客服的基本要求

客服的基本要求

1)积极参加公司培训，全面了解所销售的商品的特点，详情，熟练介绍产品的特性及优点，

掌握主推产品的材质、功效，价格，活动等内容，方便第一时间回答客人

2)打字速度要快，及时的、准确的解答顾客提出的问题，在解答过程中要文明礼貌，热情

细心，让客人感觉到你的服务是最好的、最负责的以及最专业的

3)清楚物流快递方式，以及补邮费的具体详情

4)要了解天猫规则，关于发票等问题不能回答错误

5)要提升用户的体验，第一时间响应客人

6)反应灵敏，能同时和多名客户聊天，并顺利成交订单

7)工作中一定要做到三心：热心，细心，耐心。

8)客人买一件商品的同时可以间接的推荐店内其他的搭配商品，提高客单价

9)在销售过程中遇到的问题(如客户投诉之类的事件），首先协调与安抚客户，同时及时上

报，在处理不了的情况下一定要上司接手处理，做到当天的事当天毕；

10)在销售的过程中要求做到一单跟到底，答应客户的事情一定要做到，诚信待人，以提高

转换率；

11)在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象；

如果需要转给其他客服，必须有话过度。

12)客人在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误；每次聊天咨询必须

以客服收尾

13)整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服

主管。

14)客户提出的特殊要求，或者特殊情况的，一定要在备注里写清楚并及时通知相关工作人

员

15)如果遇到自己没法解决的问题要及时咨询同事或向主管汇报，寻求解决办法并做下记录

16)配合公司每一次的活动，活动期间的自动回复进行统一整理后即时更改，熟知活动内容

17)不得辱骂、欺骗、报复客户，做到文明待人

18)不得利用职务之便向客户营销自己的产品或是一些无关事情；

19)不得将客户信息做为任何其他用途

20)每天做好工作总结记录，方便与其他客服倒班交接