商务礼仪与标准化服务规范

二.办公礼仪
2.1接待礼仪
（一）对来访或外来办事的人员，公司员工要热情相迎并问好，诚恳接待每一 位来访客人。
（二）要耐心仔细聆听来访人员的意图、陈述或诉求，交谈时要注意文明礼貌 用语。
（三）对没能及时接待的来访者要表示歉意。 （四）客人离开时，要主动起身并送到门口或电梯口，并与客人礼貌道别。
2.2拜访礼仪
统一佩戴工牌 ；统一着工装； 佩戴领带，以皮带扣上下边缘为宜 男士着黑色或深色袜子；黑色光面皮鞋， 不能穿拖鞋、布鞋和运动鞋。
女士袜子以肤色为宜。
工作人员表情要亲切，大方、自然、专注、 友善； 注视对方的“注视区”，不能留露出厌烦 表情。
一.员工形象
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头发
三不原则
（一）拜访前一般先行预约，得到确认后要适当提前到达。 （二）进门前应先敲门，待允许后方可进入。 （三）遇到被访者正在与人交谈时，除紧急或重要的事由外，一般不应打扰双
§ 右手轻握左手腕部 § 左手握空心拳 § 拇指内扣 § 置于食指第二关节处 § 放于小腹前（自然下垂）
§ 可双脚分开 § 略窄于肩
1.形象礼仪——坐姿
应缓缓坐下，双手自然交叠或放在椅子上，双 脚靠紧，并垂直于地面，也可以将双腿倾斜，调整姿 势。
离开座位时身旁有人在坐，要向其先示意，起身 时要动作轻缓，离开座位以后，要先站定，方可离去。
1.形象礼仪——蹲姿
下蹲时，一脚在前，一脚在后，双腿向下 蹲，前脚全着地，后脚后跟提起，脚掌着 地，小腿基本垂直于地面
1.形象礼仪——蹲姿
1.形象礼仪
男士的仪容仪表
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或 含有酒精的饮料
头发需勤洗，无头皮屑，且 梳理整齐。不染发，不光头 ，不留长发，以前不掩额、
服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
五部曲：
站相迎 主动问 及时办 提醒递 目相送
六句话：
①您好，请问有什么可以帮您？ ②您好，请这边走。 ③您好，请坐，请问您办理什么业务？ ④您好，您的业务办理大概需要X分钟，这是我们最新的服务介 绍，请您了解一下。 ⑤您好，这是您的证件、单据和卡片，请收好。 ⑥您好，请问您还办理其他业务吗？请您对我的服务作出评价 ，谢谢再见请慢走。
图画游戏
商务礼仪与标准化服务
一、有效沟通的三大秘诀之一----真诚赞美 二、有效沟通的三大秘诀之二----积极倾听 三、有效沟通的三大秘诀之三----察言观色
1. 有效沟通三大秘诀之一----真诚赞美
① 赞美外貌要得体而真诚 ② 赞美客户得意的事 ③ 赞美客户的细微变化 ④ 赞美客户的专长 ⑤ 赞美客户的品质
一.员工形象
仪容仪表
1.仪容
2.着装 3.表情神态
男士不留长发、不染发、不蓄胡须； 头发前不覆额，侧不过耳，后不及领 不染指甲；男士指甲不超过1mm；女士不 超过2mm；
饰物需规范，不得带有色眼镜、造型怪异 饰物，男员工不得戴除手表、婚戒外的其 他饰物，女员工不能戴超过三件饰物（项 链、耳钉、戒指、手表任选其三）
侧不盖耳、后不触衣领为宜
领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜
衬衫下摆须束在裤内
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm 为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
领带紧贴领口，系得美观大方
挂牌佩带于左胸前
保持手部的清洁，指甲不得长 于1mm 衬衫袖口须扣上
女士的仪容仪表
工作时要化淡妆，以淡雅、清新 、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味，不饮 酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋 和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁 。
商务礼仪与标准化服务
1 员工形象 2副 办公礼仪 3 商务礼仪
商务礼仪与标准化服务
业务办理过程是我们与客户 沟通的过程，使用恰当的行为礼 仪和得体的话语，是有效沟通的 重要基础。
坐姿不能前仰后合、左右摇摆；
不能趴在桌子上和躺在椅子上， 不能转动椅子和双腿岔开
三平两直：头、肩、目光放平；腰背、腿直
一.员工形象——站姿
§ 双手自然叠复在小腹前 § 右手叠加在左手上 § 四指并拢 § 拇指内扣
§ 双腿并拢 § 两脚呈丁字形站立 § 不插腰 § 不抱胸 § 不倚靠
1.形象礼仪——站姿
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一.形象礼仪
皮鞋：着黑色系带皮鞋，光亮无尘 袜子：穿深色棉袜，不得光脚穿鞋
领带：应紧贴衬衫，领口正中，长度以在皮 带扣上下边缘之间为宜。
一.员工形象
形态仪体
1.站姿 2.坐姿
站立时不能插手、背手、袖手、 抱手；
不能含胸驼背、叉腰抱胸、双 手随意放置、依靠桌椅，女性 不能开脚站立。
1.形象礼仪——坐姿
左手轻按领带，不要将领带翘起或者搭在 桌面，入座后挺胸收腹，身体前倾，不要 倚靠座椅，双手自然放在双膝或椅子扶手 上，双脚可并拢也可分开，但间距不可超 过肩宽。
坐到椅子的2/3处
1.形象礼仪——坐姿
入座时，前面如果有桌 子，可将双手自然交叠， 将手腕至肘部2/3处，轻 放在桌面上，双脚靠紧并 垂直于地面，也可将双脚 双腿倾斜调整姿势。
2. 有效沟通三大秘诀之二----积极倾听
① 鼓励对方先开口 ② 专心倾听，表示兴趣 ③ 积极回应，鼓励别人多说 ④ 观察肢体语言，听话外之音 ⑤ 让客户说完，及时进行确认 ⑥ 整理出重点，并提出自己的结论
3. 有效沟通三大秘诀之三 ----察言观色
①
②
③
④
商务礼仪与标准化服务
四声服务：
来有迎声 问有答声 怨有歉声 走有送声
金融业服务发展的三个阶段
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商务礼仪与标准化服务
1 员工形象 2副 办公礼仪 3 商务礼仪
一.员工形象
形象如同天气一样，无论是好是坏，别人 都能注意到，但却没人告诉你。
──乔米查尔（领导学形象专家）
事业的长期发展优势中，视觉效应是你的 能力的九倍。
───哈佛商院《事业发展研究》
一.员工形象
你会选择哪个 推销员
服装及领带要熨烫整齐,不得有污 损 衬衫下摆须束在裙内或裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发 ，且梳理整齐；短发要合拢在耳 后 佩戴耳钉数量不得超过一对，式 样以素色耳针为主
领带或领花紧贴领口，系得美观 大方 挂牌佩带于左胸前
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。