海底捞读书心得

读《海底捞你学不会》之感悟

在厂部推荐《海底捞你学不会》这本书之后，我仔细阅读，受益匪浅。一个小小的海底捞、从无到有，从小到大，从一文不名到声名鹊起，他们靠的不仅仅是他们的服务，他们的团队精神，还有他们对管理的独到理解。

1、对员工的充分尊重让员工拥有幸福感。孟子说：君之视臣如手足，则臣视君如心腹，君之视臣如犬马，则臣视君如国人，君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。这让我想起了电影《叶问2》中叶问最后说的话，他说：“人的地位，虽然有高低之分，但是人格,不应该有贵贱之别，我们要学会懂得怎样去互相尊重”。海底捞正是把这种尊重放大，处处为员工着想，以心换心，最终凝聚员工的情感，让员工把单位当成自己的家，汇聚成海底捞发展的不竭之源。

2、管理方法的创新是海底捞成功的核心。好的管理是以激励为主，监控、制度为辅，他们对员工是充分信任，放权于员工，让每名员工都成为管理者。并且，在给员工充分放权的同时，他们还为员工提供发展平台，建立自己的“三线”晋升平台（管理、技术和后勤），给员工以动力，尤其是为这些“三无”员工打开了一扇通往成功之门，让他们相信通过努力他们就会成功。同时，他们抓住管理的重点，那就是一线。通过关注一线员工，调动一线员工，发挥他们的大脑创造性，让他们意识到要与企业荣辱与共，企业发展的成败与自己休戚相关。

3、严格的执行力和相互配合的协作精神缺一不可。任何企业都

有自己的一套管理规定与流程，海底捞也不外乎。但其在制度的执行过程中，始终能做到公平公正，不袒护，不讲情面，在员工中形成了一种健康的环境和氛围。同时，他们懂得岗位之间、员工之间的相互配合，虽然每位员工都有自己的分工，都有自己的职责，但是在分工之后如何配合，如何对待那些边缘问题，海底捞的员工给我们做了很好的阐释。员工用打麻将的精神去工作，正是因为把这样一个简单的工作，用尽激情和心去做，才让人不知疲倦，无怨无悔，真正做到众人拾柴火焰高。

4、好的培训体系是人才培养的源泉。海底捞也和我们一样，有一套自己的师徒帮带培训机制，每位员工都有自己指定的师傅，通过这种一帮一培的方式，充分发挥师傅的帮带作用，并且能够一直坚持和延续，让员工能够真正的学到和获得技能与知识。同时，海底捞实行一岗多能，通过激励，让每位员工都成为复合型人才，挖掘员工的最大潜力，帮助其成长成才。

古语云：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。通过海底捞我们看到了他们的成功之处，也让我们看到了自身的不足，虽然每个企业所处的行业、员工和文化等各方面情况不一样，工作模式也不一样，但海底捞成功之中蕴含的经验和方法值得我们借鉴和学习。

1、中国人千年来传统的家庭理念根深蒂固。就是典型的家好我好我好家好的思想，我们要牢记这点，从这点入手了解员工自身、家庭的困难，在任何时候任何地点给予关爱、关心，解决生活工作中的点点滴滴，如果领导能够在自己能力所及的范围内，尽自己最大所能帮助员工们解决好了这些后顾之忧。相信员工们的潜能就会得以发

掘。员工们定会时时怀着一颗感恩之心工作，定会时时主动自觉地高质量、高效率完成工作，定会时时事半功倍地完成任务。

2、作为基层领导，我们的一言一行，一举一动都会给员工留下很深的印象。就像海底捞上面说的“村看村户看户群众看干部”，而如何发挥我们的影响力，如何带领队伍是我们探讨最多的话题。俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，所以领导必须保持良好的精神状态，面对各种困难和挑战，要始终站在前列，率先垂范，要勇于挑战自我，敢于面对困难和阻力。坚决摒弃“不求有功，但求无过”和“无过就是功”的工作态度，让员工看到我们的领导敢于竞争，勇于挑战，有着逢旗必夺的信心和勇气，并且能始终做到高标准、严要求。这样，我们的队伍就会像《亮剑》的中的独立团一样嗷嗷叫，所向披靡，勇者无敌。

3、管理中不是机械的流程化制度，我们要将刚性管理与柔性管理相结合。在尊重和信任员工的基础上，放权于基层和员工，提高其解决问题的自主能力，让他们的创造力、想象力不束缚，不僵硬，充分调动员工的大脑，展现自己的思想和才华。并且在严格执行各项管理制度的基础上，通过合理简化工作流程及为基层减负，减少基层员工的内部压力，让基层员工专致于本单位原油生产的各项工作。

4、员工的培养向一线倾斜，大力提倡一岗多能。随着数字化改革的不断推进，岗位之间的衔接更加密切，岗位综合技术含量更加多样，这就要求我们更加关注一线，政策、制度要更倾向于一线，通过培养知识复合、能力复合、思维复合的复合型人才，让员工不断调整心态，变革思维，提高员工自身的综合素质，利用奖励、晋升等激励

员工实现一岗多能。为他们真正搭建适合自身发展的空间和平台，最终让员工在各个领域大显身手，多才多艺。

海底捞心得体会

海底捞，你学得会吗？ -----读《海底捞你学不会》之心得体会海底捞做为餐饮行业一个普通的火锅店，通过二十年的努力，从四川一家普通的火锅店发展到目前在全国拥有91家直营连锁餐厅，将这个行业的优势与差异化发挥得淋漓尽致。通过学习海底捞与亲身体验，分享如下几点心得：一、提倡个性化的特色服务海底捞致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。永远的微笑，永远的小跑，服务员们展现在我们面前的是一副充满热情与激情的面容。细心、耐心、周到、热情，客人的每件小事当成大事去做。在企业也应如此，我们面对客户千变万化的需求，如何将客户满意度与企业的效益、发展挂钩来实现价值最大化是我们奋斗的目标。二、双手改变命运的价值观任何事情不光要靠脑袋去想，同时还是要靠双手做出来的，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变自已的命运的。人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定要看着未来。靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。” 三、公平公正的工作环境在海底捞，晋升的途径是独特的，一共有三条：一是管理晋升途径，二是技术晋升途径，三是后勤晋升途径，学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件，这种不拘一格选人才的晋升政策，给海底捞的员工们提供了公平公正的工作环境，给他们打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，人生就有希望。四、凡事要用心海底捞的事例告诉我们：世上无难事，只怕有心人。一个人勤恳、诚实的人，只要用心他就能做好事。对于目前各方面处于不理想状态的人员而言，要想改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实地静下来，从基本的东西做起来，用心去做，用心=创新。（王征容）

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲教师专业工商管理小组成员年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

海底捞——员工激励案例分析

海底捞——员工激励案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施与效果主要概括为以下几点：一、良好的晋升通道海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。每位员工入职前都会得到这样的承诺。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信：用自己的双手可以改变命运。那么，海底捞将成就你的未来！”该措施满足了职工对自我实现的需要，激励了员工对更好未来的追求。二、独特的考核制度海底捞对管理人员的考核非常严格，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等，每项内容都必须达到规定的标准。这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例如"员工激情"，总部不定期的会对各个分店进行检查，观察员工的注意力是不是放在客人的身上，观察员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长的责任。海底捞通过独特的考核制度，既规范了管理人员的管理行为，又使得管理人员可以通过不同的措施，激励员工的工作热情。三、尊重与关爱，创造和谐大家庭海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都能了解下属的心理需求。这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞实行"员工奖励计划"，给优秀员工配股。此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。同时，海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上的待遇。在尊重与善待员工的问题上，海底捞还有不少“创意”。例如，将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。在如此和谐的文化与工作氛围的激励下，员工们的热情日益高涨，提出很多建议。并且，只要是合理的，公司都会采纳。这些激励措施既满足了员工的基本需求同时也满足了他们的尊重需求与自我实现的需求，激发了员工的主人翁意识。在我们看来，海底捞的成功服务是取胜的关键,但是如何做到将服务差异化战略成功灌输给所有员工,激励每一个员工共同努力才是真正至关重要的。要做到真正的顾客满意必须将标准化的流程、制度和服务员的判断力和创造力结合起来。员工的创造力不是管理出来的,而是通过一整套系统激励出来的。这些激励系统提升了员工的满意度,满意的员工就会带来优质的服务,提高顾客满意度以及降低许多餐饮企业都很头痛的浪费和损耗等隐形成本。海底捞更多依靠的是对餐饮业服务员这种特殊工作的理解，而不是生搬硬套一些书本上的先进理论，在实际操作中，恰恰是其激励机制符合了海底捞自身的实际，满足了员工各个层次的

向海底捞学习服务心得体会

《向海底捞学习》读后感向海底捞学习服务心得体会在拿到这本书之前，只是听说过海底捞的服务很棒；员工对所从事的职业有强烈的认同感；精神面貌好、工作状态、工作激情很高等等等等，但一直没有直观的感受，在仔细阅读了《向海底捞学习》这本书之后，我受益匪浅。一个小小的海底捞、从无到有，从小到大，从一文不名到声名鹊起，他们靠的不仅仅是他们的服务，他们的团队精神，还有他们对管理的独到理解。在此我将其中值得我们学习的地方分享如下：一、向海底捞学习服务细则：如何才能让顾客把辛辛苦苦挣来的钱心甘情愿地掏出来，海底捞人悟透了其中的精髓，他们明白服务有着无形而巨大的价值，能够让顾客更满意，使顾客感动，让产品增值，为企业创造无形的利润，很多人去海底捞吃饭，不是由于它的美味不可代替，而是它的服务。而象我们酒店行业的生存与赢利主要靠两个支柱：一是出品，二是服务。出品是形，服务是魂。海底捞的张总认为，当时之所以能让顾客成为自己的忠实顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客不满意的时候，就多赔点笑脸，只要有真诚的服务、有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。海底捞跟我们一样，所在的产业一点都不酷，就是火锅，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，而是一个普普通通、技术含量不高的餐饮民营企业，海底捞的经营方式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓，到了海底捞就有一种家的感觉，这种感觉不止是源于火锅本身，更多的是来自海底捞人家的服务。另外海底捞不规定象“八颗牙的微笑”一样的微笑，而是‘激情+满足感==快乐’，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作中。二、向海底捞学习管理智慧。管理者也是有级别之分的：四流的管理者，自己全干，下属没事干；三流的管理者，自己干下属干，自己不干，下属也不干；二流的管理者，自己不干，全让下属干；一流的管理者，自己不干，下属拼命干。海底捞张总的管理智慧，看似草根其实却融合了儒家之仁----员工在公司找到自尊，法家之术---管理者在公司中强势而富有权谋，道家之无为----给一线员工足够的权限，让其自己管理自己。海底捞要求管理层迈开双腿，管理落地生根，走动式管理目的不在于走动，而在于发现工作过程中存在的问题并给予员工直接帮助，解决员工工作中的困难。将复杂的事情简单化，将简单的事情细节化，成就了今天的海底捞，企业不能没有制度，也不能有太多的制度，关键是就事论事地寻找最简单的方法，用最快捷的速度最有效地解决话题，一个电话能解决的问题，不要集中开会；开小会能够解决的问题，不要开大会；口头能够解决的事情不要书面。三、向海底捞学习团队精神。我们要学习海底捞，打造团队的凝聚力，打造团队的粘合力，让团队成员相互帮助，各显神通；打造团队的影响力，让榜样拉着团队跑；打造团队的学习能力，让团队永远增值。而对于团队而言，什么最重要，答案很简单：协同。团队的协同力越大，生产效率越高，企业也就也有活力。在我们团队当中也存在着一些问题，缺乏有效的沟通、员工之间的明争暗斗、各扫门前雪……，而海底捞有一套完善的晋升机制，企业为每一位员工都规划好了美好的职业前景，只要是诚实、勤奋的员工，就一定会被企业重视，其次，海底捞有完善的激励机制，所有员工只要提出对企业有利的建议，都会得到物质和精神嘉奖。另外，海底捞团队领导者首先要带头鼓励合作，提倡大家相互帮助，比如同时照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬说：“您好，辛苦了！”，对方要说，“收到谢谢”。海底捞善用榜样激励团队成员，因为榜样是人的行动的参照，管理者最难的事，就是帮员工树立信心，要让员工知道所做的事是有希望的。看完这本书，感觉到海底捞值得我们学习和借鉴的地方太多了，海底捞是一家了不起的企业，张勇是一位了不起的企业家，海底捞所呈现的员工与企业的这种家与家人似的温情关系。海底捞这家餐饮企业不需要核心技术，就是靠着快乐员工创造出快乐生活，就像海底捞企业文化就十二字真经：平等、尊重、信任、分享、快乐、幸福，其次就是致力于将“双手改变命运”的价值观变成现实。所以，我们管理者今后要用诚心、贴心和细心，换来员工的舒心、安心和放心。海底捞的员工工作热情依然很高，他们发自肺腑的笑着干活，我们要学习海底捞的“快乐哲学”，快乐使员工和公司都充满活力、激情四射。

海底捞服务分析报告-曾旭威

商业银行服务转型—对比分析海底捞服务— 作者：曾旭威 2013年12月19日星期四

目录 1.商业银行服务存在的问题 (3) 2.海底捞服务优势 (3) 2.1.服务标准全面 (3) 2.2.服务人性化，足够贴心 (3) 2.3.服务与管理对接顺畅 (4) 2.4．工作人员主动服务意识强 (4) 3.对商业银行的借鉴意义 (4) 3.1.制订服务标准，规范服务流程 (4) 3.2.对客户分层，提供有针对性的服务 (4) 3.3.考核服务内容，管理规范化 (5) 3.4.营造良好银行文化，提高员工服务意识 (5)

1.商业银行服务存在的问题目前商业银行的环境、硬件设施让用户十分满意，可是服务在转型中仍旧没有太大改观，旧风“门难进，脸难看，事难办”依旧让用户大倒苦水。整理一下，商业银行现阶段存在的服务方面的问题主要有以下几个方面： a、服务态度不端正，主动服务意识差到银行办理业务的人大部分可能都遇到过排长队的情形，但每每感觉相当窝心：嘈杂的人群，蜗牛样的业务进程。即使对私业务窗口人头攒动，排队储蓄的人再多、队伍再长、一线工作的人再紧张，但门可罗雀的对公业务窗口却一点也不见动静。即使遇到问题，你也会被踢皮球样的从这边踢到那边，工作人员爱理不理，态度极其冷淡。 b、服务质量参差不齐，没有特色服务银行的每一个网点服务质量、服务流程、服务标准良莠不齐；对所以客户“一视同仁”，贵宾通道如同摆设；网点秩序嘈杂混乱，更有甚者如同菜市场般吵闹。 c、银行没有以客户为中心的服务意识至始至终，仍旧有许多银行网点的工作人员甚至高层领导依旧置自己于高客户一等的地位，以居高临下的态度为客户办理业务，客户体验极差 2.海底捞服务优势 2.1.服务标准全面海底捞的服务可以说是“热情得让你无法拒绝，温暖得让你没办法不感动。” 客户从进餐厅到出门的每一个环节，都会得到体贴而舒服的享受，真正有上帝的感觉。服务员脸上自始至终都带着会心的微笑，如影随形，随叫随到。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。此外，海底捞还制订了严格规范的服务结构，从“七字敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值服务、重点服务”八个方面来规范员工的服务内容，从而让顾客体验到全面的服务。 2.2.服务人性化，足够贴心除去规范化的服务，海底捞一直向顾客足够贴心的个性化服务。一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。北京五店服务员刘红利发现一个顾客的小孩穿着旱冰鞋，上洗手间时没招儿了。正当他和爸爸着急时，小刘从更衣室给他找出一双员工鞋换上。小孩从厕所里出来，提着裤笑了，穿着那双工鞋不愿意脱下来。北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬，得知客人是 12月 12 日结婚，当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到太意外了！西安四店服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日，她马上让后堂按自己家乡的传统给孕妇准备了一个生日礼物：苹果、莲子、花生、大枣各两个，还有一幅宝宝画。

论餐饮企业员工的激励——以海底捞为例

论餐饮企业员工的激励——以海底捞为例一、激励理论概述（一）激励的含义在管理学心理学中，广义的激励就是指激发、鼓励、调动人的热情和积极性。从心理学的内部状态来看，积极是指人的动机系统被激发起来，处在一种激活状态，对行为有着强大的推动力量。然而，从人力资源的角度来看，激励的核心作用是调动员工工作的积极性。员工的工作积极性是指员工工作的努力程度，表现为员工对工作任务的自觉性、主动性和创造性等方面，也表现为员工对工作意义的认识及现实工作目标后可能带来的结果判断。只有充分调动了员工的工作积极性，才能取得理想的工作绩效，保证组织目标的实现。（二）激励理论的研究成果 1、马斯洛的需要层次论马斯洛认为人的需要可以分为五种，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。生理需要是人最低层次的需要，是维持体内生理及生化平衡的需要。当一个人的生理需要得到了一定的满足之后，他就会有安全需要。所谓安全需要，就是在维持现状的的同时他还需要确保自己的身体免遭危险，需要确保已经获得的基本生理需要及其他一切不再被剥夺。当生理需要和安全需要得到相当的满足之后，社交需要便占据了主导地位。如，希望得到别人的安慰；希望得到别人的认同、接受和支持，并成为群体的一员而感到自豪。从而获得相应的归属感。当人们有了归属感以后，他们就不在满足仅仅做群体中普通的一员，从而产生尊重需要。尊重需呀包括内部的自我尊重因素，也包括外在的社会尊重。这种需要使人充满信心，体会到自己的生命价值。知我实现需要是人类最高层次的需要。这种要求最充分地发挥人的潜力，实现个人的理想、抱负和目标。马斯洛的需求层次理论揭示了需要—激励—行为的关系，它还强调了人的内在需要是激励的主要诱因，强调了人的不同层次的需要对动机的激发和影响。 2、奥德弗的ERG理论

海底捞的服务理念

海底捞的服务理念海底捞以服务见长，其不断推出完善的服务措施也是引得餐饮同行争相借鉴模仿。那么海底捞有哪些服务理念值得餐饮同行学习的呢？中国吃网小编为你归纳了有以下几点。第一，服务员的工作节奏快。看得出来，他们分工明确，各司其职，配合默契。这是一家新开业店，顾客是络绎不绝的进出，当客人结账离开时，一名服务员马上去打扫卫生，技能很熟练，速度快效率高，另一名则是迅速合理有序的进行餐具摆放，提高每张桌子使用率。明显地，他们工作的高效是与他们良好的息息相关的，当我们询问他们时，得知他们以前都没有接触过餐饮行业，都是直接通过一段时期的培训然后上岗的，这就告诉我们培训的重要性，特别是优秀的培训对服务行业的起步是至关重要的。第二，服务员服务态度好，积极性高。当客人寻求帮助时，只要听到有客人叫“服务员”时，不管是哪个岗位上服务员的都会微笑地回应客人“您好，有什么可以帮您?”，这也

是值得我们学习的地方。在对待工作上要有正确的理解和积极的态度。在同一个企业中，企业的发展离不开内部的和谐，而员工之间互相帮助，团结友爱，在那样的氛围下工作，相信大家都会形成良好的团队意识，为企业的发展贡献自己的一份力量。第三，服务员服务人性化，能够察言观色，换位思考来使客人满意。特别想提的是，在店长用餐时，因为店长戴着眼镜，服务员主动上前，递送了一块眼镜布，并提醒说“吃火锅时，会有很多的水蒸汽，容易让镜片模糊，给您拿一个眼睛布，方便您擦眼镜”，店长当时就对我们说“这种服务无可挑剔，值得我们借鉴”。还有就是上果盘时，服务员微笑地说“这是我们店长为大家点的，愿大家在新的一年更加出色。”这些话让谁听了不舒服呢?我想每个客人听到这些都会很舒心的。他们的服务意识都很积极，服务员很为顾客着想，同时能够做到察言观色，这也是作为服务行业员工必须具备的素质之一，这样能使顾客觉得这钱花的值，很满意。

向海底捞学习服务心得体会

向海底捞学习服务心得体会 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

2018年火锅行业海底捞分析报告

2018年火锅行业海底捞分析报告 2018年9月

目录一、火锅餐饮市场领军者，门店持续扩张 (5) 1、火锅餐饮市场领军者，业绩增速高 (5) 2、门店数达320家，非一线城市成增长主要驱动力 (6) 3、翻台率稳步提高，二三线城市SSSG表现佳 (8) （1）翻台率稳步提高，人均消费逐步上涨 (8) （2）同店增速领跑行业，二三线城市SSSG表现更佳 (8) 二、中高端火锅品牌，提供极致就餐体验，门店裂变力强 (9) 1、提供极致服务体验，原材料和人工成本高，具备租金成本优势 (9) （1）提供极致服务体验已成为海底捞的标志 (9) （2）原材料成本不断上涨，员工成本高于同行 (10) （3）公司租金成本占比仅3.9%，远低于同行餐饮企业 (11) 2、完善供应链与规模化经营降本增效 (11) 3、师徒制与店长薪酬制度铸就极强裂变能力 (12) （1）薪酬体系充分激励店长和员工，店长至少可获得其管理餐厅利润的2.8% (12) （2）师徒制绑定店长与海底捞之间的利益，帮助公司实现裂变式增长 (13) （3）海底捞要求区域内餐厅与其邻近餐厅形成一个抱团小组 (13) 三、餐饮服务市场分散，火锅市场为优质赛道 (14) 1、餐饮服务市场分散，中式餐饮中火锅占比最大 (14) 2、强社交属性+标准化经营+强包容性，火锅为餐饮行业优质赛道 (16) 3、中高端火锅市场增速较高，发展迅速 (18)

5月17日晚，海底捞向港交所提交上市申请，并公布招股书。公司IPO募集资金六成用来扩张新门店，2018年公司计划新开180-220 家新店，至2020年国内门店数达到500家。从海底捞的收入决定来看，其收入取决于门店扩张和单店增长，门店数量受地区GDP、人口密度、餐厅距离、公司储备店长数、竞争对手门店数、交通便利性等因素影响。单店增长取决于客流量和客单价，客单价提升主要受原料价格提升和产品品牌力提振影响；客流量主要受翻台率、店面大小、营业时间长度等影响。后文将分析海底捞收入增长决定因素和公司发展特色。在火锅行业较高增长背景下，海底捞作为行业内的中高端领先品牌，发展前景较明朗。中高端火锅餐饮品牌，业绩高歌猛进，17年营收106亿，九成来自餐厅经营。海底捞是全球领先、快速增长的中式餐饮品牌，主打火锅品类，是极致服务体验和就餐体验的代名词。按2017年收入计算，海底捞在中国和全球中式餐饮市场中均排名第一。2018H1海底捞实现营收73.42亿元，同比增长54.4%；2015-2017年，公司营收由57.57亿元增至106.37亿元，CAGR达35.9%；伴随着营收高速增长同时，净

海底捞的经营管理模式研究

海底捞的经营管理模式研究海底捞的管理方式，初看起来是一个悖论。火锅店，流程范式，大同小异。夸大一点说，都是在学习麦当劳和肯德基的过程中成长起来的。这其中，科学管理的身影无处不在，把营业过程分解到动作点，再设置相应的职能岗位，依据关键点管理，为各岗位制定工作标准和考核方式，然后把一个个正常的人安进去，经由过程监控，一个个动作就能有效显现。在一定程度上讲，火锅店都可以效仿泰勒式的科学管理，在流程效率、管理规范、绩效薪酬方式，做到标准化。可是，果真如此吗黄铁鹰老师在《海底捞，你学不会》一书中，对所谓的经营标准化复制问题，予以了迎头痛击。经营者可以学习他人的优秀之处，可千万别拿什么都当成一呼百应的成功模式。叶敦明注意到，经营者担负巨大的风险，对成功太渴望了，特别是在经营困难的时候，总是希望有一个神威的“火种”，点燃自己的事业和前程。星火燎原的火种，不是别人给你的，能给的只是一种精神，一种经营企业的态度和概念，而不能给的，则是经营企业的哲学、价值观和灵魂。照猫画虎，抱着速成的心态，殊不知，经营企业如同经营人生，速成约等于速死。早在1954年，德鲁克在其成名著作《管理实践》中，就一再提醒企业管理人员，你雇佣的是工人的全部，而不仅仅是一双手。一双手的价值，比不上高效的机器，充其量只是在暂时不能机械化或者自动化的地方，发挥一台最劣质机器的价值而已。火锅店的一线员工，他们最大的贡献是服务的心，是呵护客户的殷勤，是客人吃出非常味道的底料。装修、菜料、招牌，都只是第一次亲密接触的基本条件，回头客却对服务斤斤计较，花上几百元就能落一个舒心的消费体验，太划算了。服务必不可少。叶敦明认为，在三种地方服务显得尤为珍贵：医院、学校和餐馆。医院、学校，你的消费是迫不得已，你所做的就是交上钱，然后听天由命，若是医生、老师有丁点的服务态度，你冰冷的心也会随时解冻。而餐馆，特别是消费水平不高的，你得到的服务也不少，可往往都是皮笑肉不笑的服务。你像爷一样的消费着，那些服务你的人，却拿着低薪、住着狗窝、干着苦力，他能心理平衡吗服务的范式有了，可发自肺腑的服务之情却总也见不着，这样的服务是把笑脸用蜡服装起来，然后不带感情地大规模复制。这不是你想要的服务人员，活生生的，亲切切的，说的过一点，他们是希望破灭的“服务僵尸”，没有得到企业和社会应有尊重的员工，又怎么会拿客人当亲人呢企业最大的目标是利润，利润是股东和全体员工发展的本钱，绝不是股东单方面逍遥人世的资

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院学习情境教学设计（26 ）项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例分析多媒体教室学时 2 学生人数教学方法案例法，讲授法所需设备黑板、多媒体通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。项目描述教学过程设计教学过程设计步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。步骤二：讲授新课（ 83 分钟）能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程：从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯；等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的；点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”；吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好；最让人舒服

学习海底捞的心得体会

学习海底捞的心得体会 -----凡是要用心 9月4-6日。经过两天的学习，对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。归纳出来是从四个方面进行的：一、用心创造差异化。二、把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底捞造人本人认为四项内容都是相辅相成的。其中一点不管是干部、还是员工，对工作的态度“用心”是最重要的。其它三项也就顺理成章而成。就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在泰州通信行业各方面处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。今天我就集合20多年的工作经验，谈谈一些个人的体会。首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去做人？人懂事以来的第一件事，小的时候父母跟我们讲别人的东西不能拿。上学以后要求我们好好学习，做个三好生。工作以后告诫我们勤恳做事，踏实做人。只有勤恳、诚实的人才能做好事情。及做人做事。一个勤恳、诚实的人。只要用心，他就能做好事。海底捞的董事长张勇就是这样一个人。服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但他照着书本研究起了火锅的作法。海底捞创立之初生意并不好。冷冷清清几天事后，海底捞终于迎来一拔客人。由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人的一致评价：滋味儿正确。等人客一走，张勇品尝了一下自己做的火

锅，觉察底料中放入了过多的国药而滋味儿发苦。张勇于是晓得了一个道理，优质的办事可以填补滋味儿上的不足。“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚以及对人友好的立场都掉去的话，生意必定没法做。经过用心思索，反复的研制，得到顾客的认可。经过张勇用心摸索经营不断扩大，人流量越来越大，为留住人气，仔细的顾客会发现，“海底捞”赠予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火锅店，现已收费的酱料，在“海底捞”免费----，近二十种酱料让顾客随心取用。得到实惠的人们，奔走相告，接踵而来。随着顾客的增加，张勇深知细水长流的道理，为使顾客耐得住等待，给顾客创造了休闲、娱乐和享受的空间，提供了更大的实惠，免费水果、擦鞋、美甲服务。这难免让人发生疑问：“给顾客赠予小吃以及饮料，而且雇那么多人来做办事，这样下来企业能赚到钱吗”？张勇是如许计算的：在他眼里，企业的成本房租、水电费、人力成本等固定支出。一般来讲，到海底捞的头波客流是不赚钱的，因为收入要摊销到固定成本里面。经过张勇用心计算，用无所不至的办事方式来吸引更多的客流，从而晋升门店的翻台率（每张餐桌每天更换人客的频率），跟着客流不停增多，后来的每一批客人带来的收入就接近于纯利润了。如果翻台率很高，那么企业为晋升办事而增加的投资可忽略不计较。可想而知张勇的用心是何等的到位。再说张勇用心至处，把员工当成家人。可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张

案例分析——关于海底捞的员工激励

管理心理学案例分析前言：激励就是激发员工的工作动机，以促使个体有效完成组织目标。激励理论是管理心理学的一个重要组成部分，只有更好地了解人的需要和动机过程，才能更加有效地调动员工的工作积极性。（一）案例选择及原因分析 2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞，一句“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀。我将以海底捞的员工激励措施作为案例进行分析，选择海底捞的理由如下： 1.海底捞作为普通的一家餐饮店，却做出的不普通的成绩，所以我对它的成功很感兴趣。 2.服务营销课堂上老师曾把海底捞的服务作为案例，让我更加好奇是怎样一种管理机制能让员工有如此出色的服务 3.我很喜欢海底捞的企业文化。（二）案例描述四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施如下：一，良好的晋升通道。海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。二，独特的考核制度。海底捞对干部的考核非常严格，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。三，尊重与关爱，创造和谐大家庭海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都了解下属的心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。（三）案例分析服务是餐饮业取胜的关键,但是如何做到将服务差异化战略成功灌输给所有一线员工,是真正至关重要的。要做到真正的顾客满意必须将标准化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力结合起来。一线员工的创造力不是管理出来的,而是通过一整套系统激励出来的。这些激励系统提升了一线员工的满意度,满意的员工就会带来优质的服务,提高顾客满意度以及降低许多餐饮企业都很头痛的浪费和损耗等隐形成本。海底捞更多依靠的是对餐饮业服务员这种特殊工作的理解，而不是生搬硬套一些书本上的先进理论，在实际操作中，恰恰是其激励机制符合了海底捞自身的实际，满足了员工各个层次的需求，使员工最大程度地发挥了个人潜力，使得海底捞在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，并得到了稳步发展。（四）启示与借鉴由海底捞的例子我们可以看出，餐饮企业应当充分意识到在激励机制的各个阶段都应该根据一线员工的特点采取适当有效的激励措施, 保证员工的积极性和个人能力较好的发挥, 消除他们在工作中的各种消极情绪, 增强他们在企业中的成就感和归属感, 并形成工作动力, 是我国餐饮业在一线员工激励问题上的出发点。

海底捞细节服务

服务程序一、餐前检查 ⑴筷子：a、是否是脏的；b、是否是鸳鸯筷；c、是否弯曲；d、筷套是否是坏的 ⑵杯子：a、杯子是否是花的、脏的；b、杯子是否有缺口； ⑶渣盘：a、盘子是否有水渍、油渍；b、盘子是否有缺口；c、图标是否一致、是否面向上 ⑷纸巾：a、纸巾面上是否有油渍；b、纸巾是否是满的； ⑸调料：盐、味精、油泼辣子、醋壶、牙签盒、干辣子面盒是否齐全、干净二、服务程序 1、迎客入座服务员看到门迎带客人员把客人带往自己的台子时，要向前迎接客人，鞠躬45度并面带微笑的说：“你们好，欢迎光临，请坐，请问今天几位呢？”等语言。 2、询问客人是否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆，把菜单和笔放在餐桌上。服务员把客人安坐在餐桌后，及时把水果和黄豆摆在桌面上“你们好，请先吃点水果和黄豆”并询问“请问客人喝豆浆还是柠檬水？我们的豆浆柠檬水都是四元一位随意喝”，服务员根据客人的需求添加，若客人因为收费而不需要，服务员可以继续询问是否需要茶水或者纯净水（均免费），若客人需要酒水或饮料，服务员到电脑前开加单即可。注意：询问客人喝豆浆或柠檬水时一定要报他们的价格，以免客人说我们没有明示价格欺骗他们消费。 3、询问客人锅底并叫锅底为客人添加过柠檬水豆浆等的同时，服务员可以询问“请问今天点什么锅底呢？普通的还是特色的？”根据客人的询问来简介锅底，并在电脑前开单叫锅底。 4、增、减餐具、抽筷套并询问客人油碗根据客人的多少来判断餐具是否够用，多退少补，筷套是回收的，要求服务员帮助客人抽掉把筷子平放，并询问客人“今天吃什么调料碟”（并介绍自选调料碟）根据客人要求端来各种备好调料碟让客人挑选。若遇到客人要的调料碟保险柜没有，则根据客人要求自己配置一个或者打线由油碟房阿姨配置一个送来即可。 5、发围裙、套衣套等细节服务服务员一般给客人把围裙系在脖子上，防止油、水等滴在衣服上。衣套，给客人套衣服，一般在冬季用的较多，客人把衣服放在椅子上，服务员用衣套帮其套好，并提醒客人保管好随身物品。 6、接单、交单 ⑴填写桌号（左）、及客人人数（右），调料碗、豆浆、纸巾的数量，服务员、日期； ⑵客人是否点小吃、酒水、凉菜；并在电脑上输入。 ⑶根据情况询问客人是否先上菜 7、打沫子、洗碗、盛汤锅开后给客人打沫子，先打三鲜后打麻辣，以免串味，询问客人调料碗浇三鲜还是麻辣，根据客人需要来浇碗（操作方法：左手拿漏勺，右手拿汤勺，漏勺在上汤勺在下，把调料过滤出去），询问客人是否需要喝三鲜汤，并及时准备小碗、汤勺、香菜葱花，根据客人需要来盛汤。 8、对菜（报号）并询问锅底味道菜品上齐后，服务员要及时对菜报号，看客人菜是否上齐，报号时（1）如果菜齐：“你们好，打搅一下，今天咱们点的菜都上齐了，我姓X今天很高兴为您服务，一会有什么需要可以叫我小X。”（2）如有菜缺和没有到的菜“你们好，打搅一下，实在抱歉今天咱

学习海底捞心得体会

学习海底捞心得体会 20xx年07月13号，驻外分公司一大队在南京市安德门办事处，开上半年工作总结会。会后汪经理带我们到南京《海底捞》体验和学习。当开车到《海底捞》门口，门卫就开始一边指挥我们停车，一边对讲机通报，并引导我们进入《海底捞》大楼，大楼里的服务员已经在等着我们了，迎接我们去包厢的路上，经过的服务员都会微笑而又热情的和我们打招呼。让我们感觉服务员就像是在家里，我们就像是他们的亲戚。从包厢细腻、周到而又不厌其烦的服务，到各个环节之间服务员的衔接;从包厢到洗手间的物品摆放;充分说明经营者方方面面想的很全面，做的很细致。对我的感触很深，也很惭愧。想想我做的还有不足之处。我回来后立即组织队员召开长达两个半小时的会议，灌输和学习《海底捞》的服务，共同进步;要求队员做到取长补短、及时补位，妳补和完善我们工作中的不足之处。树立队员主人翁的服务理念。为了更好的关心爱护队员，预防突发事件和平时更好的工作，让队员感觉有在家一样的工作和生活。第二天我出去买了两个小药箱子和一些药品一个放(扭伤药、消炎药、肠胃药、呼吸道药、消毒水、棉签、纱布、皮肤药、创口贴)等药品。和一些夏季防暑用品(清凉油、风油精、人丹、藿香正气水、花露水)夏季用品，还有一个放了一些、针、线、纽扣、牙签、指甲剪、起子、胶水、小刀)等物品，然后用电脑做个标签贴上，一个起名“急救医药箱”一个叫“家居用品箱”，看上去还不错，备受队员欢迎。 “大家都在做，比的就是服务”。在以后工作中我们要多向《海底捞》学习要从细微处着手不断完善队伍的管理。热情服务、微笑服务。真的很高兴能有这样一次学习的机会，能让我零距离接触海底捞。在去海底捞之前我已经从网站上、书本上对它有了一定的了解，但对于它那种传奇性的故事，我还是有一点将信将疑。海底捞的服务：热情当我们还没有走到店门口的时候，早就看见服务员在门口，笑脸相迎。对每一个进店的人都微笑面对，同时说欢迎光临。从她们的笑容里可以感觉到时发自内心的微笑，很真诚，很热情。我为了能多了解一点他们，多半时间是在外面逗留，这时总有服务员来问我需要帮助吗，或向我指引洗手间的位置。每一个人都很热情。想想自己公司员工，在这一点上做的真不如人家。我们的员工很不喜欢站门迎宾，面对进店的顾客也是公事化的，说着要求的欢迎词，对于进店的顾客缺少了那么一点热情与亲切。细致当我们还没有走近店里的时候，就有一个服务员端着一盘热气腾腾的毛巾，递到我们每一个人的手上，同时说“欢迎光临!请擦擦手”。对于这个提前上毛巾的动作我很是不

海底捞服务管理案例分析报告

海底捞服务管理案例分析报告精品文档海底捞服务管理案例分析报告不同的公司有不同的经营策略，在时代发展迅速的今天，如果你的公司一成不变，早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进，这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。

“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。二、海底捞服务管理案例分析永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。精品文档通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。三、海底捞服务管理案例总结自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工