客户服务意识
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解释不能满足的原因
团队要有一致性的回答策略 最好能找出是为了客户的利益，才不能满足此项要求的理由
尽量提出替代方案，满足局部要求
表达技巧： 在服务语言中，没有……
“这种情况不可能出现！”
“这事不归我管”
“这是另一个部门的责任，你们找他们去吧！”
“我不能做这个” “不行！” “我们公司不让告诉你们……”
四、处理客户投诉
处理抱怨/投诉
抱怨是什么？
简单地说，抱怨就是
客户对其期望未得到满足的表述。同时，它也是公司识别不
满意客户，并设法去满足其需要的一个机会。
处理投诉的最佳步骤
1.留心聆听客户所提出的投诉。 2.重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。 3.道歉 4.表示体谅客户的处境及心情。(愤怒、挫败感、失望等等） 5.解说最可能解决问题的方法。 6.感激客户能将问题提出来。
与家长交流规范
1．不适合行为（Don’t）
•在回答家长问题前考虑家长的立场，不宜以个人的角度及个人观点代 替公司回答。
•在家长有一定情绪时，应先安抚家长情绪，不要急于说服家长。
•与家长交流时，节忌与家长争吵或发泄情绪。
2．合适行为（Do’s） •与家长交流时，需以公司的统一立场来回答客户问题。
•若家长提出的问题不属于你的责权范围，应接下问题并转交给负责该事务 的部门。
总结：与客户沟通的注意事项 与客户交谈的态度：自信，不卑不亢
（但绝不能把自己的自信建立在打击客户自信的基础上）
永远不要与客户争辩
永远不要打断客户
客户再“愚蠢”，都不能说他错了
站在客户的立场上想问题
注意缩略语和技术术语的使用
不要说竞争对手的坏话
不要对客户的需求或感觉做随意的假定，用问题来澄清。
凭空想象是交流的大忌。
- 皮埃尔• 马丁奴 （Pierre Martinean )
探索客户的需要 对客户的需要有清楚的、完整和有共识的了解。
清楚的：
客户的具体需求 这需求为什么对客户重要 完整的： 客户的所有需求 需求的优先次序 有共识的：
你和客户对其需求有共同的认识
wenku.baidu.com
在沟通中确认需求
• • • 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
了解情况
检查理解
提供建议
达成共识
结束阶段
征求满意程度
‒注意不同层面客户的不同需求 进一步行动/建议 ‒如有任何承诺，作出总结 ‒提出日后会继续为其服务 感谢客户 ‒由衷的感谢
‒说明你对与客户的交往十分愉快
客户（家长）服务带给我们自身的意义
1、培养创造“良好感觉”的能力 2、个人实力与价值的积累过程 3、个人工作效率的提升 4、人际资源与影响力的积累 5、建立个人核心价值—永远被需要
提问给我们带来的好处 - 收集资料，发掘需要
- 引导谈话 - 改善沟通 - 鼓励参与 - 控制谈话
- 检查理解程度
- 建立专业人员形象
更多的好处
核实你了解别人信息的准确 程度 核实别人了解你的信息的准 确程度
探索他人的观点 鼓励用新的方法看问题
聆听的技巧
1 2 3 4 展示你最友善及可亲的面容 问正确的问题来鼓励对方继续交谈 用声音去认可及支持对方 温和地重复对方所使用的词语
客户不是[永远是对的] 但是 . . .
客户永远都是客户
解决目前的问题比争论[对与错] 更加重要
五、客户应对关键规范
• 客户有情绪时，不要急于说服客户 先处理好人和情绪，才有机会引导客户回归事实 员工切记要克服急于争辩和说服的习惯 • 不宜与客户争吵发泄情绪 记住，不能忍一时则会乱大谋 破坏力量远大于建设力量，一时的发泄，需数倍的 力量来补救
5
6
用心去聆听
先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的
资料来作适当的回应
如何答复客户的需求： 要想说服客户接受我方提供的方案，就要让客户知道他可以从中获 得什么好处。 Feature: Advantage: Benefit: 特征 优势 好处
如何答复客户的需求： 不能满足客户的需求时：
表现出我们已经做过最大的努力（客户不喜欢没有经过努力的 “不”。）
客户的需求：
（家长需要什么样的感觉？）
安心的感觉 被尊重的感觉 —— —— —— —— 在现场镇定、从容的帮家长解决问题 快速响应家长的要求 聆听家长的话 没有不经过努力就对家长说“不” 自我实现的感觉 肯定家长的意见 对家长进行“培训”
什么是客户满意？ 不是我们能给什么，而是客户真正要的是什么！
I. II.
客户至上。（客户的定义、特点、需求、） 令客户满意的服务过程。
III. 沟通技巧。 IV. 处理客户不满及投诉。
V. 客户应对关键规范。
培训目标：
1.建立以客户为导向的服务理念 2.树立起卓越的客户服务水准 3.掌握客户服务技能和方法
一、客户至上的服务理念
客户（家长）是……
我们业务中最重要的人 并不打扰我们的工作，他正是我们工作的中心 象我们自身一样的人，有感觉和情感 不能与之争辩或争出胜负的人 需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人 支持我们的生存及业务发展的人 无论我们从事何种工作，使我们得以获得薪水
过程 了解情况
结束
表现服务态度 体谅家长情况
检查理解
征求满意度
提供建议
达成共识
进一步行动建议
感谢家长
开始阶段
表现服务态度
‒ 专业精神 ‒ 服务意愿
‒ 承担解决问题的责任
体谅客户情况
表现服务态度 如何体现我们的专业精神和服务意愿？ 及时关注
语气、措辞
姿势、眼神
微笑、握手
外在仪表
中间阶段
客户满意 = 满足客户需求 = 解决问题 + 创造感觉
客户满意 = 超出客户期望
每位员工（老师）都要对客户（家长）负责，注重对客 户（家长）的服务
老师的服务在校区即代表公司，个人表现即代 表公司形象。 服务已是创造差异化的竞争策略，所有工作人 员皆需负起服务的责任。
二、令客户满意的服务过程
开始
三、客户服务技巧
服务中的自我管理 作为客户（家长）服务人员，我们是否愿意及有能力控 制个人情感上的反应，以便正面积极主动地处理与客户的交 往。
沟通中的原则：不要猜测！
我们常常误以为对事物的熟悉就是对事物的理解。即使我 们都能熟练的使用某个词汇，并不代表不同的人用同样的词，表 达的是同样的意思。
•在回答家长提出的问题前，先主动尝试了解家长提出问题的真正原因。 •回答家长关键性问题时，需与公司内部相关人员制定一致性的沟通策略。 •对答应家长的承诺，于解决的过程中应定期回馈予家长关键负责人主管， 直至解决。
Colour You Soul!
团队要有一致性的回答策略 最好能找出是为了客户的利益，才不能满足此项要求的理由
尽量提出替代方案，满足局部要求
表达技巧： 在服务语言中，没有……
“这种情况不可能出现！”
“这事不归我管”
“这是另一个部门的责任，你们找他们去吧！”
“我不能做这个” “不行！” “我们公司不让告诉你们……”
四、处理客户投诉
处理抱怨/投诉
抱怨是什么？
简单地说，抱怨就是
客户对其期望未得到满足的表述。同时，它也是公司识别不
满意客户，并设法去满足其需要的一个机会。
处理投诉的最佳步骤
1.留心聆听客户所提出的投诉。 2.重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。 3.道歉 4.表示体谅客户的处境及心情。(愤怒、挫败感、失望等等） 5.解说最可能解决问题的方法。 6.感激客户能将问题提出来。
与家长交流规范
1．不适合行为（Don’t）
•在回答家长问题前考虑家长的立场，不宜以个人的角度及个人观点代 替公司回答。
•在家长有一定情绪时，应先安抚家长情绪，不要急于说服家长。
•与家长交流时，节忌与家长争吵或发泄情绪。
2．合适行为（Do’s） •与家长交流时，需以公司的统一立场来回答客户问题。
•若家长提出的问题不属于你的责权范围，应接下问题并转交给负责该事务 的部门。
总结：与客户沟通的注意事项 与客户交谈的态度：自信，不卑不亢
（但绝不能把自己的自信建立在打击客户自信的基础上）
永远不要与客户争辩
永远不要打断客户
客户再“愚蠢”，都不能说他错了
站在客户的立场上想问题
注意缩略语和技术术语的使用
不要说竞争对手的坏话
不要对客户的需求或感觉做随意的假定，用问题来澄清。
凭空想象是交流的大忌。
- 皮埃尔• 马丁奴 （Pierre Martinean )
探索客户的需要 对客户的需要有清楚的、完整和有共识的了解。
清楚的：
客户的具体需求 这需求为什么对客户重要 完整的： 客户的所有需求 需求的优先次序 有共识的：
你和客户对其需求有共同的认识
wenku.baidu.com
在沟通中确认需求
• • • 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
了解情况
检查理解
提供建议
达成共识
结束阶段
征求满意程度
‒注意不同层面客户的不同需求 进一步行动/建议 ‒如有任何承诺，作出总结 ‒提出日后会继续为其服务 感谢客户 ‒由衷的感谢
‒说明你对与客户的交往十分愉快
客户（家长）服务带给我们自身的意义
1、培养创造“良好感觉”的能力 2、个人实力与价值的积累过程 3、个人工作效率的提升 4、人际资源与影响力的积累 5、建立个人核心价值—永远被需要
提问给我们带来的好处 - 收集资料，发掘需要
- 引导谈话 - 改善沟通 - 鼓励参与 - 控制谈话
- 检查理解程度
- 建立专业人员形象
更多的好处
核实你了解别人信息的准确 程度 核实别人了解你的信息的准 确程度
探索他人的观点 鼓励用新的方法看问题
聆听的技巧
1 2 3 4 展示你最友善及可亲的面容 问正确的问题来鼓励对方继续交谈 用声音去认可及支持对方 温和地重复对方所使用的词语
客户不是[永远是对的] 但是 . . .
客户永远都是客户
解决目前的问题比争论[对与错] 更加重要
五、客户应对关键规范
• 客户有情绪时，不要急于说服客户 先处理好人和情绪，才有机会引导客户回归事实 员工切记要克服急于争辩和说服的习惯 • 不宜与客户争吵发泄情绪 记住，不能忍一时则会乱大谋 破坏力量远大于建设力量，一时的发泄，需数倍的 力量来补救
5
6
用心去聆听
先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的
资料来作适当的回应
如何答复客户的需求： 要想说服客户接受我方提供的方案，就要让客户知道他可以从中获 得什么好处。 Feature: Advantage: Benefit: 特征 优势 好处
如何答复客户的需求： 不能满足客户的需求时：
表现出我们已经做过最大的努力（客户不喜欢没有经过努力的 “不”。）
客户的需求：
（家长需要什么样的感觉？）
安心的感觉 被尊重的感觉 —— —— —— —— 在现场镇定、从容的帮家长解决问题 快速响应家长的要求 聆听家长的话 没有不经过努力就对家长说“不” 自我实现的感觉 肯定家长的意见 对家长进行“培训”
什么是客户满意？ 不是我们能给什么，而是客户真正要的是什么！
I. II.
客户至上。（客户的定义、特点、需求、） 令客户满意的服务过程。
III. 沟通技巧。 IV. 处理客户不满及投诉。
V. 客户应对关键规范。
培训目标：
1.建立以客户为导向的服务理念 2.树立起卓越的客户服务水准 3.掌握客户服务技能和方法
一、客户至上的服务理念
客户（家长）是……
我们业务中最重要的人 并不打扰我们的工作，他正是我们工作的中心 象我们自身一样的人，有感觉和情感 不能与之争辩或争出胜负的人 需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人 支持我们的生存及业务发展的人 无论我们从事何种工作，使我们得以获得薪水
过程 了解情况
结束
表现服务态度 体谅家长情况
检查理解
征求满意度
提供建议
达成共识
进一步行动建议
感谢家长
开始阶段
表现服务态度
‒ 专业精神 ‒ 服务意愿
‒ 承担解决问题的责任
体谅客户情况
表现服务态度 如何体现我们的专业精神和服务意愿？ 及时关注
语气、措辞
姿势、眼神
微笑、握手
外在仪表
中间阶段
客户满意 = 满足客户需求 = 解决问题 + 创造感觉
客户满意 = 超出客户期望
每位员工（老师）都要对客户（家长）负责，注重对客 户（家长）的服务
老师的服务在校区即代表公司，个人表现即代 表公司形象。 服务已是创造差异化的竞争策略，所有工作人 员皆需负起服务的责任。
二、令客户满意的服务过程
开始
三、客户服务技巧
服务中的自我管理 作为客户（家长）服务人员，我们是否愿意及有能力控 制个人情感上的反应，以便正面积极主动地处理与客户的交 往。
沟通中的原则：不要猜测！
我们常常误以为对事物的熟悉就是对事物的理解。即使我 们都能熟练的使用某个词汇，并不代表不同的人用同样的词，表 达的是同样的意思。
•在回答家长提出的问题前，先主动尝试了解家长提出问题的真正原因。 •回答家长关键性问题时，需与公司内部相关人员制定一致性的沟通策略。 •对答应家长的承诺，于解决的过程中应定期回馈予家长关键负责人主管， 直至解决。
Colour You Soul!