交通银行客户经理商务礼仪培训
客户经理服务礼仪与规范
行进间的指引姿态
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左 右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相 协调。
及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客 户留意。
在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上 身转向客户。
应先向客户致歉是极丌礼貌的。
握手的忌讳
• • • 握手的禁忌： 忌交叉握手（演示） 忌左手握手（左手代表不敬）
•
• • • •
忌戴手套握手（有两种人可以，军官和穿着礼服戴礼服手套的女士）
忌不平等握手（演示） 忌握手时手掌不洁 忌握手后擦手 案例：美国大使来访，周总理前去机场迎接，两人行握手礼。握手之后， 美国大使掏出手帕来擦手（提问，因为他不懂得礼仪规范么？）不是！他 是故意羞辱总理。而此时总理也掏出手帕来擦手，并且把手帕扔在了飞机
户资料、业务资料（如：名片、业务宣传资料、调查表等）。
拜访时需提前五分钟到达，稳定情绪后，轻敲门，待客户同意后， 进入客户区域。
拜访结束后必须礼貌的向客户道别，必要时，合理约定下次见面时
间。 如客户为女士，丌应主动握手。握手时，应上身略微向前倾，头略
低，上下抖动，用力自然，时间丌超过三秒。
在交谈过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话，并 询问客户：“请问我坐在这里您是否方便”。如果自己的手机响起，
指引手势
手势要在头部以下，腰部以上；
右手自然弯曲，五指自然并拢，
掌心稍微向上，以肘关节为轴指
示目标方向，与身体呈45度角。
标准蹲姿
一脚在前，一脚在后，
两腿向下蹲，在后的一只
客户经理商务礼仪与沟通
用提问的办法寻求事实真相
用开放式问题： – 明确问题;鼓励对方尽情讲述 – 要求对方解释其想法或问题 – 寻求更详细的信息;以便制订行动计划
用封闭式问题： – 进一步获取信息;以制订行动方案 – 争取达成一致意见
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聆听要明确的内容
顾客有什么通信需求 顾客的通信需求是否已得到充分满足
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电信员工形象要求
成熟 稳重 自信的顾问型
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商务场合仪表仪容要求
男装 l 头发 l 面部 l 衬衫 l 西服 l 领带 l 袜子 l 鞋子 l 饰物
女装 –头发 –化妆 –套裙 –袜子 –鞋子 –首饰 –指甲 –气味
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服饰穿戴原则
✓与环境场合相协调 ✓与社会角色相协调 ✓与自身条件相协调 ✓与时节相协调
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有效的约见技巧
择定约见地点 办公室 社交场合
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有效的约见技巧
约见的方式 ❖约见 ❖当面约见
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有效的约见技巧
约见案例：
您好 我是××的王龙;本来打算直接 去拜访您;可是您还不认识我;而且我还 未与您约好;担心冲撞您了 因此现在我 打给您;想约您一下;请问您什么时间有 空呢
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有效的约见技巧
入 外开门客先入;内开门已先入
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小轿车座位次序
小车备有司机：右后座 左后座 后中座 前右座 主人亲自驾车：前右座 右后座 左后座 后中座
上 下车次序： 客户先上;自己先下
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商务人员社交礼节
介 绍 握 手 名 片 递 接
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介绍
介绍是人与人之间相识的一种手 段;是日常生活和推销工作中经常 遇到的社交形式 正确的介绍可以 使不相识的人相互认识;也可以通 过落落大方的介绍和自我介绍;显 示良好的交际风度
银行客户经理职业礼仪课件(PPT 40张)
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仪表之男士着装
西装、衬衫常穿勤洗；熨烫平整； 穿外套时，衬衫领口要高于上装领口两厘米。 衬衫下摆束于裤腰中。 领带结饱满、领带长度为领带尖盖住皮带扣。
西裤长度为裤管盖住皮鞋；
穿黑色皮鞋和深色袜子。
皮鞋干净。
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课程内容
一．职业礼仪概述 二．仪容及仪表 三．仪态 四．接待礼仪
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仪态
仪态之目光温和
职业礼仪是人们在职业社交活动中要遵循的礼节，它是一种 约定俗成的行为规范。 它主要包括：
4
职业礼仪的重要性
5
仪容及仪表
90%的人在会晤的最初几分钟就对彼此作出判断 第一次见面的感觉，在6秒内就决定了
第一印象格外重要,因为你永远没有机会再来一次
6
仪容
庄重、简洁、大方
修饰重点是发部、面部。
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仪容之面部
基本要求： 五官、牙齿洁净；口腔清新、无异物；无异毛 。
化淡妆剃须、修面 Nhomakorabea10
仪容之女性面部
×
×
√
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仪容之男士面部
剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品， 要保持口气清新 。 清鼻 刮须
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仪表之总体要求
时间、地点、场合
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仪容之女士着装
着职业套装（裙装）
面带微笑； 交谈时注视对方两眉之间； 交谈时适时点头示意。
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仪态之站姿
女士站姿：通常可采取双手相握叠放 于腹部前,双腿要并拢,脚跟靠近,脚掌 分开呈“V”状。
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仪态之男士站姿
男士站姿：可将手背于身后,双脚 可稍微叉开,与肩宽同宽为限。
银行个人客户经理形体礼仪规范 (2)
银行个人客户经理形体礼仪规范个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。
为规范个人客户经理的形体礼仪，特制定如下规范：第一部分：形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
二、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。
2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。
三、站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
一、男士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。
2024版商务礼仪培训(内容最完整)PPT课件
2024/1/28
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contents
目录
2024/1/28
• 商务礼仪概述 • 形象礼仪 • 言谈举止礼仪 • 商务场合礼仪 • 餐饮礼仪 • 职场礼仪 • 国际商务礼仪
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01
商务礼仪概述
2024/1/28
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商务礼仪的定义与重要性
2024/1/28
定义
商务礼仪是指在商业活动中，为了 表示尊重、友善和合作而遵循的一 系列行为规范和准则。
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餐饮礼仪
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中餐礼仪
餐桌座位次序
根据主客身份、年龄、性别等因素合 理安排座位。
用餐举止
保持优雅得体的用餐姿势，避免大声 喧哗和过度饮酒。
上菜顺序与菜肴搭配
遵循凉菜、热菜、主食、甜品的上菜 顺序，注意菜肴的口味与搭配。
2024/1/28
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西餐礼仪
餐具使用
正确使用刀叉、餐巾等餐 具，遵循从外到内的使用 顺序。
鞋袜搭配
穿着干净、整洁的皮鞋，颜色以黑色或深棕 色为主，袜子颜色与西装裤相近。
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饰品搭配
01
02
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少量精致
选择少量精致的饰品，如 手表、皮带等，避免过多 或太花哨的饰品。
2024/1/28
品质优良
选择品质优良、简约大方 的饰品，彰显个人品味。
符合场合
根据场合选择适合的饰品， 如正式场合可选择简约的 手表和皮带，避免过多或 太花哨的饰品。
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商务谈判礼仪
前期准备
谈判技巧
了解谈判对手的背景和需求，制定谈判策略 和方案。
运用有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈 等，促进谈判顺利进行。
客户经理手册4---职业道德规范和商务礼仪
职业道德规范和商务礼仪1.基本准则1、诚实信用：客户经理应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用。
2、守法合规：客户经理应当遵守法律法规、自律规范以及公司的规章制度。
3．专业胜任：客户经理应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。
应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的产品的特性、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。
4．勤勉尽职、忠于职守：客户经理应当勤勉谨慎，对公司负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护公司的商业信誉。
5．保护商业秘密与客户隐私：客户经理应当保守公司的商业秘密，保护客户信息和隐私。
应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。
在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。
6．爱护机构财产：客户经理应当妥善保护和使用所在机构财产。
遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。
7．尽职调查：客户经理应当根据公司风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和保后管理。
8．礼物收送：在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：(一) 不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；(二) 礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；(三) 礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。
9．娱乐及便利：客户经理邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：(一) 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感；(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。
《银行客户经理商务礼仪与营销能力提升训练》
客户经理商务礼仪与营销能力提升训练课程背景：随着利率市场化、互联网金融等的快速推进使得银行业竞争进入白热化状态，客户经理作为网点的核心营销人员如何应对市场竞争和网点内部营销业绩压力，该课程将贯穿客户经理工作职业素质、积极心态、营销意识、营销技巧等工作情境的流程训练，一方面通过案例分享提升培训的实战性，另一方面将案例中的具体方法加以分析，提炼实操话术，加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。
课程目标：１.激发客户经理对本职工作的热情，明确角色定位、重塑职业心态；２.掌握客户经理应有的商务礼仪；3.掌握娴熟的销售技巧，提高销售成效率；4.掌握产品呈现技巧，客户异议处理技巧，有效促进产品的成交。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
银行商务接待礼仪培训_图文
银行商务接待礼仪培训银行商务接待礼仪培训系统的介绍了银行从业人员在商务场合中的礼仪礼貌规范,行为约束等。
银行商务接待礼仪培训的主要内容有:银行商务形象塑造、银行商务接待礼仪、银行商务宴请礼仪、银行商务会议礼仪、银行商务拜访礼仪、银行商务谈判礼仪、银行商务交际礼仪、银行商务沟通礼仪。
银行商务接待礼仪培训课程信息培训讲师:中华礼仪培训网讲师团培训时间:两天培训对象:银行客户经理,银行大堂经理,银行柜面经理、银行支行行长、网点负责人等。
培训方式:PPT讲授60、案例分析5、现场演练20、情景模拟10、游戏互动5 课程预定:礼仪培训现场图片钱老师培训现场图片朱老师培训现场王老师培训现场景老师培训现场银行商务接待礼仪培训目的:1.增强银行员工商务接待礼仪知识2.提高银行员工的商务场合职业形象3.提高银行员工与客户沟通的能力,提高成交率4.有助于提升银行员工的个人形象,塑造银行员工完美的职业形象5.打造专业、统一、精炼的金融行业精英团队6.提升银行的品牌形象,提升在同行业的竞争力银行商务接待礼仪培训的重要性:1.一个人的礼仪礼貌就是一面照出他肖像的镜子;2.人无礼则不生,事无礼则不成,国家无礼则不宁;3.不学礼,无以立。
——孔子4.礼貌是人类共处的金钥匙。
5.礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰,使它们对他具有效用,去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感;6.礼貌使有礼貌的人喜悦,也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。
7.非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。
银行商务接待礼仪培训背景:随着世界金融行业的迅速发展,金融机构世界性合作已经进入到了一个全新的阶段,国际化将成为中国金融发展的必然趋势。
为了更加深入世界经济,中国的广大银行不仅要学习国际化的商业手段,更加要掌握国际通用的沟通方式,这就是银行商务接待礼仪。
银行商务接待礼仪不仅是对于银行人员在商务活动中个人形象,职业素质提出要求,也对各种商务场合的社交礼仪进行规范学习。
银行客户经理商务礼仪专题培训
培训主题：银行客户经理：高级商务礼仪培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训对象：银行行长、个金客户经理、公司客户经理、大堂经理、……培训时间：2天培训大纲：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行柜台营业人员3、案例：到手的大单为何飞了？4、导入银行商务礼仪的重要性第一章、魅力职场形象礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、仪容礼仪（一）、职场人士10大基本仪容（二）、女士彩妆1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择2、认识并选择彩妆产品及工具：3、彩妆步骤：4、几种常见脸型的彩妆技巧；5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）二、服饰礼仪（一）、着装原则：1、着装的TOP原则2、职场着装六不准（二）、常见商务场合服饰礼仪1、女士正装的服饰礼仪2、男士正装的服饰礼仪3、女士商务装服饰礼仪4、男士商务装服饰礼仪5、女士晚宴装服饰礼仪6、男士晚宴装服饰礼仪（三）、服装款式、色彩搭配技巧1、性格与服装款式、色彩选择搭配技巧2、脸型与服装款式、色彩选择搭配技巧3、发型与服装款式、色彩选择搭配技巧4、神韵与服装款式、色彩选择搭配技巧5、身材与服装款式、色彩选择搭配技巧6、肤色与服装款式、色彩选择搭配技巧（四）、色彩搭配技巧1、基本配色法则2、各种色彩搭配技巧3、色彩搭配黄金比例??4、中性色的色彩能量5、鲜艳色的色彩能量6、图案——色彩与平衡的统一（五）、巧用服装修身材·魅力女性篇1、肤色暗沉的服饰搭配技巧2、圆脸的服饰搭配技巧3、粗短脖子的服饰搭配技巧4、太平公主的服饰搭配技巧5、水桶腰的服饰搭配技巧6、萝卜腿的服饰搭配技巧7、O型腿的服饰搭配技巧8、大脚丫的服饰搭配技巧·魄力男性篇1、肤色暗沉的服饰搭配技巧2、“女性气质”的服饰搭配技巧3、粗短脖子的服饰搭配技巧4、身材“娇小”的服饰搭配技巧5、偏胖身体的服饰搭配技巧6、将军肚的服饰搭配技巧三、配饰礼仪（一）、发型、发饰选择与搭配技巧；（二）、商务包选择与使用礼仪；（三）、首饰选择与搭配技巧；（四）、丝巾、胸针选择及佩带技巧；（五）、领带的选择与搭配技巧（六）、鞋、袜的选择与搭配技巧；（七）、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；（八）、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；四、知名商务服饰配饰品牌介绍（一）、知名商务女装品牌（二）、知名商务男装品牌（三）、知名商务女包、男包品牌（四）、知名商务女鞋、男鞋品牌（五）、知品化妆品品牌（六）、品其它配饰品牌短片观看及案例分析：商务谈判形象正反案例分析客户拜访形象正反案例分析商务宴会形象正反案例分析数十张相关图片展示实物现场展示分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、魅力商务语言礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）一、影响沟通效果的因素分析（一）、内容；（二）、声音、肢体语言；（三）、态度、情绪信心*临柜服务的声音训练、肢体语言训练；*临柜服务态度训练*提高信心能力训练二、高效沟通的特征分析（一）、时效性（二）、多向性（三）、多面性三、常见沟通障碍分析（一）、观念障碍（二）、性格障碍（三）、意愿障碍（四）、信息障碍（五）、时间障碍（六）、空间障碍（七）、文化障碍（八）、地位障碍（九）、语言障碍四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（重点）（一）、微笑技巧训练（四级微笑训练）（二）、赞美技巧训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）（四）、关心技巧训练（关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）（五）、聆听技巧训练（聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）（六）、“三明治”技巧训练短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：临柜服务沟通正反两案例银行大堂：顾客咨询沟通正反两案例分析五、深入对方情境1。
《银行客户经理的商务礼仪和情商管理》课程大纲
《客户经理的商务礼仪和情商管理》课程大纲柳丽惠培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析课程时长：半天/一天课程大纲：第一部分客户经理商务礼仪一、客户经理的基本行为礼仪1.仪容仪表1)面容2)头发3)着装①男客户经理着装②女客户经理着装③饰物2.微笑3.站姿4.走姿5.坐姿二、客户经理的商务行为礼仪1.称呼的礼仪2.介绍礼仪3.握手礼仪4.名片的礼仪5.沟通交流技巧及不熟悉话题的应对技巧6.接待客户来访须做到“四个一”7.打电话应注意礼仪及使用手机的注意事项8.出行礼仪1)工作中的步行礼仪2)上下楼梯的礼仪3)升降电梯的出入礼仪4)出入房门的礼仪9.乘车礼仪10.拜访礼仪1)拜访客户要先预约2)拜访客户的礼节综合案例：“联系客户—出门之前—进客户公司前—进门”过程各注意事项11.参会礼仪12.商务谈判礼仪1)仪表方面的准备2)谈判座次的选择3)商谈礼仪①谈判之初的礼仪②辩论的礼仪③微笑和笑声④姿势第二部分情商管理一、情商的含义二、什么是情商管理？三、情商的五个维度1.情绪认知2.情绪管理3.适应能力4.自我激励5.人际关系互动：小练习四、情绪管理能力1)情绪管理的三大步①消极情绪的回归:坏情绪释放方式②良好情绪的培养a . 正视现实:四种问题（难缠的客户）b . 关注正面c . 换个角度d . 销售是很有趣的工作。
云南交行_客户经理服务理念培训
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专注成就力量
Empower your business
嘉讯科博
Empower your business
云南交通银行服务问题
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