4S店接待礼仪培训
某汽车销售礼仪培训资料
某汽车销售礼仪培训资料汽车销售礼仪是指在汽车销售过程中应注意的行为规范和沟通技巧。
良好的汽车销售礼仪可以提高销售人员的形象和专业水平，增强客户的信任感，并促成汽车销售交易的成功。
下面是一份关于汽车销售礼仪的培训资料，共计1200字以上。
一、形象仪容1.汽车销售人员应注意仪容仪表，保持整洁干净的外观形象。
穿着得体、干净整洁会给客户留下良好的第一印象。
2.仪容仪表应与所销售的汽车品牌相匹配，展现出个人的专业形象和品牌形象的协调统一二、沟通技巧1.倾听和理解客户的需求是良好沟通的基础。
积极倾听客户的话语，并运用非语言沟通技巧如眼神接触、微笑等，表达出对客户的关注和尊重。
2.问问题要具体、清晰和有针对性。
通过询问客户的需求和偏好，为客户提供个性化服务。
3.语言要简洁明了且专业，避免使用过于复杂或专业术语，以便客户能够轻松理解和接受。
4.沟通过程中要保持礼貌和耐心，不要打断客户的发言，即使客户的观点与自己不同也要尊重客户的意见。
5.在沟通过程中要保持自信和专业，展示自己丰富的知识和经验，以增强客户对销售人员的信任感。
三、服务态度1.汽车销售人员在服务客户时要保持积极主动的工作态度，主动向客户提供帮助和解决问题。
2.设身处地为客户着想，提供个性化和细致入微的服务。
例如，根据客户的需求和预算提供合适的汽车选择，并提供相关的购车建议和优惠信息。
3.接待客户时要微笑并热情友好，给予客户充分的尊重和关注。
了解客户的姓名、所做职业等个人信息，并在后续的沟通中使用客户的姓名，以增加亲和力。
4.处理客户投诉和问题时要冷静耐心，并积极妥善解决。
及时反馈客户的问题，并尽快采取措施加以解决，以保持客户的满意度。
四、专业知识1.汽车销售人员要具备扎实的汽车产品知识，包括各种汽车型号的性能特点、配置和售后服务等方面的信息，并随时关注汽车市场的最新动态。
2.汽车销售人员要了解竞争对手的产品和市场情况，以便能够与客户进行有针对性的比较和分析，为客户提供专业的建议和推荐。
汽车销售礼仪培训全部课件
•WRONG
❖ 手头把玩
❖ 弃之桌上
❖ 装入衣袋
❖ 交予他人
❖ 接受名片时，一言不发
•交换名片的礼仪
向他人索要名片的方法
❖ 向对方提议交换名片 ❖ 主动递上本人名片 ❖ 询问对方：“今后如何向您请教？” ❖ 询问对方：“以后怎样与您联系？” ❖ 销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不
可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您 参加？
•坐如钟
•行如风
•展厅销售中送别礼仪
•顾客送别礼仪
注意事项：
1. 先起身，主动和对方握手道别； 2. 送别时要感谢对方来店 3. 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 4. 目送对方离开直至视线消失
•汽车销售电话接待礼仪
•接听电话
接听电话的四个基本原则
❖ 电话铃响在三声之内接起； ❖ 告知对方自己的姓名； ❖ 电话机旁准备好纸和笔进行记录； ❖ 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。
淡他。
•交换名片的礼仪
递上你的名片—正确做法 •右手的拇指、食指和中指合
❖ 起身站立，走上前 ❖ 双手或右手拿名片 ❖ 正面对着对方 ❖ 外宾，将英文的一面对着对方
拢，夹着名片的右下部分， 使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。
❖ 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”
，或作自我介绍
B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
C 穿着得当: 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
D 饰品适宜:
•仪表礼仪
•女销售顾问
汽车销售售后服务礼仪培训
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
7
标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
11
标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
12
形象规范
13
第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
14
❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
汽车销售服务礼仪培训
汽车销售服务礼仪培训一、前言1、为什么需要礼仪培训随着消费者对汽车购买和服务体验的需求不断提高，汽车销售行业的竞争也日趋激烈。
为了提高客户满意度和品牌形象，汽车销售服务礼仪培训变得越来越重要。
本文将详细介绍汽车销售服务礼仪培训的必要性、行业背景、培训内容和建议。
一、为什么需要礼仪培训？汽车销售服务行业对礼仪的要求很高。
良好的礼仪可以增强客户对销售人员的信任，提高客户满意度，从而增加销售机会。
据一项调查显示，90%的客户会因为销售人员缺乏礼貌而放弃购买决策。
因此，礼仪培训是提高销售业绩和客户满意度的关键。
二、行业背景和发展趋势汽车销售服务行业一直在追求卓越的服务质量。
随着消费者对服务体验的要求越来越高，各大汽车品牌越来越重视销售服务礼仪。
优秀的销售人员不仅要掌握产品知识，还需要具备良好的沟通技巧和礼仪素养。
在未来，拥有出色服务礼仪的销售人员将在汽车销售行业占据更大的优势。
三、礼仪培训的意义礼仪培训对于汽车销售服务的意义主要体现在以下几个方面：1、提高服务质量：通过培训，销售人员能够更好地了解客户需求，提供更为细致、周到的服务，从而提高客户满意度。
2、树立企业形象：优秀的礼仪培训能够提升企业的整体形象，使消费者对品牌产生良好的印象。
3、增加销售机会：良好的礼仪可以增强客户对销售人员的信任感，从而提高销售机会。
四、培训内容汽车销售服务礼仪培训应包括以下内容：1、仪容仪表：确保销售人员仪表整洁、大方得体，赢得客户的好感。
2、站姿、坐姿和行走：培训销售人员在不同场合保持正确的站姿、坐姿和行走姿势，展现自信、专业的形象。
3、语言技巧：提高销售人员的语言表达能力，使用恰当的语速、语调和语气，让客户感受到关怀和尊重。
4、沟通互动：培养销售人员的沟通技巧，如倾听客户、理解需求、提供解决方案等，增强与客户的互动。
5、专业知识：确保销售人员熟练掌握汽车品牌、车型、技术等方面的知识，为客户提供专业的建议。
五、培训方式汽车销售服务礼仪培训应采取多种形式，包括：1、集中培训：定期为销售人员举办集中式的礼仪培训课程，由专业讲师进行现场讲解和示范。
4S店售后服务汽车维修接待员培训
4S店售后服务汽车维修接待员培训随着汽车行业的不断发展，越来越多的人选择购买汽车来方便自己的日常生活。
而汽车的售后服务也成为了消费者们选择汽车品牌的一个重要考量因素。
汽车的售后服务包括维修、保养、保险等多方面内容，其中维修服务是消费者最为关注的一个方面。
而4S店是汽车维修服务的主要提供者，接待员作为4S店中的重要一员，承担着维修服务的第一道门槛。
因此，如何培训好一位接待员，成为了4S店的一项关键工作。
本文将围绕着4S店售后服务汽车维修接待员的培训展开讨论。
一、接待员的角色1.1服务导向接待员是4S店中与消费者直接接触的人员，他们的服务态度和服务水平直接影响到消费者对整个4S店的印象。
因此，接待员首要的角色是提供优质的服务给消费者。
良好的服务态度、亲和力和专业性是一名接待员必备的素质。
1.2沟通能力接待员需要与不同类型的消费者进行沟通，包括对汽车故障进行沟通和介绍汽车维修服务等。
因此，一个接待员需要具备较强的沟通能力，能够准确理解消费者的需求，并将其传达给维修技师。
1.3熟悉汽车知识接待员需要对汽车基本知识有一定的了解，能够正确的判断和介绍汽车维修服务。
对于常见的汽车故障和解决方法也需要有所了解，以便更好地与消费者沟通。
二、培训内容2.1服务理念在进行接待员培训时，首先需要明确4S店的服务理念。
接待员需要清楚了解服务宗旨、服务标准、服务流程等，保证服务的一致性和稳定性。
在接待员的培训中，可以通过案例分析、团队合作等方式来加深对服务理念的理解和领会。
2.2沟通技巧沟通是接待员最基本的工作内容，因此在培训中需要加强对接待员的沟通技巧的训练。
包括倾听、表达、解释等方面的技巧培养，提高接待员与消费者之间的沟通效果。
2.3汽车知识接待员需要对汽车有一定的了解，包括汽车结构、汽车机理、汽车维修等知识。
通过专业的培训课程和实践操作，提高接待员的汽车知识水平，使其能够更好地为消费者提供服务。
2.4技术培训在汽车维修服务中，接待员需要了解汽车故障的判断和技师的维修方案，因此，需要对接待员进行一定程度的技术培训。
4s店销售接待礼仪
4s店销售接待礼仪4s店销售接待礼仪4s店销售接待礼仪1汽车4S店礼仪的重要性心理学家的研究报告中指出，人的第一印象往往在前十秒钟内形成。
第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。
汽车4s店接待礼仪要求接待人员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。
如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。
各要素在第一印象中的比例仪容：穿着、发型、服装等所占比例是60%；态度：问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%；言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%；谈话内容：实质内容、心口如一所占比例5%。
顾客对你的第一印象中，有80%是来自仪容和态度，不管你说了什么，如果你的仪容不整，顾客就不会想听你推荐汽车、也不会想请你维修车辆。
如何在接待中给客户留下良好的第一印象呢？下面就先从对仪容与态度的规范说起。
汽车4S店仪容仪表仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯，修饰外表，注重个人形象。
对个人仪容的基本要求头发：整洁、无头屑：在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。
女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。
男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。
整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。
眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。
鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。
嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。
指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。
最后，男士的胡须要刮干净。
在夏天女士腋下的体毛不可外露。
女士化妆技巧对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。
4s店基本服务礼仪培训
4s店基本服务礼仪培训.要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清爽，得体大方，充满女性魅力。
发型要求：干净整洁，不宜过长或过短，不宜染色；不留过厚、过长的刘海；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；保持口气清新，无刺激性气味。
手：保持清洁；指甲经常修剪；饰品：工作中，不允许佩戴过于华丽的饰品，避免划伤车辆漆面；工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
制服：工作时间穿着XXX规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
衬衫：要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
1.2言谈举止服务人员的言谈举止是客户评价服务质量的重要标准之一。
服务人员要做到：语言文明，不使用粗口或口头禅；语速适中，不过快或过慢；语音清晰，不含糊或嗓音低沉；表达简洁明了，不啰嗦或含糊不清；态度热情友好，不冷嘲热讽或不耐烦。
2、基本服务礼仪在服务基本礼仪中，注目礼仪、微笑礼仪、称呼礼仪、自我介绍礼仪、握手礼仪、迎接礼仪、用户下车、递送名片、介绍他人、交谈礼仪、保持适当距离、引导客户入座、饮料递送、文件资料递送、临时离开、赠送礼品、送别客户、接待投诉礼仪、倾听礼仪、客户接触礼仪、客户关系管理礼仪等方面都有所涉及。
其中，注目礼仪是服务人员向客户问好的第一步，微笑礼仪能够让客户感受到服务人员的热情和友好，称呼礼仪能够让客户感受到被尊重和重视，自我介绍礼仪能够让客户对服务人员有一个初步的了解，握手礼仪能够让客户感受到服务人员的诚意和信任，迎接礼仪能够让客户感受到被关注和重视，用户下车礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和关爱，递送名片礼仪能够让客户对服务人员有一个更深入的了解，介绍他人礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和负责，交谈礼仪能够让客户感受到服务人员的亲和力和沟通能力，保持适当距离礼仪能够让客户感受到服务人员的尊重和礼貌，引导客户入座礼仪能够让客户感受到服务人员的细致和周到，饮料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的关怀和热情，文件资料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和认真，临时离开礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和周到，赠送礼品礼仪能够让客户感受到服务人员的感恩和关怀，送别客户礼仪能够让客户感受到服务人员的关心和祝福，接待投诉礼仪能够让客户感受到服务人员的耐心和负责，倾听礼仪能够让客户感受到服务人员的关注和理解，客户接触礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和细致，客户关系管理礼仪能够让客户感受到服务人员的维护和关心。
汽车销售人员接待礼仪流程
汽车销售人员接待礼仪流程
销售人员任务
1.从顾客进店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门
结束。
销售人员严格规范的接待工作和接待礼仪，诸佛那个积极的应对顾客，从顾客满意到顾客感动。
2.接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，简历顾客信心，
为销售服务奠定基础；
情景模拟
1.顾客进店（握手礼仪）
2.传递名片（递名片礼仪）向顾客介绍自己（自我介绍礼仪）
3.引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）
4.引导顾客参观展车（引导顾客上下车礼仪、调座椅蹲姿礼
仪、入车内礼仪）
5.请顾客就坐（送茶点礼仪、引导礼仪、入座手势礼仪）
6.与顾客寒暄（递送资料的礼仪）
7.送顾客出店（握手道别礼仪、寒暄、注目礼）。
4S店员工服务礼仪细节培训
二、行为规范方面
14、员工在服务场所内，与远距 离的客人（熟人或同事）打招呼， 只能用目光示意、点头（简单手 势），不得大声呼叫，如客人 （同事间）有事相问，只能走近 再讲。
二、行为规范方面
15、员工向客人传递单据、信件 或其它资料，需使用服务夹，任 何物品不可夹于腋下行走。
８：５５到了
您以什么样的姿态迎接第一位客 人！
二、行为规范方面
1、站姿：双眼平视，收腹挺胸， 双脚分开（与肩同宽），双手腹 前交叉，左手压右手腕。 定岗定位定站姿。
站姿
站姿２
二、行为规范方面
2、行姿：双眼平视，收腹挺 胸，面带微笑，身体重心前 倾，速度适中，防止与客人冲 撞。
顾客的五种需求
安全的需求 方便的需求 舒适的需求 效率的需求 满足的需求
三、交谈的技巧
1/倾听的艺术和说话的技巧
三、交谈的技巧
１、使其轻松 选择适当的场合 以亲切的态度交谈
三、交谈的技巧
２、使其乐于交谈： 不使对方等待 怀着对方同样的心情倾听 不批评对方的言行，不说教，不 过多评论。 谈话不中途走开 不急于提出自己的意见 对方话未说完不可表示已领会其 意
未来行业的赢家必然是服务制 胜的企业！
一方面是为优质的上游供货商和 代理商做好服务，以拥有优质的 品牌资源。
一方面是提升员工队伍的服务素 质，为顾客提供接近完美的超值 服务，以拥有高度的顾客满意度， 塑造口碑良好的企业品牌。
愈是成功的人愈注重细节
我们不举名人的例子，我们将眼 光集中到周围的人身上： 你是否觉得你的领导做决定时都 特别的谨慎？ 你是否觉得你的母亲在照料孙子 孙女时过分烦琐？ 你是否觉得你军训的教官简直是 魔鬼教练？
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程1. 介绍汽车服务公司的成功在很大程度上取决于良好的客户服务。
作为汽车服务公司的一名接待员，接待的质量和效率直接影响到公司的声誉和客户满意度。
本文将介绍汽车服务公司的业务接待流程和一些接待技巧，帮助接待员更好地服务客户。
2. 业务接待流程2.1 接听电话接待员是汽车服务公司与客户之间的桥梁，因此及时接听电话至关重要。
接听电话要态度亲切，声音清晰，用查喂语言与客户进行沟通，尽量不使用行业术语，以便客户能够理解。
2.2 完善客户信息接待员应在通话过程中，仔细记录客户姓名、联系方式和车辆信息等，并核对客户所描述的问题或需求，确保完整准确。
这样可以为后续服务提供便利和准确性。
2.3 预约安排根据客户的问题和需求，接待员应根据工作安排，为客户提供合适的预约时间段，并向客户解释等待时间，以便客户有所准备。
2.4 接待客户当客户到达公司时，接待员应首先礼貌地迎接客户，并核对客户的信息。
在核对信息时，应使用礼貌用语，例如“您好，请问您的姓名是…”。
“请问您的车辆款式是…”等等，以表达对客户的关心和尊重。
2.5 了解客户需求接待员应耐心倾听客户所述问题和需求，并与客户深入沟通，以了解客户的期望和要求。
同时，接待员也可以提出一些相关问题以获取更多信息，以便提供更全面的解决方案。
2.6 提供解决方案根据客户的需求，接待员应提供解决方案，并解释服务内容和费用，尽可能多地提供不同的选择供客户选择。
在解释方案时，接待员应使用易懂的语言，避免使用行业术语，以确保客户的理解。
2.7 确认服务在客户确认服务后，接待员应确认预约时间和服务内容，并为客户提供发票或其他服务单据。
在提供服务单据时，接待员应解释单据上的信息，以及后续保修或投诉等相关事项。
3. 接待技巧3.1 友好姿态接待员要保持友好的姿态，微笑并用礼貌的语气对待每位客户，让客户感到受到尊重和重视。
3.2 细心倾听接待员要耐心聆听客户的问题和需求，尽可能多地了解客户的情况，以便能够提供更准确和个性化的服务。
汽车4S店接待礼仪培训课件PPT(33张)
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
★饰品适宜
仪表礼仪
女士：
发型—梳理整齐，长发要盘起来；
脸妆--- 淡妆，面带微笑；
套装—正规、大方、得体
指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；
裙子—长度适宜；
袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁；
世界上没有难看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美 的。
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
汽车4S店接待礼仪及技巧培训教材-42页
3-10
2.如何才能给顾客好印象
（1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水
3-16
(8) 当您回来时 ___________________________________________________
(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时 ___________________________________________________
(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时 ___________________________________________________
（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主 动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。
3-11
二．交换名片礼仪
名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多 重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建 立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则， 会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
对顾客的问题做一个重点的复述是用来结束提问的327不要只是主动倾听谈话内容还要从顾客的脸部表情和语调来了解顾客需求不要只听自己想听到的事328技巧测验评量准则okng回馈意见以姿势表示您专心倾听顾客的谈话让顾客放轻松态度专注让顾客继续谈话表现认同赢得顾客的信任确认细节提出问题清楚了解顾客的想法和打算理清问题确定您和顾客的理解是否正确总结顾客谈话重点总结内容并确认您和顾客已取得共识点头示意目光接触要点非语言沟通合宜的脸部表情整体评论329通过提问能尽快找到顾客想要的答案了解顾客的真正需求和想法
4s店礼仪培训方案-培训方案
4s店礼仪培训方案-培训方案
4s店礼仪培训方案-培训方案
4s店礼仪培训方案_培训方案
4s店礼仪培训方案
第一讲、汽车4S店工作人员职业形象的塑造
一、仪容礼仪
1、对发型发式的要求
2、女士化妆与男士修面的要领
3、自我形象检查表
二、着装礼仪
1、着装的基本原则和禁忌
2、鞋袜的搭配常识
3、首饰、配饰的使用规范
三、仪态规范
1、站姿要领
2、坐姿要领
3、行走要领
4、合理蹲姿
四、表情礼仪
1、微笑服务的魅力、微笑训练
2、眼神的使用规范和禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习。
第二讲、汽车4S店服务用语的规范
一、服务人员语言规范意识的培养
1、口齿清晰
2、语音标准
3、语调柔和
4、语气正确
5、用词文雅
二、服务接待文明用语
1、日常文明用语
2、称谓用语
3、接待用语
4、问答用语
5、道歉用语
三、服务忌语
本章培训方式：讲解、交流、训练
第三讲、汽车4S店工作人员日常交际礼仪
一、谋面致意礼
1、握手的礼仪
2、其它致意礼仪
3、问候的礼仪
二、言谈礼仪
1、使用得体的称谓
2、礼貌用语的运用
3、谈话的基本礼仪
4、倾听他人的重要性
5、以礼相拒更有效
6、勇于道歉
三、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
四、介绍与被介绍礼仪
1、自我介绍的礼仪
2、介绍他人的礼仪
3、被他人介绍的礼仪
4、介绍集体的礼仪
5、记住对方的名字
本章培训方式：讲解、交流、分组练习。
4S店接待礼仪培训
– – – – 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼 线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 – 男士不留胡须
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •20
pp-21
第二节 仪容仪表
• 仪容仪表的规范——手部
– 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手 后擦涂润肤霜，保持手部滋润 – 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早 晨检查，及时修剪 – 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查 ，及时用牙签清洁指甲缝 – 女士可以涂透明或无色的指甲油
女士
上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一 条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄， 恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美
正确而自然 优雅有风度 轻捷有节奏 SA课程
男士
步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美
pp-32
仪容仪表的礼仪规范—仪态
日产服务顾问 教育计划
蹲姿 1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在 前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝 盖上。 2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并 靠紧双腿
没有规矩，不成方圆！
SA课程 •25
pp-26
第三节 仪态
• 语气、语调、语速
– 在与客户交谈时，语气保持温和、热情； – 语调保持平稳； – 语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客 户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾 问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则 慢)。
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •26
3-3团队建设与礼仪
3-4转训建议
SA课程 •4
pp-5
课程内容
2.销售流程礼仪
2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪
汽车销售接待礼仪
汽车销售接待礼仪汽车销售接待礼仪4篇汽车销售接待礼仪篇1第一讲：接待礼仪认识一、接待礼仪的内涵二、服务定位1、我为什么而工作?(服务意识、价值观)2、我为谁而工作(为自己?为老板?)3、我应该怎么做(职业能力：态度>技能)4、打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)第二讲：接待服务礼仪基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务6、细心服务7、真心服务8、诚心服务第三讲：销售顾问职业形象塑造分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、仪容仪表(一)面部修饰1、基本要求2、局部修饰(二)发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化(三)肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰(四)仪表1、着装的原则2、职员的服饰礼仪二、仪态礼仪(一)动作语1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿(二)表情语1、微笑2、目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第四讲：服务用语礼仪训练一、语言魅力训练1、语言清晰度2、亲和力3、音量控制4、语态控制5、语调的控制6、温和的语气二、称呼礼仪1.不同年龄的称呼2.不同职位的称呼三、问候语1、如何说第一句话2、语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、接听电话礼仪1、接听电话2、拨打电话3、电话礼仪禁忌六、介绍礼仪1、汽车销售顾问的'自我介绍技巧(让自己与众不同，让客户第一时间记住)2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。
3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。
4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。
5、受到为他人作介绍的邀请。
6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。
七、迎接送别礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。
汽车销售接待礼仪之交谈方式
汽车销售接待礼仪之交谈方式在汽车销售工作中，良好的交谈方式是非常重要的，它不仅能够建立与客户的良好关系，还能够帮助销售人员更加了解客户的需求和偏好，从而更有效地推销产品。
下面是一些汽车销售接待礼仪中常用的交谈方式。
1.亲切友善的问候在客户进入汽车销售展厅或展示区时，销售人员首先要给客户一个亲切友善的问候。
可以说一些简单的问候语，例如“您好，欢迎光临！需要我帮您找点什么吗？”这样的问候能够给客户留下一个良好的第一印象。
2.倾听和理解与客户交谈时，销售人员应该倾听客户的需求和要求，并努力理解他们的意愿。
可以通过提问的方式，深入了解客户的用车目的、预算限制和偏好等。
在交流中表现出对客户的尊重和关心，不要打断客户的发言，认真倾听客户的需求。
3.提供专业知识和建议作为销售人员，应该具备一定的专业知识，能够对汽车产品进行详细的介绍和解释。
在交谈中，不仅要了解客户的需求，还要根据客户的需求，提供专业的建议和推荐。
对于客户提出的问题，要正确回答，并给予专业的解释。
4.掌握有效沟通技巧有效的沟通技巧可以帮助销售人员与客户更好地交流。
例如，使用肯定的语言和表达方式，给予客户积极的反馈和鼓励。
同时，避免使用消极的语言和表达方式，避免与客户发生争论和冲突。
5.保持自信和积极向上的态度销售人员在与客户交谈时，应该保持自信和积极向上的态度。
自信的表达和积极的态度能够给客户留下一个良好的印象，增加他们对销售人员的信任和好感，从而促使销售的顺利进行。
6.注意语言和态度的修养在与客户交谈时，销售人员应该注意自己的语言和态度的修养。
用词要得体，不要使用粗鲁和冷漠的语言，态度要友善而真诚，不要显得急迫或者不耐烦。
确保自己的表现符合职业规范，给客户留下一个良好的印象。
7.掌握适当的销售技巧与客户交谈时，销售人员应该掌握一些适当的销售技巧，以提高销售效果。
例如，通过展示汽车的特点和优势来激发客户的购买欲望，使用积极的语言来增强客户的信心，以及通过与客户建立关联来提高销售转化率等。
前台接待服务礼仪培训-汽车4S店售后服务连锁维修门店
1
1、发型文雅，庄重，梳理整齐，长发可用发卡别好。
3 2、正式服装，大方得体。 3、工卡平整别于左胸前。
4、指甲不宜过长，并保持清洁，指甲油应涂自然色。
5、裙子长度适宜。
5
6、淡色丝袜，无破损。
7、鞋子干净、光亮。
7
老板与无赖的故事
女士站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
双脚八字步或丁字步，双手虎口相交 叠放于脐下三指处，手指伸直但不要 外翘，上身正直，头正目平，微收下 颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平， 双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉 略有收缩感。在店内接待顾客时可采 用这种站姿。
礼仪概述
礼仪的定义
是指在社会交往中，必须遵循 的利己、敬人的行为规范。
礼仪起源于宗教祭祀活动，后 发展为人们道德行为的规范。
第一印象的重要性
第一印象取决于初次见面的7秒~2分钟。
语言7%
身体语言55%
语气38%
非语言因素（影响第一印象的因素） -体态语：形体特征、静姿、动姿、表情、眼神 -修饰语：衣着、发型、化妆、体味、个人用品
男士站姿 表现刚健、英武、强壮
双脚平行不超过肩宽，以20CM为 宜，左手在腹前握住右手手腕或 右手握住左手手腕。适合在工作 中与客户或同事交流时使用。
坐姿
坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。
1）入坐的要点： 在他人之后入坐；从座位左侧就座； 毫无声息地就座；以背部接近座椅。 得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然 后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不 许当众整理服饰。
2）离座的要点： 先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开，从左离开。
4S店接待礼仪培训教材
发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人
情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境
，祛除忧虑愁闷。
标准：接听电话（一）
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休
4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜 托您帮我个忙。”
5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。 如说“对不起，实在抱歉。”
常用的礼貌用语
6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需
要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么 吗？”
7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可
站姿训练--站姿：站姿的基本要求是挺直、
舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发
头部抬起，面部朝向正前方，双 眼平视，下颌微微内收，劲部挺 直。双肩放松，保持水平，腰部 直立。
（女性）双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。
两腿呈“V”字形立正时，双膝与双 脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳 头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右 脚后跟靠在左足弓处。
待对方挂断电话后再挂机
标准：接听电话（四）
接待服务中的25个怎么办？
1. 圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？ 2. 发现客人行动不方便时怎么办？ 3. 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 4. 客人不小心摔倒时怎么办？ 5. 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？ 6. 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 7. 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 8. 员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？ 9. 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 10. 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
– – – – 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼 线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 – 男士不留胡须
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •20
pp-21
第二节 仪容仪表
• 仪容仪表的规范——手部
– 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手 后擦涂润肤霜，保持手部滋润 – 指甲前端白色部分不得超过 1毫米，每天早 晨检查，及时修剪 – 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查 ，及时用牙签清洁指甲缝 – 女士可以涂透明或无色的指甲油
没有规矩，不成方圆！
SA课程 •25
pp-26
第三节 仪态
• 语气、语调、语速
– 在与客户交谈时，语气保持温和、热情； – 语调保持平稳； – 语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客 户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾 问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则 慢)。
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •26
现场电话演示，体会其专业性
注意体会话术的结构及语调运
用 每组找3项以上的改进项目 设计或修改自店话术
SA课程 •41
pp-42
第一节 接待礼仪
是否使用经销店名称
代表公司
让客户形成记忆
日产服务顾问 教育计划
• 电话接待的管理要点
是否主动向客户预约来店拜访的时间
电话或功能讲解结束前是否对已确定 的内容或疑问进行再次确认
- 您的个人信息（家庭、爱好等）
SA课程
pp-3
培训目标
日产服务顾问 教育计划
• 了解销售礼仪在工作中的重要性
• 建立接待客户优质服务礼仪规范，以加 强弱项环节的掌握和执行为重点 • 了解J.D.Power关键考核点，并通过强 化学习予以固化 • 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客 户对销售服务的满意度 • 有效提高销量，增加成交率
女士
上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一 条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄， 恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美
正确而自然 优雅有风度 轻捷有节奏 SA课程
男士
步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美
pp-32
仪容仪表的礼仪规范—仪态
日产服务顾问 教育计划
蹲姿 1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在 ห้องสมุดไป่ตู้，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝 盖上。 2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并 靠紧双腿
西方学者雅伯特· 马伯蓝比 够不够份量、够不够有说服力; (Albert Mebrabian)
却有高达55％的比重决定于：你看起来 一言以蔽之，也就是你的“外表“。
SA课程 •17
pp-18
第二节 仪容仪表
• 仪表的价值
– 体现一个人的精神状况 – 代表一个人气质
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •18
pp-27
第三节 仪态
现场演练
日产服务顾问 教育计划
方式：每组选两人，一人介绍，一人演示 内容：站立、行走、坐、蹲
SA课程 •27
pp-28
仪容仪表的礼仪规范—仪态
日产服务顾问 教育计划
站姿—手 1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住 右手成心形或者两臂自然下垂于身体两 侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝； 2.女士在与客户交谈时双手保持心形， 并自然抬起。
课程结构图
客户情感忠诚 终 销 售 礼 仪 的 导 入
日产服务顾问 教育计划
信任
峰
峰
专业
为我着想
态度热忱
销 售 流 程 关 键 执 行 要 点
PDCA工作改进计划
SA课程
pp-15
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •15
pp-16
第二节 仪容仪表
– 第一印象的重要性
日产服务顾问 教育计划
• 个人形象——我们的第一张名片
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开 始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
SA课程 •16
pp-17
第二节 仪容仪表
• 个人形象——我们的第一张名片
日产服务顾问 教育计划
在整体表现上，旁人对你的观感，只有7 ％取决于你真正谈话的内容； 而有38％在于辅助表达这些话的方法， 也就是口气、手势等；
pp-19
第二节 仪容仪表
• 仪容仪表的规范——头发
– – – – – 理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以 干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •19
pp-20
第二节 仪容仪表
•36
pp-37
第四节 服务态度
• 服务忌语
日产服务顾问 教育计划
– 忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑 剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促 • 你说的有道理，不过／但是· · · · · · • 你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样 • 你怎么能这样说呢？ • 不可能 • 绝对，百分之百
SA课程 •3
pp-4
课程内容
2.销售流程礼仪
2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪
日产服务顾问 教育计划
1.什么是服务礼 仪
1-1礼仪的重要意 义 1-2仪容仪表 1-3仪态 1-4服务态度
3.礼仪管理要素
3-1礼仪的保持 3-2礼仪管理要素
3-3团队建设与礼仪
3-4转训建议
SA课程 •4
pp-5
课程内容
2.销售流程礼仪
2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪
日产服务顾问 教育计划
1.什么是服务礼 仪
1-1礼仪的重要意 义 1-2仪容仪表 1-3仪态 1-4服务态度
是否询问客户的称呼
记住客户以及亲戚朋友的名字
日产服务顾问 教育计划
• 电话接待管理要点
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •21
pp-22
第二节 仪容仪表
• 仪容仪表的规范——着装
– 按岗位规定着装 – 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 – 衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔 和名片 – 西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露 出西装2厘米左右 – 西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线 – 单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒 – 领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定 期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒 与第四粒之间 – 丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨 烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结 – 丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍 – 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损 – 饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的 饰品，饰品不超过三件，不张扬
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •22
pp-23
第二节 仪容仪表
头脑风暴
日产服务顾问 教育计划
在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？
SA课程 •23
pp-24
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •24
pp-25
第三节 仪态
塑造形象 传播信息
日产服务顾问 教育计划
• 仪态的价值
提高效率
赢得信任
站姿
注意事项： 1、不要两腿交叉 2、手不宜插在腰间及衣裤袋中 3、不要扭动身体，不要东张西望
两脚尖相距10厘米 张角45度，呈V字状 前脚根轻靠后脚弓 重心集中于后脚
SA课程
pp-31
日产服务顾问 教育计划
走姿
过快给人轻浮印象 过慢则显得没有时间观念，没有活力 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗 上身挺直，挺胸收腹 两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度
诚实度 礼貌与友善 完整回答问题的能力
谈判中是否表达清晰和易
懂 特点和益处的解释 · · · · · ·
SA课程
处理书面工作人员的诚实度
解答书面文件疑问的能力
•12
pp-13
第一节 礼仪的重要意义
分享
日产服务顾问 教育计划
用关键词来总结一下销售礼仪的意义
SA课程 •13
pp-14
表示 敬意 的通 称
SA课程 •7 仪 式 社道 会德 准规 则范 法 准 度 则 典 范 表 形 式 程 序 容 貌 风 度
礼 物
礼 物
率
pp-8
第一节 礼仪的重要意义
• 礼仪的本质
日产服务顾问 教育计划
真诚
恭敬
爱
SA课程 •8
pp-9
第一节 礼仪的重要意义
政务礼仪
日产服务顾问 教育计划
• 礼仪的分类
SA课程
32
pp-33
仪容仪表的礼仪规范—仪态
日产服务顾问 教育计划
蹲姿 1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在 前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝 盖上。 2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并 靠紧双腿
SA课程
33
pp-34
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •34
pp-35
第四节 服务态度
日产服务顾问 教育计划
涉外礼仪
商务礼仪
服务礼仪
SA课程 •9
社交礼仪
pp-10
第一节 礼仪的重要意义
日产服务顾问 教育计划