饭店个性化服务研究

饭店个性化服务研究

摘要

时下，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，对个性化的需求也就突出的体现出来。饭店要想在竞争中处于不败之地，让饭店在竞争中脱颖而出，在服务工作中就必须根据客人性格的差异各有侧重。本文借鉴大量文献和实际调查对饭店个性化服务的内容、特征及必要性进行深入概述。并通过案例分析等方法分析了饭店个性化服务的优势和容易出现的问题。如饭店装潢设施缺乏个性，缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通，在服务培训和管理中存在“五重五轻”现象等问题。针对饭店个性化服务容易出现问题本文提出如下策略，包括饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等策略。只有这样才能对饭店个性化服务的完善起到一定作用。

关键词：饭店；个性化；服务

一前言

（一）研究的背景

目前，饭店业竞争异常激烈，消费者对饭店服务的需求也在不断的发生着变化。饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。这样，个性化服务就成为饭店店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施，能否提供差异化、个性化的服务，就成为饭店企业经营成功与否的关键。（二）国内外研究现状概述

在国内，已经有很多关于饭店个性化服务的相关论述，有很多书籍资料和期刊杂志都针对这方面的内容进行研究。学者刘仁民认为个性化服务就是为客人提供超值服务，其服务特点一方面是增加核心服务的价值和质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面从服务的广度上要出乎客人的意料之外。其本质就在于除满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。在国外，对于这一课题的研究比较早，对饭店的个性化服务认识的较为深刻。早在1952年，以“金钥匙”为代表的个性化组织成立。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议

纵观国内外关于本课题的相关研究现状，在内容上还比较零散，缺乏对饭店个性化更为系统的研究，在系统性上略有欠缺。

（三）本文研究的主要内容

新世纪的饭店经营，随着市场的竞争日趋激烈，饭店服务越来越突出其重要性，要经营好一家饭店，我们要重视服务的质量并注重打造自己的特色，才能进一步开发客源市场。本文通过对饭店个性化服务的分析，找出其在硬件和软件两个方面容易存在的问题。并针对这些问题提出饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等解决对策，旨在促进饭店业健康快速地向前发展。

二饭店个性化服务的概述

（一）饭店个性化服务的内涵

所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务可以分为两个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。如为客人建立完善的档案，为客人准备有特色的餐厅和餐位，为客人提供个性化的菜单，为跟着大人前来就餐的儿童提供独特的儿童自助餐等等。这些看似不起眼的服务，却细微之处见真情，令客人对酒店的服务有一种耳目一新的感觉。这些服务细节的创新，拓宽了酒店的服务范围，从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求，在给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足的同时，也为酒店赢得更多的“回头客”。第二层次是酒店按照特殊客人的特别要求，为客人提供细微化的服务，让客人在酒店有一种“宾至如归”的感觉。比如应客人要求为客人订购机票，陪客人购物，美容，为客人印名片、找旅行社、订购鲜花，了解客人饮食和习惯上的喜好，在餐饮和服务细节上尽量迎合客人的这种喜好等。个性化服务与酒店的发展息息相关，酒店只有为客人提供了个性化服务，才能让入住的客人有家的感觉，而酒店才能靠着个性化服务，赢得客人的青睐。

(二)饭店个性化服务的内容

饭店个性化服务主要包括以下两方

1 要了解不同消费群体的要求：

（1）商务旅游者

商务旅游者追求的是能便利、迅速、安全进行商务活动的环境和条件；他们要求有商务中心、商务洽谈室、适合宴请客人的典雅餐厅，咖啡厅、酒吧，客房里要有电脑、打字机、传真机等。

（2）观光旅游者

观光旅游者追求的是新奇、新鲜的经历和具有民族和地方特色的建筑、土特产品和风土人情。他们渴望暂时住在宾馆，摆脱一下自己紧张的工作环境而得以休整。

（3）健身旅游者

健身旅游者追求的是阳光、大海、沙滩、清新的空气和纯净的大自然的绿色环境及保健食品和健身器材。在医生的保导下，开设按摩、药膳、温泉浴、气功等各种保健运动项目服务。

（4）团体旅游者

团体旅游者追求新奇、愉快和文化氛围。要注意团体成员之间的融洽性，如不要将高级商务客人与农民旅游团或夕阳红旅游团安排在同一楼层，因为他们的生活习惯和活动方式是十分不同的。还要把每一个团体旅游者都看成是需要特殊照顾的散客，尽量满足每位客人的个人需求。

2 要了解不同宾客的个性需求

由于宾客的不同民族、不同国家、不同地区、不同信仰、不同习俗和饮食特点，再加顾客的年龄、性别、籍贯、学历、兴趣、爱好、习惯、脾气和性格等等的不同，仅以单一的共性化的常规服务是远远达不到顾客的愿望和要求。即使都一样，每位顾客对服务的愿望和要求也不会相同的。同是一个人，他情绪好或坏时，对服务的愿望和要求也是不同的。所以，只有对每个人的需求进行全面、细致地了解、分析，判断准确了，才能有的放矢地做好针对性的个别服务，客人才能满意加惊喜，留下美好的经历。

（三）饭店个性化服务的特征

1 服务的异质化

与标准化服务相比，个性化产品最大的特征就在于产品性质的差异化，因人而异是个性化服务的核心和关键所在。强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店服务的根本原因所在。表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而站在客人的角度上进行换位思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生瞬息万变的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服