售后服务部岗位职责说明书

1.售后服务部组织架构2.售后服务部岗位职责2.1.前台岗位职责2.1.1.前台主管岗位职责2.1.2.保险理赔组长岗位职责2.1.3.维修接待员岗位职责2.1.4.结算员岗位职责2.1.5.保险续保出单员岗位职责2.1.6.引导员岗位职责2.1.7.吧台接待岗位职责2.1.8.保险送单员岗位职责2.2.车间岗位职责2.2.1.车间主管岗位职责2.2.2.质检员岗位职责2.2.3.调度员岗位职责2.2.4.综合管理员岗位职责2.2.5.看板管理员岗位职责2.2.6.班组长岗位职责2.2.7.汽车维修工岗位职责2.3.零件部岗位职责2.3.1.零件部主管岗位职责2.3.2.零件部采购员岗位职责2.3.3.零件部业务计划员岗位职责2.3.4.仓管员岗位职责2.3.5.工具管理员岗位职责2.1前台岗位职责2.1.1前台主管岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度，对售后服务部经理负责，积极完成上级领导交办的各项任务。

（2）维修前台主管必须贯彻服务理念与方针；处理客户投诉，不断提高客户满意度（CSI）；促进来厂维修台次；制定营销计划和培训计划等。

（3）负责前台接车部的全面工作，对来公司维修的车辆进行初检技术诊断和核价工作，做到判断准确，明确维修工时，确保质量。

对报修客户必须热情接待，用专业语言同客人沟通，耐心解释车辆故障，引导客人报修项目，使客户感到可信赖。

（4）负责前台维修业务接待的指导工作，执行并监管前台操作规范，定期反馈和总结业务经验,负责前台CSI指标考核,前台SA培训指导工作。

（5）负责前台接车部与维修车间及零部件等部门的工作协调。

（6）负责协助车间主任监督维修车辆生产进度，保质保量按时交车给客户。

（7）负责协调维修接待员与客户的关系，做好桥梁工作。

A.要将施工中维修车辆进度情况及时通知客户，必须要与客户达成共识。

B.对己交付客户使用的车辆，须安排维修接待员做好定期不定期的跟踪服务工作，适时了解维修车辆的使用情况，及时为客户提供技术疑难解答，让客户更好地了解我公司的维修工艺标准。

（8）对维修完工后的车辆，必须亲自监督维修接待员所作结算书，确认无误后方可进行财务结算，开出放行条由财务签署盖章，维修车辆予以放行。

（9）负责陪同到店了解维修车辆情况的客户，并引领客户进入维修车间内现场观看了解，但尽量避免客户逗留车间的时间过长，以免影响生产，同时要注意客户进入车间的安全问题。

（10）积极推行业务预约制度，结合车间生产实际情况，合理安排入厂维修车辆。

监督维修接待员向顾客回访制度的执行情况，将回访内容进行分析研究，并及时将分析结果和建议上报部门经理。

（11）负责监管保险索赔业务和保险续保业务的日常管理，不断促进业务的顺利展开。

（12）负责协助部门经理设定前台SA每月的招揽目标及达成率的个人评核。

（13）负责各类营业活动的信息传递、正确处理顾客的意见及反馈总结工作，及时将有关信息汇总及整理，上报部门经理和公司领导，为探讨研究符合市场需求和调整经营方针提供依据，更好地适应市场。

（14）负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导与监管。

（15）负责维修接待前台的5S管理，组织、整理前台环境，做到接待处整洁卫生。

（16）对不服从上级领导分配和管理、工作疏忽、消极怠工、屡犯错误的前台接车部员工，有批评教育的权利，情节严重者，提交处罚申请活书面警告，交部门经理审批后，再报公司领导处理。

（17）根据承修业务的工艺和时间要求，可要求车间主任对在修车辆调整维修工艺方案和安排维修时间，对不服从调整和安排的班组长及主修工，协助车间主管提出书面报告交部门经理处理。

（18）极向公司提出合理化建议，每周至少向部门经理汇报一次业务量等情况，每月综合统计、分析汇报一次业务、市场调查、客户流失状况和原因等情况，提出下月维修业务量计划，报公司统筹安排。

（19）必须严格执行维修前台主管岗位责任制，合理使用权力。

对售后前台接待岗位内一切违反规定的行为（如:上班时间内长时间打私人电话、上网、嬉戏、打闹、工衣不整等），有权按规定给予处罚。

（20）积极完成领导临时交办的各项工作任务。

2.1.2 保险理赔组长岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度，对售后服务部经理负责，积极完成上级领导交办的各项任务。

（2）负责车辆保险理赔的全面工作，对来公司维修的事故车辆进行初检诊断和估价工作，做到判断准确，明确维修工时，确保质量。

对事故车辆报修客户必须热情接待，用专业语言同客人沟通，耐心解释事故车辆的报案、定损、维修工作，引导客人报案，使客户感到可信赖。

（3）负责对事故维修车辆的行驶证、事故车辆车主身份证、事故驾驶员的驾驶证、事故车辆的商业保单、交强险保单、保险公司报案号、交警证明、维修发票等附件的清点，以及对其有效期的确认工作。

（4）负责协助车间主任监督事故维修车辆生产进度，保质保量按时交车给客户。

（5）负责协助事故维修接待员做好客户的接待工作，将施工中事故维修车辆进度情况及时通知客户，必须要与客户达成共识。

（6）对维修完工后的事故车辆，必须亲自对维修效果进行再次确认，并对交案手续确认无误后方可进行财务结算，开出放行条由财务签署盖章，维修车辆予以放行。

（7）负责保险业务的日常管理，准确诊断车辆故障，给顾客提供合理的维修建议。

监督事故车辆的出险和索赔工作，不断促进业务的顺利展开。

（8）负责监督24小时事故车辆的救援工作。

（9）负责帮助客户对事故车辆的拖车和提取，返回公司进行修理。

（10）负责协助客户到未签约的保险公司对事故车进行估价定损工作。

（11）负责对保修车辆的保修申请进行制作，并联同车间主管向广丰进行申请。

（12）负责监督对保险事故车辆的有关数据进行统计。

（13）根据市场行情，有责任收集组织有关资料汇总公司探讨研究，及时调整公司维修政策，更好地适应市场。

（14）完成领导临时交办的工作任务。

2.1.3 维修接待员岗位职责（1）自觉遵守公司各项规章制度。

（2）维修前台接待员须具备一定的专业知识，善于与客户沟通及处理客户的投诉，具有营销能力。

（3）必须贯彻广州丰田汽车服务理念与方针，严格执行标准的作业流程，为顾客提供优质，高效服务.树立良好窗口形象。

（4）必须要佩戴工卡或胸卡，注意个人的仪容仪表，保持微笑，礼貌待客。

（5）负责前台接车部的日常工作，包括：车辆的PDS，5000公里、10000公里免费保养，一般维修，定期保养，精品加装，事故出险等维修接待工作。

在维修业务繁忙时，要自觉协助其他接车员的工作。

（6）维修前台接待员须熟悉维修项目、工时价格、零件价格，准确估价，并根据维修管理显示板跟踪维修作业进度，按相关作业程序办理交车手续. （7）结合生产车间的实际情况，努力做好预约工作，提高劳动生产率，减少因时间关系而影响工作进度和质量的现象；（8）认真切实地做好跟踪回访服务，力求全面，并实事求是地做好回访记录，归纳整理回访客户的反馈信息；（9）每日做好维修车辆入厂台数的登记及相关的各种报表。

（10）完成接车员每月的招揽目标及达成率的个人考核,向客户介绍公司特色服务，促进维修业务、备件和精品销售。

（11）妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度。

（12）负责各类营业活动的信息传递、正确处理顾客的意见及反馈工作。

当客户对公司的维修、服务、时间、收费等提出意见时、要及时做好记录，反映给有关领导，使公司有针对性地改善经营措施，保证业务的稳定性。

（13）如发现在公司长期维修的客户流失，要及时通知有关人员（前台主管、部门经理等），做好补救措施，报告分析流失的原因。

（14）负责维修接待前台的5S管理，组织、整理前台环境，做到接待处整洁卫生。

（15）积极完成上级领导临时交办的各项工作。

2.1.4 结算员岗位职责（1）自觉遵守公司各项规章制度。

（2）负责收发主机厂各类文件、资料；（3）负责向主机厂报送各类报表、资料和文件；（4）负责售后服务部文件的管理及电子邮箱信息的接收反馈与存档；（5）负责售后服务部基本信息（基本资料、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈。

（6）负责售后服务部的用户满意度日常调查、维修用户接待汇总，并向GTMS公司反馈；做好外围理赔的记录，检查理赔案件单据是否收齐，结帐单据开票、工单、材料单齐全后记录并交付保险部主管。

（7）负责维修接待前台的5S管理，组织、整理前台环境，做到接待处整洁卫生。

（8）积极完成上级领导临时交办的各项工作。

2.1.5 保险续保出单员岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度。

（2）负责售后部车辆保险的续保、转保工作，包括联系客户、计算保费、磋商出单和（3）资料整理。

（4）保险续保出单员必须熟悉保险理赔条款和流程，熟悉保险公司续保政策，掌握保费计算器、出单系统和办公软件的操作，有良好的形象和谈判技巧，细心负责，有团队合作的意识（5）保险续保员必须要佩戴工卡或胸卡上岗，注意礼貌待客，耐心讲解。

（6）负责保险续保单据的统计及保存。

（7）积极配合前台接待员的做好续保接待工作。

（8）积极完成上级领导临时交办的各项工作。

2.1.6 引导员岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度。

（2）负责公司车辆引导的日常接待工作。

（3）不得擅离岗位。

该岗位是神秘顾客调查的必查项目，必须保证营业时间内一定要有人员到岗。

如有特殊情况须马上向前台主管或部门经理请假，及时调配其他人员配合。

（4）引导员必须按公司要求着装、佩戴胸卡及迎宾彩带，笔直站立在公司正门保安亭处。

（5）须注意个人的仪容仪表，具有良好的精神面貌，保持微笑，礼貌待客。

接待顾客时须向客户微笑问好，多用规范的礼貌用语，严格按照广丰要求的工作流程。

（6）必须提前做好准备工作。

在N—1天下班前,引导员从预约列表中打印好次日的预约信息，并在工位预约中查询担当的SA。

（7）引导员必须以清晰的语言和明确的手势指引来店车辆的停放，以及客户进店的方向。

（8）引导员必须要将来店客户的各项信息及时告知销售前台或相应的SA。

可以选择使用对讲机或电话（当对讲机没电且来不及换电的时候使用）告知来店客户的姓氏尊称和来店意图。

（9）引导员必须要礼貌送客，微笑目送客户离开。

（10）积极完成上级领导临时交办的各项工作。

2.1.7 吧台接待岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度。

（2）负责吧台及维修顾客休息区的日常接待工作。

（3）不得擅离岗位。

该岗位是神秘顾客调查的必查项目，必须保证营业时间内一定要有人员到岗。

如有特殊情况须马上向前台主管或部门经理请假，及时调配其他人员配合。

（4）接待员必须要佩戴工卡或胸卡，注意个人的仪容仪表，保持微笑，礼貌待客。

（5）接待顾客时须向客户微笑问好，请客户在休息区入座，多用礼貌用语；根据客户的喜好及时给客户提供茶水或饮料；必须向客户介绍顾客休息区的设施，包括：上网、杂志、电视、CS看板及其功能用途。