神秘客自检体系建设及流程详解
启动办公室人员神秘顾客调查方案
启动办公室人员神秘顾客调查方案
一、目的：
1.实施对终端真实有效的MSP检查；
2.提升零售终端的人员形象管理及店铺服务水平；
二、方式：
1.由公司办公室人员（尽量安排店铺陌生人员）定期对广州各终端店铺进行实地神秘顾客检查；
2.检查时间：周期为2次/月，具体巡铺时间由各部门负责人安排！
3.采取各部门分区检查（每次检查由一个部门对一个商圈的所有店铺进行神秘顾客检查）
4.检查对象：北京路、上下九、新市、天河区四大商圈所有商场及街铺（不包含特卖场）。
三、操作流程：
四、其他
关于店铺调查所产生的交通费，按照公司制度进行核销！
五、附件
《通用版神秘顾客检查表》
附件：神秘顾客检查表（通用版）。
神秘客户调查方案
神秘客户调查方案篇一：房地产神秘顾客调查方案房地产神秘顾客调查方案一、项目方案设计：1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等3、调查流程1）神秘顾客筛选销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌?2）售楼处内部环境大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明。
展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味?3）样板间及信息洽谈从售楼处到样板间的道路干净整洁样板间内温度适宜样板间干净整洁样板间内没有装修材料余味、霉味等异味样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型图、楼书等在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他事情打断当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销售顾问是否进行了恰当的解释当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售顾问的态度如何销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片?4）接待和介绍从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长时间销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位销售顾问预约过正式接待的销售顾问了解您的购房需求销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰对售楼处保安人员服务的满意度如何?5）销售顾问态度、形象销售顾问是否穿着正装销售顾问的服装是否干净整洁销售顾问的头发是否整洁接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻子/斜靠模型/墙壁等不雅情况整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌?6）告别离开销售顾问是否送您到门口销售顾问是否主动并礼貌地向您道别?二、睿尔研究项目流程及质量控制：1、项目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。
汽车神秘顾客检测解决方案
经典市场调查咨询有限公司
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经典公司汽车神秘顾客调研及目的
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经典公司汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客 调研，通过神秘顾客的体验，检测4S店对“用户服务标准”执行现状，探测顾客期望 与服务标准之间的差异，提前发现问题和短板，为改善和提升客户满意度指引方向，
切实提升店面服务顾客的质量和水平。
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经典市场调查咨询有限公司
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经典公司优势：服务的汽车品牌较多
经典市场调查咨询有限公司
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品牌 VOLVO 奥迪 奔驰 进口大众 阿库拉 宝马 克莱斯勒 雷克萨斯 通用凯迪拉克 英菲尼迪 北京现代 东风日产 上海大众 通用别克 东风本田 东风标致 东风雪铁龙 东风悦达起亚 广汽本田 广汽丰田 斯柯达 上海汽车 上汽荣威 一汽奔腾 一汽丰田 一汽轿车 一汽马自达 长安福特 通用雪佛兰 一汽大众 东南汽车 华晨金杯中华 江淮汽车 上汽通用五菱 长安铃木 长安马自达 长安汽车 长城汽车
性能了解
询价、还 价
神秘顾客检测流程范文
一、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。
它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。
通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。
为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。
既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。
神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。
之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。
这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。
通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。
二、目的意义1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
1）提高商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况—设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析2）提高员工的服务水平和工作热情让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性利用有效的激励机制提高员工的工作积极性寻找需要进一步培训的地方改进雇员培训的方案3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度确保顾客与前线员工的关系保持良好保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提高产品销量补充市场调研的数据提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境三、指标体系1.专业指标体系建立的来源及意义：∙神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。
五菱神秘顾客项目操作流程及详解.doc
五菱神秘顾客项目操作流程及详解一、神秘顾客的招募工作1．预约工作根据客户提供的所需车辆的拥有者，进行初步的联系沟通。
让其了解我们找他的目的，以便确定其是否有意向成为我们的神秘顾客。
（以电话沟通为主，如有必要，则上门面谈，让其知道我们的诚意。
2．甄别工作根据我们事先设计并确定的甄别问卷，以便判断其是否符合神秘顾客的要求，是我们希望的合格的神秘顾客。
并完成甄别问卷，记录各项相关资料。
3．邀约工作真诚邀约其加入我们的神秘顾客队伍。
跟其预约具体检测的日期、大致的时间和检测的地点。
同时介绍此次检测的大致内容，及其神秘顾客要特别注意的事项等。
并叮嘱其严格保密此次检测的具体事宜及安排日期及地点。
二、神秘顾客的确认工作在神秘顾客检测的前一天，再次跟其确定明日的神秘顾客检测事情，让其务必安排出时间（万一其有事无法进行检测，则另约日期）。
并再次叮嘱我们的保密事宜。
三、神秘顾客的检测工作1．培训工作在正式检测前，详细地培训神秘顾客。
包括保密工作、问卷讲解、检测内容和注意事项。
培训工作须当面进行，可约在检测地点以外的任何地方。
2．正式检测进入检测地点后，在不暴露身份的前提下，象平时一样的就车辆进行维修保养。
注意观察检测地点内的所有需要了解的硬件、软件设施，以便在离开检测地点后，将其记录在检测问卷中（切忌，不可在检测地点内进行记录，或谈论任何与此次检测有关的话题，目的是为了不暴露自己的身份）。
四、神秘顾客的复核工作针对所有完成检测的神秘顾客，进行事后的复核工作，以判断此次检测的真实性和规范性。
对于复核不合格的问卷，重新邀约神秘顾客，并安排再次检测，以确保项目的质量。
五、数据录入工作美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
神秘访客综合审评体系
八、评测列表 1、神秘客户评测表
维度分类 环境 环境 环境
环境
环境 环境 环境 环境 环境 环境 环境 环境
环境、尊崇感
环境、 环境、 尊崇感 尊崇感
尊崇感
接待咨询
流程环节
1
到达售楼处，有保安或其他服务人员主动引 导
保安 2
下雨天，顾客下车有人主动打伞接应
服务
3
到达售楼处停车有保安或者其他服务人员进 行引导
4 离开售楼处，有安保人员敬礼或表示感谢
售楼处环境
流程环节
1
展厅环境和布置让人感觉舒适
2
展厅环境干净整洁、不杂乱
3
屏风、展板、资料架摆放整齐
售楼 处现 4
场环
沙盘模型清洁、完好，无明显灰尘、污渍和缺 损
境－ 5
楼盘资料摆放在显眼且易于取阅的地方
硬环 境（
6
产品资料摆放整齐
含标 7
识系 统）
8
洗手间干净 洗手间内无异味
9
洗手间提供免费卫生纸神秘访客综合审评体源自.pptx第一章 神秘顾客调研
一、解释 二、目的 三、神秘顾客操作流程顺序 四、神秘顾客招募条件 五、走访频率 六、神秘客户调查范围 七、神秘顾客评测体系 八、评测列表 九、调查节结果汇总分析
第二章 客户回访管理制度
一、目的 二、适用范围
五、走访频率： 每月2-3人/次。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
深圳神秘顾客调查实施流程与注意事项
深圳神秘顾客调查实施流程与注意事项——上书房信息咨询整理（注：资料来源于网络整理，转载请联系原著作者）神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。
这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。
包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。
帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。
“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。
一、神秘顾客调查操作流程（1）进入餐厅前1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；2、核对路线表，确认访问地点无误；3、记录检测时间，精确到分钟；4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。
（2）进入餐厅后1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；3、观察周围顾客的情况。
（3）餐厅神秘顾客检测内容1、餐厅背景资料的检测2、餐厅人员精神面貌、仪容仪表检测3、餐厅环境、清洁方面的检查4、餐厅服务质量的检测5、餐厅整体满意度评价6、排队等候时间内所需要进行的检测项目：①从开始排队计算，至收银员招呼顾客点餐为止；②如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；③时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；④如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。
7、收款员接待你时的用语与表情检测8、离开餐厅和问卷的填写二、神秘顾客调查的注意事项实施神秘顾客调查不如想象的简单，施过程需这几点一定要注意：1、待检查店铺的选取全国性连锁品牌的调查管理需要最为强烈，但针对实际情况覆盖所有区域实施困难，性价比高的神秘顾客调查在一期项目中实现最优化。
大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效
大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效第一篇：大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效什么是“神秘顾客“？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。
“神秘顾客“有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。
受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。
与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。
在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。
把自己当成“笨蛋“，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。
KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客“制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
这是由神秘客调查的方式决定的。
以笔者卖场“神秘客调查表“为例：我们一同来感受整个调查过程。
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。
深圳神秘顾客检测流程-上书房信息咨询
神秘顾客检测流程检测目的：神秘顾客访问是指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。
通过神秘顾客访问可以真实反馈客户服务终端的真实现状，我们的神秘顾客检测项目能达到以下几个方面的目的：（1）完成客户神秘顾客暗访工作，监督和检测渠道服务质量；（2）暗访结果与奖惩制度结合，带给员工无形压力与动力，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度；（3）及时发现网点不足之处，提高客户满意度和忠诚度，提高被检测网点竞争力；（4）找出服务短板，改善员工工作环境，提高员工满意度，提升企业凝聚力。
通过以上方面可以为客户增加产品和品牌价值，提升客户满意度和忠诚度，提高网点商业流程运作规范，最终达到增强市场竞争力的目的。
也可以根据前一期检测的整改措施进行针对性重点检测，将整改措施落实到实处，最终改善硬件、人员管理和人员服务等。
检测方法由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题，神秘顾客暗访一般包括拨打电话与现场造访两种方法。
拨打电话：神秘顾客给其被调查的客户拨打电话，并根据电话内容评估所接受的服务水平。
在实际访问过程中，我们通常会设计好一些问题或者困难，然后引导被调查者进行作答。
现场造访：神秘顾客在要被调查的地点（或者买点）进行实际的咨询或购买活动，然后把咨询或购买过程的感受记录下来，并根据实际印象对其服务进行标准化评估。
指标体系企业管理咨询神秘顾客检测内容一般采用三级指标模式。
执行流程神秘客户检测的一般流程包括以下五个步骤：（1）制定“神秘顾客”整体计划和现场执行手册；（2）建立项目执行管理团队；（3）“神秘顾客”甄别与筛选（其中包括培训、试访、评估、聘用等流程）；（4）“神秘顾客”实地测评，同时督导现场监督和指导；（5）完成访问，填写问卷并上交。
质量控制体系1、三个保证第一，安全性保证，访问员与公司签订保密协议，并实施奖惩制度；第二，流程规范性保证，包括前期培训统一，操作流程规范等；第三，“神秘性”保证，这包括访问员的定期更新替换，同一访问员在近三期内涉及同一项目，业务知识和沟通技巧的培训，检测方式多样化等。
咨询公司关于神秘顾客检查服务流程简介
如何保证神秘顾客的隐蔽性
具体举措 选用当地人员担任神秘顾客 保证询问话语的非专业性，而
是更加生活化 每个季度更换神秘顾客人员，
统一区域的调换 神秘顾客暴露后，将继续完成
，但不作为监测成绩，另外换 人再执行
暗访执行—全方位、长时间的神秘人培训
执行错误
− 没有正确提出服务要求
营业网点 功能
业务、服务
查询 咨询 办理
宣传、营销
大堂人员 服务人员 客户关怀 理财活动
用户得出评价
等待 时间
实际 结果
办理 速度
礼貌 态度
用户 感受
影响用户的评价
暗访执行—神秘人队伍组建及培训
神秘顾客暗访人员选择及培训流程
1
§组建神秘顾客客户X 调查小组
2
神秘顾客招募
3 神秘顾客基础培训
4
神秘顾客培训
根据配额招募 符合甄别条件的MS
训
复核失败
对已招募的MS 进行复核
成功
对已复核的MS 进行培训
不合格 再培训
提前24 小时
对已培训的MS 进行考核 合格
抽样安排监测
QC督导 提前2小时
执行前QC
不成功
成功
反馈执行督导
监测
为了保证项目 质量，博纳设 立的QC部门 将对每一位神 秘顾客的身份 进行“合法验 证”；并在监 测之后对每一 份回收的问卷 进行100%的 QC工作。
延误时间
− 未能在规定的时间内到达指 定的营业网点
地址不对
− 走错营业网点
暴露身份
− 营业网点内记录 − 举止诡秘
神秘人经常犯的一些错误
错误日期 时间混淆
− 整体服务时间与监测时间混淆
神秘顾客检测有哪些流程
神秘顾客检测有哪些流程
神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务
状况。
神秘顾客检测流
神秘顾客检测标准
为保持神秘顾客检测的准确性、公平性和可比性，统一测评的标准就显得十分重要。
因此，我们要求所有的神秘顾客做到要用一把检测的尺子来度量。
力求把人为误差降到最低。
各个行业的神秘顾客检测体银行网点涉密顾客指标体系：
移动营业厅神秘顾客指标体系：
专卖店神秘顾客的指标体系：
连锁酒店神秘顾客指标体系：
加油站行业的神秘顾客指标体系：
汽车4S店神秘顾客测评指标体系：。
汽车神秘顾客检测课件
案例三：某汽车维修店神秘顾客检测案例
总结词
该案例介绍了某汽车维修店如何通过神秘顾客检测来 提高维修服务质量，包括对维修人员的技能水平、服 务态度、维修流程等方面的检测和改进。
详细描述
该维修店在神秘顾客检测中发现，维修人员的技能水 平不够高，服务态度不够好，维修流程不够规范等问 题。针对这些问题，该维修店对维修人员进行了专业 技能培训，提高了他们的技能水平和服务意识。同时 ，该维修店还优化了维修流程，规范了操作规程，为 顾客提供了更加优质的维修服务。这些改进措施实施 后，顾客满意度得到了显著提升。
案例二：某汽车品牌神秘顾客检测案例
要点一
总结词
要点二
详细描述
该案例介绍了某汽车品牌如何通过神秘顾客检测来提高其 品牌形象和口碑，包括对销售人员的行为规范、店面环境 等方面的检测和改进。
该汽车品牌在神秘顾客检测中发现，部分销售人员的行为 不够规范，店面环境有些混乱等问题。针对这些问题，该 品牌制定了更加严格的销售人员行为规范，并对店面环境 进行了整改。同时，该品牌还加强了对销售人员的培训和 管理，提高了他们的专业素养和服务意识。这些改进措施 实施后，该品牌的形象和口碑得到了显著提升。
建立监督机制
设立专门的监督小组，对检测工作进行监督和检查，确保各项改进措施得到有效执行。同 时，通过监督机制还可以及时发现问题并进行整改，不断完善检测流程。
06
总结与展望
总结
汽车神秘顾客检测的背景介 绍
汽车神秘顾客检测的概念及 发展历程
汽车神秘顾客检测的意义和 作用
汽车神秘顾客检测的优劣势 分析
汽车神秘顾客检测课件
目 录
• 神秘顾客检测概述 • 汽车行业神秘顾客检测现状 • 神秘顾客检测操作流程 • 汽车行业神秘顾客检测案例分析 • 神秘顾客检测优化建议 • 总结与展望
神秘顾客检测流程
神秘顾客检测流程一、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。
它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。
通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。
为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。
既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。
神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。
之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。
这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。
通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。
二、目的意义1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
1）提高商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况—设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析2）提高员工的服务水平和工作热情让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性利用有效的激励机制提高员工的工作积极性寻找需要进一步培训的地方改进雇员培训的方案3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度确保顾客与前线员工的关系保持良好保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提高产品销量补充市场调研的数据提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境三、指标体系1.专业指标体系建立的来源及意义：神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。
银行神秘顾客调研流程
银行神秘顾客调研流程第一篇：银行神秘顾客调研流程银行神秘顾客调研流程神秘顾客，可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
因此，从企业的长远发展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的，开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司，具有丰富神秘顾客访问项目经验。
银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其调查流程具体方案设计。
银行营业厅网点神秘顾客调查流程：第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。
同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。
找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。
业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。
第二篇：银行神秘顾客调研方案银行神秘顾客调研方案神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。
2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。
3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
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备件经理
备
备
钣油 金漆 组组 长长
件 计 划 订 货
件 仓 库 管 理
员
员
机 / 电 技 工
洗 车 技 工
移 车 员
钣油 金漆 技技 工工
技术经理
质 量 检 查 员
工具 /资 料管 理员
神秘客自检体系建设及流程详解
1. 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架
1.5 礼仪篇-人员礼仪
仪容
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神秘客自检体系建设及流程详解
2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.3 接车/制单
客户期望
1. 我希望能有专人第一时间接待我，并引导我停车。 2. 我希望接车过程快一些。 3. 服务顾问最好能仔细倾听我的需求，不要让我再次重复。 4. 我需要认真细致的车辆检查，发现问题，并提出解决方案。 5. 我希望服务顾问的报价准确。 6. 我想知道车辆什么时候完工。 7. 我希望我见到的人员都礼貌热情。
车 间 派 工
预订 备件
已 否有
备 件
是
否否 属 于 快 修
准 备 维 修
是
实 施 维 修
了 解 备 件 情 况
变 更 申 请 表
移 交 项 目
是
项 目
否
疑 难
否
变
问
更
题
确认变更项目 并与客户沟通 （备件、工位 、人员、工时 、价格等）
完
完
成
工
维
整
修
备
制
单
是
是
否
进制
组
需是 入 订
进
织
要
路维
入
会
路
试修
神秘客自检体系建设及流程详解
2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.2 准备工作
流程差异点（口诀化）
无纸高效——四方电签（备件、工具、调度、服务顾问） 当日汇总表——门卫、引导员识别 隔天（含24小时）预约不需要做24小时提醒，已发短信
内部确认三件事：信息同步（DS-ERP）、物料准备、四方电签（DS-ERP） 提醒确认三件事：72和/或24小时、一小时提醒、10分钟 接待准备三件事：备件、工具、人员
神秘客自检体系建设及流程详解
1. 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架
1.4 人员篇- 经销商服务部人员组织架构
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总经理
服务部 服务总监
新增岗位
服务经理
机修车间 主任
车间调度 员
服 务 顾 问
保 险索 引 理赔 导 赔员 员 员
接 待 员
机 / 电 组 长
洗 车 组 长
钣喷车间主 任
………
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2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.1 预约
操作流程图
（再次约定时间 ）
分类筛
选客户
（主动
开
预约）
始
分析原因并制订改 进措施
否
客
户
是
否
是
仍
有
预
约
需
求
沟通前 准备（ 区分主 动预约 和被动 预约）
联系客户 （主动预
约）
接听来电 （被动预
约）
询问 原因 并致 谢
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神秘客自检体系建设及流程详解
培训内容
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 售后服务核心流程——亮点和差异 - 预约 - 准备工作 - 接车/制单 - 维修 - 质检/交车准备 - 交车/结算 - 跟踪服务
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神秘客自检体系建设及流程详解
2.售后服务核心流程的亮点和差异
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神秘客自检体系建设及流程详解
2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.4 维修
一、客户的期望
客户期望
1. 我希望维修技师技术专业，并能一次修好我的车辆。 2. 我希望看到车辆的维修、保养过程。 3. 当维修项目发生变更时，我希望能够有人及时告知我变更
的原因及所需费用。 4. 我希望能随时了解到车辆的维修进度，当维修时间发生变
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神秘客自检体系建设及流程详解
主要内容
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 售后服务核心流程——亮点和差异 - 预约 - 准备工作 - 接车/制单 - 维修 - 质检/交车准备 - 交车/结算 - 跟踪服务
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神秘客自检体系建设及流程详解
新版流程亮点 售后服务核心流程整合与优化
迎接客户三件事：引导停车、热情出迎、区别对待 车辆检查三件事：车辆保护、环车检查、三个提醒 确认制单三件事：项目说明、客户确认、安排客户
知道还需做到 做到也要说到 话术简明扼要
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培训内容
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 售后服务核心流程——亮点和差异 - 预约 - 准备工作 - 接车/制单 - 维修 - 质检/交车准备 - 交车/结算 - 跟踪服务
快
诊
试
流方
修
程案
流
程
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是
客
记
户
录
同否
维
意
修
维
建
修
议
自 检
记录 维修 案例
是
合
互
格
检
否
车
是辆
合
移
格
交
质
检
否
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2.2.1 预约
客户期望
1. 我需要有人提醒我，不要错过保养周期。 2. 我希望有人帮我预订好维修时间，方便我安排自己的日程。 3. 我希望有人告诉我大概的维修费用和时间，让我有所准备。 4. 我想到店维修不用排队等候。 5. 如果进店就有预留的工位，那就太好了！ 6. 我喜欢预约到熟悉的服务顾问。
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编号 BG00 BG00 BG00 BG00 BG00 BG00 BG00 BG00 BG00 BG01 BG01 BG01 BG01 BG01 BG01 BG01 BG01
1. 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架
1.7 附件篇-附件
附件名称
仪表
仪态
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1. 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架
1.6 工具篇 1.6.1 工具篇-话术
参考话术YY001： “您好！一汽-大众【经销商名称】4S店。我是客服专员【姓名】。请问您是【车牌号】的车主【客户姓名 】先生/女士吗？” 参考话术YY002： “【客户姓氏】先生/女士，请问您现在方便接听电话吗？”
………
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2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.3 接车/制单
四 、操作流程图
操作流程图
否
步 骤 二: 准 备 工 作
引 导 停 车
是
是 否 预 约 客 户
出 迎 并 询 问 需 求
环 车 检 查
是是
否 需 要 预 检
预 检 车 辆
是否 否 需 要 路 试
沟通 服务 需求 （区 分主 动预 约和 被动 预约 ）
否
确
认 是 否 预
是
确定 服务 内容
约
复述 内容 并提 醒
致谢 并告 别
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•环节要点 •必要工序 •条件判断 •流程开始 •流程后续
步 骤 二 : 准 备 工 作
2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.1 预约
快修流程 路试流程 标准洗车流程指导手册 事故车处理流程 钣喷处理流程 透明车间指导手册 24小时紧急救援服务流程 客户休息区设施管理准则
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页码
3-9 10-10 11-32 33-35 36-41 42-62 63-63 64-64
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培训内容
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 售后服务核心流程——亮点和差异 - 预约 - 准备工作 - 接车/制单 - 维修 - 质检/交车准备 - 交车/结算 - 跟踪服务
协 商 维 修 项 目
制定 《任 务委 托书 》
客
解
户安
释
签排
说
字客
明
确户
认
步 骤 四: 维 修
否
是
排队等候
前 台 接 待 排 号
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进 入 路 试 流 程
神秘客自检体系建设及流程详解
2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.3 接车/制单
流程差异点（口诀化）
门卫工作：问候、分流、礼貌语 接车工具：预约帽、五件套，还有一个服务包 非预约客户——登记排号 “五件套”，有顺序 环检无客户，检后需确认 环检之后三提醒——物品、洗车和旧件 客户前往客休室，是否熟悉有区别
神秘客自检体系建设及 流程详解
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2020/11/30
神秘客自检体系建设及流程详解
2015年营销政策背景分析
服务综合返利: CSS*30%+技术飞检*30%+SMS*40%
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神秘客自检体系建设及流程详解
背景分析
每季度一次的”飞检+神秘客”，极其 重要，稍有不慎整季度全废。
化时，能有人及时告知我。 5.我希望技师在维修过程中，能爱护好我的车辆。 6.我希望我的车辆能够在一个干净、整洁的车间里进行维修。 ……