售楼处物业服务规范
售楼处案场物业服务工作执行标准
售楼处案场物业服务工作执行标准一、客服接待标准1）熟练掌握迎宾服务各项标准，熟记开发商的基本信息、项目基本情况。
2）保持饱满的服务形象，标准的礼仪姿态、鞠躬问候、服务用语；按照迎宾服务流程，热情大方接待客户、送别客户。
3）配合置业顾问做好销售配套服务工作，关注客户需求，随时提供各类服务。
4）早上上班提前10分钟到达岗位，并整理好仪容仪表。
客服人员站姿、走姿、蹲姿、指引手势礼规范。
工作时表情应自然保持微笑。
5）早会结束后整理吧台和其它区域。
6）物料准备。
盘点物料，检查是否缺少物料以保证足够一天的用量，联系客服负责人，领取物资，做好登记。
7）桌面、设施设备干净光亮无污迹，吧台用品摆放整齐（由高到矮顺序摆放）。
8）检查销售中心大门附近地面、绿植、花盆、沙盘、玻璃门、地毯是否洁净，是否摆放整齐，发现异常时应及时告知相关人员处理。
9）桌面干净光亮无污迹，并保证桌面物品整洁。
10）果盘干净，烟缸表面干燥、无印迹。
11）桌面上杂志及其他摆件摆放整洁。
12）得悉客户需求后，准备好茶水，应使用托盘将茶水端上。
在上茶时，在客户右侧按顺时针方向进行上茶，按照小孩、老人、女士、男士的顺序。
然后后退两步转身离开。
13）上饮品后，要随时留意客户杯中的饮品，及时续添，续添时客户杯中的饮品保持8分满。
14）客人在抽烟，吧台人员应随时观察，烟灰缸内烟头超过2个时应及时更换。
如客户在吃茶点，发现烟缸里有纸巾包装袋，也要立刻更换。
15）当客户离开时，吧台人员清理好客户使用的食品饮料，整好现场各种摆件和环境卫生。
送别顾客。
当客户行至会所入口1.5米处时迎宾人员鞠躬向客户道别。
16）熟练掌握吧台各种饮品勾兑方法、简单果盘制作方法和吧台设备的使用方法。
17）随时清洁吧台卫生，并对各种器具进行清洗处理。
18）在吧台服务区域和工作区域内任何位置不得出现污迹。
19）主力出货项目（包括不限于XX、XX、XX）需在每日下班前，检查售楼处香薰系统，确保香薰功能正常运行，存在问题第一时间予以更换。
售楼部物业管理制度及服务标准
售楼部物业管理制度及服务标准
售楼部物业管理制度及服务标准主要包括以下内容：
一、售楼部物业管理制度
1. 售楼部设立：售楼部必须依法设立，并按照规定办理有关手续。
2. 售楼部管理层：售楼部应有专门的管理层，负责售楼部的日常管理工作。
3. 售楼部人员：售楼部工作人员必须具备相应的资质，并接受规范培训。
4. 安全管理：售楼部应制定相应的安全管理制度，确保售楼部内部及周边环境的安全。
5. 环境卫生：售楼部应保持干净整洁，定期进行清洁及消毒。
6. 客户隐私：售楼部应保护客户的隐私，不得向第三方透露客户的信息。
7. 物品管理：售楼部应制定相应的物品管理制度，保障物品的安全。
8. 投诉处理：售楼部应制定相应的投诉处理制度，及时处理客户的投诉。
二、售楼部服务标准
1. 服务态度：售楼部工作人员应具备良好的服务态度，对客户友好、耐心、周到。
2. 咨询服务：售楼部应提供全面的房屋咨询服务，包括房屋信息、销售等。
3. 环境服务：售楼部应提供舒适的环境服务，包括空气清新、温度适宜等。
4. 信息服务：售楼部应提供及时、可靠的房屋交易信息。
5. 安全服务：售楼部应提供安全保障，保护客户的财产和人身安全。
6. 投诉服务：售楼部应及时、认真地处理客户的投诉，确保客户的权益得到保障。
7. 售后服务：售楼部应提供完善的售后服务，为客户提供全方位的支持。
售楼中心物业服务程序要求
工作程序
每日AM7:00上班,AM8:30前将销售大厅地面及服务台面､洗手间进行清洁完毕｡
中午12:30-13:30对售楼处地面､家具､清洁1次,并清理一次垃圾,但应尽量减少对客户的影响;
其余工作时间按责任区域随时进行保洁,每15分钟巡视1次,工作重点在洗手间､客户接待洽谈区及容易污浊的地方(视客户流量,增加频次);
门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗｡
巡视岗按巡视路线进行不间断巡视,有车辆进入时立即向前引导｡
3､展示大厅服门童
工作要求
站立在销售大厅门前,双手于身前交叉,待客户走到距自己约半米处向客户致意并替客户开门｡
与保安巡逻岗维护销售大厅的安全秩序
雨天要为客户存､取雨伞｡
工作程序
每天早上8:30上班,整理好本岗位物品｡
门岗站立在大门外;
巡视人员每半小时对区域巡视一遍;
每1小时与轮休岗进行对调一次｡
10､停车场洗工
工作要求
使用专用工具与清洁剂对客户车辆进行除尘及清洗
清洗客户车辆应首先征得客户的同意方可进行;
清洗过程中应细心,擦洗布应清洗干净,防止尘粒与杂物夹带划伤车辆;
清洗后的车辆应保持表面无尘灰,无水渍｡
工作程序
集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭,随时清理时使用干拖布;
清理地毯要使用地毯清理机;
皮制､高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干;
布质家具要用吸尘器清洁;
清理玻璃用玻璃水刮,保持玻璃的洁亮;
清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍,再用干布擦;
下雨天要在门口摆放脚垫,并在湿滑处摆放”小心路滑”警示牌,对门口进行随时清洁,雨停后及时清理留下的痕迹;
工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面､台面;
售楼处物业服务标准
一、保洁卫生部分
项目
清洁质量及标准
检测方法
大厅门窗
门
定期进行清洁保养
目视
门框
窗
窗台
玻璃
目视
把手
每日进行擦拭
目视
指示牌
大厅地面
地砖
地面光亮、干净、30分钟内无垃圾
目视
地脚线
定期进行清洁
目视
地毯
定期进行清洁
目视
洗手间
地面
每日进行清洁、无水痕、无垃圾
目视
洗手盆
定期进行清洁
目视
台面
自检
其他设施
楼梯
地面
定期进行清洁
目视
木地板
梯级
扶手
定期进行清洁
玻璃
定期进行清洁
目视
办公区
桌椅
无灰尘、无污渍
目视
地毯
目视
沙发
茶几
目视
植物
保持植物干净，无灰尘
目视
指示牌
定期进行清洁
垃圾篓
每日更换垃圾袋
烟灰缸
每日清理一次
其他设施
定期进行清洁
广场
地面道路
每日进行清扫
目视
指示牌
定期进行清洁
目视
路灯
消防设施
绿化带
每日进行清扫
定期进行清洁
目视
镜面
定期进行清洁
目视
墙身隔板
定期进行清洁
便池
每日进行清洁
目视
清新剂
保持空气清新
无异味
门窗
定期进行清洁保养
目视
垃圾篓
每日进行更换垃圾袋，无垃圾溢出、异味、垃圾不超过二分之一
某售楼处各项物业服务规范
某售楼处各项物业服务规范为了提供高质量的物业服务，保障业主的权益，我售楼处制定了如下的各项物业服务规范。
一、接待规范1. 朝令夕改：售楼处的接待人员应该根据业主需求，及时调整自己的服务态度和行为规范，以最大限度的服务好每一位业主。
2. 诚实守信：接待人员应该给业主提供真实的房屋信息，不能虚构房源信息进行推销。
二、销售规范1. 诚实守信：销售人员要根据实际情况告知客户房屋的优缺点，不能故意隐瞒问题。
2. 了解需求：销售人员应该首先了解客户的需求，根据客户的需求推荐适合的房源。
3. 真实交易：销售人员应该按照售楼处制定的交易流程进行房屋的买卖交易，不得私下变更交易条款。
三、物业维修规范1. 即时响应：物业维修部门要及时响应业主的维修请求，并在24小时内解决问题。
2. 修复标准：物业维修部门要按照售楼处规定的维修标准进行维修，不能敷衍了事。
3. 管理台账：物业维修部门要建立健全的维修管理台账，记录每一次维修的具体情况，确保维修工作得以追溯和评估。
四、安全管理规范1. 隐私保护：物业部门要保护业主的隐私信息，不得将业主信息泄露给外部人员。
2. 安全巡查：物业部门要定期进行安全巡查，及时发现和排除潜在的安全隐患。
3. 突发事件处理：物业部门要制定应急预案，对突发事件做出及时、妥善的处理。
五、公共设施管理规范1. 公共区域保洁：物业部门要定期对公共区域进行清洁，并保持整洁干净。
2. 设施检修：物业部门要定期对公共设施进行检修和维护，确保其正常运行。
3. 公共设施使用：业主在使用公共设施时要爱护设施，不得滥用或破坏。
六、小区环境管理规范1. 绿化养护：物业部门要负责小区的绿化养护工作，保持小区整体环境的美观与卫生。
2. 垃圾分类：业主要按照物业部门的要求进行垃圾分类，保持小区环境的整洁。
3. 管理规范：物业部门要建立小区管理规范，对违反规定的居民进行相应的处罚和教育。
七、居住秩序规范1. 噪音控制：业主在居住中要注意控制音量，不得制造过多的噪音，影响其他居民的生活。
售楼部物业部规章制度
售楼部物业部规章制度第一章总则第一条为了规范售楼部物业部工作秩序，确保社区环境的和谐稳定，促进物业服务的提升，制定本规章制度。
第二条售楼部物业部是指为业主提供售楼服务和物业管理服务的部门，负责小区内房屋的销售和管理工作。
第三条售楼部物业部遵守国家法律法规，遵守社会主义道德风尚，提高服务品质，为广大业主提供优质高效的服务。
第四条售楼部物业部设立专门的管理岗位，具体包括主任、副主任、值班员等，负责具体的管理工作。
第五条售楼部物业部要建立健全相关管理制度，完善内部管理机制，提高工作效率，确保工作顺利进行。
第六条售楼部物业部要维护物业管理的公平公正，处理秩序问题时要依法依规，不得滥用职权或违反法律规定。
第七条售楼部物业部要定期进行员工培训，提高员工素质和服务水平，确保服务质量得到提升。
第二章售楼部规章制度第八条售楼部物业部接待工作要求：（一）接待必须热情周到，礼貌得体，不得出现无礼行为；（二）接待工作人员要熟悉小区情况，及时解答客户问题；（三）接待工作人员要保持形象整洁，服装得体；（四）接待工作人员要注意言行举止，不得随意讲粗口或发表不当言论。
第九条售楼部物业部销售工作要求：（一）销售人员要了解小区楼盘情况，做好宣传工作；（二）销售人员要简明扼要地解释楼盘的各项优势和特点；（三）销售人员要严格遵守销售规定，不得擅自做出承诺或变动；（四）销售人员要遵守价格政策，不得隐瞒价格信息或误导客户。
第十条售楼部物业部维修工作要求：（一）维修人员要熟练掌握各类维修方法和技巧；（二）维修人员要及时响应业主维修需求，保证服务效率；（三）维修人员要仔细核实维修内容，确保维修质量；（四）维修人员不得随意增加维修费用或擅自更换配件，需得到业主同意。
第十一条售楼部物业部安全管理要求：（一）物业部要定期检查小区安全设施和消防设备；（二）发现安全隐患要及时排除，并报告相关部门；（三）举办消防安全宣传活动，提升居民的安全意识；（四）建立安全防范措施，保障小区居民的生命财产安全。
售楼中心物业公司服务规范
物业公司售楼中心服务规范一、员工基本行为规范1.仪容仪表1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。
销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲；1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子；1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。
2．文明用语2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”；2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”；2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”；2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”；2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”；2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”；2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”；2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”；2.9当您接听电话时应先说“您好”；2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”；2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”；2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。
3.工作基本要求3.1销售中心、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌；3.2保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟；3.3严禁在销售中心、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话；3.4员工必须严格执行岗位职责；3.5严禁从事与工作无关的事情；3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务；3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处；3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号；3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问；3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好销售中心、样板间安全和防火工作。
售楼处物业服务标准和要求
5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。
6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。
7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。
3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。
4巡查施工单位是否有人违规动火。
5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。
6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。
5.了解销售进展情况
6.配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化
咨
询
受
理
1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项
2.耐心帮助客户用各种途径进行查询
3.咨询事项记录在《工作日志》中。
4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下
5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听
6..已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。
吧员
吧
台
服
务
1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐
2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品
3.服务员视客人需要提供热情服务
4.主动向客人介绍饮品
5.准确记录客人需要的饮料2分钟之内必须向客人提供饮品
6.客人离去时，用敬语欢送
保
洁
售楼处物业体系规范
售楼处物业体系规范一、引言售楼处作为房地产开发商与购房者之间的重要接触点，不仅需要提供良好的销售服务，还需要建立一个规范的物业体系。
本文将探讨售楼处物业体系的规范化管理，以提升售楼处的服务质量与效率。
二、物业管理团队建设1.人员配置售楼处物业管理团队应包括销售服务人员、维修人员、保洁人员等。
销售服务人员应具备良好的沟通技巧和销售技巧，维修人员应具备相关专业知识，保洁人员应具备清洁卫生的能力。
2.培训与考核售楼处物业管理团队应定期进行培训，提升专业知识与技能。
同时，建立科学的考核机制，激励团队成员提供优质的服务。
三、售楼处日常管理规范1.场地管理售楼处场地应保持整洁有序，定期进行清洁和维护，确保购房者有一个良好的接待环境。
同时，合理利用场地空间，使售楼处的展示更加鲜明突出。
2.信息发布售楼处应及时发布房源信息、销售政策等，并确保信息准确、详尽。
信息发布方式可以通过展示板、线上平台等多种渠道，方便购房者了解和查询。
3.接待服务售楼处接待服务人员应友善、热情，并对购房者提出的问题进行及时解答。
同时，为购房者提供舒适的休息区域和饮水服务，增加购房者的满意度。
4.销售合同管理售楼处应建立规范的销售合同管理制度，确保销售合同的签订和履行符合法律法规，并保障购房者的合法权益。
四、维修与投诉处理规范1.维修服务售楼处应建立维修服务制度，及时响应购房者的维修需求，并确保维修质量和时效。
同时，合理安排维修人员的工作，提高效率。
2.投诉处理售楼处应建立健全的投诉处理机制，对于购房者的投诉及时进行记录、调查和处理，并给予合理的答复和解决方案。
投诉处理过程中，要保持及时沟通，提升购房者的满意度和信任度。
五、售楼处安全管理规范1.安全防护设施售楼处应配备完善的安全防护设施，如安全摄像头、门禁系统等，确保售楼处的安全。
2.消防管理售楼处应按照相关的消防法规落实消防管理措施，进行消防设施的维护和定期检查，以防范火灾等安全事故。
房地产物业管理服务规范
房地产物业管理服务规范在当今社会，房地产物业管理服务的质量对于居民的生活品质和房产的价值有着至关重要的影响。
一套完善、规范的物业管理服务体系不仅能够为业主提供舒适、安全的居住环境，还能提升小区的整体形象和价值。
那么，究竟什么样的物业管理服务才称得上规范呢？一、基础服务1、房屋及设施设备管理定期对房屋进行巡查，包括外观、结构等方面，及时发现并处理房屋的安全隐患。
对小区内的公共设施设备，如电梯、消防设备、给排水系统等进行日常维护和保养，确保其正常运行。
制定详细的维护计划和应急预案，在设备出现故障时能够迅速响应，减少对居民生活的影响。
2、环境卫生管理保持小区公共区域的清洁卫生，包括道路、楼道、垃圾桶等。
合理安排清洁人员的工作时间和任务，做到定时清扫、及时清运垃圾。
做好垃圾分类工作，宣传并引导居民正确分类投放垃圾，提高环保意识。
3、绿化养护管理对小区内的绿化进行定期修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作，确保植物的健康生长。
根据小区的整体规划和居民需求，合理进行绿化布局和景观设计，提升小区的美观度。
二、安全管理1、人员出入管理设立门禁系统，对进出小区的人员进行登记和身份核实，严禁无关人员随意进入。
加强对访客的管理，引导访客遵守小区的规章制度。
2、车辆管理规划合理的停车位，确保车辆停放有序。
对小区内的车辆进行登记管理，规范车辆行驶路线，保障交通安全。
3、巡逻与监控安排保安人员进行定时巡逻，加强对小区重点区域的监控，及时发现并处理异常情况。
安装先进的监控设备，确保监控系统的正常运行，保存一定期限的监控录像，以备查询。
4、消防安全管理定期检查和维护小区内的消防设施设备，确保其完好有效。
组织居民进行消防演练，提高居民的消防安全意识和应急逃生能力。
三、客户服务1、接待与咨询设立专门的客户服务中心，热情接待业主的来访和咨询，及时解答业主的问题。
提供多种沟通渠道，如电话、微信、邮件等，方便业主随时反映问题和需求。
2、投诉处理建立健全的投诉处理机制，对业主的投诉进行及时、有效的处理，并将处理结果反馈给业主。
物业-售楼处各项物业服务规范
物业-售楼处各项物业服务规范物业服务是指管理和运营房地产项目，保障业主权益和创造价值，为业主提供安全、舒适、便利的生活和工作环境的服务。
售楼处作为物业服务的重要组成部分，负责接待客户，推广房地产项目，提供关于房产相关信息和服务。
为保障物业服务和售楼处服务的质量，需制定规范化管理措施，保证规范化管理的落实和执行。
本文就物业-售楼处各项物业服务规范进行详细说明。
洁净卫生规范为保障业主的安全和健康，物业和售楼处的各项服务必须遵守洁净卫生规范。
具体要求如下：1.物业服务人员需定期对公共区域进行清洁和消毒，保证卫生环境干净整洁。
2.各种设备、器具要定期维护保养，且需要定期进行消毒和清洁，确保设备的正常运转和卫生安全。
3.售楼处接待区、办公区、洽谈室等公共区域也要定期清洁和消毒，保证卫生、整洁。
安全规范保障业主的安全是物业服务的首要任务，也是售楼处的重要工作内容，以下是安全规范：1.物业服务人员需要定期巡查，保障供水、供电、供气等设施的正常运作，及时发现问题并进行维护。
2.物业服务人员要开设巡逻岗，对公共区域和物业周边环境进行巡查，确保安全。
3.售楼处要设置门禁管理措施，严格入口处的安保措施，确保售楼处的安全。
4.在非工作时间内梯控开关切断，防止陌生人出入。
服务规范物业和售楼服务的质量直接影响业主的生活和购房决策，以下是规范化的服务要求：1.物业服务人员要经常接受客户投诉，并及时解决相关问题，处理反馈，确保业主的切实需求得到满足。
2.物业服务人员要提供相应的服务指南、服务手册和公告，为业主提供方便。
3.售楼处要积极地向客户提供相关的房地产项目信息与购房流程等知识，让客户了解更多房屋信息。
业主权益保障规范为维护业主的权益，以下是保障业主权益规范：1.物业和售楼处服务人员需尽最大可能为业主提供方便与帮助。
2.物业和售楼处服务人员在工作期间要严格遵守保密协议，保护业主信息。
3.物业和售楼处服务人员要签署相关保密协议，并签署保密责任书件。
售楼部物业服务规章制度
售楼部物业服务规章制度第一章总则第一条为了规范售楼部物业服务行为，提高服务质量，保障业主利益，确保小区安全和正常运营，特制定本规章制度。
第二条售楼部物业服务规章制度适用于售楼部内的所有物业服务人员，包括但不限于物业管理员、保安、保洁等工作人员。
第三条售楼部物业服务人员要严格遵守本规章制度，服从管理，努力提高服务水平，做到守时守纪，礼貌待人，为业主提供优质的物业服务。
第四条售楼部物业服务规章制度由售楼部管理部门负责执行，定期检查评定，并根据实际情况不断完善完善。
第二章人员管理第五条售楼部物业服务人员要接受专业培训，并具备相应的从业资格证书，工作期间要认真履行职责，提高服务质量。
第六条售楼部物业服务人员要遵守职业道德规范，保守业主信息，不得泄露隐私，不得利用职务之便谋取私利。
第七条售楼部物业服务人员要遵守岗位纪律，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自请假或旷工，如有违规行为将受到相应处罚。
第八条售楼部物业服务人员要着装得体，工作期间不得穿着不符合身份的服装，不得擅自佩戴饰物或带有侮辱性文字的服饰。
第三章服务内容第九条售楼部物业服务人员要热情接待前来咨询和参观的客户，耐心解答客户的问题，提供专业的服务和建议。
第十条售楼部物业服务人员要妥善保管售楼部内的设施设备，定期检查维护，确保设施设备的正常运行。
第十一条售楼部物业服务人员要及时清理垃圾、保持环境卫生，确保售楼部的整洁干净。
第十二条售楼部物业服务人员要协助开展小区安全检查，发现安全隐患及时报告并配合处理。
第四章工作要求第十三条售楼部物业服务人员要密切关注业主需求，认真倾听业主意见，及时反馈解决问题。
第十四条售楼部物业服务人员要积极配合管理部门开展各项工作，不得拒绝执行工作任务。
第十五条售楼部物业服务人员要遵守规章制度，不得违规乱纪，不得私自接受客户回扣或礼物。
第五章处罚规定第十六条对于违反本规章制度的售楼部物业服务人员，将视情节轻重给予警告、罚款或停职等处罚。
售楼处服务管理要求及标准(物业版)
首创鸿恩国际生活区
-1-
管理目的
规范售楼处物业服务各岗位工
计划方案
拟定标准
作标准化，提升整体服务品质，
为来访客户、业主提供满意、优 质的服务。让客户感受温馨、舒 适、高雅的购房环境。
改进问题 执行标准
检查结果
-2-
适用范围
适用于首创置业沃德公元项目售楼 处物业服务管理
- 12 -
拟定标准改进问题计划方案检查结果执行标准适用范围适用于首创置业沃德公元项目售楼适用于首创置业沃德公元项目售楼处物业服务管理处物业服务管理共性标准自信专业热情精神面貌热情的热情的尊重友善尊重友善自信的自信的精神饱满大方有把握精神饱满大方有把握专业的专业的熟悉本岗位的内容熟悉本岗位的内容共性标准体态目光语言普通话微笑第一印象微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象目光目光视线水平表现客观和理智视线水平表现客观和理智语言语言不在于您讲的好不好而在于您有不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲没有勇气讲体态体态线条优美精神焕发线条优美精神焕发共性标准停下脚步停下脚步鞠躬到位鞠躬到位注视对方注视对方面带微笑面带微笑主动问候主动问候11人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是品质管理员人人都是客户服务员礼貌礼仪礼貌礼仪自我管理自我管理分项标准日常清洁标准门窗地面洗手间楼梯楼道办公区样板间室外广场vip接待室15分10分15分10分10分售楼处保洁日常清洁标准分类售楼处保洁日常清洁标准分类分项标准服务标准及规范水吧服务执行标准秩序形象岗执行标准样板间接待标准仪容仪表内务管理接待服务卫生安全仪容仪表内务管理电瓶车驾驶岗位标准接待服务12分12分12分14分10分15分12分13分服务标准及规范分类服务标准及规范分类附件附件为各项标准化规范共计附件为各项标准化规范共计108108项标准
售楼处物业管理规范化服务协议2024参考版版
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX本合同目录一览第一条：术语定义与解释1.1：合同双方1.2：售楼处1.3：物业管理规范化服务1.4：服务期间1.5：服务费用1.6：违约1.7：争议解决第二条：服务内容与标准2.1：物业维护管理2.2：环境卫生管理2.3：安全管理2.4：设施设备维护2.5：客户服务2.6：应急预案第三条：服务费用与支付3.1：服务费用计算3.2：服务费用支付方式3.3：服务费用调整3.4：迟延支付违约金第四条：服务期间4.1：开始日期4.2：结束日期4.3：提前终止协议第五条：合同的变更与解除5.1：变更条件5.2：解除条件5.3：变更或解除的程序第六条：违约责任6.1：物业公司的违约行为6.2：开发商的违约行为6.3：违约责任的具体处理方式第七条：争议解决7.1：协商解决7.2：调解解决7.3：仲裁解决7.4：法律诉讼第八条：特殊事件处理8.1：自然灾害8.2：公共安全事件8.3：紧急情况下的服务调整第九条：保密条款9.1：保密信息的范围9.2：保密信息的保密义务9.3：保密信息的例外第十条：合同的生效、终止与续签10.1：合同生效条件10.2：合同终止条件10.3：合同续签程序第十一条：甲方（开发商）的权利与义务11.1：提供物业资料11.2：支付服务费用11.3：协助物业公司开展服务第十二条：乙方（物业公司）的权利与义务12.1：提供规范化服务12.2：定期报告物业管理情况12.3：遵守相关法律法规第十三条：丙方（业主）的权利与义务13.1：遵守物业管理规范13.2：支付物业服务费用13.3：协助物业公司维护秩序第十四条：其他条款14.1：通知与送达14.2：法律适用14.3：合同附件第一部分：合同如下：第一条：术语定义与解释1.1：合同双方1.2：售楼处售楼处指位于房地产开发项目内的销售中心，包括但不限于建筑物、设施设备及附属场地。
销售案场物业服务质量标准
销售案场物业服务质量标准销售案场物业服务质量标准一、秩序维护员服务质量标准：岗位服务质量标准车场岗1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。
4、停放时，车头朝统一方向。
5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。
6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。
7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言（售楼部这边请）。
8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。
9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。
10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临***）。
并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
迎宾岗1、着装整洁（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户 1.5m距离时，敬礼并致欢迎词（您好，欢迎光临***），目光跟随客户行进方向至45度；4、当客户参观完毕后离开，待距客户 1.5m距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光监***），目光跟随客户离开方向至45度。
5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮二、客服接待服务质量标准：岗位服务质量标准接待岗1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。
2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。
售楼处物业服务标准
售楼处物业服务标准一、售楼处岗位职责（一）、管理员岗位职责1、全面统一安排全体员工的工作，严格执行有关制度及规定。
2、能够积极配合销售部门，做好日常管理工作,树立物业的良好形象。
3、能够熟练的掌握业务知识，对客户提出的问题能够准确回答。
4、要不断摸索前期介入的管理模式,了解熟知周边居民消费水平和竞争对手情况,及时提出相应措施。
5、进行全面预算管理，合理控制支出费用,寓经营与服务之中，开展多种服务项目。
6、对施工现场中发现的问题及缺陷及时反映给有关部门，共同磋商，落实整改方案,妥善解决.7、各方面严格要求自己,以身作则，能够公正、公平的处理问题.8、对出现突发事件，能够冷静处理并及时上报上级领导.9、能够结合本项目自身特点，拟订并确立物业管理实施方案，搭建人员架构，定期汇总工作向公司领导汇报.10、深度理解企业核心价值观,不断提高自身综合能力。
(二）、接待员岗位职责1、为客户提供物业咨询服务，熟悉掌握物业管理条例和双确认制度.2、积极灵活观察售楼处的各种情况,妥善处理或上报上级人员.3、严格按照接待员日常行为规范,精神饱满，仪表端庄、大方，微笑服务，追求完美服务境界。
4、助保洁员做好大厅清洁、更换桌面烟灰缸内的烟头，废物，保持桌面及沙发的清洁。
5、使用规范的电话礼仪接听前台电话,并认真做好记录。
6、熟练掌握业务知识，准确介绍我物业公司情况,做好物业咨询工作.7、协助保洁员做好送客后的待客区清洁工作。
8、积极完成上级交付的其他工作。
（三）、保洁员岗位职责1、每天做好清洁工作2、做好售楼处门、窗、镜、服务台、扶手、展台、沙盘、空调、休闲娱乐、待客区茶几、沙发、果皮箱等设施设备的清洁工作。
3、做好卫生间的地面、镜面、卫生洁具等的清洁工作,保证卫生间内无异味。
4、对客户遗忘物品妥善保管经确认交还客户或上报主管.5、任何原因离开工作岗位要事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论。
6、根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域.7、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。
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service
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客户在意什么？ 接待流程 服务人员细则
金管家团队
服务人员如何接待客户
回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去
维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
3
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。
金管家团队
金管家团队
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样板间人员职责、
引 导 协助客户穿鞋套 协助销售讲解 收取鞋套 送客户至电梯间
金管家团队
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礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！
必做内容
您好，请您这边穿鞋套！
您好！请您扶好扶手，注意上楼 /下楼安全！ 站姿 引导动作 提醒客户参观须知
您好！这边请，祝您参观愉快！
您好！路面较滑，走路当心！
17
第四部分
样板间人员
18
必做内容 样板间人员职责
引导手势
引导 电梯开、关
按住电梯按钮
提醒客户 与销售员进行沟通
客户先行进入电梯
金管家团队
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必做内容
礼貌用语
您好！欢迎参观！ 您先请！ 电梯将要上行，位置到达X层! X层到了，这边请！ 欢迎您下次光临！
选择楼层按钮
电梯内销售员 面对客户站立
让客户先行
为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞
金管家团队
service personal
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第三部分
保洁人员
金管家团队
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必做内容
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 对不起，请让我为您…… 打扰您了 谢谢 欢迎您下次光临！
负责区域内的卫生 及时清理桌面，地面卫生
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保洁员职责
负责营销案场区域内卫生 负责样板房区域内卫生 负责停车场区域内卫生 负责配合清理营销活动后卫生
您好，请您把鞋套放在篓内。
欢迎下次参观！ 协助客户 换鞋套 样板间不允许 随意就坐、拍照 收取鞋套
金管家团队
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金管家团队
service personal
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第二部分
接待人员
金管家团队
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迎宾职责
迎宾 拉门问候语 手势引导 引导入座 按服务流程操作 提供饮料
金管家团队
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必做内容
迎 宾
拉门问候语
手势引导
金管家团队
引导客户入座
扶座位
按服务流程提供饮料
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必做内容
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 您好， 我帮您把伞放好！ 您这边请！ 先生/小姐，请坐！ 我们这里有免费提供xx饮品 您需要点什么饮料？ 好的，请稍等！ 欢迎您下次光临！
从高端客户的诉求谈起
“成就越大，圈子越小”
某知名楼盘的广告，
4
含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。
金管家团队
接待流程
5
车Байду номын сангаас停放 门迎接待
销售人员接待
电梯间
样板房参观
送往
金管家团队
service personal
6
秩序人员
接待人员
保洁人员
样板间人员
金管家团队
service personal
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第一部分
保安人员
金管家团队
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保安职责
必做内容
敬礼
引导客户停车
开车门 领至售楼处
敬礼 开车门 为客户挡车门
为客户撑伞
领至售楼处
金管家团队
9
选做内容
礼貌用语
您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？
下雨天，当心路滑！
提醒客户周边道路施工情况
售楼处这边请！
开车慢行，左边道路 正在施工！
遮阳板
金管家团队
遮车牌