发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

发挥一站式服务中心优势改善群众就医体验

为改善群众就医体验，设立一站式服务中心，将行政工作前移，为患者提供便民服务、服务诉求、院长代表、价格咨询、预约挂号等方面服务，让“工作人员动，患者不动”，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响。

标签：一站式；服务；就医体验

随着新形势下城市公立医院改革的不断深入，医疗服务需求变化，妇幼就医问题更加突出。我院作为妇幼专科医院，积极响应江西省卫计委关于开展改善群众就医体验活动的有关部署，多措并举，从患者角度出发，立足精细化服务理念，2015年在门诊大厅、住院大厅分别设立了一站式服务中心，将行政工作前移，简化服务流程，持续改进服务，更好地方便患者，提高患者的满意度，提升医院服务整体形象。

1 设立一站式服务中心背景

我院作为赣北地区唯一一所三级甲等妇幼保健院，承担了赣、鄂、皖三省毗邻地区600万妇女儿童的医疗、保健、康复服务。日门诊量约2000多人次，住院人次约800～900人次，高峰时分别突破3000人次和1000人次。因妇幼专科特色，每位孕产妇、儿童就诊陪同家属约1～3人，门诊人流量约3000～6000人次，住院人流量约2000人次左右。同时，医院是一所百年老院，有120年历史，文化底蕴深厚，位于城区中心，业务用房比较紧张，行政后勤科室设置较为分散，不能做到集中办公。患者想要复印住院病历，需从诊室到医务科办理复印申请，然后到病案室复印病历，来回30min。有些留守儿童由爷爷奶奶、外公外婆带着来院就诊，更是难以有效找到办事机构，往往需要花费1个多小时，一定程度上影响了患者在院的就医体验。为落实”以患者为中心”的服务理念，进一步将服务窗口前移，不断提升医疗服务质量，营造温馨、便捷、高效的就医环境，设立门诊、住院一站式服务中心。

2 设立一站式服务中心的内容

一站式服务是一种多元化、规范化、科学化的综合服务，由过去的分散受理改变成统一受理，提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到位服务[1]，把“以患者为中心”作为服务理念，达到了简化医疗服务流程、提高服务质量、方便患者就医的目的[2]。

2.1准备工作医院召开一站式服务中心工作人员会议，告知成立一站式服务中心的目的和意义。制定服务规范及工作流程，明确责任科室，做好行政后勤人员排班。实行首问负责制，工作热情，积极主动，为患者提供人性化、无缝隙的诊疗服务，让患者满意。

2.2服务窗口设置门诊、住院一站式服务中心均设置了便民服务、院长代表、价格咨询、服务诉求窗口，门诊还设置了预约挂号服务窗口，住院还设置了出生证办理服务窗口，优化服务流程，努力做到“工作人员动，患者不动”，减少患者院内无效走动时间，进一步改善群众就医体验。

2.3服务范围

2.3.1便民服务提供吃（订餐服务、餐饮质量诉求、免费提供饮用水及一次性纸杯等便民服务）；住（床上用品供给、轮椅、童车租用、陪检服务、标本转送服务以及其它生活小用品供给或租用）；行（代叫出租车、120急救车出诊担架工派遣）；安保服务（提供贵重物品寄存、小件物品储物柜等）及自助式手机充电等设施。实行全日制24 h值班制[3]。

2.3.2服务诉求为病患及家属提出的医疗、护理等方面的诉求，提供解决方案；疾病证明书审核盖章；提供医院等级证明以及其他相关证明文书复印等服务。实行8 h工作制。

2.3.3院长代表代表院长接待患者投诉，综合协调各服务窗口开展工作，其他社会工作接待等。实行8 h工作制。

2.3.4价格咨询提供价格咨詢、收费诉求、退费办理、医社保（新农合）咨询等服务。实行8 h工作制。

2.3.5出生医学证明办理办理出生医学证明，免费发放新生儿出生纪念牌、儿保健教宣传册等服务。实行8 h工作制。

2.3.6预约挂号提供预约挂号、专家号发放、导诊咨询以及其他咨询和服务。实行8 h工作制。

3 设立一站式服务中心的效果

3.1创新开展一站式服务，医院加大管理力度，将患者所需的院内非医疗服务整合在一起，行政职能前移，集中为患者办理相关业务，“一站式”解决所有问题，方便了患者就医，免去多个部门奔波之苦。

3.2一站式服务中心成立后，每月接待患者及家属约5000人次，为患者解答各种疑问600余人次；预约诊疗1500人次；提供退费、吃住行等帮办服务1200余人次，办理出生医学证明1000余次，及时为患者解决就诊过程中的各种困难，切实方便广大患者，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，较上一年度提高了约3%。

3.3搭建了医患沟通平台，一站式服务中心设立在门诊大厅和住院大厅的显要位置，构建了患者（家属）与医院沟通的平台，与患者（家属）进行面对面“零”距离交流，有利于掌握第一手资料，督促一线科室医疗服务的提升，还可以及时

了解患者的就医需求，倾听患者的心声，提供了实实在在的帮助，在协调处理各方面关系中发挥了积极地作用，树立医院良好的服务形象。

4 设立一站式服务中心体会

4.1一站式服务中心工作人员细心周到热情服务于患者，用爱心、热心、诚心满足患者需求，充分落实首问负责制，第一时间主动服务，主动沟通，尊重患者的合法权益，减轻患者对陌生环境的恐惧，增强患者就医信心，努力做到特殊患者有人陪、咨询有人答、困难有人帮，问题有人管，矛盾有人解，给予患者就医过程中更多的体贴和关爱。

4.2始终坚持以患者为中心，践行“工作人员动，患者不动”的医疗服务新理念，优化流程，减少患者无效走动，尽可能让患者在原地休息，免除了一人就诊住院，全家奔走的“看病难”问题，减轻了家属的陪护负担，且不需要负担任何额外的费用，切实改善了患者的就医感受；患者的陪检、标本转运、价格咨询等服务均有工作人员代为帮办，也让医护人员解除了琐碎小事的干扰，专心致力于患者病情，使患者的诊疗体验得到改善。

4.3提升了医院服务整体形象，百年老院历史底蕴深厚，在发扬传统好经验做法的基础上，从粗放式管理模式转变为精细化管理模式，转变服务理念，改变了以往“患者需要我服务”的被动式服务为“主动提供优质服务”的理念，从患者出发考虑医院的各项管理，树立人性化服务的医院文化，营造人性化的服务环境，创造出优美的硬环境和温馨的软环境。

我院一站式服务中心认真实践医院“百年妇幼，百年传承，百般呵护，百姓信赖”的文化理念，不断优化服务内容流程，切实改进了工作作风，和谐了医患关系，医疗服务得到进一步改进，吸引了更多患者前来就诊，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响，创造了良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]何胜娟，张远华.一站式服务在医院门诊的运用[J].中国医药指南，2012，10（10）：391-392.

[2]高东杰.设立”一站式服务中心”提高门诊管理质量[J].母婴世界，2015，2（2）：390.

[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers，surgery volume，and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108（1）：10-15.