列车乘务员工作管理规章制度

列车乘务员工作管理规章制度

列车乘务员工作管理规章制度

为规范乘务员的服务行为，增强乘务员的主动服务意识，提升乘务员的工作形象，提高K901乘务员的工作服务质量，以便能更好的服务于旅客，方便于旅客，结合工作情况现制定以下管理制度：

（一）、上班时间不准迟到、早退，不准与他人打闹、嬉戏，不准做与乘务员工作无关的事情;擅离工作岗位的将给予罚款200元的处罚决定。

（二）、上岗时统一着装，佩带服务证章，举止端庄，仪容整洁，佩带头花，不准将头发束起或留披肩发，不准穿奇装异服(鞋)，违反规定者按不服从管理罚款50元。

（三）、发车前30分钟到岗，做好车辆就位时的准备工作。

（四）、车辆就位时乘务员需按规范的服务礼仪站姿，禁止接打私人电话，收发短信，未发现当班乘务员在位时按迟到一次处罚30元。主动帮助乘客装(卸)行李。灵活规范使用十字文明用语。

（五）、车辆离站时乘务员应主动宣传车内禁止吸烟;提醒乘客在车辆运行中不得将头、手随意伸出车外，以免刮伤;提醒乘客将自己的行

李物品看管好，以免丢失;做好严禁携带危险品的宣传工作，避免给企业与个人造成损失，保证乘客的乘车安全。

（六）、上车工作时间发现当班乘务员中途私自上、下(离)车或中途私自调换乘务员的将给予罚款200元的处罚决定。

（七）、乘务员不准代替乘客投币(某些特殊情况下，如老年人或其它需帮助投币的情况除外)，发现一次先给予警告，二次按私收票款、贪污票款直接终止合同，扣除风险抵押金，情节严重者将移交公安部门处理。乘务员工作时必须在指定的监控范围内，违反规定者按私收票款、贪污票款处理。

(八)、乘务员的票兜内只允许放500元的票款，多出或缺少的按私收票款、贪污票款处理。

（九）、工作时间，乘务员不准吃东西，看书或报纸刊物类杂志等;车辆运行中，坐姿端正，不准把玩手机;不准对乘客提出的问题出现冷漠、傲慢、不理睬的服务态度，受到乘客投诉的，经查实一次罚款200元。

（十）、对于沿途上车的乘客手拿桶装液体的乘务员应主动追问该物品是否属于危险品，必要时应打开检验，确保行车安全。

十

（一）、对于沿途下车的乘客(尤其是回河票时)乘务员必须按客运单上打印的人数进行核对，对于逃票的乘客乘务员应主动让其该乘客主动补票。沿途有下车的乘客时，乘务员应主动提醒旅客带好自己的行李物品下车。

十

（二）、严禁无票乘车、买短坐长，贪污票款和私自拉运货物(信封或身份证)，一经发现核实，一次罚款200元。

十

（三）、月三次(包括三次)无故旷工或迟到的视为自动离职。

十

（四）、监督驾驶员的服务行为，发现驾驶员情绪不正常行为要及时提醒驾驶员或向分公司汇报。

十

（五）、受乘客、新闻媒体表扬或投诉、曝光的经查实给予100-300元的奖惩。

十

（六）、保持车内环境干净、卫生;保持帽头、座套卫生、整洁，并做到到站后清扫卫生。

十

（七）、不准外出住宿，宿舍不准留宿他人，违规留宿他人或外出住宿，每次罚款100元，因违规留宿他人或外出住宿而导致出现问题或损失的，情节严重的分公司将配合有关部门严肃处理一切后果由个人

承担。保持宿舍卫生，爱护公共财物，注意用电安全和上下班自身安全。

十(八)、请讲普通话，做到微笑服务，热情大方。

本制度自2xxx年4月12日起执行。