4S店接待礼仪培训
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第三节 仪态
现场演练
日产服务顾问 教育计划
方式:每组选两人,一人介绍,一人演示 内容:站立、行走、坐、蹲
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仪容仪表的礼仪规范—仪态
日产服务顾问 教育计划
站姿—手 1.双手自然交叉垂放于身前,左手扣住 右手成心形或者两臂自然下垂于身体两 侧,两手自然放松,中指贴拢裤缝; 2.女士在与客户交谈时双手保持心形, 并自然抬起。
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课程内容
2.销售流程礼仪
2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪
日产服务顾问 教育计划
1.什么是服务礼 仪
1-1礼仪的重要意 义 1-2仪容仪表 1-3仪态 1-4服务态度
3.礼仪管理要素
3-1礼仪的保持 3-2礼仪管理要素
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第二节 仪容仪表
• 仪容仪表的规范——着装
– 按岗位规定着装 – 保持服装干净、熨烫;纽扣无缺少 – 衣袋不乱放杂物,西装或衬衣(衬衣外穿时)上衣口袋不插笔 和名片 – 西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调;衬衫袖口、领口露 出西装2厘米左右 – 西裤长度以接触脚背为宜,熨烫平整有裤线 – 单排2扣西服扣上面一粒,单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒 – 领带:整洁无污渍、无破损、无皱褶;领带节呈倒三角形;定 期更换领带;长度触及腰带扣中间处;使用领夹在衬衫第三粒 与第四粒之间 – 丝巾:丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨 烫保持干净平整,无污渍;丝巾呈单扣结 – 丝袜:肉色长筒或连裤丝袜,不脏不破,无污渍 – 黑色皮鞋,保持皮鞋光亮,鞋后跟不要有磨损 – 饰品:工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的 饰品,饰品不超过三件,不张扬
西方学者雅伯特· 马伯蓝比 够不够份量、够不够有说服力; (Albert Mebrabian)
却有高达55%的比重决定于:你看起来 一言以蔽之,也就是你的“外表“。
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第二节 仪容仪表
• 仪表的价值
– 体现一个人的精神状况 – 代表一个人气质
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第二节 仪容仪表
头脑风暴
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在日常工作中,如何引导员工规范仪容仪表?
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第三节 仪态
塑造形象 传播信息
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• 仪态的价值
提高效率
赢得信任
涉外礼仪
商务礼仪
服务礼仪
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社交礼仪
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第一节 礼仪的重要意义
日产服务顾问 教育计划
• 礼仪的作用
感动客户 体现专业 展现热情
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第一节 礼仪的重要意义
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• 工作中常出现的礼仪问题
分享
还有哪些常出现的礼仪问题?
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第一节 礼仪的重要意义
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第二节 仪容仪表
• 仪容仪表的规范——头发
– – – – – 理发、洗发、梳头定型 不彩染,不怪异 无头屑,无异味 男士头发前不覆额,侧发不遮耳,后发不触领 女士头发不过于个性化,不遮盖面部。发型以 干练利落为佳,刘海切记遮挡眉眼
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第二节 仪容仪表
现场电话演示,体会其专业性
注意体会话术的结构及语调运
用 每组找3项以上的改进项目 设计或修改自店话术
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第一节 接待礼仪
是否使用经销店名称
代表公司
让客户形成记忆
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• 电话接待的管理要点
是否主动向客户预约来店拜访的时间
电话或功能讲解结束前是否对已确定 的内容或疑问进行再次确认
3.礼仪管理要素
3-1礼仪的保持 3-2礼仪管理要素
3-3团队建设与礼仪
3-4转训建议
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日产服务顾问 教育计划
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第一节 礼仪的重要意义
• 礼仪的起源与意义
Baidu Nhomakorabea
日产服务顾问 教育计划
– 礼仪是人类社会生活中,在语言、行为方面的 一种约定俗成的、符合“礼”的精神,要求每 个社会成员共同遵守的准则和规范 – 通过谦让和恭敬,让对方感到舒适习惯的生活 仪 规范礼
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第四节 服务态度
经验分享
日产服务顾问 教育计划
关于服务礼仪和服务态度的提升,您有哪些经验可以 和大家分享?
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课程内容
2.销售流程礼仪
2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪
是否询问客户的称呼
记住客户以及亲戚朋友的名字
日产服务顾问 教育计划
• 电话接待管理要点
3-3团队建设与礼仪
3-4转训建议
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课程内容
2.销售流程礼仪
2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪
日产服务顾问 教育计划
1.什么是服务礼 仪
1-1礼仪的重要意 义 1-2仪容仪表 1-3仪态 1-4服务态度
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仪容仪表的礼仪规范—仪态
日产服务顾问 教育计划
站姿—下身 1.男士:双腿自然直立,两脚跟并拢,脚尖向外打开45°或者双 脚自然开立与肩同宽; 2.女士:双腿自然直立,两脚跟向内并拢,脚尖向外打开45°,左 脚向前伸出半个脚掌距离。
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日产服务顾问 教育计划
诚实度 礼貌与友善 完整回答问题的能力
谈判中是否表达清晰和易
懂 特点和益处的解释 · · · · · ·
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处理书面工作人员的诚实度
解答书面文件疑问的能力
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第一节 礼仪的重要意义
分享
日产服务顾问 教育计划
用关键词来总结一下销售礼仪的意义
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课程结构图
客户情感忠诚 终 销 售 礼 仪 的 导 入
日产服务顾问 教育计划
信任
峰
峰
专业
为我着想
态度热忱
销 售 流 程 关 键 执 行 要 点
PDCA工作改进计划
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日产服务顾问 教育计划
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第二节 仪容仪表
– 第一印象的重要性
日产服务顾问 教育计划
• 个人形象——我们的第一张名片
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日产服务顾问 教育计划
欢迎参加
4S店礼仪标准培训
(日产教育计划)
课程
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日产服务顾问 教育计划
向我们做一下自我介绍!!
- 您的姓名? - 您来自哪家经销商? - 您的职务? - 您的工作年限:
.....在汽车行业
.....作为服务顾问 - 您遇到的最大问题是什么?
- 您希望通过这次培训达到什么目标?
- 您的个人信息(家庭、爱好等)
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培训目标
日产服务顾问 教育计划
• 了解销售礼仪在工作中的重要性
• 建立接待客户优质服务礼仪规范,以加 强弱项环节的掌握和执行为重点 • 了解J.D.Power关键考核点,并通过强 化学习予以固化 • 如何在流程中运用礼仪标准,以增强客 户对销售服务的满意度 • 有效提高销量,增加成交率
• 如何保持微笑服务?
心态调整 规范培训
规章制度
细节配合
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第四节 服务态度
– 接待有三声:
• 第一声,来有迎声 • 第二声,问有答声 • 第三声,去有送声
日产服务顾问 教育计划
• 标准服务用语
• 文明讲十字:
– 您好,请,谢谢,对不起,再见
• 热情做三到:
– 眼到 SA课程 – 口到
站姿
注意事项: 1、不要两腿交叉 2、手不宜插在腰间及衣裤袋中 3、不要扭动身体,不要东张西望
两脚尖相距10厘米 张角45度,呈V字状 前脚根轻靠后脚弓 重心集中于后脚
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日产服务顾问 教育计划
走姿
过快给人轻浮印象 过慢则显得没有时间观念,没有活力 头正颈直,两眼平视前方,面色爽朗 上身挺直,挺胸收腹 两腿跟在一条直线上,脚尖偏离中心线约10度
女士
上体自然挺直,收腹,挺腰两腿靠拢而行,走出一 条直线。步履匀称自如,轻盈,端庄文雅,含蓄, 恬静,显示出女士庄重优雅的温柔之美
正确而自然 优雅有风度 轻捷有节奏 SA课程
男士
步履稳健大方,显示男士刚强雄健的阳刚之美
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仪容仪表的礼仪规范—仪态
日产服务顾问 教育计划
蹲姿 1.上身挺直,保持半蹲姿势,一只脚在 前,另外一只脚稍后,双手自然放置在膝 盖上。 2.男士双腿可适度分开,女士应侧身并 靠紧双腿
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1.什么是服务礼 仪
1-1礼仪的重要意 义 1-2仪容仪表 1-3仪态 1-4服务态度
3.礼仪管理要素
3-1礼仪的保持 3-2礼仪管理要素
3-3团队建设与礼仪
3-4转训建议
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日产服务顾问 教育计划
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第一节 接待礼仪
日产服务顾问 教育计划
• J.D.Power SSI因子与要素
舒适的环境 是否轻松看车 产品信息充分 性 销售推动是否妥当 对汽车的了解程度 对客户购车预算的理 解 销售人员的外表 销售员对客户的关注 度 是否兑现所承诺的
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销售启动
专营店设施
交易条件
书面文件
销售人员
交车时间
交车过程
清晰解释所有的书面文件 书面工作过程完成的速度 处理书面工作人员的态度是否友 善 处理书面工作人员的知识
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第四节 服务态度
• 服务忌语
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– 忌直接说“你”,语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利,挑 剔,连续追问,过于肯定,话太满,急切催促 • 你说的有道理,不过/但是· · · · · · • 你不懂/你错了/你不对,不是像你说的那样 • 你怎么能这样说呢? • 不可能 • 绝对,百分之百
• 仪容仪表的规范——面容
– – – – 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗,色彩以暖色调为主,眼影眼 线唇膏不宜过浓,香水清新淡雅 – 男士不留胡须
日产服务顾问 教育计划
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第二节 仪容仪表
• 仪容仪表的规范——手部
– 双手保持清洁,干燥季节每天早晨或洗手 后擦涂润肤霜,保持手部滋润 – 指甲前端白色部分不得超过 1毫米,每天早 晨检查,及时修剪 – 指甲缝隙保持干净无脏污,每天早晨检查 ,及时用牙签清洁指甲缝 – 女士可以涂透明或无色的指甲油
没有规矩,不成方圆!
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第三节 仪态
• 语气、语调、语速
– 在与客户交谈时,语气保持温和、热情; – 语调保持平稳; – 语速保持适中,确保客户能够听清(建议跟客 户的语速保持一致,即客户语速快,销售顾 问语速则快,客户语速慢,销售顾问语速则 慢)。
日产服务顾问 教育计划
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• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开 始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
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第二节 仪容仪表
• 个人形象——我们的第一张名片
日产服务顾问 教育计划
在整体表现上,旁人对你的观感,只有7 %取决于你真正谈话的内容; 而有38%在于辅助表达这些话的方法, 也就是口气、手势等;
表示 敬意 的通 称
SA课程 •7 仪 式 社道 会德 准规 则范 法 准 度 则 典 范 表 形 式 程 序 容 貌 风 度
礼 物
礼 物
率
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第一节 礼仪的重要意义
• 礼仪的本质
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真诚
恭敬
爱
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第一节 礼仪的重要意义
政务礼仪
日产服务顾问 教育计划
• 礼仪的分类
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仪容仪表的礼仪规范—仪态
日产服务顾问 教育计划
蹲姿 1.上身挺直,保持半蹲姿势,一只脚在 前,另外一只脚稍后,双手自然放置在膝 盖上。 2.男士双腿可适度分开,女士应侧身并 靠紧双腿
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日产服务顾问 教育计划
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第四节 服务态度
日产服务顾问 教育计划
关注客户的问题
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帮助客户确定问题
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第一节 接待礼仪
销售顾问是否使用礼貌用语
敬语 谦语 雅语
日产服务顾问 教育计划
• 电话接待管理要点
说话的语音语调是否恰当
赞美客户 迎合客户 帮助客户
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避免“刺耳”的话
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第一节 接待礼仪