，关系着社会的安定和谐。
因此，出租汽车驾驶员具有良好的社会责任感、 使命感和职业道德是做好城市运输服务工作的基础。
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第一节 出租汽车驾驶员的职业特点
出租汽车是城市综合交通运输体系的重要组成部分。对 满足人民群众个性化出行需求发展发挥了重要。出租汽车行 业也是重要的服务行业，在促进城乡经济发展，方便群众出 行，扩大社会就业，树立城市形象等方面具有非常关键的。
相辅相成
背道而驰
不成比例
此消彼长
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一、保障人的生命、财产安全
1 良好的职业道德
文明驾驶、礼让三先是驾驶员应具备的职业素质。
出租汽车驾驶员从业资格考试培训课件PPT(共 110张)
巴黎出租汽车服务以站点租车为主。大部分乘客
通过站点租车。每隔3-4条街道都设有出租汽车站，通 常会有3-6辆出租汽车在站点候客。乘客租车十分方便， 驾驶员停车待客也很安心。另外，约25%的乘客通过电 话约车。
澳大利亚出租汽车的
技术装备非常先进。每辆出 租车都安装了电子结账系统， 避免了找零钱的麻烦，现金 使用量的减少也同时增加了 驾驶员的安全性。布里斯的 出租汽车还安装了互动电视 屏幕，乘客可以选择屏幕提 供的信息，打印希望保留的 内容，还可以使用车载电话 给广告中的企业（如饭店） 拨打对方付费的电话。
一、出租汽车的诞生
世界上第一辆出租汽车诞生于1896年的美国。 1907年。亚伦为了用出租汽车取代马车，请朋友设计了 一个计程仪表并将这种用途的汽车取名为Taximate car。 Taximate car有两层含义：一是用于出租服务；二是按 行驶路程的距离收费。同年10月，出租汽车首次出现在 纽约。此后，全世界逐渐将出租汽车英文通称为 “TAXI”。
第二节 出租汽车服务方式
出租汽车服务具有流量大，流向分散、运距较短、 上下车频繁以及使用时间分布复杂等特点，这决定了出 租汽车服务方式的多样性和不固定性。
服务方式：
扬手招车服务 电召服务 站点租车服务 待租状态的出租 汽车在允许停靠的路段上， 停车为扬手招车乘客提供 出租汽车运营服务。扬手 招车服务方式方便乘客， 随时可以租乘，是我国现 阶段出租汽车主要的服务 方式。但也存在不节能、 不环保、道路占用率高、 燃料成本高、驾驶员劳动 强度大等问题。
D. 快捷
出租汽车无固定行驶路线，中途不停靠站 点，选择最经济快捷的行驶路线。因此，平均 行驶速度比其他公共交通工具快，乘车人可以 由上车地点直达下车地点，减少中间换乘时间， 既适应上下火车、飞机、轮船乘客的需要，也 可以为旅客观光。贸易洽谈等社交活动争取时 间。
出租汽车运营服务规范——运输安全优质PPT
• 11.1.2.7 遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后低速 通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制 动性能良好。
• 11.1.2.8 通过急弯时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良 变产时，应提前鸣笛，靠右侧行驶。
• 11.1.2.9 下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前
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2021/8/8
11.1.2 复杂天气和危险路段的安全行车要求
• 11.1.2 复杂天气和危险路段的安全行车要求
2 复杂天气和危险路段的安全行车要求
• 11.1.2.3 雪中行车时，宜沿已有车辙低速行驶，避免急加 如发生车辆故障，应请乘客迅速下车至安全区域，并采取相应措施。
1 发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。
• 11.2.8 建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客
失物查询，并在72h内答复。对涉嫌恶意侵占乘客财物的报请
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11.2 经营者安全管理
• 11.2 经营者安全管理
• 11.2.5 定期检查车辆消防器材，对过期消防器材应及时报废 、更新。
• 11.2.6 宜利用出租汽车服务管理信息系统，加强对车辆运行 状况的动态监测。
• 11.2.7 为车辆和乘客按规定购买相应保险，发生事故后按责 任认定承担相应责任，并协助办理保险赔付。
打接听电话等行为。
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11.1.2 复杂天气和危险路段的安全行车要求
• 11.1.2 复杂天气和危险路段的安全行车要求 • 11.1.2.1 遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、
危险或繁华地段时，应减速慢行。 • 11.1.2.2 遇雨、雾、风沙天气时，应注意路面情况与行人
北京市出租汽车驾驶员服务规范
北京市出租汽车驾驶员服务规范第一章总则第一条为了加强北京市出租汽车驾驶员的服务质量，提高市民乘车体验，确保市民的人身安全和财产安全，制定本规范。
第二条本规范适用于在北京市境内从事出租汽车驾驶员服务的人员。
第三条出租汽车驾驶员应遵守法律法规，积极履行职责，为市民提供快捷、便利、安全、舒适的乘车服务。
第四条出租汽车驾驶员应具备良好的道德品质和职业道德，以诚实守信的态度服务市民。
第五条出租汽车驾驶员应严格遵守交通规则和道路交通安全法律法规，维护交通秩序，不得违法违规驾驶。
第二章服务行为准则第六条出租汽车驾驶员应友善待客，尊重并帮助乘客，提供礼貌、热情和主动的服务。
第七条出租汽车驾驶员应向乘客问好并主动为乘客打开车门，为乘客提供乘车指引和安全提示。
第八条出租汽车驾驶员应主动提供合理的路线选择，并听从乘客对行驶路线的要求。
第九条出租汽车驾驶员应根据乘客需求，提供合理的温度和音量，并且保持车内清洁整洁。
第十条出租汽车驾驶员应尊重乘客的意见和建议，对于投诉或者纠纷，应妥善处理并协助解决。
第十一条出租汽车驾驶员应遵守车辆运营规定，不得利用职务便利谋取私利。
不得向乘客推销商品或者进行其他违规经营行为。
第十二条出租汽车驾驶员应保护乘客的人身和财产安全，在行车过程中要严格遵守交通规则，确保乘客的乘车安全。
第十三条出租汽车驾驶员应及时报警并挂出故障标志，保护现场并协助乘客处理突发事件。
第十四条出租汽车驾驶员应对乘客的隐私信息保密，不得擅自泄露、使用或者篡改。
第三章服务能力要求第十五条出租汽车驾驶员应熟悉市区道路和主要景点、商圈、医院、机场、火车站等重要地点。
第十六条出租汽车驾驶员应掌握常见问题的解答和基本的急救常识，能够妥善应对紧急情况。
第十七条出租汽车驾驶员应具备良好的驾驶技术，不得出现违规驾驶行为，保持驾驶技能的更新和提升。
第十八条出租汽车驾驶员应遵守职业道德，保持良好形象，切实维护出租汽车行业的形象和声誉。
第四章监督管理第十九条北京市交通管理部门应建立健全出租汽车驾驶员服务质量监督管理制度，加强对出租汽车驾驶员的培训和考核。
出租车司机礼仪培训手册-PPT课件
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
目录
★ 做讲交通道德的好司机 ★ 司机形象自我检查 ★ 塑造文明的司机 ★ 交通行为 ★ 司机服务礼仪 ★ 司机人员必知涉外知识
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第一讲 做讲交通道德的好司机
案例鉴赏：“倔强”的王师傅
王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车 近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作 阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为 车队队长。 刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要 人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行 驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是 该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长 如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。 由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表 现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。
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一、面容规范
形象大师罗伯特·庞德说过：“7秒种就决定了第 一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”
作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜 好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的 第一印象。
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一、面容规范
㈠ 须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色 的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。 胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。 鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。 ㈡ 面部修饰 面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳 毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。 经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。 不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。
出租汽车行业服务规范培训课件(ppt 39张)
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（11）出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操 作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。 （12）出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定 保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、 交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后续事宜。 （13）出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索 要物品和小费，不违章使用票据。 （14）出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时， 态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人， 以理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关 部门出面调解，妥善处理。 （15）出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、 音响等设备，不得无故拒绝。 （16）出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求， 在规定允许停车的地段内就近停车。 （17）出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示 车辆数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手 中，并向乘客致谢。
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（6）行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的 路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他 原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意 绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车 或多收车费。 （7）出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立 即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车 费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。 （8）出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘 客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一 时无法排除，应请乘客改乘其他车辆少收或免收车费。 （9）出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招 揽他人同乘。 （10）乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事 情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘 客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。
驾驶员服务规范
驾驶员服务规范(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除驾驶员服务规范一、出车前准备1、认真检查车辆的技术状况，重点检查燃油、润滑油、液压油和冷却液是否加足，检查刹车、轮胎、灯光、方向、制动系统是否良好。
预热发动机，发现问题及时抢修并报告现场业务值班员；对车辆仪表台、车厢内部前挡风玻璃做简单的清洁。
2、检查行车必须携带的各种证件是否齐全。
3、到站务或调度处(室)领取路单和过路、桥的票卡，按照调度的指令执行运行任务。
二、着装按公司规定着装，保持服装清洁，佩带上岗证(或工卡)。
三、仪容仪态不蓄长须，不理怪异发型、不染过份偏离原色头发、发型梳理整齐。
做到着装清洁、平整，衣扣、裤扣缀齐扣好。
穿工装不得绾袖、绾裤腿，皮鞋上油擦亮。
四、车站发班前1、夏天车厢温度调节到25℃左右；2、端坐驾驶室，耐心解答上车乘客的提问。
五、发车营运1、听从站场指挥，服从调度员指令。
2、关好车门和行李仓门，起动车辆。
3、倒车时打开后视电子观察器，不断观察左右后视镜和后视电视，如有副班司机应下车指挥，主班司机应打开车窗和关闭音响。
4、低速缓慢起步，车速应在10km/h以内。
六、安全运行要求1、严格遵守交通法规，集中精力驾驶车辆，礼貌行车。
2、平稳驾驶，严格遵循安全驾驶操作规程。
33、营运途中遇到路阻、车辆抛锚等意外情况，应及时报告公司营运部门值班人员或安技部，寻求解决办法或等候救援，同时做好乘客的安全防护工作。
4、营运途中如发生交通事故，应及时报交警部门处理，同时向公司报告；抢救受伤人员和财物，保护事故现场，并做好防火、防爆、防盗及乘客疏散工作。
5、道路安全驾驶要领：（1）正确的坐姿腰部自然挺直，双手握方向盘，双肩自然放松，腰部、臀部紧靠座椅，双目平视。
（2）根据交通、路面和天气状况，自觉控制车速和保持安全车距。
（3）正确掌握、合理使用脚制动、排气制动和缓速器；湿滑路面，制动措施要提前，以防车辆发生侧滑或甩尾现象。
驾驶员服务规范
驾驶员服务规范驾驶员服务规范一、服务要求1、驾驶员要严格遵守交通法规，确保行车安全。
在行驶过程中，不得超速、闯红灯、违反交通标志等。
2、驾驶员要保持良好的职业道德，热情周到地为乘客提供优质服务。
不得有甩客、宰客、绕行等行为。
3、驾驶员要保持车辆卫生整洁，车内空气清新。
不得在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾等。
4、驾驶员要尊重乘客，礼貌待人。
在行车过程中，应当使用文明用语，耐心解答乘客的询问，积极协助乘客解决问题。
5、驾驶员要按照公司规定，统一着装，佩戴工牌，不得有不符合职业形象的行为。
二、行为规范1、驾驶员在上班前，必须做好各项准备工作，确保车辆安全、卫生、整洁。
2、驾驶员在接到派车单后，必须认真核对车牌号、目的地等信息，确保准确无误。
3、驾驶员在接到乘客后，必须主动向乘客问好，并介绍行车路线、服务项目等。
4、驾驶员在行车过程中，必须按照规定的路线行驶，不得私自改变路线。
5、驾驶员在到达目的地后，必须主动帮乘客放置行李，并提醒乘客带好随身物品。
6、驾驶员在完成工作任务后，必须及时归还车辆，并做好车辆保养工作。
三、语言规范1、驾驶员在行车过程中，必须使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
2、驾驶员在解答乘客问题时，必须耐心细致，不得有不耐烦的情绪。
3、驾驶员在提醒乘客注意安全时，必须诚恳热情，不得有训斥的行为。
4、驾驶员在遇到语言不通的乘客时，必须礼貌地请乘客谅解，并尽力解决问题。
四、安全规范1、驾驶员必须严格遵守交通规则，不得驾驶疲劳、酒后驾车等危险行为。
2、驾驶员在行驶前，必须检查车辆的安全性能，确保车辆无故障。
3、驾驶员在行驶过程中，必须注意观察交通标志、标线和信号灯等交通信息。
4、驾驶员在遇到交通事故或车辆故障时，必须及时报警，并积极采取措施，保障乘客的安全。
5、驾驶员必须认真执行安全防范措施，如系安全带、佩戴安全头盔等。
五、形象规范1、驾驶员必须统一着装，保持整洁干净，不得有不符合职业形象的行为。
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二、运营பைடு நூலகம்务
1、驾驶员要自觉遵守交 通法规，在允许停车路段 或服务站点停车载客 2、进入出租车服务站点 时，应当文明排队，车内 等候，按秩序走车 3、不得有挑客行为
上车
扶老人上车
运送
1、车辆启动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问 清乘客的去向后，启动车辆，压下空车待租标志 2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥 通行费，并事先说明 3、遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿 升降车窗玻璃，使用音响和空调 4、未经乘客同意，不得招揽他人同乘 5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时，计价器应当 暂停计费
三、服务用语和言行举止要求
1、微笑服务：自然、谦和、诚恳。 2、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、
扔杂物等。 3、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。 4、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。 5、不索要礼品、小费等。 6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。
四、
树
出租
四、专用设施
如果处于空车接客状态时， 计费器停止计费，顶灯正面 显示绿色的“空车”文字； 处于客满营运状态时，计费 器开始计费，顶灯正面显示 红色“有客”文字；处于停 运状态时，计费器停止计费， 顶灯正面显示橙色的“停运” 文字
出租车计价器是一种 计量器具，用于测量 出租持续时间及依据 里程传感器传送的信 号测量里程，并以测 得的计时时间及里程 为依据，计算并显示 乘客出租车应付的费 用。
1、乘客下车时 应提醒乘客开车 门时注意安全， 2、提醒乘客带 好随身物品，并 协助乘客提取行 李
四、交接班和暂停运营
1、交接班时，应对车辆进行安全检查 2、实行错峰交接班 3、因车辆维修、人员交接班、处理个 人事情不能正常载客时，应使用暂停运 营标识 4、电召服务时，按规定使用电召标志， 不得使用暂停运营标志
与乘客交流
一是使用文明礼貌用 二是微笑服务 三是诚信经营，规范服务 四是察言观色，主动让利 五是得理让人，尊重乘客
三、运营结束
停车
收费
下车
1、到达目的地 之后做好下车准 备，2、若乘客 下车位置是禁止
停车路段时应向 乘客解释
1、当汽车停稳 之后，应按照计 价器显示金额收 钱，2、涉及其 他费用的应讲清 收费项目并向乘 客交付凭据
立
车车
安 全
祸现 场
行
车
理
念
五、 定 期 体 检
驾驶员应定 期进行体检， 定期体检既 是保障运营 安全的需要， 又能保护驾 驶员的身心 健康
第二节 车辆服务要求
车辆基本 要求
车容车貌
服务标志
专用设施
一、车辆基本要求
1、车辆技术条件应符合《机动车运行安全技术条件》及国家汽车强制性检 验要求，车辆的维护作业项目和程序应符合《汽车维护、检测、诊断技术 规范》的各项规定 2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证 3、车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证 4、车辆燃油消耗排放、内饰材料应符合有关规定 5车辆应按照规定配置出租车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有形式 记录功能的车载卫星定位系统、安全防范措施、消防器材等
出租车内应配备合格 的消防器材，消防器 材应按照要求定期检 查，确保消防器材能 够正常使用
一、运营准备
第三节 服务 流程
二、运营服务
三、运营结束
四、交接班和暂停运 营
一、运营准备
1、出租车准备运营前，驾驶员应做 好车辆的安全检视工作，做好服务标 志服务设备、证件、票据等有关运营 服务的检查和准备工作 2、按要求对车辆进行安全检视，检 查车辆技术状况，备好随车设施和工 具 3、检查车容车貌。整理仪容着装 4、检查服务设备
二、车容车貌
1、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不能个性化装饰。 2、车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。 3、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。 4、轮胎盖齐全，完好整洁。 5、车内外饰条完好无脱落、缺损。 6、车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。 7、仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。
第四节 服务技巧和服务禁忌
一、特殊情况的处理 二、电召服务 三、乘客心理 四、满足乘客的需要 五、正确处理与乘客的服务纠纷 六、特殊乘客的额服务要求 七、服务禁忌和违法行为
交通 事故
一、特殊情况的处理
携带 违禁品
醉酒 乘客
二、电召服务
“乘客需要向话务员提供自己的所在地或是周边的标志性建筑， 以及需要的车辆类型和车辆到达时间。”该负责人告诉记者， 话务员会将乘客所在地输入专门的电召系统，系统将自动查询 附近是否有空置的电召出租车。据悉，系统将会以乘客所在地 为中心，以200米、500米、1公里为搜索半径，一旦在搜索区域 内发现空置电召出租车，就会立刻向其发送指令，同时话务员 将会以短信的形式将应召出租车的自编号、车牌号信息告知乘 客
8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。 9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。 10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。 11、座套、头枕套齐全，洁净平整。 12、脚垫整洁、平整无破损。 13、行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的 空间不少于行李厢的三分之二。
三、服务标志
1、出租汽车服务标志是其区别其他社会车辆的重要标识，未按规定设置服 务标志的出租车不得上路营运，否则将被依法处罚和质量考核扣分 2、车身颜色及喷绘式样应符合当地出租车主管部门的规定 3、出租车应在规定的位置设置大小适宜、显示明亮、字迹清晰的空车待租 标志 4、在车厢内外适当位置明示出租车经营者名称或简称、价格标准、服务监 督电话和乘客须知等 5、车辆年检审验合格证、车辆使用税缴凭证、环保检验合格标志等
第三章 出租汽车驾驶员服务规范
第一节 驾驶员服务要求 第二节 车辆服务要求 第三节 服务流程 第四节 服务技巧和服务禁忌
第一节 驾驶员服务要求
一、业务素质与培训要求 二、服务仪容要求 三、服务用语和言行举止要求 四、树立安全行车理念
五、定期检查
一、业务素质与培训要求
上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的 岗位培训，按规定取得从业资格证件
二、服务仪容要求
1、着装：营运时应着装清洁、平整、无异味。
2、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长 发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐， 无怪异颜色染发。
3、指甲：保持指甲洁净。
4、个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡 更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生 蒜、生葱及其它异味食物。