酒店客人投诉和疑难问题的处理
酒店客人投诉案例及处理方法
酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
酒店处理客人投诉的流程
酒店处理客人投诉的流程
第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店投诉处理方法
酒店投诉处理方法在酒店行业中，投诉是一件常见的事情。
无论是因为客房设施不完善、服务质量不佳、卫生状况差等各种原因，都有可能引发客人的不满和投诉。
酒店如何处理好这些投诉，不仅是维护客户关系的重要手段，也是提升酒店服务质量的重要途径。
本文将介绍一些酒店投诉处理方法，希望能对酒店业者有所帮助。
一、投诉处理的原则1.及时响应：酒店应该尽快回应客人的投诉，并且在24小时内给出处理结果。
如果无法在规定时间内解决问题，应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
2.公正处理：酒店应该公正、客观地处理客人的投诉，不偏袒任何一方。
同时，要尊重客人的权利和利益，尽可能地满足客人的需求。
3.保护酒店利益：在处理客人投诉的过程中，酒店也应该保护自己的利益，避免因为一些不必要的原因而造成经济损失。
4.改进服务：酒店应该将客人的投诉视为改进服务的契机，及时总结、分析投诉原因，并采取措施改进服务质量，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程1.接受投诉：当客人投诉时，酒店应该第一时间接受投诉，并记录下客人的姓名、房间号、投诉内容、投诉时间等信息。
同时，酒店应该表示对客人的投诉感到遗憾，并表示会尽快处理。
2.调查处理：酒店应该对客人的投诉进行调查，了解事情的经过和原因，并及时采取措施处理。
如果需要，酒店可以向客人提出更多的问题，以便更好地了解投诉的情况。
3.解决问题：酒店应该根据调查结果，采取措施解决问题。
如果问题不能立即解决，酒店应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
如果问题已经得到解决，酒店应该向客人表示歉意，并表示会加强服务，避免类似问题再次发生。
4.跟进处理：酒店应该对处理结果进行跟进，以确保客人的问题得到彻底解决。
如果客人对处理结果不满意，酒店应该积极听取客人的意见，并尽力解决。
三、投诉处理的技巧1.听取客人的意见：当客人投诉时，酒店应该耐心听取客人的意见，不要打断客人的发言，也不要轻易地反驳客人的意见。
只有听取客人的意见，才能更好地了解问题，采取更好的措施解决问题。
酒店处理客诉技巧
酒店处理客诉是提高客户满意度和维护酒店声誉的重要环节。
以下是一些酒店处理客诉的技巧：1. 聆听：首要任务是仔细聆听客户的投诉。
让客人表达他们的不满，倾听他们的意见和感受，不要中断或争论。
2. 起身示意：如果可能的话，立即起身示意客人，表明您重视他们的问题。
这种亲自的关注会让客人感到被尊重。
3. 冷静应对：在处理客诉时保持冷静和专业。
不管客人有多生气，都不要对他们发火或失去耐心。
4. 道歉：如果酒店的确犯了错误或导致客人不满的情况，要诚恳地道歉。
道歉可以平息客人的情绪，并显示出您对问题的负责态度。
5. 解决问题：努力解决客人的问题或不满。
与客人一起探讨解决方案，并在合理范围内尽力满足他们的需求。
6. 提供补偿：在适当的情况下，可以考虑提供一些形式的补偿，如免费房晚、折扣券、免费餐饮等，以回馈客人并弥补他们的不满。
7. 记录和学习：将客诉情况记录下来，以便酒店可以分析和改进服务。
学习从客诉中吸取教训，以避免类似问题再次发生。
8. 培训员工：确保员工接受了足够的培训，以处理客诉和处理矛盾。
培训员工的技能和沟通能力非常重要。
9. 反馈机制：鼓励客人提供反馈，不仅是在投诉时，还在离店后。
建立反馈渠道，以便客人可以分享他们的体验和建议。
10. 沟通：保持与客人的沟通，告诉他们问题的处理进展情况，并确保问题得到圆满解决。
11. 积极改进：根据客诉的反馈，积极改进酒店的服务和流程，以减少类似问题的发生。
处理客诉需要耐心、灵活性和高度的专业精神。
酒店可以通过高效处理客诉来提高客户满意度，并在竞争激烈的酒店行业中保持良好的声誉。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则一、倾听技巧1.认真听取客人的投诉，保持冷静，不要打断客人的叙述。
2.对客人的投诉表示关注，让客人感受到被重视和关心。
3.尽可能了解客人的背景信息和损失情况，以便更好地处理客诉。
4.保持耐心，不要急于表态或做出承诺，让客人充分表达自己的意见。
5.认真记录客人的投诉内容，包括时间、地点、人物等信息，方便后续处理。
二、道歉技巧1.在处理客诉时，要向客人表示歉意，承认酒店自身的不足或错误。
2.用词得当，语气诚恳，表达出对客人的关注和关心。
3.道歉的同时，要避免使用推卸责任或指责客人的言辞。
4.明确表示会采取措施解决问题，让客人感受到酒店的诚意和决心。
三、解释技巧1.在处理客诉时，要向客人解释清楚酒店方面的立场和原因。
2.用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
3.解释时要实事求是，不夸大事实也不缩小问题。
4.对客人的误解或不正确的观点，要耐心解释并予以纠正。
四、解决方案技巧1.根据客人的投诉情况和酒店的实际情况，提出合理的解决方案。
2.如果客人要求退换房间或其他要求，要尽可能满足其合理要求。
3.如果无法立即解决问题，要向客人说明原因并承诺尽快解决。
4.在解决问题过程中，要与客人保持沟通联系，及时告知进展情况。
五、行动改进技巧1.对客诉进行总结分析，找出问题的根源和原因。
2.制定改进措施和计划，加强管理监督和质量控制。
3.对酒店员工进行培训和教育，提高服务意识和客诉处理能力。
4.建立客诉处理档案和信息管理系统，以便更好地跟踪和管理。
六、保持礼貌和尊重1.在处理客诉过程中，要始终保持礼貌和尊重的态度。
2.对客人的情绪和言语表示理解，避免激化矛盾或引起冲突。
3.不对客人进行指责或攻击，保持中立和客观的态度。
4.在解决问题后，向客人表示感谢并送别客人离开酒店。
七、快捷处理1.在接到客诉后，要尽快安排人员进行处理，避免拖延时间导致问题恶化。
2.建立快捷的客诉处理流程和机制，提高处理效率和质量。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店如何处理客人投诉
酒店如何处理客人投诉概述在酒店行业中，客人投诉是一种常见的情况。
无论是因为服务不满意、设施问题、或者其他原因，客人投诉都需要酒店有效地处理，以维护良好的客户关系。
本文将介绍一些酒店如何处理客人投诉的有效方法。
正面态度当客人投诉酒店服务时，首要的原则是以积极的态度对待。
酒店员工需要及时响应客人的投诉，表达关切并表示愿意解决问题。
以下是一些处理客人投诉时的最佳实践：1. 接受投诉当客人向酒店提出投诉时，酒店员工应该虚心接受客人的意见，并表示愿意解决问题。
这种积极的反应可以让客人感到被重视，并增加客人对酒店解决问题的信心。
同时，酒店员工应当记录下客人的投诉细节，包括投诉的具体内容、时间和地点等。
2. 跟进投诉酒店应该建立一个有效的投诉跟进系统，确保每一次投诉都得到及时跟进和解决。
酒店员工应当与客人保持沟通，尽快调查问题，并在合理的时间内提供解决方案。
及时的跟进可以让客人感到满意，并增强他们对酒店的信任。
3. 给予补偿在一些情况下，酒店可能需要向客人提供补偿以弥补他们的不满。
补偿可以包括给予客人折扣、提供额外服务或福利，甚至退还部分或全部费用。
这种补偿措施可以缓解客人的不满情绪，同时也体现了酒店对客人重视的态度。
4. 提供解决方案酒店应该努力为客人提供实际可行的解决方案。
酒店员工可以与客人协商，了解他们的需求和期望，并提供具体的解决方案。
解决方案应该能够满足客人的需求，并尽可能地解决问题，以避免类似问题再次发生。
持续改进除了及时处理客人投诉外，酒店还应该采取措施来防止类似问题再次发生，并不断提高服务质量。
以下是一些持续改进的方法：1. 分析投诉酒店应该对客人的投诉进行分析和总结。
通过分析投诉，酒店可以了解到哪些方面存在问题，并采取相应的措施进行改进。
酒店可以将投诉的情况进行分类统计，以便更好地掌握投诉的主要原因和趋势。
2. 提供培训酒店应该对员工进行培训，使他们具备处理客人投诉的能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、解决问题的方法、沟通技巧等。
酒店客人常见问题投诉及处理
酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议;二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉;2、客人打投诉;3、客人写信与发传真投诉;4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉;5、客人住店期间,通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求;三、投诉的原因1、对服务不满服务态度、投诉：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等,减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店的培训,这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行;对于服务质量的投诉,主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务,排错房间,邮件迟误,无人帮运行李,接转速度慢等;这些问题在旺季容易发生,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷;2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生;一旦发生这类投诉,应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施;跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足;3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票,天气的原因飞机无法准时起飞,饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决;如实在无能为力,应将努力的经过及进告诉客人,求得客人谅解;4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时,请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么1真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情,同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求,满怀诚意地帮助客人解决问题2不与客人争辩：应让客人把话讲完,对客人的遭遇表示同情,感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人,取得客人理解;如客人仍怒气难息,应请上级来处理;3不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员,以赵权允诺客人物质方面的裣,而实际上又做不到;可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决;八、完毕后饭店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因,涉及个人责任的,按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的,应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门,尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1可统计投诉,找出被子投诉最多的部门,个人及问题;2可统计宾客意见书上的意见,确定哪个部门、个人存在的不足最多;3请处理投诉的员工列举投诉较多的问题;4把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见,反馈到有关部门,以便这些部门改进工作; 5根据投诉记录与其他,建立、补充客人投诉档案;6针对薄弱环节,加强员工培训,改进其服务态度与服务质量,特别要培训服务人员掌握正确的处理投诉的方法;九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题1、宾客到达前1、订房信息未准确记录;2、订房信息未及时准确地传递;3、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4、饭店在旺季突然涨价,涨价幅度太大或不能如约留房;5、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6、饭店其他部门,特别是各级管理人员接受亲友订房,手续不完备或重复通知前厅部,造成损失及混乱;7、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中,留给予宾客印象不佳,造成宾客不愿意订房或取消订房;2、宾客抵店时1客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2酒店未能留房或留房不能让客人满意;3双方对房价有争议;4客人对饭店不同时段的差价规定不满;5对客人安排不满意;6入住登房手续过于繁琐耗时过长；7迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；3、宾客住店期间1客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2商务中心及总机的服务让宾客不满；3问讯及收银服务让客人不满；4其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房,未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉,酒店未予以妥善解决；4、宾客离店时1查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房,总台打过去的无人接；查房太慢；结帐太慢；2帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；3房态出错：客人已结帐,总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续,总台未输入电脑；其他原因5、客人离店后1客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；2客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递,影响了客人的生活及行程；十、案例分析1、一位年轻女子投诉：深夜12：00时有一男士打邀请出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办1、安慰住客,请她将房间的防盗扣扣上,任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门2、通知保安部立即对该房进行密控；3、建议客人换房,可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间,4、通知总机,凡打入该房间的须事先征得客人同意后方面可转入,也可在征得客人同意后,在基本段时间内设置DND；5、通过总机寻找骚扰来源,通知保安进行干预；6、征得客人同意后,与保安主任一同去看客人,为客人压惊；2、一位客人在早上8：00时结了帐,打算中午12：00时离店,要求保留钥匙牌,怎么办1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店;因为不交还钥匙,可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；2、建议客人先交回钥匙牌,由客房服务员为其开房;3、结帐后收银员通知、商务中心取消他的签单权,并通知总机关闭IDD,在客人离店前,客房服务员立即检查房间,避免房内物品和饮料被带走；4、客人中坚持要带走钥匙时,可请客人先交适当的押金,收银员密切监督客人帐户;3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金,结帐时,却没带饭店开出的押金收据,怎么办1、向来人解释饭店的规定,请其回单位取押金收据；2、如收据跌,须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；3、取验来人的身份证并复印；4、督导收银员办理支票结帐手续；5、将有在证明存档备查；6、通知所有收银员该押金收据作废；4、客人物品报失的处理;１、向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品；２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时,扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字；３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容,我们不能签字；、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；４、记录事件整个过程；５、随时与保安部联系,了解事态进展状况以便及时将结果通知客人6、如客人离店前丢失案件且尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记信房卡上,已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告,请示裁决办法；5、客人损坏酒店客房财物的处理;1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后,亲自检查被损物品,与客人核实情况；2、查阅被损物品的赔偿价格；3、直接与客人联系,有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；4、住店客人,将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人,现金或信用卡支付；5、将事情经过做出记录,通知有关部门,并向前厅部经理汇报6、代客人购买物品;1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准;2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式,金额可注明如；现金需收一定数目订金,多退少补、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；3、安排行李员外出办理；10、客人行李破损的处理;1、向客人询问破损原因,确定赔偿责任者；查看破损情况,确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上;2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时,应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付;如客人同意,方可外出修理；3、将修理好的行李,修理费用和出租车费用单据交予客人,待客人查验无误后方可离开;11、住店客人生病,怎么办1、联系饭店医生帮客人就诊,根据客人病情轻重诊断;2、如客人的病情比较重,医生建议客人外出医院就医,为其联系车辆,建议客人的亲友陪同,如客人没有陪同人员,在征得客人同意后,派行李员陪同前往;3、外出治疗的客人回店后,AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人,询问酒店是否提供所需特殊服务;4、对客人入住店期间给予关注,问候;12、客人提出要购买房间用品留念,怎么办1、客房用品是配套使用的,通常不出售;2、倘若客人特别喜欢,可查询客房部,在用品充裕的情况下,可考虑满足客人的要求;3、若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意;4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复,并做记录;13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时,怎么办1、迅速上前扶起客人,询问客人是否跌伤,是否需要请医生为其处理一下;2、如是轻伤,应找些药物处理,如有必要迅速将客人送到医务室;如伤势较重,请医生迅速赶致现场进行简单处理后,马上就近就医;3、如客人需外出治疗,应迅速安排有关车辆及陪同人员,通知领导;4、查清接摔倒的原因,如是酒店方面原因,应及时通知有关部门采取措施;14、客人反映客房窃时,怎么办1、向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时,扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字；3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容,我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；4、记录事件整个过程；5、随时与保安部联系,了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；6、如客人离店前丢失案件且尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记信房卡上,已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告,请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店,可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店,通过客人留下的地址进行联系,协商决定赔偿方法；15、楼层服务员反映,有一客人将浴巾带走,怎么办1、请客人到一边,委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时,发现少了一条浴巾,请您回忆一下用后放在何处;”2、如客人不承认,向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您会不会是他们无意中带走”3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下是否放在不显眼的位置上,我们没发现;谢谢”4、客人回房后如归还物品,向客人表示感谢对我们工作的支持与协助;如仍不归还视客人情况进行有关索赔;16、客人投诉老挂不通,怎么办1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发的方法,详细介绍使用方法;2、查一下线路,如由于线路忙挂不通时,请客人耐心等候;3、如属设备故障,经客人同意采取措施修理,并向客人致歉;17、住客喝醉酒,怎么办1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房;必要的话,须通知客人的领队或同行的人员2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水,将垃圾箱放在客人床边,并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边;安排好相关人员退出客人房间;3、如客人醉酒严重,则应在征得客人或有关人员的同意后,及时送医院抢救,并与医院保持联系;18、境外客人报称护照证件丢失,怎么办1、向客人了解相关情况,尽力帮助查找;2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明,复印客人住店时的登记资料,如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案,如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理;3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续;19、当客人反映酒店的设备坏了时,怎么办1、向客人致歉,并立即致现场与有关专业人员实地查看,看是否设备问题,还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏;2、若设备是政党的话,应向客人解释,同时介绍如何使用;3、如是设备有问题,应向客人表示歉意,通知人员修理;如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房;20、发现客人行动不方便时,怎么办1、在住房情况允许条件下,征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间;2、如见到客人外出或回来时,应主动按电梯,开门,主动扶助,以免客人发生意外;3、做好交班工作,关注客人的进出;。
酒店处理客人投诉事件流程
酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时，首先要确认投诉的性质和内容。
- 对于口头投诉，酒店员工应详细记录投诉内容。
- 对于书面投诉，必须及时传达给相关部门，并保留投诉信件或邮件的副本。
2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。
- 保持冷静，倾听客人的抱怨，并向其表示理解和同情。
3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。
- 可以与相关部门合作，例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门，以解决投诉。
- 对于可以立即解决的问题，应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。
- 对于需要时间解决的问题，应向客人提供预计解决时间，并确保按时解决。
4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。
- 及时与客人沟通解决进展，确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。
5. 反馈客人
- 在投诉解决后，酒店员工应向客人反馈解决结果。
- 诚挚地向客人道歉，并感谢他们对投诉问题的反馈。
- 如有需要，可以提供适当的补偿或优惠，以回应客人的不满和不便。
6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息，包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。
- 定期分析投诉数据，以确定常见问题和改进酒店服务的机会。
以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。
酒店员工应严格按
照流程操作，确保客人投诉得到妥善解决，提升客户满意度和酒店
声誉。
客房投诉案例及解决方案
客房投诉案例及解决方案
客房投诉案例及解决方案
一、案例描述
某酒店接到客户投诉，称其入住的客房存在卫生问题，床单和毛巾不够干净，有异味。
客户还抱怨说空调不够凉爽，并且浴室的淋浴喷头坏了。
二、解决方案
1. 立即回应客户投诉并道歉
酒店应立即回应客户投诉，并向其道歉。
在确认了问题后，酒店应该对客户表示感谢，并保证将会采取措施解决问题。
2. 检查客房
酒店工作人员应当立即前往被投诉的客房检查。
他们应该仔细检查床单、毛巾和其他设施，例如空调和淋浴喷头。
3. 解决卫生问题
如果床单和毛巾确实有异味或者不够干净，酒店应该立即更换它们。
此外，酒店还应该对整个客房进行彻底清洁。
4. 修理设施
如果空调或淋浴喷头出现故障，酒店工作人员应当尽快修理。
如果无法立即修理，酒店应该为客户提供其他房间或者其他设施。
5. 提供补偿
如果客户对入住体验不满意，酒店应该提供一些补偿措施。
这可以包括免费的早餐、免费的晚餐或者一些其他特别服务。
6. 客户反馈
一旦问题得到解决，酒店应该向客户询问是否还有其他问题，并记录客户的反馈。
这将有助于改进服务和防止类似的问题再次发生。
三、结论
在这个案例中，酒店成功地解决了客户投诉。
通过快速回应和采取适当措施，酒店保证了客户的满意度，并且避免了负面影响。
作为一个优秀的酒店经营者，我们需要时刻关注客户的需求和反馈，并且及时采取行动来解决问题。
只有这样才能够保持良好的声誉并吸引更多的客户。
客人投诉和疑难问题的处理
客人投诉和疑难问题的处理客人投诉的处理一、处理投诉的基本原则1、真诚的向客人道歉，说声“对不起，请原谅！”2、真心真意的帮助客人解决问题。
3、决不与客人争辩。
4、不损害酒店利益。
二、投诉的类型1、对设备的投诉。
2、对服务态度的投诉。
3、对服务质量的投诉。
4、对异常事件的投诉。
三、处理宾客的投诉程序。
1、认真听取意见，可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取对方的意见。
2、保持冷静，在投诉时，客人总是对的，不要反驳客人意见，不要与客人争辨，为了不影响其他客人，可将客人请到办公室，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈易使客人平静。
3、表示同情，应设身处地地考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如：谢谢您，告诉我们这件事。
“对于发生这类事件我们深感遗憾，我们完全理解您的心情等。
因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。
4、给予关心，不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了“的态度，应该表示对投诉客人的关心，在与投诉客人交谈过程中，注意用姓名称呼客人。
5、不转移目标，把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
6、记录要点，把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人的讲话速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信酒店很重视他反映的问题，此外，记录的资料还可以做为解决问题的依据。
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能，可请客人选择解决问题的方案和补救措施，绝不能向客人表示-------由于权力有限，无能为力，但也不要向客人做：不切实际的许诺。
8、把解决问题所需要的时间告诉客人，要充分估计到解决问题所需的时间，最好能告诉客人具体时间，不含糊其辞，切记低估解决问题的时间。
四、疑难问题的处理1、客人发脾气骂你时怎么办？应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，带客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息应及时向上级汇报，请领导解决。
酒店客户投诉与纠纷解决
酒店客户投诉与纠纷解决在酒店行业，客户投诉与纠纷是难以避免的问题。
然而，有效解决客户投诉与纠纷对于维护良好的酒店声誉和客户关系至关重要。
本文将探讨酒店客户投诉与纠纷的常见原因、解决方法以及酒店管理人员在处理此类问题时的应对策略。
一、酒店客户投诉的常见原因1. 服务不满意：客户对于酒店提供的服务不满意是常见的投诉原因之一。
可能是因为员工态度不友好、服务质量低劣或是服务过程中出现了一些意外。
2. 设施问题：酒店设施不符合客户的期望也是客户投诉的原因之一。
无论是客房的清洁度、床品的舒适度还是其他设施的正常运行，都会对客户体验产生直接影响。
3. 噪音问题：酒店的噪音污染也是客户投诉的常见原因。
可能是来自其他客人的噪音、机器设备的噪音以及酒店周边环境噪音等。
二、解决酒店客户投诉的方法1. 沟通和倾听：酒店管理人员应该主动与客户沟通，并倾听他们的投诉。
通过倾听客户的意见和建议，酒店可以更好地了解客户的需求，并且及时采取措施解决问题。
2. 快速响应：对于客户的投诉，酒店应该迅速做出反应，并尽力在最短的时间内解决问题。
这可以让客户感受到酒店对他们的重视，并且增强客户对酒店解决问题的信任感。
3. 提供合理解决方案：酒店管理人员需要针对客户的投诉，提供合理的解决方案。
这可能包括对服务的改进、重新安排客房或提供适当的赔偿等，以满足客户的合理需求。
三、酒店纠纷解决的策略1. 中立第三方调解：在一些需要法律介入的酒店纠纷情况下，酒店可以寻求中立的第三方调解。
这可以更公正地解决争议，并为双方提供一个衡平的机会。
2. 发布正式投诉渠道：酒店可以设置正式的投诉渠道，让客户有一个可以表达意见和投诉的平台。
这可以帮助酒店及时了解客户的问题，并采取相应的措施解决纠纷。
3. 培训员工：酒店管理人员应该为员工提供相关的培训，使他们能够适应不同的客户需求和解决纠纷的能力。
培训可以包括沟通技巧、解决问题的能力以及处理紧急情况的应对策略等。
四、酒店管理人员的应对策略1. 重视客户满意度：酒店管理人员应该将客户满意度放在首位，将客户投诉和纠纷解决作为重要的工作内容。
酒店前台总结处理客人投诉的处理方法
酒店前台总结处理客人投诉的处理方法一、引言在酒店前台工作期间，处理客人投诉是一项非常重要的任务。
处理客人投诉不仅能解决问题，还能提高客户满意度，增加酒店的口碑。
本文将总结酒店前台处理客人投诉的一些有效方法和技巧，以提供给酒店前台工作人员参考。
二、及时响应客人投诉当客人向前台提出投诉时，首要任务是及时响应。
工作人员应该立即停下手头的工作，关注投诉人并表达关心和理解之意。
通过这种方式，可以让客人感到被重视和被尊重，也能避免更大的纠纷。
三、倾听客人问题在客人投诉中，倾听是关键。
我们需要耐心听取客人的问题，确保完全理解他们的需求。
在倾听的过程中，酒店前台工作人员应该保持沉默，不要中断或打断客人的陈述。
同时，工作人员还可以使用肯定性的语言表达，例如“我明白您的困扰”，或“我很抱歉您遇到了这样的问题”，以此来展示对客人的尊重和理解。
四、解决问题与提供解决方案在理解客人的问题后，需要主动采取行动，积极解决问题。
如果问题可以即时解决，工作人员应该立即处理，确保客人满意。
如果问题较为复杂或需要时间解决，工作人员应该向客人说明需要的时间，并及时跟进。
同时，也可以提供替代方案或补偿措施，以增加客人的满意度。
例如，可以提供免费的房间升级、延迟退房时间或者赠送饮品券等。
五、培训员工与建立资源库为了更好地处理客人投诉，酒店应该定期组织培训，提高前台工作人员的专业技能和解决问题的能力。
培训内容可以包括倾听技巧、有效沟通、问题解决技巧等方面的内容。
此外，酒店可以建立一个投诉处理的资源库，记录之前的投诉案例和解决方案，以便今后参考和学习。
六、客人满意度调查为了了解客人对酒店服务的满意度和改进的空间，酒店可以定期进行客人满意度调查。
调查结果可以帮助我们了解在客人投诉中常出现的问题，并据此提供相应的改进措施。
通过不断改进，我们可以提升客人的满意度，并逐渐减少投诉的发生。
七、总结处理客人投诉是酒店前台工作中的重要一环。
只有通过正确的方式和方法，我们才能妥善处理客人的投诉，提高客户满意度。
客房投诉投诉处理的技巧
客房投诉投诉处理的技巧客房投诉是酒店客户对于房间设施、服务等方面出现问题发出的抱怨和不满。
作为一家合格的酒店，如何有效处理客房投诉问题，是提高客户满意度、增加酒店竞争力的重要环节。
下面将介绍一些客房投诉处理的技巧。
1.快速响应投诉客户投诉后，酒店应该立即做出响应。
可以通过电话、短信或电子邮件等方式向客户表示重视，并尽快派一名工作人员与客户取得联系。
快速响应可以传递给客户酒店对他们问题的重视，让客户感到被关注和重视。
2.全面了解问题在与客户交流时，酒店工作人员应全面了解客户的投诉问题。
在听取客户投诉内容时，要耐心倾听客户的细节描述，并记录下重要的信息，以便进一步处理和解决问题。
同时，可以适当提问，澄清客户的意图，确保了解问题的核心和客户的期望。
3.真诚道歉并表达理解当客户投诉发生时，酒店工作人员应先向客户表达真诚的道歉，并对客户的不满和困扰表示理解。
这种真诚的态度可以缓和客户的情绪，增加客户的满意度。
4.及时解决问题酒店应设立专门的投诉处理渠道和流程，使问题得到及时解决。
酒店工作人员应主动与客户讨论，并提供解决方案。
如果问题无法立即解决，可以向客户说明酒店正在积极处理，并设立一个明确的预计解决时间。
如果问题解决需要较长时间，可以考虑为客户提供一些补偿措施，以显示酒店的诚意和补偿客户的损失。
5.建立客户关系在解决问题后，酒店应该主动和客户保持联系，询问客户是否满意解决方案，并向客户提供后续服务。
通过与客户建立良好的关系，酒店可以增加客户的忠诚度，并为未来的投诉处理提供更好的基础。
6.反思和改进每一次投诉都是酒店提升自身的机会。
酒店应对收到的投诉进行仔细的分析和反思，找出问题的原因和改进的方向。
可以组织客户满意度调查、员工培训和内部交流会议等方式，不断完善服务水平，提高员工处理投诉问题的能力。
总结来说，客房投诉处理需要快速响应，全面了解问题，真诚道歉并表达理解，及时解决问题，建立客户关系，反思和改进。
酒店常见的客人投诉和解决方法
酒店常见的客人投诉和解决方法酒店常见的客人投诉和解决方法投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题，不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。
那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？一、客人对酒店投诉的意义酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。
从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。
它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。
假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、以使酒店熟悉到服务与管理中的不足有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。
题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。
而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。
因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。
酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。
只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。
假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。
正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。
酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
酒店投诉处理流程技巧
酒店投诉处理流程技巧酒店是服务行业的重要组成部分，投诉是难免发生的情况。
作为酒店员工，正确处理投诉是保持客户满意度的关键。
下面是一些酒店投诉处理流程的技巧：1.快速反应：当客人表达不满意或投诉时，员工应立即做出反应。
及时回应客人对于解决问题非常重要，可以避免投诉升级或增加客人的不满。
2.倾听和理解：员工应聆听客人的投诉，并展示出对客人问题的理解。
他们可能会感到失望、愤怒或受到伤害，员工需要表现出同情和尊重，以建立信任和沟通的桥梁。
3.让客人发声：给予客人充分的发言机会，让他们尽可能详细地描述问题。
这有助于员工全面了解问题的本质，并为解决方案提供更多的线索。
4.冷静应对：员工在处理投诉时要保持冷静，尽量避免情绪激动或争辩。
他们代表酒店，应用专业和礼貌的态度回应客人，以确保问题得到妥善解决。
5.承认错误：如果酒店方面出现了错误，员工应诚实地承认并道歉。
对于客人来说，认可错误和真诚的道歉是消除不满和恢复客人对酒店信任的关键步骤。
6.提供解决方案：员工应主动提供解决问题的方案，并与客人沟通。
解决方案可以是提供补偿或退款，提供额外的服务或优惠，或与顾客协商合适的解决办法。
确保提供的解决方案能够满足顾客的期望以及酒店的政策。
8.记录并分析：酒店应对投诉进行记录，并进行分析，以了解投诉的原因和频率。
这可以帮助酒店改进服务和解决潜在问题，减少类似的投诉再次发生。
9.培训员工：酒店应定期进行员工培训，提高他们对投诉处理流程的认识和技巧。
员工需要了解如何处理不同类型的投诉，并学会应对和解决问题的方法。
10.持续改进：酒店应不断改进投诉处理流程，并根据客人的反馈进行调整。
持续改进可以提升服务质量，减少投诉的发生，并提高客人的满意度。
总之，正确处理投诉对于酒店的声誉和客户关系至关重要。
以上的酒店投诉处理流程技巧可以帮助酒店员工更好地应对投诉情况，并为客人提供满意的解决方案。
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酒店客人投诉和疑难问题的处理第一节客人投诉的处理
一、处理投诉的基本原则。
1.真心诚意的帮助客人解决问题。
2.绝不与客人争辨。
3.不损害酒店的利益。
二、投诉的类型。
1.对设备的投诉;
2.对服务态度的投诉;
3.对服务质量的投诉;
4.对异常事件的投诉;
三、处理宾客投诉的程序。
1.认真听取意见;
2.保持冷静;
3.表示同情;
4.给予关心;
5.不转移目标;
6.记录要点;
7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;
8.把解决问题所需要的时间告诉客人;
第二节疑难问题的处理
1.当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理?
首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。
”
2.如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办?
要了解客人退房的原困，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。
3.客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理?
首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。
并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。
如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4.一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理?
应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系。
”若属特殊情况，可做特殊处理。
5.深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理?
首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。
然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息，谢谢合作!”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。
”
6.如何处理寄给住客但此客人已离店的信件?
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
7.在登记验证中发现可疑客人时，怎么办?
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
8.旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办?
安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”
9.客人发脾气骂你时，怎么办?
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。
10.客人对你讲不礼貌的话时怎么办?
应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
11.客人要求我们代办事项时怎么办?
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准;帐目清，手续清;交办及时，送回及时，请示汇报及时。
若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。
12.在服务中，心情欠佳时怎么办?
服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
13.怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率?
应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣
传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。
14.推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么?
这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
15.当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办?
应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。
或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。
然后主动找一些工作做。
16.一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办?
当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。
17.一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理?
首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。
18.一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理?
首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗?”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。