酒店前厅运营与管理-前厅部概述PPT课件
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前厅部概述PPT课件
7. 商务中心
3. 问讯处
8. 车队
4. 前厅收银处
9. 大堂副理/值班经
5. 大厅/礼宾服务处 理
.
15
客房预订处的主要业务范围
1. 负责饭店的预订业务 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 4. 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店
4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声 誉。
5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情 况。
6. 联络和协调饭店各有关部门的对客服务
7. 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全
.
24
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈡
8. 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加 创收等提出建议。
总机Switch board [switʃ bɔ:d]
商务中心Business[ˈbiznis]
大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə]
/大堂副理Assistant[əˈsist.ənt] Manager
14
前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
.
17
问讯处主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 2. 处理宾客邮件、留言 3. 接待访客 4. 分发和保管客房钥匙 5. 积极参与饭店各项促销活动 6. 协调对客服务。
.
18
前厅收银处主要业务
1. 受理入住饭店宾客的预 付担保手续。
2. 提供宾客消费构成的信 息资料，建立数据库。
3. 提供外币兑换 4. 管理住店宾客的账卡。
前厅服务与管理.PPT
17
（一）站姿
18
19
20
21
（二） 行走
❖ 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。 在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、 整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先 行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路 面。
22
前厅职业妆
❖ 前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人 员的健康、自信。
先收线
27
前厅部员工的职业素养要求 ❖1、前厅部员工要有成熟而健康的心理 ❖2、前厅部员工应机智灵活、善于应变 ❖3、前厅部员工应具有丰富的学识 ❖4、前厅部员工应善于聆听 ❖5、前厅部员工要有过硬的语言能力 ❖6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧 ❖7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
28
前厅部员工的仪容仪表要求
LOGO
前厅服务与管理
1
目 录
2
模块一 前厅部概述 模块二 预订业务管理 模块三 前厅接待服务与管理 模块四 前厅部综合服务 模块五 前厅部的沟通
模块一模块一：前前厅部厅概述部概述
3
模块一：前厅部概述
【任务计划】 ❖ 本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使
学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与 作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人 员的素质要求。 【分组教学】 ❖ 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 ❖ 前厅部概述
29
前厅部员工的礼貌礼节要求
❖ 前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距 离0.8—1M
❖ 人际交往距离有四类：亲密区0.15—0.46M ❖ 个人区0.46—1.2M ❖ 交往区1.2—3.6M ❖ 公众区3.6之外M
30
任务四 饭店前厅部设计
（一）站姿
18
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（二） 行走
❖ 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。 在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、 整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先 行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路 面。
22
前厅职业妆
❖ 前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人 员的健康、自信。
先收线
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前厅部员工的职业素养要求 ❖1、前厅部员工要有成熟而健康的心理 ❖2、前厅部员工应机智灵活、善于应变 ❖3、前厅部员工应具有丰富的学识 ❖4、前厅部员工应善于聆听 ❖5、前厅部员工要有过硬的语言能力 ❖6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧 ❖7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
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前厅部员工的仪容仪表要求
LOGO
前厅服务与管理
1
目 录
2
模块一 前厅部概述 模块二 预订业务管理 模块三 前厅接待服务与管理 模块四 前厅部综合服务 模块五 前厅部的沟通
模块一模块一：前前厅部厅概述部概述
3
模块一：前厅部概述
【任务计划】 ❖ 本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使
学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与 作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人 员的素质要求。 【分组教学】 ❖ 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 ❖ 前厅部概述
29
前厅部员工的礼貌礼节要求
❖ 前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距 离0.8—1M
❖ 人际交往距离有四类：亲密区0.15—0.46M ❖ 个人区0.46—1.2M ❖ 交往区1.2—3.6M ❖ 公众区3.6之外M
30
任务四 饭店前厅部设计
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理
内部协调
前厅部负责与其他部门协 调工作，确保客人入住顺 利。
前厅部与其他部门的关系
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切配合，确保 客人入住的房间干净、整洁、设施完 好。
与餐饮部的关系
与财务部的关系
前厅部需要与财务部合作，确保客人 入住费用准确无误地结算。
前厅部需要与餐饮部合作，为客人提 供优质的餐饮服务。
02
前厅部组织结构与岗位职 责
前厅部组织结构
预订员
负责处理客户预订，与客户沟 通确认预订信息，并协调客房 、餐饮和其他服务。
行李员
负责帮助客人搬运行李，提供 行李寄存和运送服务。
前厅部经理
负责整个前厅部的运营和管理 ，包括人员培训、服务质量控 制和业务发展。
接待员
负责接待客人，办理入住手续 ，提供客房钥匙和相关服务信 息。
当客人需要更改预订时，及时 处理并跟进。
预订取消政策
明确预订的取消政策，并确保 客人了解相关规定。
预订数据分析
定期分析预订数据，了解预订 趋势，为酒店经营提供参考。
预订系统维护
定期检查预订系统，确保系统 正常运行，数据安全可靠。
04
前厅接待业务管理
接待流程与操作规范
接待流程
从客户抵达酒店开始，前厅经理 应确保接待流程的顺畅，包括迎 接客户、安排行李寄存、提供咨 询等。
06
前厅财务管理
前厅收入控制
收入审计
01
确保酒店前厅的收入准确无误，定期进行收入审计，检查是否
存在误差或欺诈行为。
票据管理
02
建立严格的票据管理制度，确保票据的完整性和准确性，防止
票据丢失或被篡改。
退款和取消政策
第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
酒店前厅培训PPT
酒店前厅培训
目录
• 前厅部概述 • 前厅部员工的素质要求 • 前厅部员工的岗位职责 • 前厅部员工的日常工作内容 • 前厅部员工的培训与发展
01
前厅部概述
前厅部的定义和职责
01
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供客房预订、 入住登记、结账等服务。
02
前厅部还负责提供咨询、行李寄 存、订票等服务，是客人与酒店 之间的桥梁和纽带。
准确无误
在处理客人预订、入住、 结账等业务时，确保信息 准确无误。
高效协作
与其他部门员工密切配合， 共同完成工作任务。
良好的沟通技巧和团队协作精神
有效沟通
与客人、同事和上级保持良好的 沟通，确保信息传递准确无误。
善于倾听
认真听取客人的意见和建议，积极 回应并提供解决方案。
团队协作
与其他部门员工共同协作，形成良 好的团队氛围，共同为客人提供优 质服务。
04
确保行李的安全和完整
01 03
协助客人搬运行李进出酒店
02
保持行李寄存区域的整洁和 安全
04 前厅部员工的日常工作内容
接待入住客人
热情友好地迎接客人，提供 礼貌的问候。
确认客人预订信息，安排入 住手续。
介绍酒店设施和服务，提供 地图和旅游信息。
协助客人搬运行李，引领客 人前往客房。
处理客房预订
03 前厅部员工的岗位职责
接待员岗位职责
迎接和招呼顾客 提供咨询和解答疑问 办理入住和退房手续 分配房间和安排客房 维护前台区域的整洁和秩序
客房预订员岗位职责
01 02 03 04 05
接受和确认客房预订 协调客房的安排和调整 确认和更改预订信息 提供预订建议和推荐服务 与客人沟通并处理预订相关问题
目录
• 前厅部概述 • 前厅部员工的素质要求 • 前厅部员工的岗位职责 • 前厅部员工的日常工作内容 • 前厅部员工的培训与发展
01
前厅部概述
前厅部的定义和职责
01
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供客房预订、 入住登记、结账等服务。
02
前厅部还负责提供咨询、行李寄 存、订票等服务，是客人与酒店 之间的桥梁和纽带。
准确无误
在处理客人预订、入住、 结账等业务时，确保信息 准确无误。
高效协作
与其他部门员工密切配合， 共同完成工作任务。
良好的沟通技巧和团队协作精神
有效沟通
与客人、同事和上级保持良好的 沟通，确保信息传递准确无误。
善于倾听
认真听取客人的意见和建议，积极 回应并提供解决方案。
团队协作
与其他部门员工共同协作，形成良 好的团队氛围，共同为客人提供优 质服务。
04
确保行李的安全和完整
01 03
协助客人搬运行李进出酒店
02
保持行李寄存区域的整洁和 安全
04 前厅部员工的日常工作内容
接待入住客人
热情友好地迎接客人，提供 礼貌的问候。
确认客人预订信息，安排入 住手续。
介绍酒店设施和服务，提供 地图和旅游信息。
协助客人搬运行李，引领客 人前往客房。
处理客房预订
03 前厅部员工的岗位职责
接待员岗位职责
迎接和招呼顾客 提供咨询和解答疑问 办理入住和退房手续 分配房间和安排客房 维护前台区域的整洁和秩序
客房预订员岗位职责
01 02 03 04 05
接受和确认客房预订 协调客房的安排和调整 确认和更改预订信息 提供预订建议和推荐服务 与客人沟通并处理预订相关问题
酒店前厅培训课件
应对突发事件的应变能力培养
突发事件类型
火灾、地震、突发疾病等。
应变能力培养
熟悉酒店应急预案，掌握基本的安全知识和操作 技能，提高应对突发事件的能力。
注意事项
保持冷静、沉着应对，及时报告上级领导并协助 处理突发事件。
05 前厅部员工礼仪礼貌修养要求
着装规范与形象塑造
制服整洁
保持制服干净、整洁，无破损或污渍 。
激励机制在团队建设中的作用发挥途径探讨
物质激励 通过设立奖励制度，对表现优秀 的团队成员给予物质奖励，如奖 金、晋升机会等，激发团队成员 的积极性和创造力。
参与决策 鼓励团队成员参与决策过程，提 高团队成员的参与感和责任感， 增强团队的凝聚力和向心力。
精神激励 给予团队成员充分的认可和鼓励 ，如表扬、荣誉证书等，增强团 队成员的归属感和荣誉感。
酒店前厅培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
Contents
• 前厅部概述与角色定位 • 前厅接待服务流程及规范 • 前厅客房预订与销售技巧 • 前厅部沟通技巧与投诉处理能力提
升 • 前厅部员工礼仪礼貌修养要求 • 前厅部员工团队协作精神培养与激
励机制设计
01 前厅部概述与角色定位
前厅部定义及重要性
前厅部定义
前厅部是酒店的重要组成部分， 负责接待客人、处理客人投诉、 提供信息和咨询服务等。
前厅部重要性
前厅部是客人对酒店的第一印象 ，其服务质量直接影响到客人对 酒店的评价和满意度。
前厅部员工职责与素质要求
员工职责
接待客人、办理入住手续、提供信息 和咨询服务、处理客人投诉等。
素质要求
良好的沟通技巧、服务意识、团队合 作精神、熟练掌握酒店产品和政策等 。
第2章 前厅部概述ppt课件
ppt精选版
39
复习思考题
前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 简述前厅部各班组的职能。
ppt精选版
40
问 务、
讯 、商
受
ppt精选版
务 行 李 服 务
门服 口务
的
送
行
店外的处 的理 送 行
宾客档 遗案 留 物 品
建 全 客 史
服
、
信
件
6
前厅接待人员的注意事项
礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务用语 做好交接班
ppt精选版
7
三、前厅部的组织机构
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
ppt精选版
26
原则
满足功能要求：大堂空间关系、环境比例陈设布 置与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、 大堂通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果 、整体氛围
充分利用空间：单排列、双排列、U形、环形 注重整体感的形成 ：母题法、主题法、重点法、色
调法 力求形成自己的风格和特色
ppt精选版
ppt精选版
13
四、大堂与总台的设计
上海：p金pt茂精君选悦版酒店
14
（一）大堂入口
入口的设计类型
花园式
这类酒店入口占地面积较大，通常有流畅的回车线环绕其间，有 绿树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，再辅以雕塑、园林灯 柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个店门前 洋溢着浓郁的自然气息。
大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会 客和结帐的地方，是客人进店后首先接触 到的公共场所。
ppt精选版
20
《前厅部概述》课件
前厅部是酒店形象的代表，其服务质量直接关系到酒店的声誉和客源。一个优 秀的前厅部能够提高客人满意度，增加回头客的比例，从而提升酒店的收益。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
前厅服务管理概述ppt课件
• 秘书服务 • 会议室出租 • 办公设备租用 • 印刷服务 • 传真、快递、邮寄 • 翻译及口译服务 • 商务参考图书馆
精选课件
43
商务中心职能的发展趋势
• （一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 • （二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支
持和帮助的提供者。
• （三）服务内容发生变化 • 从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中 国饭店金钥匙。
精选课件
28
饭店金钥匙服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务 理念就是“先利人，后利己； 用心极致，满意加惊喜，在客 人的惊喜中找到富有的人生。”
精选课件
29
饭店金钥匙服务项目
永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是 饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理 日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总 结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为 想象力放飞的基础。
精选课件
31
金钥匙个性化服务
• 金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？ • 随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添
花、方便服务、一条龙服务、定制化服务
精选课件
32
“金钥匙”的素质要求
• 思想素质：
• 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组
织纪律性。
• 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
人沟通。
• 语言表达能力：表达清晰、准确。 • 身体健康，精力充沛。 • 有耐性。 • 应变能力。
• 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，
能正确处理好与相关部门的协作关系。
精选课件
精选课件
43
商务中心职能的发展趋势
• （一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 • （二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支
持和帮助的提供者。
• （三）服务内容发生变化 • 从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中 国饭店金钥匙。
精选课件
28
饭店金钥匙服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务 理念就是“先利人，后利己； 用心极致，满意加惊喜，在客 人的惊喜中找到富有的人生。”
精选课件
29
饭店金钥匙服务项目
永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是 饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理 日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总 结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为 想象力放飞的基础。
精选课件
31
金钥匙个性化服务
• 金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？ • 随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添
花、方便服务、一条龙服务、定制化服务
精选课件
32
“金钥匙”的素质要求
• 思想素质：
• 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组
织纪律性。
• 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
人沟通。
• 语言表达能力：表达清晰、准确。 • 身体健康，精力充沛。 • 有耐性。 • 应变能力。
• 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，
能正确处理好与相关部门的协作关系。
精选课件
前厅部概述PPT课件
其主要职能包括：
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
酒店前厅运营与管理前厅部概述ppt课件
1酒店入口处2酒店大门3大堂公共活动区域4总台及服务柜台5公共设施6洗手间及衣帽间7其他服务营业点招牌世界主客源国时钟或显示牌等构成18酒店店花园式入口新加坡玫瑰花园酒店菲律宾长滩岛天堂花园酒店19酒店门面式入口丽枫连锁酒店江苏艾森公寓酒店20酒店支架式入台北w酒店新加坡浮尔顿湾大酒店合肥万达威斯汀酒店21古典式大堂武汉恒大酒店西安广成酒店22庭园式大堂丽江云锦雅居酒店23重技式大堂重庆帝豪大酒店鄂尔多斯永昌国际酒店24现代式大堂上海浦西洲际酒店北京诺金酒店25二前厅大堂的氛围1温度湿度适宜一般温度在2224湿度控制在4060rh2光线及色彩最好能有一定的自然光线
Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
请你分析： 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗?
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能 不能先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先 生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房 的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到 了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向 小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在 岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克 制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元 还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续, 还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
请你分析： 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗?
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能 不能先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先 生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房 的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到 了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向 小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在 岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克 制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元 还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续, 还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
前厅部职能介绍PPT课件
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3
前厅部概况
一、部门结构 前厅部是由以下4个分支组成：
1）大堂副理 2）前台接待 3）总 机 4）礼 宾 部
.
4
前厅部各分支部门的 主要职能——大堂副理
大堂副理
位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、 征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。
.
5
前厅部各分支部门的 主要职能——前台接待
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8
谢谢大家
பைடு நூலகம்
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9
前台接待 位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。
.
6
前厅部各分支部门的 主要职能——总机
总机 位于酒店四层。提供内、外线电话接 听，电话转接、留言、叫醒等服务。
.
7
前厅部各分支部门的 主要职能——礼宾部
礼宾部
位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李 搬运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售 邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮 椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委 托代办、免费地图提供等服务……
前厅部职能介绍
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1
前厅部介绍
前厅部（front office）它是设在酒店前厅， 负责销售酒店客房及其他产品，组织接待 工作，调度业务经营和为客人提供订房、 登记、行李、电话、留言、商务、问询、 委托代办、退房等项服务，为酒店各部门 提供信息的综合性服务部门。
.
2
前厅部服务的特点
1) 服务过程较短 2) 服务的实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化
酒店前厅培训课件PPT
前厅部重要性
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
1 2 3
员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
1 2 3
员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。
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精选
12
主题二 前厅部的组织机构
一．机构设置原则
1、组织合理——根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特 点与管理方式来确定。
二．机构设置的形态
2、机构精简——“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事
3、分工明确——职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅
三．前厅部的主要岗位职责
4、便于协作——不仅利用内部间的协作，且利于外部协作
丽江云锦雅居酒店
精选
22
鄂尔多斯永昌国际酒店
重技式大堂
重庆帝豪大酒店
精选
23
现代式大堂
上海浦西洲际酒店
北京诺金酒店
精选
24
二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在 40%~60%RH 2、光线及色彩
——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
宁波柏悦酒店
香港OZO酒店
精选
29
设计通常应考虑的因素：
（1）总台的外观
其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。
长期状况（预订状况）——未来某一时段或房型的可预订数量
能 短期状4况、（及当下时状况、）—准—每确一地间客显房的示当前客状况房状况
精选
8
精选
9
前厅的业务流程
精选
10
引入案例——阿东的裤子
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一 条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈 妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭 桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了， 这件事情就没有再被提起。
精选
25
三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称， 是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等 前厅综合服务的场所。 2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对 大堂入口处。
精选
26
直线型总台
厦门马哥孛罗东方大洒店
精选
27
L形总台
马来西亚PLDS度假村
精选
28
其他形状
精选
15
主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住
二、前登记厅手大续堂、的休氛息围、会客和退房结账的地方。
构成 1、酒店入口处
三、总台23设、、酒大计店堂大公门 共活动区域
4、总台及服务柜台
5、公共设施
四、前厅6设、洗备手间及衣帽间
7、其他——服务营业点招牌、世界主客源国时钟
位置
其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
精选
6
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两 寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的
3.它是酒店的信息中心。
有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。
4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务
美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。”
5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
不仅通过销售客房直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品， 提高酒店客房的出租率和平均房价等，以取得良好的经济效益。
或显示牌等
精选
16
杭州绿莺花园酒店
花 园 式
精选
17
酒店店花园式入口
新加坡玫瑰花园酒店
菲律宾长滩岛天堂花园酒店
精选
18
酒店门面式入口
丽枫连锁酒店
江苏艾森公寓酒店
精选
19
酒店支架式入 口
新加坡浮尔顿湾大酒店 台北W酒店
合肥万达威斯汀酒店
精选
20
古典式大堂
武汉恒大酒店
精选
西安广成酒店
21
庭园式大堂
精选
13
二、机构设置的形态
1、影响因素
酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、酒店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
精选
14
总机/预订领班
酒店副总经理 前厅经理 前厅主管
前台接待领班
宾客关系主任
预订/话务员
前台接待收银员 大堂吧服务员 礼宾员
酒店前厅部组织机构图
裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿
着短四寸的裤子去参加毕业精典选 礼了。
11
案例思考：
案例反映了什么问题？该要如何才能解决？
一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分 工才能将大家的力量形成合力。
前厅部作为酒店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横 交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置 组织机构、是酒店建立良好宾客关系的主要部门。
服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。
精选
7
1、推销客房——首要功能
三
1）受理客房预订
2）接待未经预订而直接抵店的宾客
3）办理宾客的入住登记手续
前
4）分配客房，确定房价
厅
部 的
2、提供信息
功
3、协调对客服务 客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。
精选
3
主题一 前厅部的功能
谈谈你对前厅部的认识
精选
4
主题一 前厅部的功能
一、前厅部的概念 二、前厅部工作的重要性 三、前厅部的功能
精选
5
一、前厅部的概念
Front Office Dept
是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
组成机构
客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收 银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理
前厅运营与管理
授课人： 徐阳
精选
1
第一单元 前厅部概述
第二单元 客房预订
第三单元 前厅礼宾服务
第四单元 总台服务
第五单元 总机服务与商务中心
第六单元 大堂副理
第七单元 前厅销售
第八单元 前厅信息沟通
第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
精选
2
第一单元 前厅部概述
了解前厅部的功能 了解前厅部组织机构 了解前厅工作环境 了解前厅部人员职业素养要求