电子政务绩效评估模式
第7篇电子政务的管理模式——绩效评估
绩效评估的内容
以顾客为中心的绩效
主要评估公众的满意度、企业的满意度、信息 的处理时间和信息的准确性。 主要对成本、收入和应用比例进行测量。 主要对工作中的效率和有效性进行测量
根据运行数据的统计，从而间接计量社会效益。
财务与市场的绩效
运作管理上的绩效
社会方面的绩效
评估原则
评估原则就是保证评估结果的有效，有针对性，真实可 靠，要遵循科学性、系优化、通用可比、实用性和目 标导向性原则。
科学性原则：主要体现在理论与实际结合和采用科学方法等方面。 评估指标的概念要科学、确切，要有精确的内涵和外延，计算范 围要明确，不能有不同解释。 系统优化原则：电子政务评估是一个广泛、综合的系统性问题， 不是用一两个指标就能解决问题，必须建立指标体系。必须统筹 电子政务在“经济效益、社会效益、管理效益”等方面的关系， 统筹当前与长远之间的关系，整体与局部之间的关系，技术与经 济的关系，定性与定量的关系等。 系统化原则要求在设计评估指标体系时采用系统方法。如系统分 解和层次分析法，由总体指标分解为二级指标，由二级指标再分 解为三级指标，并组成树状结构的指标体系。
绩效驱动电子政务与服务型政府建设
绩效管理明确了政府应该努力的方向，绩效评估过程 推动了政府工作绩效的持续改进。在绩效目标进度的 驱动下，实现政府管理向服务型政府的转变，需从以 下几个方面入手。
整合硬件资源，建设一体化平台
整合应用系统，实现一网式办公 整合政务网站，提供一站式服务
7.2 电子政务绩效评估概述
第7章 电子政务的管理模式 ——绩效评估
电子政务绩效评估机制研究
电子政 务 绩效 评估 机 制研 究
戴有山
（ 武汉大学信 息管理学院， 湖北 【 摘 武汉 ４０７ ） ３０２
要】 随着全球化 的发展和政府 办公智能化的要求 ， 电子政务越来越多得应用到政府办公 自 动化 、 政府部 门间的信 息共建
共享 、 政府 实时信 息发布 、 级政府 间的远程视频会议 、 各 电子化 民意调查和社会 经济统计等方方面面。所以建立一个有效地绩效评
绩效评估机制也逐渐立法化 。 国国家绩效评估委员会在 １９ 美 ３ ９
最直接、 最现 实的利益 问题， 推进 学院民主建设 的进程 ， 进一步 次捐 献活 动共 为学 生捐 款 ２ 万余元 ， 此举表达 了教职工对贫 困
增 强教职工主人翁 意识 ， 促进 学院各项工作的开展。 学院先后召开教代会代表会议 ， 学院公用房配置及管理 对 学生、 患病学生的关心 ， 在大 学生中产 生了强烈的共 鸣， 学生们
在关 心职 工生活， 帮助教职 工解 决一些生活 上的困难等方 充分发挥文体活动在精神文化建设方面的特殊功能 ， 积极开展 喜 形式多样 的群众 性文 面， 院工会注重把工 作做细 、 做实 ， 会成立 了学院帮困解困基 深受 教职 工欢迎 的健康 向上 、 闻乐见 、 工 金会 。陆续对住院的教职工和有 困难的教职工给予资助 ， 建立 体活 动， 极参加校工会 组织的各项活动 ， 积 营造具有 强大凝聚 了帮 困人员档案 ， 实行 动态管理 。带 上生 目蛋糕 ， 带上花篮 、 印 力、 向心力的学院文化 ， 使教职工文化生活更加 丰富 多彩 ， 学 使 字 条幅 为德高望重 的老先生祝福 ， 愿他们生 日快乐 ， 祝 身体健 院 教职 工 更有 沟 通 和 交 流 的 空 间 ， 力营 造 齐 心 协 力 共 谋 发 展 努 康， 同时老先 生表 示会积极为学院的发展 和建设多做贡献 。工 的和谐氛 围。以建家爱家为主要活动 内容 ， 使教职工有困难时 会组织还 常常为学院未婚青年牵线搭桥 ， 使他们 充分感到学 院 想 到了工会 ， 活动时想 到了职工之家 ， 带动 了其他 工作 的协调 工会职Ｉ ｄ家 的温暖 。 ，
基于第三方评价的电子政务绩效评估模式研究
・
１２ ・ ０
务绩 效评估 研究和实 践 中的不 足之处 ， 依据 尽 可能量 化 的评 价指标体系 ， 建立 基 于第三 方评 价 的电子 政务 绩效评估模 式。
Ｒ ｌ ｉ ｓｉ Ｍａａｅ ｎ ） 估 国 家 电 子 政 务 成 熟 ｅ ｔ ｎｈｐ ｎｇｍｅｔ 评 ａｏ
度 Ｊ ａｔｅ 。Ｇ ｒ 咨询公 司主要从 公众 服务 水平 、 作效 ｎ 运
与此 同时 ， 国内也 有诸 多 的学者从 不 同角度 展开
电子政务绩效评价模 型 、 价体 系和评 估制 度等 理论 评 研究 和实践应用研究 。张锐 听等（０ ６ 对 电子 政务绩 ２０ ） 效评估 制度建设 的指导思想 、 目标 和原则 进行探讨 ， 提 出在 电子政务绩效评估制度建设 中建构多元化绩效评
定量评估 为主的 、 可操 作性强 的评估指 标体 系为基础 ， 由第三 方咨询评估公 司和 第三方调 查公 司承担 主要评估 工作
的评 估 模 式 。 ’
关 键 词 电子 政 务 中 图分 类 号
绩 效评 估 实践
第 三 方 评 价 文献标 识码 Ａ 文章编号 １０ —１６ （０ ９ １ —０ ０ —０ ０ ２ ９ ５ ２ ０ ）１ １ １ ４
３ 个 国家提供的 ２ １ ０项 公 众 服 务 （ 组 ） ５ ０ ４ 的 ０ ０多 个 公
电子政务需要有适 当 的绩 效评 估机 制 ， 电子政 务绩 效 评估 的根本 目的就是及 时发现问题 、 解决 问题 ， 电子 为 政务 的发展提供信 息源泉 和正 面导 向作 用 ， 以评估 结 果 为电子政务发展方 向、 规模提供 决策支持 ， 以保证 电 子政 务建设 发展不偏离轨道 。 目前国 内外许多研究 机
电子政务的绩效评估
政府行为的成本
政府行为的成本即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程 度。
5.1 电子政务绩效的概念
2.电子政务绩效 电子政务绩效是指政府在实施电子政务过 程中所产生的结果和成效。具体而言，电子政 务绩效主要关注以下几个方面的内容：
5.1 电子政务绩效的概念
用户满意度
电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平，因此公众 的满意度、企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度 是关键。在加快推进电子政务建设的过程中，要通过电子政务的 广泛应用，突破时间、空间、数量的限制，以增强政务信息公开 和政府行为透明度为核心，提供多种技术平台促进社会对公共行 政的参与和监督，增强公共产品的供给能力，进而提高社会公众 对政府的满意度。
5.3 电子政务绩效评估的现状
2．国内电子政务绩效评估的主流研究
国内电子政府绩效评估的理论和方法，也大多局限于 对政府网站的评价，而对电子政务在提高公共服务水 平、提高内部运作效率的评估研究却很少见到；对于 电子政务系统的绩效评估的指标体系，目前国内尚未 有系统的、科学的、全面的和可计量的体系；对于评 估的保障机制的研究，国内尚属于空白。
5.4 电子政务的绩效评估指标
1.过程架构
绩效评估实际上是一个循环的过程。在评估开始之前， 先要对评估作出整体规划，解决好四个前提，即确定 决策者的需要、明确问题的性质和范围、制定有效目 标和制定全面的考核办法。然后做好评估的技术准备， 包括评估指标体系的确定、评估方法的选用等。在此 基础上，根据评估的内容和范围收集评估所需要的资 料和信息。上述过程完成后，既可以根据需要实施评 估。 电子政务建设不是一蹴而就的，而是一个不断完善和 发展的过程，同样，绩效评估也是一个持续的、周期 性的过程，通过不断的反馈和运用结果来实现提高绩 效的目的。
电子政务绩效评估
电子政务绩效评电子政务绩效评估摘要：全球范围内电子政务的不断推进，使得电子政务的绩效评估越发受到重视。
针对相关专家、学者的研究进行综述，对国内电子政务绩效评估的主流研究成果进行简单总结、分析，在此基础上指出我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处，旨在为进一步完善我国电子政务绩效评估研究工作提供参考。
关键词：电子政务；绩效评估；研究；综述电子政务作为信息技术的产物，被各国家政府认为是“信息高速公路”建设中的核心工程，成为提高行政效率、降低行政成本的必然方案，但是，与一般的建设项目相比，电子政务具有高投资、高效率、高风险、营运时间长以及投资完全不可逆等特点。
鉴于这些特点，我国许多机构和专家学者都展开了对电子政务绩效评估的研究。
本文主要目的就是在探究国内关于电子政务绩效评估的主流研究成果的基础上，发现我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处，为我国电子政务绩效的评估工作进一步完善提供参考。
1国内电子政务绩效评估的研究情况1.1各种机构关于电子政务绩效评估的研究国内在电子政务绩效评估方面主要是通过建立网络化政府绩效评价管理体系，使各种政务活动及官员行为置于全社会的评价、监督和考核之中。
目前许多公司、大学、网络、实验室都有一定的研究成果，主要包括政府网站和电子政务战略方面的研究。
目前国内有突出研究成果的机构主要是：国家信息产业部信息化推进公司、中国城市电子政务发展研究课题组、赛迪顾股份有限公司、北京大学经济研究中心、北京时代计世资讯有限公司、广州时代财富科技公司等等。
对机构方面的研究和实践成果有待专家、学者去考证、评估，本文将着重介绍相关专家学者的研究，所以在此就不详细叙述了。
1.2国内专家学者对电子政务绩效评估的研究近年来，随着我国电子政务的不断发展，许多专家、学者根据电子政务自身的特点，基于不同视角，对电子政务绩效评估的理论、指标体系、评估方法等方面也做了大量的研究，主要研究情况如下：1.2.1基于多种视角下电子政务绩效评估的研究电子政务绩效评估是一个涉及到许多领域的体系，因此，对其研究也存在许多不同的视角。
电子政务绩效评价
电子政务绩效评估电子政务绩效评估是指以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。
世界银行首席信息专家罗伯特?舒瓦尔曾估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。
近年来，我国电子政务建设累计已经投入了大量资金，非常有必要开展绩效评估。
联合国用政府准备度( Readiness )和公众参与度来评估世界各国的电子政务发展水平。
其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。
公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。
美国联邦组织架构(Federal Enterprise Architecture , FEA包含一个绩效参考模型。
该模型由输入、输出、结果3 个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标4 个层次构成。
输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。
加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/ 回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。
2004年3月，IBM公司的政府事务中心主任Genie N. L. Stowers发布了一份题为研究报告——《电子政府能力测算》( Measuring the Performance of E-Governme nt)。
该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。
一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。
美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。
第13章 电子政务绩效评估
COBIT的特点是：信息为核心、面向应用，围绕发挥信 息资产价值来设计管理框架。此理论具有通用性、一般性， 不针对具体行业与具体问题的一般性绩效评估架构，实施 时应根据机构的自身功能、实际需求和运行环境进行取舍 修改，使这个一般性的指南能满足实际的应用需要。
2）FEA绩效参考模型
2002年美国政府主管电子政务工作的机构联合开发了联邦企业 架构（FEA）模型，所谓“企业架构”（Enterprise Architecture）不仅针对企业，而是著名的Zachman信息架构方 法论的名称。FEA是Zachman的EA即企业架构理论在政务领域 的衍生形态，其目标是“发掘信息资产的重用价值、促进IT投 资的有效性”。
FEA有服务、技术、可持续性、成本效益和可复用性5个 一级指标，再分解为15个二级指标和72个3级指标，包含 了运行效果、软硬件设施、管理控制、人力资源、设计规 划、实施的运维等考评方面，评估内容较全面。同时，该 体系还详细规定了评价的算法与具体参数，测评者可较客 观方便地操作，降低了专家评价的主观性。
（2）定量指标 定量指标的数据值按指标释义和各机构的 情况进行收集，数据收集可能需要其他职能机构配合提供。 由于各项定量指标的内容、量纲各不相同，直接综合在一 起十分困难。因此，需将这些指标进行无量纲处理，将其 原值转化为评估值。
13.3 电子政务绩效评估体系
电子政务项目绩效管理
持续优化的挑战
需求变化快速
电子政务项目需求变化快速，需要不断调整项目计划和实施方案 。
技术更新迅速
随着技术的不断更新，电子政务项目需要不断跟进新技术，提高项 目实施效率和质量。
人员培训需求
持续优化需要人员具备较高的专业素质和技术能力，因此需要加强 人员培训和技能提升。
06
电子政务项目绩效管理的未来 发展趋势
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智能化评估的趋势
1 2
智能化评估工具
利用人工智能、机器学习等技术，开发智能化评 估工具，对电子政务项目进行自动化评估。
智能化评估模型
建立基于大数据和算法的智能化评估模型，对电 子政务项目的绩效进行实时监测和预测。
3
智能化评估结果
通过智能化评估工具和模型，得出更加客观、准 确和全面的电子政务项目绩效评估结果。
综合评价
对于多个评估指标的综合评价，可以采用加权平均、模糊综合评价 等方法进行量化处理，得出综合评价结果。
03
电子政务项目绩效评估方法与 流程
评估方法的选取
关键绩效指标（KPI）评估法
01
通过设定项目关键绩效指标，对项目完成情况进行量化评估。
平衡计分卡（BSC）评估法
02
从财务、客户、内部业务过程、学习和成长四个角度综合评估
安全技术更新
随着技术的发展，数据安全与隐私保护面临新的 挑战，需要不断更新安全技术和措施。
跨部门协同的挑战
部门间信息壁垒
不同部门之间可能存在信息壁垒，导致信息共享不畅，影响项目 实施效果。
协调沟通困难
跨部门协同需要各方积极参与和有效沟通，但实际操作中可能存 在沟通障碍。
资源整合问题
不同部门拥有不同的资源和技术，需要有效整合以实现项目目标 。
电子政务的绩效评估刍论
子 政务 的发展 历程 及其 电子政 务 绩效评 估的 现 实状 况 。提 出提 高我 国整体 电子政 务 的发展 水 平 建议 ： 强化 对 电子 政务 的认 识 ， 加 增
投入 ； 鉴经验 ， 借 发展 符合 我 国国情 的 电子政务 系统 ； 于评 估 ， 基 强调 产 出。
【 关键词】 电子政务 ； 绩效评估模式
，
治理 工具和 治理 理念来 革新 政 府 的职 能 ， 并推 动 政 府 向着 高效 、 透 明的 方向发展 。鉴 于此 ， 系列相关 法案 的颁布 对电 子政务 的发 展 一 提 供 了必要 的保 障 ， ２０ 的 《 子政 务 战 咯 》 《 子 政务 法 如 ０２年 电 和 电 案》 。除此 以外 ， 项 目的资 金 投入 也 持续 有 度 ， 关 材 料显 示 ， 有关 相 自 ２０ 年 以来 ， 行政 管理 和 预算 局 都会 将 该 年度 的 财 政 战略 ０３ 每年 执 行 情况 向国会 汇报 ， 并将详 细说 明电 子政务 各个项 目的 资金 投入 在 该财 政年 的年 度进展 状况 。
电子政务的绩效评估刍论
政 治 与 法 律
电 子 政 务 的绩 效 评 估 刍 论
董 华 ７０６ ） １０ ４ （ 长安 大 学政 治 与 行 政 学 院 陕 西 西安
【 摘
要 】 本文 阐述 了电子 政务 绩效评 估相 关 内容 ， 绍 了国际 电子政 务绩 效评估 模 式 ， 介 简要叙 述 了发 达 国 家（ 美国 ） 中国 电 和
２ 基础 设施 的技 术层 面指标 、
电子政 务是 把高新 通讯 技术在 政府 部 门的应 用作 为切入 点 ， 鉴 于此 ， 础设 施 的技术 层面 的 指标 是 电子 政 务建 设 基 础和 保 障 ， 基 同 三、 国的 电子政务 中 样 ， 也是 目前 国内外 评估 电子 政务 绩 效 的首 选 重要 指 标 。为 此 ， 它 １ 中国电子政 务 的发 展 历程 、 ＩＭ电 子政务 研究 院和 。 Ｂ 电子政 务战 略 及对 策小 组 ” 部 门专 门设 等 （ ） 办 公 自动 化 ” ０ ） １“ （ Ａ ——２ ０世纪 ８ ０年代 中期 。可 以说 ， 中 定对基 础设 施的 技术 指标 。 国的 电子政务 在这 一 时期是 处于准备 阶 段 ， 时对 电子政务 认识 有 当 ３ 软 硬 件 综 合 指 标 体 系 、 限， 还未 有明 晰的概 念 ， 限于政 府信 息化 的提法 ， 我国也 的确 是 仅 但 软 硬件 综 合 指标体 系是一 种 效率 高 、 易操 作 的指 标体 系 ， 不 在这 样 的基础 上起步 的 。虽说 起步较 晚 ， 我 国的电 子政务 能在 如 它 但 仅 能够 弥补 单维 度考察 的片 面性 ， 能够 全面 的展现 电子政 务 各 此 的背景 下起 步并 取得发 展 ， 而且 也可谓 发展 迅速 。 个 环节 的运 行状况 。软 硬件综 合指 标体 系涉 及的 内容主 要有 ： 础 基 （） 三金 工程 ” —始 于 ２ 世 纪 ９ ２ — ０ ０年代 初 期。所 谓 “ 三金 工 设 施 、 府 网站和 人力 资源 的状况 。 政 程” 是指 ， 金关 工程 、 卡 工程 和 金 税 工 程 ， 的建 立 ， 金 它 旨在 推 动 信 ４ 聚 焦全社会 的 网络绩 效 、 息 化基础 层面 的建设 。 “ 关 工 程 ”主 要 是 国 家 在外 贸 领 域 所 建 金 ， 从 本质上 来讲 ， 子政务 是需 要政府 、 电 企业 和公 民互动 交 流 的。 立 的信 息网络 平 台服 务 系统 ， 旨在提 高外贸 及其 相关领 域 的现代 化 从 全社 会的 网络绩 效 出发 ， 仅能 够在信 息化 的大环 境 中考察 电 子 管 理和服 务水 平 。“ 卡 工 程 ” 主 要 涉 及 银 行 业 务 的联 营 工 作。 不 金 ， 政 务的 绩效 ， 电子 政务能够 得 到更 为广度 和深 度的评 估 。鉴 于 而 “ 税工 程 ” 是建 立增值 税专 用发 票的计 算机核 查 系统。 而且 金 则 此 ， 际上 的电子 政务 就绪研 究为 绩效 评估提 供 了更为广 阔 的思 路 国 （） 政府 上 网 工程 ” ３“ —— 始 于 ２ ０世 纪 ９ ０年 代 末 期 。政 府 机 和 发展 空间 。 关 以及相 关部 门在 “ 府上 网工 程 ” 推 动下 ， 次 大规 模 公 开 的 政 的 首 ５ 明确基 本 的评估 准则 、 在 网上公 开信 息 ， 公民进 行 信 息资 源 的共 享 ， 着政 府 网站 的 进 与 随 在传 统 的公共 管理 、 行政 管理 、 或是政 府治 理 ， 所达 成的 共识 其 步 拓展 和相 关业务 的增 加 ， 目审 批 、 项 纳税 等 也 都借 助 于 网络 平 标 准无 外乎 为 “ Ｅ “ Ｒ”然 而 ， 四 和 三 ， 在此 基 础 上 ， Ｅ Ｄ 提 出 用 台陆 续开 展 ， ＯＣ 并逐渐 发展熟 练 ， 举不 仅方便 了公 民和企 业 ， 此 同时 也 善 治 的评 估标 准来 测 量 电 子 政务 的产 出 和 影 响 ， 其评 估 标 准 可 使得 政府 的公信 力有 大 幅度 的 提 高。 透明 、 效 、 高 廉政 的 政府 更 成 包括 ： 治、 法 透明 、 率 、 贯 、 应 、 效 连 适 咨询这 六个 量。 为众 望所 归 。 二 、 国的 电子 政务 美 （ ） 三网 一库 ” 程—— 起步 于 ２ 世 纪初 期 。其 中的 “ 网 ４“ 工 】 三 １ 美 国电子政 务发展 历程 、 是指， 内网 、 网 和 专 网 。 “ 网 ” 指 政 法 机 关 内 部 的 办 公 业 务 外 内 是 美 国的 电子政 务 起 源较 早 ， 于 ２ 源 ０世 纪 ９ ０年 代 初 ， “ — 从 Ｅ 网 ；专网 ” 称办 公 业 务 网 ， 与 内 网有 条件 互 联 ， 实现 地 区 级 “ 又 是 以 Ｇ ｖｒｍ ｎ 概 念 问世 以来 ， 政 府 力求 使 用 电子 政务 这 一 新 的 政 府信 息泄密 信息 共享 的。 “ 网一 库 ” 程是 我 国 实现 电 子政 务 ｏｅ ｅｔ ｎ 联邦 三 工
电子政务绩效评估分类
电子政务绩效评估分类1. 引言电子政务（Electronic Government，简称e-Government）是指利用信息和通信技术（ICT）来支持和改善政府机构和政府的各项工作，以增强民众对政府的参与度、透明度和效益。
随着信息技术的不断发展，电子政务已经成为许多国家的政府重点发展方向，越来越多的政府机构开始进行电子政务绩效评估，以确保电子政务项目的有效实施和改进。
本文将对电子政务绩效评估进行分类，以便机构能够更好地理解和评估自己的电子政务项目。
2. 评估对象分类2.1. 政府机构内部评估政府机构内部评估是指政府机构对其自身电子政务项目的评估。
这种评估通常由政府内部的专业人员或专门组织负责，旨在评估电子政务项目的目标是否实现、项目进展情况如何以及项目对机构内部运作的影响等方面。
政府机构内部评估的主要内容包括：•项目目标评估：评估项目是否实现了预期的目标，比如提高政府服务效率、增强公众参与度等。
•项目进展评估：评估项目的实施进展情况，包括项目的时间进度、预算执行情况等。
•机构运作影响评估：评估项目对机构内部运作的影响，比如项目是否简化了机构的工作流程、提高了工作效率等。
政府机构内部评估的结果可以用于指导电子政务项目的改进和提升。
2.2. 外部评估外部评估是指政府机构外部的独立机构或专业团体对电子政务项目的评估。
这种评估通常由独立的第三方机构或专业咨询公司进行，旨在对电子政务项目进行客观、全面的评估，为政府机构提供有关电子政务项目的建议和改进方向。
外部评估的主要内容包括：•项目价值评估：评估项目所产生的价值和效益，包括项目对公众和企业的服务质量和便利性改进、政府成本减少和效率提高等方面的影响。
•项目安全评估：评估项目的信息安全性和数据保护措施是否得当，以保护公众和企业的隐私和利益。
•项目可持续性评估：评估项目的可持续性和长期影响，包括项目的可扩展性、可维护性和可升级性等。
外部评估的结果可以帮助政府机构了解项目状况和改进方向，并对公众和企业提供透明度和信任度。
电子政务绩效评估BSC_AHP模型及应用
2009年第4期 科技管理研究Science and Technol ogyM anage ment Research 2009No 14收稿日期:2008-08-25,修回日期:2008-10-30基金项目:河北省优秀专家出国基金(200350)和河北省社科基金(200607011)重点资助项目文章编号:1000-7695(2009)03-0142-04电子政务绩效评估BS C -AHP 模型及应用张亚明,刘海鸥(燕山大学经济管理学院,河北秦皇岛 066004)摘要:首先分析电子政务绩效评估的国内外研究现状,然后在深入剖析平衡计分卡(BSC )和层次分析法(AHP )的基础上,将二者优势互补,建立一种新的电子政务绩效评估BSC -AHP 模型,从而解决平衡计分卡法应用设计中指标体系权重难以确定的问题,使平衡计分卡法对电子政务绩效的测评更加客观、准确。
最后通过对某市电子政务网站的BSC -AHP 模型运用,证明该模型的可行性。
关键词:电子政务;绩效评估;BS C -AHP 模型;平衡计分卡;层次分析法中图分类号:F22419 文献标识码:A 随着电子政务建设的不断推进,电子政务绩效评估研究引起了各国的高度重视,许多研究机构、咨询公司和学者对其进行了广泛深入的研究。
电子政务的绩效评估,是指运用一定的评估指标和评估标准,按照一定的程序,通过定量定性对比分析,对电子政务一定运营期间的运营效益和运营者业绩做出客观、公正和准确的综合评判[1]。
电子政务绩效评估是保证电子政务全面、协调和可持续发展的必然要求,对于提高政府效率和效益,改善政府治理水平和提升政府治理能力具有重要意义。
本文在分析和比较国内外几种有影响的评估指标体系基础上,提出了一个基于BSC 和AHP 的电子政务绩效评估BSC -AHP 模型,以期对中国电子政务评估建设有所裨益。
1 国内外电子政务绩效评估研究综述111 国外研究综述近年来,随着电子政务的快速发展,国外很多大型机构对电子政务绩效评估进行了研究,其中较有影响的有爱森哲(Accenture )公司、Gartner 、T NS 公司、联合国的公共经济与公共行政署与美国行政学会、美国布朗大学(B r own )、美国Ne w Jersey Ne wark 州立大学电子政务协会与韩国Sungkyunk 2wan 大学等。
电子政务绩效评价指标体系
电子政务绩效评价指标体系一、指标体系的概述电子政务绩效评价指标体系是评价电子政务工作的综合性指标体系，包括定性和定量指标。
定性指标主要是通过对电子政务的质量和效果进行评价，包括用户满意度、服务质量、资源利用效率等方面的指标。
定量指标主要是通过对数字化程度、信息化水平、创新能力等方面的指标来进行评价。
指标体系的构建需要考虑电子政务的特点和目标，综合考虑政府、企业、公众和社会的需求和利益，确保评价结果客观、准确、全面。
二、指标体系的构成1.用户满意度指标：包括用户对电子政务服务的满意度调查、用户体验度、服务质量等方面的指标。
2.信息化水平指标：包括政府信息化进程、信息化基础设施、电子政务系统和平台的建设和运行等方面的指标。
3.创新能力指标：包括电子政务创新项目、创新应用、政府工作流程创新等方面的指标。
4.数字化程度指标：包括政府数据的数字化、数据共享、数据开放等方面的指标。
5.资源利用效率指标：包括电子政务资源的利用效率、资源整合、资源共享等方面的指标。
6.信息安全指标：包括电子政务信息和数据的安全保密、防止黑客攻击、网络安全等方面的指标。
7.社会经济效益指标：包括电子政务对经济增长、就业创造、社会效益等方面的指标。
8.政策合规指标：包括电子政务工作的法律法规遵循程度、合规性等方面的指标。
三、指标体系的具体评价方法1.定量指标的评价方法：采用数据分析、数学模型等方法来分析和评估定量指标，例如可以采用统计学方法来分析用户满意度调查结果，采用线性回归模型来评估信息化水平指标的变化情况等。
2.定性指标的评价方法：采用问卷调查、访谈、专家评审等方法来评估定性指标，例如可以采用用户满意度调查问卷来了解用户对电子政务服务的满意度，采用专家评审方法来评估创新能力指标的实际情况等。
3.综合评价方法：将定量指标和定性指标进行综合评价，通过加权方法或打分方法来得出最终的综合评价结果，从而对电子政务工作进行总体评价。
四、指标体系的应用范围和意义电子政务绩效评价指标体系可以应用于各级政府的电子政务工作评价和监督，可以用于评价部门、机构、项目等不同层级的绩效。
从定性到定量的电子政务绩效评估体系
价 值 工 程 ２０ ０ ９年第 ５期
ｄ ｉ１．９ ９ ．ｓ．０ ６ ４ １ ． ０ ．５０ ３ ｏ：０３ ６ ￣ｉ ｎ１０ － ３ １ ０ ９０ ．１ ｓ ２
从定性到定量 的 电子 政务 绩 效评 估体 系
Ｔｈ ｒ ｏ ｍ ａ ｅＥｖ ｌ ｔｎｇ Ｓ ｓｅ ｅ Ｐｅ ｆ ｒ ｎｃ ａｕａ ｉ ９ Ｃ ３ ；８ ０ ４
文献 标 识码 ： Ａ
文章 编 号 ：０ ６ ４ １ （ ０ ９）５ ０ ４ — ４ １０ — ３ ｌ２０ ０ － ０ ０ ０
０ 引 言
电子 政务 绩 效 的评 估 ．是 针 对 电 子 政 务 建设 所 取 得 的效 果 进行 评 价 ， 现 为评 价 中的 多 层 次 、 方 面 和 表 多 多 因素 。 电子 政 务 系统 与 普 通 的 系统 工 程 不 同 ．投 资 不 可
摘 要 ： 据 从 定 性到 定量 的 综合 集成 理 论 ， 析 了电子 政 务 绩效 评 估 的 复 杂性 。基 于 绩 效参 考 损 型 （Ｒ 模 型 ） 根 分 ＰＭ 改进 的 评 估 指 标 。 立 了将 三 角模 糊 数 、 言属 性 ， 效 与 风 险综 合评 价 集成 的 科 学评 估 体 系， 建 语 绩 最后 验 证 其 科 学性 和有 效 性 。
Ａｂ ｔａ ｔ ｓ ｒ ｃ ：Ａｃ ｏ ｄ ｎ ｏ ｔ ｅ ｔ ｅ ｒ ｏ ｔ － ｙ ｔｅ ｉ ｍｅｈ ｄ ｌｇ ｆ ｍ ｑ ａ ｉ ｔ ｅ ａ ａｙ ｉ ｏ ｑ ａ ｔ ａ ｉｅ ａ ａｙ ｉ，ｔ ｅ ｃ ｒ ｉ ｇ ｔ ｈ ｈ ｏｙ ｆ Ｍｅａ ｓ ｎ ｈ ｓｓ ｔｏ ｏｏ ｙ ｒ ｏ ｕ ｌ ａ ｉ ｎ ｌ ｓ ｔ ｕ ｎ ｉ ｔ ｎ ｌ ｓ ｔ ｖ ｓ ｔ ｖ ｓ ｈ ｃ ｍｐ ｅ ｉ ｆ ｅ ｏｍａ ｃ ｖ ｌａ ｉｎ ｆ ｒ ｇ ｖ ｒ ｍｅ ｔ ｓｄ ｓ ｕ ｓ ｄ ｏ ｌｘ ｔ ｏ ｒ ｒ ｎ ｅ ｅ ａｕ ｔ ｏ ｙ ｐｆ ｏ Ｅ— ｏ ｅ ｎ ｎ ｉ ｓｅ ． ｉ ｃ
电子政务绩效评估
某国家级新区电子政务绩效评估案例
背景介绍
某国家级新区为了加快推进智慧城市建设，开展了一次全面的电子政 务绩效评估。
评估方法
采用了定量和定性相结合的方法，包括数据收集、问卷调查、专家评 审等。
评估指标
主要包括网站可用性、信息更新频率、在线服务数量和质量、用户满 意度等。
评估结果
评估结果显示该新区电子政务建设整体水平较高，但在部分领域仍存 在一些问题，如部分在线服务不够便捷、技术支持不够完善等。
电子政务绩效评估
汇报人： 2023-12-11
目录
• 电子政务绩效评估概述 • 电子政务绩效评估的方法与指
标 • 电子政务绩效评估的实践 • 电子政务绩效评估的优化策略 • 案例分析
01
电子政务绩效评估概述
电子政务定义与目标
电子政务定义
电子政务是指政府机构通过信息通信 技术（ICT）和互联网等手段，实现政 府组织结构和工作流程的优化重组， 向社会提供全方位和高效优质的服务 。
健全法律法规，强化信息安全保障
完善法律法规
严格执法监督
制定电子政务绩效评估的相关法律法 规，明确评估的标准、程序、方法和 责任，为评估工作提供法律保障。
加大对违法行为的惩处力度，对违反 法律法规的行为进行严肃处理，提高 法律法规的威慑力。
加强信息安全保障
建立健全信息安全保障体系，确保评 估过程中数据的保密性、完整性和可 用性，防止信息泄露和数据损坏。
某市“智慧城市”建设中的电子政务绩效评估案例
某市正在加速推进“智慧城市”建设，为了检验建设 成果，开展了一次全面的电子政务绩效评估。
输入 标题
评估方法
采用了定量和定性相结合的方法，包括数据收集、问 卷调查、专家评审等。
电子政务绩效评估
电子政务绩效评估概述随着信息技术的迅速发展，电子政务已成为现代化政府的重要组成部分。
它通过运用信息技术来改进政府的运作和公共服务提供，提高政府的效率和透明度，促进政府与公民之间的互动和参与。
然而，要评估电子政务在实际应用中的绩效并确定其影响力，需要进行一系列的评估方法和指标的研究。
绩效评估的重要性电子政务绩效评估是评估电子政务项目或政策实施效果的过程，目的是确定其对政府和公民的各个方面产生的影响。
绩效评估有助于评估电子政务的成果和效能，确定其是否达到预期的目标并提供改进的方向。
此外，绩效评估还可以帮助政府制定更有效的政策和实施战略，提高公共服务的质量和效率。
电子政务绩效评估的指标评估电子政务绩效需要考虑多个方面的指标，包括但不限于以下几个方面：1. 政府效率政府效率是评估电子政务的关键指标之一。
它包括政府机构的运作效率、公共服务的提供效果等。
通过衡量政府办公效率的提高和行政程序的简化等指标，可以评估电子政务对政府效率的影响。
2. 公民满意度公民满意度是评估电子政务服务质量的重要指标。
它可以通过调查问卷、用户反馈等方式来评估公民对电子政务服务的满意程度。
公民满意度的提高可以体现电子政务在提供公共服务方面的成功与否。
3. 公共参与公共参与是评估电子政务的另一个重要指标。
它可以通过测量公众参与政策制定和监督的程度来评估电子政务的成功。
通过在线公告栏、电子民声收集平台等电子政务工具，政府可以更好地与公众进行互动和交流，促进公众对政策决策的参与和监督。
4. 数据安全性与隐私保护数据安全性与隐私保护是评估电子政务的重要考虑因素。
电子政务涉及大量的个人和敏感信息的处理和传输，因此保护数据安全与个人隐私变得至关重要。
评估电子政务绩效需要考虑政府在数据安全和隐私保护方面的措施和成效。
5. 社会影响电子政务的最终目标是改善社会生活和推动社会发展。
因此，评估电子政务的绩效还需要考虑对社会的影响。
这包括电子政务对经济发展、人力资源和社会结构等方面的影响。
电子政务绩效评估的体系框架和方法研究
电子政务绩效评估的体系框架和方法研究随着社会和经济的发展，政府在实施公共政策方面发挥着越来越重要的作用。
政府常常使用“电子政务”来实施公共政策，从而改善公民的生活质量。
因此，对电子政务的绩效评估越来越重要。
电子政务绩效评估是一种技术评估，主要是对公共政策实施的过程和结果进行定量和定性评估。
目的是发现项目执行中存在的问题和机会，优化资源配置，提高工作效率，满足公众期望。
本文旨在研究电子政务绩效评估的体系框架和方法，为政府提供理论支持。
首先，本文考察了影响电子政务绩效评估的概念、理论和框架。
电子政务绩效评估不是孤立的，而是建立在全面的技术框架之上的。
通过考察，我们发现，技术框架的相关部分包括：政策分析与调研、评估对象与目标、评估指标、评估方法、评估结果及报告分析。
其次，本文探讨了电子政务绩效评估的方法。
评估中主要使用几种方法：定性实地观察法、调查问卷法、定量数据分析法。
第一种方法是定性实地观察法，主要评估直接参与者，以了解公共政策实施的实际实施情况。
第二种方法是调查问卷法，通过问卷调查受试者，以了解他们对电子政务的绩效的看法。
第三种方法是定量的数据分析，评估是依据有关公共政策实施的指标，使用定量的数据和模型。
最后，本文提出了电子政务评估的报告分析方法。
首先，根据评估结果，对电子政务执行结果进行详细分析，提出改进措施，以提高政务效率。
其次，为政府提供技术支持，进行可行性研究，为绩效改进提供数据支持。
综上所述，本文提出了电子政务评估的体系框架和方法。
本研究为政府提供了理论上的支持，有助于加强政务绩效评估，同时也为政府在运用电子政务方面提供有价值的建议。
但是，本文也存在一些局限性，未来还需要进一步研究，以全面把握电子政务绩效评估的有效性和准确性。
总之，本文研究了电子政务绩效评估的体系框架和方法。
本研究可以为政府提供理论支撑，提高电子政务的效率和质量。
未来，将继续深入研究，全面了解电子政务绩效评估的有效性，以实现社会的可持续发展。
电子政务绩效评估
电子政务绩效评估的重要性
提高政府服务效率和质量
通过电子政务绩效评估，可以发现政府服务中存在的问题 和不足，进而改进工作流程和服务方式，提高政府服务效 率和质量。
增强政府公信力
电子政务绩效评估可以展示政府在信息化建设和公共服务 方面的成果和进步，增强政府公信力。
促进政府数字化转型
随着信息技术的发展，政府数字化转型已成为必然趋势。 电子政务绩效评估可以推动政府数字化转型的进程，提高 政府治理能力和现代化水平。
05
电子政务绩效评估实践与案例 分析
国内电子政务绩效评估实践概述
评估体系建立
01
国内电子政务绩效评估体系逐步建立，包括评估指标、评估方
法和评估流程等方面。
评估实践推进
02
各级政府积极开展电子政务绩效评估，通过评估结果指导政务
信息化建设和应用。
评估结果应用
03
电子政务绩效评估结果被广泛应用于指导政策制定、改进政务
技术应用案例分析
案例一
案例三
某市电子政务绩效评估，采用层次分 析法，对政务服务、信息公开、互动 交流等方面进行综合评价，为政府改 进工作提供依据。
某国家级电子政务项目评估，采用数 据包络分析法，对项目的投入产出比 、技术效率等方面进行评价，为项目 决策提供支持。
案例二
某省级电子政务平台评估，采用模糊 综合评价法，对平台的功能完备、用 户体验、数据安全等方面进行评价， 为平台优化提供参考。
电子政务绩效评估
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目录
• 引言 • 电子政务绩效评估概述 • 电子政务绩效评估指标体系 • 电子政务绩效评估方法与技术 • 电子政务绩效评估实践与案例
分析 • 电子政务绩效评估面临的挑战
国内外电子政务绩效评估比较研究-华中科技大学远程与继续教育学院
国内外电子政务绩效评估比较研究摘要面对全球电子政务建设的浪潮以及我国数额庞大的电子政务建设工程，不仅尽快制定和建立国家电子政务标准体系非常关键，而且研究和探索一套适合我国特点的电子政务绩效评估指标体系甚至更为至关重要。
按照评估主体及评估目的来划分，电子政务绩效评估可以分为两类：一类是由政府本身发起的，以加强内部管理、内部控制为宗旨的评估，称之为内评估；另一类是由企业，以及其他非政府组织发起的以监督、评价政府电子政务绩效为宗旨的评估，称之为外评估。
本文先后分析评价了美国、加拿大的内评估，国际诸多第三方机构的外评估，以及中国的内评估和外评估现状。
研究发现，美国的内评估的特点在于评估主体多元化、重视法律的作用以及评估的可操作性强等，而加拿大的内评估特点在于较好地实现了产出、结果和影响三个层次的结合。
国际上的外评估机构，如：埃森哲咨询公司、Gartner咨询公司，联合国、布郎大学、Jersey Newark 大学等，也获得了很多杰出的成就。
目前，在我国开展电子政府绩效评估的可行性已基本具备，而且中国许多公司、大学、网站、实验室在电子政务绩效评估上都有了一定的研究成果。
借鉴西方发达国家电子政务绩效评估的研究成果，并结合我国电子政务绩效评估的现状和相关研究成果，综合研究后发现，中国的电子政务绩效评估需要注意以下几点：1.给出电子政务绩效的界定范围，然后再进行评估研究；2.制定科学的电子政务绩效评估准则；3.电子政务绩效评估需要定性分析与定量研究并重；4.电子政务绩效评估既要注重理论研究也要注重实际的可操作性。
关键词：电子政务，绩效评估，指标体系，公共管理AbstractConfronting with the tide wave of the e-service construction in the global aspect and huge e-service infrastructure investment in China, it is not only very important to establish and build a state e-service standard system, but it is even more important to research and explore a set of e-service perfo rmance evaluation system that can fit our country’s features.According to entity and purpose, e-service performance evaluation can be divided into two catalogues: the first is called inner evaluation, it is launched by government itself, and aims to strengthen its inner management and control; the other is called outer evaluation, which is launched by enterprises and other non-governmental organizes, and aims to monitor and evaluate governmental e-service performances.Sequentially, this paper analyses and judges the inner evaluation of America and Canada, the outer evaluation of many international third parties as well as the current situation of inner & outer evaluation in China.Research shows that, the features of American inner evaluation lie in the variety of evaluation, the attached importance to the law and the strong maneuverability to the evaluation, while the features of Canada lie in a good combination in the three layers of output, result and effect. International outer evaluation organizations, such as Accenture consulting group, Gartner consulting cooperation, United Kingdom, Brown University, Jersey Newark University, etc, are also achieved many outstanding accomplishments.At present, we have acquired the feasibility of developing e-service performance evaluation system in China, what’s more, many Chinese companies, universities, networks and labs have already achieved certain research achievements in the evaluation. Through viewing the research results on e-service performance evaluation of western developed countries, and combining our current situation with relevant research results, we get the conclusion that there are several points that need to be concerned in e-service performance evaluation: 1. defining the scope of e-service performance and then doing evaluation research. 2. Establishing scientific rules for e-service performance evaluation; 3. The evaluation on the e-service performance needs to apply both qualitative analysis and quantity research. 4. The evaluation on e-service performance should pay both attention to theoretical research and practical maneuverability.Key words: E-Government, p erformance evaluation, the indices framework, public administration.目录摘要 (2)Abstract (3)1. 研究背景和意义 ............................................................. 错误!未定义书签。
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CPA评论电子政务绩效评估:模式比较与实质分析张成福唐钧自20世纪中后期以来,随着信息通讯技术在经济、管理、社会各领域的广泛应用,电子政务逐步成为政府改革用以提高效率、提升效能之必选方案。
在此过程中,鉴于电子政务的风险,绩效评估也日益受到重视。
根据The Standish Group的调查,美国2000年的政府和工业部门的所有IT项目,仅28%成功,另外23%被取消,其余的49%部分合格。
[1]为此,OECD在2001年3月就专门指出要防范电子政务的“潜在威胁”。
联合国在2003年“处于十字路口的电子政务”的报告中,就直接把电子政务划分为三类:第一类,浪费的电子政务,即“有投入,无产出”;第二类,无目标的电子政务,即“有产出, 无效益”;第三类,有意义的电子政务,即“有产出, 有效益”。
其对全球电子政务的调研表明,经济处于发展中的国家,电子政务项目失败的概率达60%~80%之高。
[2]因此,结合“不可衡量,则无法管理”的公共管理理念,政府责任和绩效的日趋公开,财政的约束硬化,公民知情权的声张等多方面的因素,决定了电子政务绩效评估的必然性。
而换个角度,电子政务的绩效评估作为项目全流程管理的科学手段,作为引领电子政务建设导向的指南,也将提升政务产出的质量,获取公众更多的支持和信任。
一、电子政务绩效评估的主流模式目前国际上开展电子政务研究的机构中,许多都在从事电子政务绩效评估的研究工作。
根据其研究思路或方法的差异,再结合实际的情况,我们大致将电子政务的绩效评估总结和划分为五种模式。
需要说明两点:其一是有些模式从严格意义上并未实施,仅是思路;其二是有些机构在不同的环境下采用的是不同的模式,在此作为某一种模式的案例或引证是出于科研的需要,采用的是“理想类型”的研究方法。
模式一:聚焦政府网站的绩效政府网站作为电子政务的最终表现,很大程度上是G2C(政府对公民)的触点。
如果把电子政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”,那么可以从易于量化的“产出”(Output)着手进行考核,并将此项考核拟似为整个流程的绩效。
这是目前一些国际机构进行此类电子政务评估时运用的原理。
在具体实施的过程中,一般又分为两类常用的方法:第一类,分类测评政府网站各项指标的方法。
以世界市场研究中心(World Markets ResearchCenter)与布郎大学(Brown University)为例。
总体指标:针对联系信息、出版物、数据库、门户网站和网上公共服务的数量五个方面。
操作指标:具体细化为电话联系信息、联系地址等22个指标;更深入的政府网站测评还针对:网上服务能力、网上信息、保护隐私政策、安全政策和残疾人通道五类指标进行了细化研究。
第二类,重点测评政府网站几大类指标的方法。
以爱森哲(Accenture)为例。
1.服务成熟度(Service Maturity)划分为公布信息(Publish)、交互(Interact)和政务处理(Trans-act)三个层次。
2.传递成熟度(Delivery Maturity),指传递机制的情况:“一网式”的程度,根据顾客意向作设计的程度,顾客关系管理技术,网站链接的能力,额外增值服务的程度。
模式二:基础设施的技术指标电子政务以ICT(信息通讯技术)在政府部门的运用为切入点,因此基础设施的技术指标是国际IT界和电子政务过程中最常用的绩效评估标准。
以IBM为例的电子政务研究院等部门从ICT的应用角度,对电子政务的基础设施设定了三类实用的技术标准,为电子政务的绩效评估研究提供了思路。
—21—2004年第5期总第227期中国行政管理第一类,灵活(Flexibility),适应快速变动的信息环境;操作标准为:(1)使用统一的标准并公开;(2)具备重新运用现有软件的能力;(3)相对独立的基础设计;(4)整合内部与外部的服务。
第二类,可升级(Scalability),能够随着需求的增长相应地扩充容量;操作标准为:(1)以共享或免费软件平台为核心设计电子政务的应用软件;(2)建立负载平衡(Load Balancing)机制,使电子政务的各项服务形成一个逻辑系统;在增减或修复某个具体部件时不需要变更整个操作系统。
第三类,可靠(Reliability),操作标准为:保障最终用户(1)安全;(2)连贯;(3)实用。
模式三:软硬件综合的指标体系电子政务不仅是基础设施这些硬件方面的问题,更需要将设施和技术与具体操作的人力资源紧密结合起来;回应电子政务既有“电子”又有“政务”的问题。
因此,一些国际机构采纳软硬件综合的指标体系,以联合国与美国行政学会为例,提出三类指标。
第一类,政府网站的状况;操作指标为5个层次:(1)起步层次(Emerging Presence);(2)提升层次(Enhanced Presence);(3)交互层次(Interactive Presence);(4)政务处理层次(Transactional Pres- ence);(5)无缝隙或完全整合层次(Seamless or fully integrated)。
第二类,基础设施的状况;操作指标为6项关键指标:(1)每百人拥有计算机数量;(2)每万人拥有互联网主机数量;(3)公民上网的百分比;(4)每百人拥有电话数量;(5)每百人拥有移动电话数量;(6)每千人拥有电视机数量。
第三类,人力资源的状况;操作指标为3项关键指标:(1)UNDP的发展指数(Human Develop- ment Index);(2)信息通道指数(Information Ac- cess Index);(3)城市公民的百分比(Urban as %of Total Population)。
模式四:关注全社会的网络绩效电子政务本质上需要政府与公民和企业的互动,此过程中是推动电子政务成长和成熟的最大动力。
因此,从全社会的网络绩效出发,能够在社会信息化的环境中真实地考察电子政务的绩效。
以哈佛大学国际发展中心(CID at Harvard)为例, 采用两类指标:第一类,网络使用情况(Network Use),操作指标对应为信息通讯技术使用方面的数量与质量;第二类,“加速”要素(Enabling Factors),操作指标对应为:网络获取(信息的基础设施、软硬件与支持要素),网络政策(信息通讯技术的政策、商务与经济环境),网络社会(网络学习、机会与社会资本),网络经济(电子商务、电子政务与相应的基础设施)。
模式五:提出基本的评估准则提出电子政务绩效评估的基本准则,从公共管理的视角,是绩效评估的第一步,也是最关键的一步。
一般常会借鉴的共识准则为四“E”:经济(Economical)、效率(Efficiency)、效益(Effective- ness)、公平(Equity)和三“R”:责任(Responsibili- ty)、回应(Response)、代表性(Representation)。
这在规划绩效评估的框架时不容回避。
以OECD为例,提出电子政务应以促进“善治”(Good Governance)为准则,细化为:第一,合法(Legitimacy);第二,法治(Rule of Law);第三,透明、负责、完整(Transparency, Accountability,Integrity);第四,效率(Efficiency);第五,连贯(Coherence)第六,适应(Adaptability);第七,参与、咨询(Participation and Consultation)。
二、电子政务绩效评估模式的比较上述电子政务的绩效评估模式基本可以代表当前的主流评估思路和具体的做法。
从比较研究的角度,每种模式又各有优势和弱势。
模式一:聚焦政府网站的绩效优势是:运用“黑箱原理”,将政府网站的绩效拟似为电子政务整体流程绩效的方法,便于测评和量化分析,并且突出了电子政务服务于民的思想;弱势是:测评针对是网站外在表现,而非全程的管理实况,有出现误判的可能。
模式二:基础设施的技术指标优势是:有利于政府在电子政务的基础设施特别是硬件方面的绩效提升,有助于政府在长期建设过程中的资源节省和硬件的可持续发展;弱势是:“技术决定论”的理念,有重“电子”轻“政务”—22—中国行政管理2004年第5期总第227期的倾向,容易忽略公民对于电子政务的期望。
模式三:软硬件综合的指标体系优势是:有利于全面考评电子政务的绩效,得出总体上的结论;弱势是:在原有一手指标的基础上进行的二次加工,在汇总和加权时存在人为增加误差的因素。
模式四:关注全社会的网络绩效优势是:能够将电子政务的绩效评估进行全面的社会整合,得出更加全面、综合的结论;弱势是:评估的面广、类多,首先面临着评估数据的来源困难问题,其次是数据的精确性问题,再次是数据之间的相关性和整合的问题。
模式五:提出基本的评估准则优势是:强调公共行政精神,凸显公共行政理想,有助于强化电子政务重在“政务”的建设思路;弱势是:比较笼统、宽泛,无法直接进行定量分析。
三、电子政务绩效评估的实质分析上述对于绩效评估模式的比较研究,更多的是从管理操作和实施的角度所进行的对比研究。
要上升到实质分析的高度,电子政务的绩效评估模式应当从三个层次进行更为深入的探讨。
第一,产出(Output)层次。
电子政务的绩效可以表现在建设的“纯产出”方面;例如:政府网站,光缆、电话、电视等硬件基础设施,软件操作平台等成果。
第二,结果(Outcome)层次。
电子政务的绩效可以表现在建设结果的经济(Economical)和效率(Efficiency)两方面。
即提高电子政务建设,能否节省政府的经济成本,能否加速工作流程,能否提高工作效率。
第三,影响(Impact)层次。
电子政务的绩效还可以表现在建设的社会影响方面。
最重要的有两方面:效益(Effectiveness)和公平(Equity)方面,考察电子政务能否促进社会的整日效益和社会公平的进程;责任(Responsibility)、回应(Response)和代表性(Representation)方面,考察电子政务能否提升政府的责任,对公民的回应力,扩大公民对于政务的代表权限。
根据对这三个层次的界定,我们可以对五种评估模式进行实质分析,见表1表1电子政务绩效评估的实质分析层次模式一模式二模式三模式四模式五“冰山效应”产出层次(Output)重点重点重点重点兼顾政府网站结果层次(Outcome)——重点重点兼顾电子政务影响层次(Impact)———兼顾重点政府改革从表1绩效评估的三个层次,我们可以考察每种模式实质上的重点;不同模式在实质上各有侧重,但又无法在三个层次上统筹兼顾,形成完善的绩效评估指标。
再换个角度,应用管理的“冰山效应”,我们可以看出目前大多数模式在实质上针对的是政府网站,或狭义上的电子政务,只是冰山的一角;而目前从政府改革的广阔视角出发的模式又仅仅停留在框架和方法论的领域,并未实施。