淘宝客服服务基本流程图文稿

淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。

3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。

沟通无处不在，技巧决定成败。

当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。

售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。

即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。

交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。

1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。

u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么（店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

3）亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！（笑脸表情）4）哈…...您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（添加合适的表情）5）您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵（添加表情）6）亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗不知道您要考虑什么样的问题呢是价格方面的原因吗这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。

4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:u 亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:1）用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为！u 一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售”.u 二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。

如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”.u 三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。

如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.”u 四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。

如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临（表情）.2）你这价格太贵了！u 亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？3）买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。

u 亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！4）老客户都没有优惠吗？u 呵呵！很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。

5）一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到河南，可以吗？u 亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点吗？只要不亏本，我就卖给您了！6、快递运输：1）我们是跟XX快递公司合作的，您这里可以到吗？如果您不能确定，拍下后我们会为您查询的。

如果XX快递不到的话，我们会为您发E邮宝，Ｅ邮宝是邮政的经济型快递，是全国任何地方都可以到的，只比ＥＭＳ慢１－２天，确保能送到您手中的哦！2）我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！”3）可以货到付款吗？u 可以货到付款的，请告诉我您的宝贝需要寄到哪里？省内的货到付款非常简单，您只需要告诉需要的宝贝型号，您的收件地址、电话、收件人就可以了，我们下午就为您直接发货，不需要在网上下单了，也不需要手续费，包送到您手中时，您直接把钱和运费一起给快递员就可以了。

跨省的货到付款您需要在网上下单，拍下时请在：“运送方式”那里选择货到付款，货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式，您拍下的时候他会显示实际的运费的，货到付款快递公司要收手续费的，顺丰是10块，其他一般是3-6块。

请确认后再下单。

7、核实的技巧u 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

8、道别的技巧u 成交的情况下：谢谢您的惠顾，请您注意查收，合作愉快，就不打扰您了。

u 没有成交的情况下：也要客气的回答。

9、跟进的技巧——视为成交，及时沟通u 我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。

这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

10、关于发货:u 检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；u 封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；u 填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。

四、售后服务1、发货后—定告知发货、买家踏实：u 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。

物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2、物流问题1）查件：u 主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。

u 买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家u 有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家2）少货：u 和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心u 让买家把收到的发货单拍下图片给我们u 如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家u 以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释3、宝贝收到了，有问题：u 对于您收到包包出现了问题，我们表示非常抱歉，亲先别急，我们一定会为您及时处理的。

请问是哪里出了问题呢？4、对于宝贝的问题我们已经了解到了，我们表示非常抱歉，我们现征求您的意见:u 您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，退换货的地址和注意事项我会发给您的。

u 如果您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，退货的地址和注意事项我会发给您的。

货到了以后，我们会将全款退回给您。

这个事情给您添麻烦了，请接纳我们的歉意。

5、当客户要求退/换货的时候，我们应该怎么解决？u 您好，请问商品是否有质量的问题？如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货，我们本店承担会承担邮费。

如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货”来回运费由买家承担。

以下情况的商品不提供退换货服务：u 已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修改、加工过的商品；u 内裤属个人卫生用品，非质量问题一律不提供退换货服务；u 特价商品、赠品非产品自身质量问题的，不予退换货；u 收到货物超过7天的商品。

6、退/换货注意事项：u 请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里，一起给寄回来，写上您购物所用的旺旺号、您的姓名和手机号！还有退换货的具体原因.（千万不要忘记哦，不然我们无从查找，也就无法处理的哦）u 请邮寄此地址是：×××，电话：××××收件人 :×××u 使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款，否则拒签哦（由于仓库和财务是分开的，没人去支付相关费用，所以拒收到付，谢谢！）u 有任何疑问联系我们的售后u 在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号，这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务，谢谢！7、处理投诉问题：1）用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束. 2）因商品质量投诉u 因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数。

尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。

对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚地向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。

3）因介绍不清导致的投诉u 顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品不清楚怎么使用，可能也会投诉。

这就要求服务人员在向顾客介绍的时候，一定要清楚顾客的真正需求，不要被表面现象所迷惑。

同时，确认顾客已经理解商品的使用方法。

现在市场上的商品种类越来越度，这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识，做到有备而“战”。