酒店前厅服务与管理教案

一、课程整体设计
（一）课程定位
《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。

本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。

其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等；后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。

本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

（二）课程设计
1、职业能力与专业素养
职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。

职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。

2、设计理念
本着“以服务为宗旨，以就业为导向，培养高级技术应用性专门人才”的设计理念，本课程按照前厅
实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目；任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集“教、学、做、评”为一体。

3、课程改革思路
把“理论——实践——课程实习——顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学结合”做实。

（三）内容选取
1、针对性
本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房→登记→入住→房务服务→退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。

2、适用性
依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。

以真实工作任务为依据整合教学内容，设计学习性工作任务，实现教学内容与工作实际任务的融合，达到学习过程与工作过程的一致性。

（四）内容组织
前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成六大项目。

整个教学工作以这六大项目为载体，达到以任务来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质，主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、“工学结合”三种方
式实现课程目标。

课时分配如下：
教学内容总
课
时理论
课时
实践
课时
课时分配理由
项目一：前厅部管理6 4 2 项目二、三、四、五、六、七、九是与前厅工作岗位相匹配的知识，讲授学
习的过程中注重强调学生的实践技能的培养，而其余的项目是为基本技能服
务的，注重基本理论知识的掌握。

项目二：预
订管理
10 4 6
项目三：礼
宾服务管理
6 2 4
项目四：商
务总机服务
8 4 4
项目五：总
台接待管理
10 4 6
项目六：总
台销售管理
6 2 4 项目七：收 4 2 2
银业务管理
4 2 2
项目八：总
台信息管理
10 4 6
项目九：宾
客关系管理
8 4 4
项目十：房
价管理
总计：72 32 40
二、教学实施
（一）教学组织
1、教学模式
本课程教学设计总体上根据前厅岗位工作的基本流程，以前厅工作过程为一条主线，设计了六大项目，采用“任务驱动教学模式”。

“任务驱动”教学模式最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式。

下面我将选择一个课程单元进行教学实施的设计说明。

选择的课程单元是一个任务：“前厅散客入住接待程序”。

2、教学过程
（1）教学目标
知识目标：了解入住接待前的准备工作，掌握散客入住接待的基本程序和要求。

能力目标：能正确、快捷地受理散客入住接待业务；会正确填写入住登记表、房卡等。

情感目标：培养学生的服务意识，加强其与客人的沟通能力，锻炼其适应酒店业发展的基本能力。

（2）内容定位
本次课教学重点是：散客入住接待程序；教学难点是：散客入住接待程序中各种问题的处理。

设置理由是：入住接待中散客是接待员面对最多的客人，掌握散客接待的基本程序是重要的任务，也是基本的任务，所以将其设为这次课的重点。

根据学生的实际学情（没有工作经验），将学生如何根据客人的具体情况正确快捷地处理接待中的各种问题设为这节课的难点。

（3）实施步骤及时间分配
复习导入（5分钟）——任务告知（1分钟）——任务演练（75分钟）——评价总结（7分钟）——课后作业（2分钟）
（4）组织方法
复习导入：以实训的方式进行。

（5分钟）
之前我们对客房预订的基本程序进行了实训，请两个同学来演练一遍整个程序。

我们知道了客房预订的基本程序，接下来我们就应该学习怎样为预订的客人做好入住接待工作。

本次课我们要完成的任务是：“掌握入住接待程序”，即作为接待员，应该怎样来为客人办理入住登记手续。

任务告知：“散客入住接待程序”子任务有四个：（1分钟）
1。

填写入住登记表
2。

排房定价
3。

散客入住接待程序
4。

入住接待中各种特殊情况的处理
任务演练：（75分钟）
散客入住接待的主要程序：
步骤一：准备工作
提问一：接待前要做好哪些准备工作
方法：讨论法，同学先回答，老师再归纳
步骤二：欢迎问好
学生演示：接待员的有效距离范围？礼仪规范
总结归纳
步骤三：询问要求
提问二：接待时应该要了解客人的哪些要求呢？
讨论分析，总结归纳
步骤四：填表核证
子任务1：填写入住登记表
两个同学一组，分别担任接待员和客人角色，完成要求客人填写入住登记表，并且同时核实客人的相关证件的任务。

深化：入住登记表的不同类型，客人填写入住登记表时遇到的问题。

步骤五：收取押金
提问三：接待员应该收取客人多少押金呢？
讨论分析，总结归纳
步骤六：排房定价
子任务2：学会排房定价
提问四：怎样为不同的客人安排合适的房间？排房的一般顺序是怎样的？排房应注意怎样的艺术？
讨论分析，总结归纳
方法：给出同学们一份商务酒店客房房态表，针对商务客人、团队客人、美国客人、印度客人、老年夫妇等进行排房。

步骤七：发放房卡
讲解：房卡的制作，房卡的作用
步骤八：完成引导
讲解：完成入住登记手续，引导客人前往客房方向。

步骤九：记入客史
讲解：把客人资料记入客史档案。

子任务3：散客入住接待的主要程序：准备工作——欢迎问好——询问要求——填表核证——收取
押金——排房定价——发放房卡——完成引导——记入客史
方法：先请一个同学扮演接待员，我作为顾客，请他给我做一个入住接待，请同学们指出该同学有哪些不足之处；再由同学扮演顾客，我作为接待员给同学们做一个演示；再由同学们分组练习，最后请一组同学上台演示。

子任务4：入住接待中各种特殊情况的处理
方法：通过一定的案例讲解入住接待中经常遇到的各种情况及处理方法：客人对押金的异议、客人对房价的折扣要求、客人对入住登记表填写的异议等；学生根据相关的情况完成散客入住登记的程序；最后请一组学生上台演示。

评价总结：先由学生进行点评，然后再从学生的礼貌用语、仪容仪表、行为规范、操作程序、问题处理等五个方面对学生的任务进行相关的评价，并且给予相应的考核分数。

这次课主要介绍散客入住接待的程序，完成了四个子任务，学会了散客接待中各种常见问题的处理方法，掌握了散客入住接待的基本程序。

（7分钟）
课后作业：请为一对老年夫妇办理入住登记手续，并写下过程。

（2分钟）
（二）教学方法与手段
根据《前厅管理》课程操作性、实务性强的特点，结合学生缺少实践经验的特点，充分运用学校的前厅实训室，本课程主要采用了情景模拟教学法、角色演练教学法、案例分析教学法、问题讨论教学法、多媒体视频教学法等，充分培养学生的职业素养和职业技能。

（三）教学资源
我们选用的《前厅管理》教材由高等教育出版社出版，刘伟主编，是高等学校旅游管理专业课程教材。

为了配合专业课程教学，学校设置了前厅模拟实训室，可基本保证教学实训项目的开展，同时酒店管理专业分别与长沙、北京、江苏等地多家酒店建立了合作关系，包括君逸康年大酒店、华天大酒店、银天大酒店、普瑞温泉大酒店等，这些酒店可提供学生课后进行生产实践，是培养实际应用能力的基地。

（四）考核评价
本课程考核由平时成绩、实践成绩和理论成绩三部分构成。

即：课程总成绩＝平时成绩（10%）+
实践成绩（30％）＋理论成绩（60％）。

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