物业形象行为规范
关于物业服务人员行为规范的通知
关于物业服务人员行为规范的通知尊敬的物业服务人员：为了提升物业服务质量，树立良好的企业形象，为业主提供更加优质、高效、贴心的服务，现对物业服务人员的行为规范做出以下明确要求，请各位务必严格遵守。
一、仪容仪表1、着装物业服务人员应统一穿着整洁、干净、得体的工作制服。
制服不得有破损、污渍或褶皱，纽扣齐全，不得私自修改制服样式。
根据工作岗位和季节的不同，穿着相应的制服，并保持制服的整洁和规范。
2、发型发型应整齐、大方，不得留奇异发型。
男士头发不得过长，女士头发应梳理整齐，不得披散。
3、面部妆容保持面部清洁，不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。
女士可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。
4、配饰不得佩戴过于夸张或影响工作的配饰，如大型耳环、项链、手链等。
工作期间，只允许佩戴工作所需的标识和徽章。
二、言行举止1、礼貌用语使用文明、礼貌、规范的语言与业主交流，常用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。
说话语气应亲切、温和，不得使用粗俗、生硬、顶撞的语言。
2、微笑服务面对业主时应保持微笑，展现热情、友好的态度，让业主感受到亲切和温暖。
3、姿态举止站姿、坐姿、走姿应端正、大方，不得倚靠、蹲坐或在工作场所内吸烟、吃东西、打闹嬉戏。
为业主提供服务时，应保持良好的姿态和手势，不得指手画脚或做出不文明的动作。
三、工作纪律1、按时到岗严格按照工作时间安排，按时到岗，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。
2、坚守岗位工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看报纸等。
3、保守秘密对业主的个人信息和物业服务工作中的机密事项，应严格保密，不得泄露给无关人员。
四、服务态度1、主动服务积极主动为业主提供服务，不得推诿、敷衍或拒绝业主的合理需求。
对于业主的咨询和投诉，应耐心倾听，及时给予答复和处理。
2、热情服务以热情的态度对待业主，不得冷漠、生硬或对业主的需求表现出不耐烦。
3、周到服务考虑问题应周全，服务工作应细致，尽量满足业主的个性化需求，为业主提供全方位的优质服务。
物业服务人员仪容仪表要求
为了树立公司良好形象，体现员工良好素质，使员工在管理、服务过程中有章可循、按章行事，确保创建一个文明祥和、秩序井然的工作环境，要求全体员工在服务过程中严格按照本章的内容执行，以保证公司取得最佳社会效益和经济效益。
一、个人仪容1、面部：员工要注意面部洁净，男员工不得留胡须，上班前应将胡须剔净，女员工须淡妆上岗面部清新淡雅，不得涂冷色和过于艳丽的口红。
所有员工在班前和工间休息时不得食有异味食品。
2、头发：员工头发要经常清洗并梳理整齐，男员工头发前不可遮眉、后不可过衣领、鬓角不过耳。
女员工上班时必须把头发扎起或盘起，不得散发。
所有员工要保持头发的自然色。
二、个人仪表1、制服：所有员工要保持制服完好和整洁，工作时按要求着装，衬衫定期清洗，衬衫下摆须放在裤子或裙子内，不可挽起袖子或裤管。
上岗前将制服扣系好，如有衣扣丢失及时到库房处理。
2、鞋袜：员工必须穿着公司统一配发的鞋袜。
3、佩戴物：除公司统一配发的佩戴物外，男员工不准戴耳环。
女员工只允许戴耳钉。
所有员工只允许佩戴一枚戒指和手表。
三、个人仪态1、站姿：体重应由双脚平均承担，两眼正视前方，肩平、挺胸、收腹。
2、行走：挺胸、抬头、正视。
手摆幅不可过大。
3、坐姿：上身保持端正，身体重量应放在椅子后退上。
4、交谈：与客人交谈时应相距60-100厘米之间，说话清晰、声音温和适中.面带微笑。
5、指路：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。
手臂伸直，指尖朝所指方向，不可用一个手指为客人指路。
四、行为规范1、遵守国家法令法规，遵守公司的一切规章制度。
2、服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助，按时完成各项工作任务。
3、爱护公物和公共设施，自觉维护保持公共卫生。
4、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
5、关心企业主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
6、礼貌对待业主和同事，见到上级主动以职务称呼并主动问候。
7、上下班必须使用员工通道，无特殊情况严禁使用客梯。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范一、引言物业管理人员是承担物业管理职责的重要角色，他们的行为举止直接影响到业主和居民的生活质量和安全。
为了规范物业管理人员的行为，提高服务质量，本文制定了物业管理人员行为规范，旨在确保物业管理工作的顺利进行，满足业主和居民的需求。
二、职责和义务1. 保持良好形象：物业管理人员应穿着整洁、得体的工作服，举止文明、礼貌，言行举止得体，以树立良好的形象。
2. 保护业主和居民利益：物业管理人员应积极履行职责，维护业主和居民的合法权益，妥善处理投诉和纠纷，确保公平公正。
3. 保持安全和卫生：物业管理人员应定期巡视物业区域，确保公共区域的安全和卫生，及时发现并解决安全隐患。
4. 提供优质服务：物业管理人员应主动关心业主和居民的需求，及时回应和解决问题，提供周到的服务，确保居民的舒适度和满意度。
5. 维护物业设施：物业管理人员应定期检查和维护物业设施，及时修复损坏的设施，确保设施的正常运行。
6. 遵守法律法规：物业管理人员应严格遵守相关法律法规，不得从事违法违规行为，保护业主和居民的合法权益。
三、行为准则1. 保密：物业管理人员应对业主和居民的个人信息和物业管理相关信息保密，不得泄露给未经授权的人员。
2. 公正：物业管理人员应公正对待业主和居民，不得偏袒任何一方，不得接受或者索取任何形式的财物回报。
3. 诚信：物业管理人员应诚实守信，不得故意误导业主和居民，不得扩散谣言或者虚假信息。
4. 尊重：物业管理人员应尊重业主和居民的权益和意见，不得侵犯他们的人身权利，不得恶意对待或者歧视任何一方。
5. 敬业：物业管理人员应以高度的责任心和敬业精神履行职责，不得懈怠、迟延或者推卸责任。
6. 学习与进步：物业管理人员应不断学习和提升自己的专业知识和技能，以适应不断变化的物业管理需求。
四、违规行为处理对于违反物业管理人员行为规范的行为，将按照以下程序进行处理：1. 警告：对于轻微违规行为，物业管理人员将受到口头警告，并记录在案。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范引言概述：物业管理行业是一个与人们日常生活息息相关的行业，物业管理人员的行为规范对于保障业主的权益、维护社区的和谐稳定至关重要。
本文将从五个方面详细阐述物业管理人员的行为规范，包括职业操守、服务态度、信息保密、纠纷处理和业务能力。
一、职业操守1.1 诚实守信：物业管理人员应当遵守职业道德，诚实守信，不得隐瞒、歪曲或者故意误导业主、租户等相关方，保证信息的真实性和准确性。
1.2 保守秘密：物业管理人员应当对业主、租户等相关方的个人信息和业务秘密保密，不得将其泄露给任何未经授权的第三方。
1.3 廉洁奉公：物业管理人员应当廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利，不得收受贿赂或者参预其他违法违纪行为。
二、服务态度2.1 热情周到：物业管理人员应当以热情周到的服务态度对待业主、租户等相关方，及时回应他们的需求和问题，解决他们的困扰。
2.2 公平公正：物业管理人员应当公平公正地对待所有业主、租户等相关方，不偏袒任何一方，不因个人情感或者私利影响公正判断。
2.3 文明礼貌：物业管理人员应当保持良好的职业形象，言行举止文明礼貌，不得辱骂、吓唬或者歧视任何相关方。
三、信息保密3.1 安全管理：物业管理人员应当加强对物业管理系统和相关信息的安全管理，确保信息不被非法获取、篡改或者泄露。
3.2 数据保护：物业管理人员应当妥善保护业主、租户等相关方的个人信息和业务数据，采取必要的措施防止数据泄露和滥用。
3.3 信息共享：物业管理人员应当在保护信息安全的前提下，合理、适度地与相关方共享必要的信息，提高服务质量和效率。
四、纠纷处理4.1 公正中立：物业管理人员在处理纠纷时应当保持公正中立的立场，客观公正地听取各方意见，综合考虑各方利益，寻求公平解决方案。
4.2 商议调解：物业管理人员应当倡导纠纷各方通过商议和调解解决问题，匡助他们理性表达诉求，寻求互利共赢的解决方案。
4.3 法律依据：物业管理人员在纠纷处理中应当遵循相关法律法规，依法处理纠纷，不得滥用职权或者违法操作。
万科物业管理通用行为规范
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中.
保持
清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾.
三、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1、在任何工作场所,见到客人应主动问候.2、与同事首次见面应主动问好.
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁勤洗澡,无体味.上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气.
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣.领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处.注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等.上班时间不佩带夸张的首饰及饰物.
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘.递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方.互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住.
乘车
1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡,到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车；
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面.
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油.
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班.
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜.
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外.
物业员工通用行为规范-仪容仪表篇
物业员工通用行为规范-仪容仪表篇部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是万科物业员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整，紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
手保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。
3.钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
物业服务人员行为规范
物业服务人员行为规范物业服务人员是指负责管理和维护小区物业设施、提供相关服务的专业人员。
他们直接面对业主和居民，对物业服务质量和小区环境质量起着重要的影响作用。
为了提高物业服务质量，树立良好的职业形象，制定行为规范是必要的。
一、基本要求：1.遵守法律法规：物业服务人员应严格遵守国家和地方法律法规，不得违反法律法规从事非法活动。
2.诚实守信：物业服务人员应诚实守信，不得隐瞒事实、歪曲真相，不得进行欺诈等不诚信行为。
3.尊重业主和居民：物业服务人员要尊重业主和居民的权益，保护他们的合法权益，维护他们的尊严。
二、职业行为规范：1.形象仪容整洁：物业服务人员应保持良好的个人形象，仪容整洁、干净卫生，穿着整洁，不得衣着邋遢，不得穿着不适当的服装。
2.礼貌用语规范：物业服务人员应使用礼貌的语言与业主和居民进行交流，用文明、亲切的语言对待他人，不得使用粗鲁、恶劣的言辞。
3.服务态度热情：物业服务人员应以热情的态度对待业主和居民，主动为他们提供帮助和解答疑问。
不得冷淡、敷衍、怠慢业主和居民。
4.工作认真负责：物业服务人员应认真执行工作任务，如遇紧急情况能冷静应对，不推诿责任，不懈怠工作。
维护小区的安全和秩序，做好日常巡查和检查工作。
5.保护业主隐私：物业服务人员处理业主和居民信息和事务时应保密，不得泄露和滥用业主和居民的个人信息。
6.维持公平正义：物业服务人员要公正对待所有业主和居民，不得以权谋私、参与非法勾当，维护小区内的公平和谐。
三、服务规范：1.安全防范工作：物业服务人员要做好小区的安全防范工作，配备和维护消防设备，加强宣传安全知识，制定相应的预防措施，确保小区的安全。
如发生紧急情况，能迅速采取措施保护居民生命财产安全。
2.及时响应业主需求：物业服务人员要及时回应业主和居民的需求，了解他们的意见和建议，并在能力范围内予以解决。
若需转交其他责任部门，应及时告知业主处理进度和结果。
3.保洁工作规范：物业服务人员要做好小区的环境保洁工作，保持公共区域的整洁，妥善处理垃圾和污水。
物业行为规范文化建设内容
物业行为规范文化建设内容一、员工形象与态度。
1. 着装与仪表。
咱物业的小伙伴们，每天上班得穿得整整齐齐的。
就像战士上战场要有自己的装备一样，咱们的工作服就是咱的招牌。
衣服得干净整洁，扣子该扣的扣好，可不能邋里邋遢的。
男同事头发别太长，女同事也别披头散发跟个“贞子”似的，简单大方才是美。
2. 微笑服务。
见着业主，不管心里头有啥烦心事，都得把嘴角往上扬。
那笑容啊，得是发自内心的，不是皮笑肉不笑。
你就把业主当成自个儿的亲戚朋友，笑着打招呼：“您好啊，今天过得咋样？”一个微笑，能让业主心里头暖乎乎的。
3. 礼貌用语。
说话可得讲究。
“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”这十字礼貌用语得时刻挂在嘴边。
比如说业主来交物业费，咱得说：“您好，请您这边交一下物业费，谢谢您的支持。
”要是不小心做错了事，立马就得说：“对不起啊，给您添麻烦了。
”这不是啥难事，多说几次就习惯了。
二、工作流程与效率。
1. 维修服务。
业主家里要是有啥东西坏了，报修之后，咱维修师傅得麻溜儿地行动起来。
就像消防员救火一样，带着工具包，哼哧哼哧就往业主家里跑。
到了门口先敲门，客客气气的，进门还得穿上自带的鞋套，可别把人家地板弄脏了。
维修的时候呢，动作要快，技术要精，修完了还得让业主检查一下，满意了再走。
2. 清洁工作。
清洁阿姨和大叔们，那可是咱小区的“美容师”。
楼道啊、电梯啊、小区花园啊，都得打扫得干干净净。
垃圾桶可不能满得溢出来，就像人的肚子吃撑了会难受一样，垃圾桶满了看着就糟心。
扫地的时候也别弄得灰尘满天，要轻轻的，就像给地面挠痒痒似的。
而且要按照规定的时间和路线打扫，这样整个小区的清洁工作才能井井有条。
3. 门禁管理。
门口站岗的保安大哥大姐们，那就是小区的“守护神”。
对于进出的人员和车辆得严格把关。
业主和熟悉的车辆就像自己家人一样，热情地放行。
但是陌生人就得问清楚喽，不能随随便便就放进来。
要是有人不配合，咱也别着急上火，耐着性子解释：“大哥，咱这也是为了小区的安全着想，您理解一下呗。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范一、引言物业管理人员是负责管理和维护物业设施的专业人员，他们的行为举止直接影响着业主的生活质量和物业价值。
为了确保物业管理工作的高效、规范和公正，制定本《物业管理人员行为规范》。
二、职责和义务1. 保持职业操守：物业管理人员应以诚实、守信、勤勉、敬业的态度履行职责，维护业主和物业公司的利益。
2. 保护业主权益：物业管理人员应尊重业主的合法权益，保护业主的财产安全和个人隐私。
3. 保持专业知识：物业管理人员应不断学习和更新相关的法律法规、管理知识和技能，提高自身的专业素养。
4. 维护公共秩序：物业管理人员应积极维护小区的公共秩序，防止违规行为和不良事件的发生。
5. 提供优质服务：物业管理人员应主动解答业主的问题，及时处理投诉，并提供高效、周到的服务。
6. 保护环境卫生：物业管理人员应定期清理和维护公共区域，确保小区环境整洁有序。
7. 执行规章制度：物业管理人员应严格执行物业管理规章制度，不得有私自处理业务、徇私舞弊等行为。
三、行为准则1. 诚信守约：物业管理人员应遵守合同约定，不得私自变更或违反合同条款。
2. 保密工作：物业管理人员应严守业主的个人信息和物业公司的商业机密，不得泄露给第三方。
3. 公正公平：物业管理人员应公正、公平地处理业主之间的纠纷和投诉，不得偏袒一方。
4. 禁止索贿受贿：物业管理人员不得接受业主或其他相关人员的财物，不得索取回扣或以权谋私。
5. 文明待人：物业管理人员应礼貌待人，不得恶言恶语、歧视或侮辱任何人。
6. 保护物业设施：物业管理人员应妥善保管和维护物业设施，防止损坏和浪费。
7. 紧急情况应急处理：物业管理人员应在紧急情况下迅速反应，采取必要的措施保护业主和物业安全。
四、违规处理1. 违规行为的界定：违规行为包括但不限于：收受贿赂、私自处理业务、徇私舞弊、泄露业主信息、不当使用公共资源等。
2. 处理程序：一旦发现物业管理人员有违规行为，物业公司将按照公司规定的程序进行调查，并根据情节轻重给予相应的纪律处分，甚至解除劳动合同。
物业行为规范文化建设内容
物业行为规范文化建设内容一、员工形象与礼仪规范。
1. 着装方面。
咱们物业的小伙伴啊，那就是小区或者写字楼的形象大使。
每天上班就像要上战场一样，得把装备穿好。
制服得干干净净、整整齐齐的，不能皱巴巴像个咸菜干。
衬衫要塞进裤子里，可不能松松垮垮的，就像个刚睡醒的懒虫。
帽子也得戴正喽，歪着戴可不像个专业的物业人，倒像个调皮捣蛋的小鬼。
2. 仪容仪表。
脸啊要洗得干干净净的，胡子拉碴可不行，男士们得把胡子刮干净，不然看起来就很邋遢。
女士们呢，化个淡妆就好，别化得像个京剧脸谱似的。
头发也要打理好，男士头发不能太长，乱得像个鸟窝可不行；女士要是留长发，就扎起来，别披头散发的，在风中乱舞，容易吓到业主呢。
3. 礼仪态度。
见到业主得主动打招呼，就像见到老朋友一样热情。
不能板着个脸，好像谁欠了你钱似的。
说话要有礼貌，什么“您好”“谢谢”“请”这些礼貌用语要常挂在嘴边。
要是业主有问题，要耐心听，眼睛要看着业主，表示你在认真听他说话，可不能眼睛到处乱瞟，像个心不在焉的调皮鬼。
二、服务行为规范。
1. 维修服务。
维修师傅们接到报修电话，就得像超级英雄接到任务一样，麻溜地行动起来。
带上工具包，工具得齐全，可不能到了业主家才发现少了个螺丝钉啥的。
到了业主家，先穿上自带的干净鞋套，这就像到人家做客要脱鞋一样，是基本的礼貌。
维修的时候动作要利索，但也得保证质量，不能敷衍了事。
修完了还得把现场清理干净，不能留下一堆垃圾，就像你在自己家干活一样，得收拾得利利索索的。
2. 保洁服务。
保洁阿姨和大叔们可是小区或者写字楼的清洁小卫士。
每天拿着工具开始打扫的时候，就得像个细心的寻宝者。
角角落落都不能放过，地上的垃圾就像小怪兽一样，要统统消灭掉。
拖地的时候要拖得干干净净的，不能留下一道道脏兮兮的印子，就像画画不能画一半留个尾巴。
而且在打扫的时候，如果遇到业主，要稍微避让一下，可不能把脏水溅到业主身上，那可就闯大祸啦。
3. 安保服务。
保安大哥们站在岗位上，那就是小区或者写字楼的守护神。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范一、引言物业管理人员是负责管理和维护物业设施的专业人员，他们的行为举止直接关系到物业的安全、秩序和居民的生活品质。
为了确保物业管理工作的高效、有序进行，制定本行为规范，明确物业管理人员应遵守的行为准则和职责，提高服务质量，维护良好的工作形象。
二、行为准则1. 诚信守法物业管理人员应遵守国家法律法规，秉持诚实守信的原则。
不得利用职务之便谋取私利，不得参预违法犯罪活动，不得泄露业主个人信息。
2. 服务热情物业管理人员应以热情、礼貌的态度对待业主和访客，及时回应他们的需求和问题。
在处理投诉和纠纷时，要保持镇静、客观，秉持公正原则，妥善解决问题。
3. 保护物业设施物业管理人员应妥善保管物业设施和设备，定期检查维护，确保其正常运行。
发现设施故障或者安全隐患时，应及时上报并采取紧急措施，防止事故发生。
4. 维护公共秩序物业管理人员应维护物业的公共秩序和安全，严禁在公共区域吸烟、乱扔垃圾等行为。
对于违反规定的行为，应及时制止并进行相应处理。
5. 保护业主权益物业管理人员应尊重业主的合法权益，保护其财产安全和个人隐私。
在处理业主投诉时，要保护其隐私，不得将纠纷公之于众。
6. 保密工作信息物业管理人员应对工作信息保密，不得将物业管理的相关事务泄露给未经授权的人员。
在离职或者调动时，应交接工作，并保证信息的安全。
7. 不得歧视物业管理人员应平等对待业主和访客，不得因种族、性别、宗教、国籍等因素歧视或者虐待他人。
在服务过程中，要做到公正、平等对待每一位业主。
三、职责要求1. 熟悉业务物业管理人员应熟悉物业管理相关法律法规和管理制度，掌握物业设施的基本情况和维护方法，提供专业的咨询和指导。
2. 做好记录物业管理人员应及时、准确地记录物业设施的运行情况、维修记录和投诉处理情况，建立健全的档案管理制度。
3. 定期巡视物业管理人员应定期巡视物业设施，及时发现问题并进行处理，确保设施的正常使用。
巡视时要做好记录，及时上报上级。
物业行为规范文化建设内容
物业行为规范文化建设内容一、员工形象与态度。
1. 着装打扮。
咱们物业的小伙伴啊，每天上班就得像战士穿上整齐的盔甲一样，把工作服穿得板正。
这工作服可不仅仅是一身衣服，那是咱物业的招牌。
男生呢，头发不能乱得像鸟窝，胡子刮干净，看起来精神抖擞；女生头发最好扎起来，化个淡淡的妆，整个人清清爽爽的。
可不能穿着拖鞋或者奇装异服就来上班，咱们得给业主们一个专业、靠谱的第一印象。
2. 态度亲和。
见到业主得像见到自家人一样热情。
脸上要带着真诚的笑容，就像春天的阳光一样温暖。
不管是刚上班还是忙了一天累得够呛，都不能把坏情绪挂在脸上。
跟业主说话的时候，眼睛要看着对方，这是基本的尊重。
不能总是低着头或者东张西望的，业主跟咱打招呼，咱得马上回应，声音还得响亮又亲切，像“您好，今天过得咋样？”之类的话，得自然而然地说出口。
二、服务规范。
1. 接听电话。
电话铃声响起来的时候，就像是战斗的号角吹响了。
要在三声之内接起电话，声音要清脆、热情。
一接起来就说：“您好，这里是[小区名称]物业，请问有什么可以为您服务的？”可不能不耐烦地“喂”一声就没下文了。
在通话过程中，要认真倾听业主的问题，时不时地回应“嗯，好的”之类的话，表示您在听着呢。
要是业主说的事情比较复杂，还得拿个小本子记下来，最后给业主一个明确的答复或者告知业主咱们会尽快处理。
2. 上门服务。
上门的时候，先得轻轻敲门或者按门铃，可不能像砸门似的，把业主吓一跳。
等业主开门了，得主动出示工作证件，说明来意，像“您好，我是物业的[姓名]，来给您检查一下水电线路。
”进门的时候还得问问业主需不需要换鞋或者穿上鞋套，这是基本的礼貌。
在服务过程中，动作要轻，尽量不打扰业主的正常生活。
如果不小心弄脏或者弄坏了东西，要马上道歉并想办法解决。
服务完了，还得问问业主对这次服务满不满意，就像“您看我这次服务有没有什么不到位的地方呀？”三、团队协作与沟通。
1. 内部协作。
在物业这个大家庭里，大家就像齿轮一样，得紧密配合。
物业管理日常行为规范
物业管理日常行为规范1. 背景为了维护物业管理的秩序和公正性，制定本《物业管理日常行为规范》。
2. 目的本规范的目的在于规范物业管理人员的日常行为，确保其遵守法律法规并履行职责，提供高效、优质的物业管理服务。
3. 行为规范3.1 诚实守信：物业管理人员应诚实守信，不得误导、欺骗或隐瞒信息，确保所提供的信息真实、准确、完整。
诚实守信：物业管理人员应诚实守信，不得误导、欺骗或隐瞒信息，确保所提供的信息真实、准确、完整。
3.2 公正公平：物业管理人员应公正公平地对待物业业主和住户，不得偏袒个人或特定团体。
在公共资源的分配、住户权益的维护等方面，应持中立立场，不做歧视、排挤行为。
公正公平：物业管理人员应公正公平地对待物业业主和住户，不得偏袒个人或特定团体。
在公共资源的分配、住户权益的维护等方面，应持中立立场，不做歧视、排挤行为。
3.3 保护隐私：物业管理人员应严格遵守个人信息保护相关法律法规，不得非法收集、使用、泄露业主和住户的个人信息。
保护隐私：物业管理人员应严格遵守个人信息保护相关法律法规，不得非法收集、使用、泄露业主和住户的个人信息。
3.4 服务规范：物业管理人员应友善、热情地接待业主和住户，耐心倾听并及时解决他们的问题和需求。
在提供各项服务时，应尽力为业主和住户提供准确、高效的服务。
服务规范：物业管理人员应友善、热情地接待业主和住户，耐心倾听并及时解决他们的问题和需求。
在提供各项服务时，应尽力为业主和住户提供准确、高效的服务。
3.5 安全管理：物业管理人员应严格遵守安全管理规定，定期检查物业设备设施的安全性，及时报告和处理安全隐患，确保住户的生命财产安全。
安全管理：物业管理人员应严格遵守安全管理规定，定期检查物业设备设施的安全性，及时报告和处理安全隐患，确保住户的生命财产安全。
4. 违规处理对于违反本规范的物业管理人员，根据违规情节轻重，可以采取以下处理措施：- 警告或口头批评- 补救措施：要求其补救错误或缺陷，并限定补救期限- 停职：暂时禁止其执业一段时间- 解雇：终止与其的雇佣关系5. 效力和修订本规范自发布之日起生效，并适用于所有物业管理人员。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范一、背景介绍物业管理人员是负责管理和维护小区、写字楼、商场等房地产项目的专业人员。
他们在日常工作中承担着维护公共秩序、保障居民权益、协调业主关系等重要职责。
为了规范物业管理人员的行为，提高服务质量，制定了以下行为规范。
二、职业道德与操守1. 忠诚守信：物业管理人员应忠实履行职责，维护业主和居民的合法权益，保守业主和居民的个人信息，绝不泄露。
2. 诚实守信：物业管理人员应诚实守信，不得收受业主和居民的财物，不得利用职务之便谋取私利。
3. 公正公平：物业管理人员应公正对待所有业主和居民，不偏袒、不歧视，不搞任何形式的权力寻租。
4. 保守秘密：物业管理人员应严守业主和居民的隐私，不得擅自进入业主和居民的住宅或者办公区域，不得随意公开相关信息。
三、工作职责与服务质量1. 安全管理：物业管理人员应加强对小区、写字楼、商场等场所的安全巡查，及时发现并排除安全隐患，确保居民和业主的人身和财产安全。
2. 环境卫生：物业管理人员应定期清理和维护公共区域的卫生，保持环境整洁，及时清理垃圾，做到垃圾分类处理。
3. 设施维护：物业管理人员应定期检查和维护公共设施，如电梯、消防设备、供水供电设备等，确保其正常运行。
4. 绿化养护：物业管理人员应负责小区、写字楼、商场等场所的绿化养护工作，包括修剪草坪、浇水、除草等，保持良好的绿化环境。
5. 服务态度：物业管理人员应以热情、礼貌的态度对待业主和居民，及时回应他们的需求和投诉，提供优质的服务。
6. 紧急应对：物业管理人员应具备处理突发事件的能力，如火灾、漏水、停电等，及时组织应急处置，保障居民和业主的安全。
四、行为规范与纪律要求1. 仪容仪表：物业管理人员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好的仪容仪表，给人以专业、可信的形象。
2. 语言礼貌：物业管理人员应用文明、礼貌的语言与业主和居民交流，不使用粗卤、侮辱性的言辞。
3. 工作纪律：物业管理人员应按时上下班，不迟到、早退，不私自请假，保证工作的连续性和稳定性。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范引言概述：物业管理人员行为规范是指物业管理行业中从业人员应遵守的行为准则和规定。
遵守规范可以提高物业管理服务的质量，维护良好的社区秩序，保障业主权益。
本文将从五个方面详细阐述物业管理人员行为规范。
一、专业素质1.1 严守职业道德：物业管理人员应秉持诚信、守法、公正的原则，遵守职业道德规范，不得利用职务之便谋取私利。
1.2 熟悉相关法律法规：物业管理人员应具备扎实的法律知识，了解相关法律法规，确保在工作中不违反法律法规的规定。
1.3 不断学习提升：物业管理人员应积极参加相关培训和学习，不断提升自身专业素质，以适应行业发展的需要。
二、服务态度2.1 热情周到：物业管理人员应以热情、友好的态度对待业主，耐心解答业主的问题，并及时提供匡助。
2.2 公平公正：物业管理人员应公平对待所有业主，不偏袒任何一方，维护社区的公平秩序。
2.3 保密工作信息：物业管理人员应严守业主的隐私，保护业主的个人信息和相关工作信息，不得泄露给外部人员。
三、工作责任3.1 严格履行职责：物业管理人员应按照工作职责，认真履行各项管理工作，确保社区的正常运行。
3.2 高效应对突发事件：物业管理人员应具备应对突发事件的能力，及时采取措施，保障业主和社区的安全。
3.3 合理安排资源：物业管理人员应合理安排物业资源的使用，确保资源的合理利用和维护。
四、沟通协调4.1 善于沟通：物业管理人员应具备良好的沟通能力，与业主、居民、相关部门保持良好的沟通和协调。
4.2 倾听意见建议：物业管理人员应主动倾听业主的意见和建议，及时反馈和解决问题，提升服务质量。
4.3 处理纠纷能力：物业管理人员应具备处理纠纷的能力，妥善处理各类纠纷，维护社区的和谐稳定。
五、自我约束5.1 自律自省：物业管理人员应自觉约束自己的言行举止，不得有违反职业道德和行业规范的行为。
5.2 不接受贿赂：物业管理人员应坚决杜绝贪污受贿行为，不接受业主或者其他人员的贿赂。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范标题：物业管理人员行为规范引言概述：物业管理人员是小区的重要角色，他们的行为举止直接影响着小区居民的生活质量和安全感。
因此，物业管理人员需要遵守一定的行为规范，以确保小区的正常运转和居民的满意度。
一、言行举止规范1.1 尊重居民：物业管理人员应该尊重小区居民，不得使用粗暴语言或态度对待居民，要耐心解答居民的问题，并及时处理居民的投诉和建议。
1.2 保持礼貌：物业管理人员在工作中要保持礼貌，不得对居民或同事进行人身攻击或侮辱，要以友善的态度对待每一位居民。
1.3 保守秘密：物业管理人员在工作中接触到居民的个人信息，应当严格保密，不得擅自泄露居民的隐私。
二、工作纪律规范2.1 准时到岗：物业管理人员应当按时到岗上班，不得迟到早退，要保持良好的工作纪律，确保工作的正常进行。
2.2 遵守规章制度：物业管理人员要严格遵守公司的规章制度，不得擅自违反规定，要服从管理和领导的指挥安排。
2.3 勤勉工作：物业管理人员要认真履行自己的工作职责，不得懒惰敷衍，要保持高度的工作热情和责任感。
三、服务态度规范3.1 主动服务：物业管理人员要主动为居民提供服务，不得消极应对居民的需求，要积极解决居民的问题，提高服务质量。
3.2 热情周到：物业管理人员在为居民服务时要热情周到，不得冷漠对待居民，要关心居民的需求，提供贴心的服务。
3.3 专业技能：物业管理人员要不断提升自己的专业技能，提高服务水平，为居民提供更加优质的服务。
四、处理纠纷规范4.1 公正处理：物业管理人员在处理居民纠纷时要保持公正客观，不得偏袒任何一方，要依法依规处理纠纷事件。
4.2 冷静应对：物业管理人员在处理纠纷时要保持冷静理智，不得情绪化处理问题，要客观分析问题，并寻求合理解决方案。
4.3 善于沟通：物业管理人员在处理纠纷时要善于沟通协调，不得采取强硬手段，要通过有效的沟通解决纠纷，维护小区的和谐稳定。
五、自我约束规范5.1 自律自爱：物业管理人员要自律自爱，不得违法乱纪，要树立正确的职业操守，做一个合格的物业管理人员。
物业服务行为规范
物业服务行为规范1.行为规范（1）遵守法律法规：物业服务人员在开展服务工作时应始终遵守国家相关法律法规，保持合法合规操作，并严禁参与违法违规行为。
（2）遵循道德伦理：物业服务人员要树立良好的职业道德，对业主要有礼貌、友善、耐心，遵循诚实、守信的原则，保持一定的职业操守。
（3）言行得体：物业服务人员在与业主和他人交流时要注意自己的言辞和行为，不得使用粗俗、侮辱性的语言，不得散播谣言或与业主产生纠纷。
（4）保守业主信息：物业服务人员要保护业主的个人信息和财产安全，严禁将业主的信息泄露给他人，确保业主的隐私权得到保护。
2.服务规范（1）高效维修：物业服务人员要及时响应业主的报修请求，快速安排人员进行维修，保证业主财产的安全和正常使用。
维修过程中要保持良好的沟通，及时更新维修进度。
（2）严谨管理：物业服务人员要认真管理物业秩序，确保公共区域的安全和整洁。
包括及时清理垃圾、维护绿化、检查设施设备运行是否正常等。
（3）维护安全：物业服务人员要定期检查公共设施的安全性，及时发现并处理潜在的安全隐患，如电线漏电、消防设备故障等。
（4）合理收费：物业服务人员要按照相关规定收取合理费用，清晰明了地告知业主收费事项和标准，并提供正规的发票，确保费用透明公开。
3.纠纷处理（1）和平解决：物业服务人员在面对纠纷或投诉时，要保持冷静、客观的态度，积极寻求解决方案，避免纠纷升级。
如果无法解决，应引导业主按照合法程序进行投诉和申诉。
（2）合理惩戒：物业服务人员在发现有违规行为的业主时，应采取适度的惩戒措施，如警告、劝离等，确保纪律的执行和维护整体的社区秩序。
（3）妥善记录：物业服务人员在处理纠纷和投诉过程中需要进行详细的记录，包括时间、地点、当事人、处理结果等，以便日后参考和解决相关问题。
总结起来，物业服务行为规范旨在规范物业服务人员的行为准则，保证物业服务质量和业主权益的维护。
物业服务人员应遵守相关法律法规，坚持诚实守信的原则，保持良好的服务态度和工作效率，合理维护和收取费用，处理好纠纷和投诉。
物业服务行为规范
物业服务行为规范随着现代社会的发展，物业服务在社区管理中发挥着越来越重要的作用。
为了确保良好的社区环境和居民生活质量，物业服务行为需要遵守一定的规范。
本文将从物业服务人员的素质、服务态度和服务流程等方面，对物业服务行为规范进行详细阐述。
首先，物业服务人员应具备良好的素质。
物业服务工作需要面对各种居民和业主，因此物业服务人员需要具备耐心、细心、善于沟通等素质。
在与居民和业主交流中，物业服务人员要尊重他们的意见和需求，虚心接受批评和建议，并且要保持谦和的态度。
同时，物业服务人员还应具备一定的专业知识和技能，能够解决居民的问题并提供合理的解决方案。
其次，物业服务人员的服务态度至关重要。
物业服务工作是一项服务性工作，服务人员的态度直接影响着居民对物业服务的评价。
因此，物业服务人员应保持友好、热情、专业的服务态度。
无论是面对问题投诉、报修申请还是其他服务需求，物业服务人员都应及时响应和处理，真诚地帮助居民解决问题。
同时，在工作中要注意语言和举止的得体，不给居民带来任何不适和困扰。
再次，物业服务人员需要遵守一定的服务流程。
物业服务流程包括接待、处理、跟进和反馈等环节。
接待环节是物业服务人员与居民接触的第一步，需要耐心倾听居民的问题，并详细记录。
处理环节是物业服务人员根据问题的性质和紧急程度进行处理，可以是自主解决或转交相关部门处理。
随后，物业服务人员需要跟进问题的处理进度，及时向居民反馈处理结果。
在整个服务流程中，物业服务人员要确保信息的准确传递和问题的有效解决，以提高居民对物业服务的满意度。
最后，物业服务人员还需遵守相关的法律法规和行业规范。
在物业服务中，涉及到居民权益保护、财产管理等方面的问题，物业服务人员必须严格依法办事，不得擅自行使职权或低效执行职责。
同时，物业服务人员还需按照相关的行业规范，如履行保密义务、遵守公平竞争规则等，确保服务的公正性和透明度。
综上所述，物业服务行为规范对于社区管理和居民生活质量的提升至关重要。
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5.2.1客户来访时，接待员应起身笑脸相迎并问好；
5.2.2微笑服务：面对客户应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神饱满，不卑不亢；
5.2.3客户倾诉时，接待员应认真听取客户提出的问题或要求，做好记录并耐心解答；
5.2.4遇事不推诿，严格执行“首问责任制”；
5.2.5不讲粗语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；
5.2.6多用敬语， “请”、“谢”字不离口；
5.2.7接待内部顾客时，应保持友好礼貌态度；
5.2.8客户离别时，应主动讲“再见”、“请慢走”。
5.3素质要求
5.3.1有强烈的工作责任感和良好的职业道德；
5.3.2树立“客户至上”的服务意识，提倡人性化管理；
5.3.3熟悉掌握部门工作手册内容及工作流程，严格执行管理处制度；
4.0定义
无
5.0规程
5.1仪容仪表
5.2接待规范
5.3素质要求
5.4考勤管理
5.5电话管理
5.6电脑管理
5.7收费管理
5.8节能减耗
5.9 首问责任制
5.10全员管理制
5.11保密原则
5.12形象标准图示
6.0附页
无
更改次数
修改章节
修改内容
红树湾工作手册
文件编号
HSW/W05
版号/改次
A/0
形象与行为素养规范
5.9.6接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能现场解决的，应当立即办理；未能及时解决的，应跟踪处理并告知对方答复期限；
5.9.7接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿，首问责任人要耐心解释。
5.10全员管理制
5.10.1全员管理制是指管理处任何一名员工有对管理处管辖内的任何事务主动协助处理的义务，为客户营造一个舒适的居住环境；
生效日期
2005–10–01
5.1仪容仪表
5.1.1必须做到仪态端庄、大方；按着装标准统一着制服、正确佩戴工作牌、服装整洁；
5.1.2工作人员必须坐姿端正，不得出现如不得翘二郎腿等不雅姿势；
5.1.3女员工上班可化淡妆，但不得浓妆艳抹；
5.1.4男员工不得化妆、蓄长发；
5.1.5上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；工作时间不抽烟、不吃零食、不看报、聊天或做其它与工作无关的事情。
5.9.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决；
5.9.5属于电话咨询的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等做好记录，并告知相关部门办理；
5.8节能减耗
5.8.1提倡节约意识，爱护管理处各项资源财产；
5.8.2管理处的工具、设备未经同意，不准私自外借；
5.8.3节约办公用水、用电及其它办公用品，杜绝浪费现象；
5.8.4下班离开办公室前检查办公设备是否关熄（如灯、电脑、空调等）；
5.8.5非工作事项不动用办公设备和办公资源。
5.9首问责任制
5.5.3电话交谈应做到：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请您稍等”等礼貌语；
5.5.4电话交谈后应先让对方结束谈话，道声“再见”再挂机；
5.5.5拔打管理处内部电话一律使用内线号码；
5.5.6严禁使用管理处电话聊天。
5.6电脑管理
5.6.1遵照管理处《办公设备管理规定》关于电脑管理条款执行；
物业形象行为规范
红树湾工作手册
文件编号
HSW/W05
版号/改次
A/0
形象与行为素养规范
生效日期
2005–10–01
1.0目的
建立管理处形象与行为规范，展现管理处良好的精神面貌和职业素质。
2.0适用范围
适用于管理处全体人员。
3.0职责
3.1各部门负责人负责培训贯彻本标准并监督执行情况。
3.2管理处全体人员严格执行本标准。
5.4.3因病、因事、工伤等不能上班，应按管理处请假制度请假，否则当旷工处理；
5.4.4部门员工的工作调配，须由部门负责人统一安排，否则当旷工处理；
5.4.5行政人事部负责准时签到画线、考勤，对不合格项按检验标准纳入考核。
5.5电话管理
5.5.1电话铃响须在三声之内接听；
5.5.2接电话先问好、报单位名称，必须使用文明礼貌用语；
5.10.2任何员工在工作中遇到非本部门或自己职责范围内的工作时，应主动处理，未能处理的及时将信息反馈至相关部门处理。
5.11保密原则
5.11.1不得泄露任何关于业主的资料；
5.11.2不得泄露管理处内部的管理机密。
5.3.4具备所从事岗位的必备知识和相应能力，力争做一个“通才”；
5.3.5有团队精神、顾全大局，同事间真诚合作，共创优质高效的服务；
5.3.6严格执行管理处《中信物业职工职业行为准则》。
5.4考勤管理
5.4.1严格执行管理处考勤制度，不迟到，不早退；
5.4.2有事需离开工作岗位时，应请示上级，未经批准不得无故离开岗位；
5.6.4未经许可，使用者不可增删硬盘上的应用软件和系统软件。
5.7收费管理
5.7.1收款员应做好各种费用的收缴工作，保证财务工作正常运作；
5.7.2收款员每日必须备好足够的零钱，不得少找零钱给客户；
5.7.3严格按照规定使用及管理保险柜；
5.7.4保证做到日清月结，帐实相符；
5.7.5严禁挪用公款，员工不得向财务收费员借钱。
5.9.1首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度；
5.9.2首问责任人是指当客户有服务需求需协助解决时(亲临、来电等方式)，客户所接触到的管理处的首位员工；
5.9.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，尽职尽力为其排忧解难；
5.6.2电脑由各部门规定的员工操作使用；
5.6.2因工作需要而须借用其它部门电脑的，应征求有关人员意见，经电脑主管部门批准后方可借用，严禁未经同意而私自借用，因此而造成故障或损坏者，从重处罚；
红树湾工作手册
文件编号
HSW/W05
版号/改次
A/0
形象与行为素养规范生效日期源自2005–10–015.6.3使用者应保持设备及其所在环境的清洁，下班时务必关机切断电源；