酒店员工应知应会手册(新)(PPT39页)
酒店应知应会
酒店应知应会（1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店（2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不：不吸烟、不吃零食2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。
（3）服务中的5先原则8、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人（4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火，服务员应保持镇静，及时发现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情达理。
6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
（5）处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
s-w-c--2015酒店物业员工应知应会(新)
应知应会手册2011第一版目录第一部分基础知识 (3)一、部门名称及缩写 (3)二、各部门基础知识 (3)酒店通用知识 (3)行政办公室 (3)卫生 (4)酒店电脑系统 (4)第二部分各部门知识 (4)一、前厅知识 (5)二、客房知识 (5)三、餐饮部分 (8)四、安全与消防 (8)第三部分企业理念 (11)第四部分规章制度 (14)人力资源部相关制度 (14)第五部分经营价格 (12)第一部分基础知识一、部门名称及缩写二、各部门基础知识酒店通用知识↑业主、管理公司、酒店类型会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。
↑交通环境、文化氛围国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。
↑酒店一般信息行政办公室卫生1. 酒店从业人员每年体检一次。
2. 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。
3. 常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告。
4. 常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告。
酒店电脑系统：1. 酒店管理系统的名称及版本：2. 餐饮管理系统品牌为：3. 酒店上网带宽是：10M光纤第二部分各部门知识一、前厅知识前台接待：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、电话转接、叫醒、复印、传真等综合业务↑结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：VISA\MASTER\JCB\AE\DC）、支票、贵宾卡↑VIP接待等级：V1—V4礼宾：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、留言服务、外出代办服务、接收快递服务等。
二、客房知识客房提供的服务项目：婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床服务。
客人可以从管家部借用的物品：转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、驱蚊器、鼠标垫、椅子。
酒店员工应知应会手册1
功能介绍：
酒 店 四 F
客房、多功能房、8号公馆
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
客 房
主要负责提供住宿、娱乐、Байду номын сангаас餐、休闲
多 功 能 房
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房、 1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
9 号 公 馆
占地面积400平方，有独立的泳池、 SPA养生区、16人台的用餐区、 KTV、土耳其浴、芬兰浴、独立的客 房、浴缸。
前 厅 大 堂
主要负责洗浴、更衣、搓背等功能，由 营运部前厅分部（男、女更衣员）具体 负责。
共有区域名称：（男VIP更衣区160个、普通 更衣区364个(合计524个)、淋浴区23个、干、 湿蒸桑拿房各1间、男搓背房6间、多功能动 感大型水池1个，女VIP更衣区76个、普通更 衣区166个(合计242)、淋浴区11个、干、湿 蒸桑拿房各1间、女搓背房3间、饮品果吧区 各一个、多功能动感大型水池1个，） 特别注意事项： 1、保证客人的人生和财产安全。 2、小心地滑。 3、开柜必需要当着客人的面，关柜门必需 请客人检查。 4、不可直视客人身体和索取小费。 5、男一更入口电话8005、会员区8115、 8116、二更电话8006，女宾入口电话2201、 淋浴区入口电话8125、女二更电话8009，对 讲机9频道。
特别注意事项： 1、严禁黄赌毒。 2、注意防火、防盗。 3、应注意出品质量。 4、应细心服务多功能房的宾客。 5、吧台内线电话对讲机频道。
二、行政架构
酒店实行董事长管控，总经理负责制。
行政人事部
财 务 部 技 师部
销 售 部
前 厅 部 餐 休 部
酒店应知应会
酒店应知应会(1如何做一名优秀员工?(要求熟记并会应用1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店(2服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不:不吸烟、不吃零食2、二静:工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解:了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声:客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊:尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤:眼、口、脚、手、耳勤。
(3服务中的5先原则8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人(4客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型:采用正视的服务方法。
2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型:讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火,服务员应保持镇静,及时发现问题事后进行解释。
5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情达理。
6、固执型:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多,讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。
(5处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。
酒店应知应会1.pptx
基本信息
• 1：联系方式
• 地理位置：安徽安庆市太湖县经济开发区五千年 文博园内
• 开业日期： 2011年10月1日 • 电话号码： 86—0556-0000000 • 传真号码： 86—0556-0000000 • 邮编号码： 246400 • 网 址： • 2：酒店标志 • 1）店徽意义： • 2） • 3）
劣 3注重出品速度的快慢 4注重菜品的味道和花样 5注重餐 厅环境和食品卫生 6 注重服务员态度的优劣 • 餐厅服务员必须懂的推销技巧：向急于离开的客人推荐出品时间短的 食品 2向公款消费的客人推销价格高的食品 3向重要人物、美食 家推荐味美最佳食品 4向独自一人的客人提供准备时间短分量适中 的食品 5特殊场合推销特殊项目和菜肴酒水等 6一对情侣注重女 士的选择 7向素食者推荐低热量食品和饮料。
• (邀请)invite 服务员在每一次服务结束时，都要邀请 客人再次光临。
• (创造) creation 服务员要精心创造出客人 享受其热 情服务的气氛
• ( 眼睛 ) eye 服务人员要始终用热情友好的眼光关注客 人，预测客人的需求，并及时提供服务，是客人感觉到在 关心自己。
4.1对客服务四项标准 • 遇见客人礼貌打招呼 • 以友善热情的语气同客人讲话 • 迅速回答客人提出的问题并主动提供方便 • 遇见客人需求并主动解决问题
员工长盘起，刘海不过眉。 • 脸：修饰干净，女员工化淡妆，男员工不溜须 • 耳朵：干净、女员工佩戴小耳钉 • 嘴巴：口气清新、工作前不吃有刺激性食物，养成饭后漱口习惯 • 牙齿：饭后牙缝不要留有异物 • 手：经常洗手、保持手的洁净，可佩带婚戒一枚以及合乎规定手表，
酒店员工应知应会消防知识
酒店员工应知应会消防知识一、四懂四会1、懂本岗位的火灾危险性；1、会报警；2、懂预防火灾措施；2、会使用消防器材；3、懂灭火方法；3、会扑救初期火灾；4、懂逃生方法；4、会组织疏散逃生；二、四懂四会具体要求（一）懂本岗位的火灾危害性：各部门各岗位制定了岗位消防责任制；（二）懂预防火灾措施：建立健全了消防管理制度；在消防设施方面，我们有消防监控中心，作用：负责整个酒店各个区域的消防监控工作；消防监控系统包括：1、消防监控中心；2、火情自动报警系统；3、手动报警系统（烟雾报警器）；4、火警广播；5、自动喷淋系统；6、消防栓；7、手提式干粉灭火器；8、所有员工都是义务消防员；三、懂灭火方法：1、对初起的小火，迅速用干粉灭火器灭火；2、对灭不了的火用消防栓；四、懂逃生方法:（一）在客房休息时：1、睡觉时听到火警，先爬到卧室门口，用手摸房门，门烫，说明外面有火，不能从此门出去；2、准备好湿毛巾，没有水时干毛巾也可以，必须捂紧口和鼻子；3、利用室内棉质品床单、被罩等自制救生绳索，切勿跳楼，也可利用自然条件作为救生滑道；4、走不出房间，把窗帘拉下，对窗泼水，把易燃品远离火源；5、选择有水的房间为避难间；（二）防烟、防火措施：1、用毛巾防烟，一般毛巾折叠8层，可达60%防烟效果，捂住口鼻，使过滤烟面积尽量增大，毛巾不可拿开；2、逃生时，身上着火，不能跑，把衣服脱掉后在地上打滚，把火压灭或让别人用湿麻袋抽打身体，千万不能用灭火器（因内含物质会感染伤口）；3、在走廊里逃生时，如果走廊里有烟雾，千万不要站着奔跑，要顺着墙边爬行，根据紧急出口的指示方向爬到最近的消防出口；（三）高楼自救:1、跳楼法：利用家具，将棉被，沙发床垫等抛到楼下，再跳到上面；2、杆棒跳楼法：选择结实较长的杆，一头捆重物，竖下长杆后顺杆滑下；3、必须跳楼时，又没有任何东西时，双手抱头，身体卷缩，象虾一样，这样落地时头不着地。
（四）火灾来临时怎么办？1、火灾来临时，先逃生，不要贪财；2、逃生时要走楼梯，不要乘坐电梯；3、必须逃生时，要用浸湿的衣服、棉被裹住身体，捂住口鼻，身体贴近地面，顺墙逃离火场；4、如房内有消防器具，必须带上再逃离火场，若身上着火，就地打滚；5、火灾时，利用一切可利用的条件逃生，争取自己的时间；（五）着火时，怎么办？1、保持清醒的头脑，稳定自己的情绪，冷静思考三秒钟，逃生机率可达90%；2、想办法就地灭火，如灭不了，立即逃生；3、如烟呛，用湿毛巾捂住口鼻，尽量不要让毒气进入体内或闭一口气跑出去；4、如有小孩，老人，先用毛巾或棉被盖上，泼水；5、呼救，如有手机，报119（说明详细地址）；6、疏散，会引导群众；四会:一、会报警：利用最近的手动报警系统报警；非经许可，禁止员工私自打119；电话通知程序：1、接通消防监控中心后，首先确认对方是不是消防监控中心，消防监控中心电话：8018 （内线）；2、详细说明火警地点、燃烧物，火势大小；3、详细说明报警人的部门，班组，姓名，工号；二、会使用消防器材：消防栓；干粉灭火器；三、会扑救初起火灾:四、会组织人员疏散逃生：听见火警广播：1、保持镇定；2、疏散人员并从消防通道带到安全地方；3、检查房间，用白板笔在确认没有人的门上画“X”；4、确认你所服务的区内有没有客人，如果没有客人，迅速从消防通道口撤离。
酒店员工应知应会手册1
行政人事部 2013年5月
目录
一、酒店简介 二、行政架构 三、经营政策 四、行为规范 五、技能实操 六、业务知识
一、酒店简介 酒店外景图
酒店名称： ********酒店
酒店地址： 中国•深圳
酒店总机： 0755——88888888
酒店一F
功能介绍：（停车场、会客厅、引导 台） 停车场：200个位的超大型停车场，消 费的顾客均免费停车，并设有会员专 用停车区，由保安部员工具体负责和 指挥停靠。 会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供 方便，由前厅部咨客和营销部员工具 体负责。 引导台：为来酒店消费的宾客提供咨 询并引导宾客进入营业区，同时用对 讲机传递消费宾客的相关信息，由前 厅部咨客具体负责。 特别注意事项： 1、停车场的安全保卫工作要做好。 2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而 提供，不得有闲杂人等在此处独留。 3、站岗时应注意形像及有礼服的接待 每一位咨询的宾客。 4、保安部对讲机1频道。
按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以 留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4 美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别s01、 布草房2间：原307、 332对面小房间。 按摩房内线电话：房号+8。
自助餐厅
主要负责提供客人就餐等功能、主要经 营自助餐、由餐休部服务员具体负责、 由中厨部负责出品。
共有区域名称：餐桌27张、自助餐位120个 特别注意事项： 熟悉菜品的制作。 注意出品的质量。 做好餐前准备。 提交信息要准确。 上菜时应避开小孩、老人和贵宾。 注意卫生。
客房
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
多功能房
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房 、1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
酒店员工应知应会手册(新)PPT幻灯片
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米， 房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅， 雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流的 各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐 等活动，提供了理想居停之所。
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的
B、仪态
1、站姿
1.1
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上
3
3.1 3.2 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
各部门所担当的任务
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理， 为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率， 为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源， 扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
大酒店员工手册
大酒店员工手册1. 引言欢迎加入我们大酒店的团队！作为一家知名的酒店，我们致力于为客人提供最佳的住宿体验。
本手册旨在为新员工提供必要的信息和指导，帮助您快速适应和融入我们的工作环境。
2. 公司概况作为一家大型酒店，我们为客人提供高品质的服务，拥有豪华客房、多样化的餐饮选择、会议和活动设施等。
我们的使命是确保客人的舒适和满意度。
3. 公司价值观和行为准则我们的价值观和行为准则是我们酒店成功运营的重要基石。
我们期望每位员工遵循以下原则：•全心全意为客户服务: 我们始终将客户的需求放在第一位，提供高品质的服务体验。
•团队合作: 我们鼓励员工之间的合作和相互支持，共同达成目标。
•诚实守信: 我们要求员工保持诚实和诚信，坚守道德底线。
•持续学习: 我们倡导员工通过学习和进修不断提升自己的能力和知识水平。
•灵活适应: 我们鼓励员工适应变化，灵活应对各种情况。
4. 员工福利作为员工，您将享受到以下福利：•合理的工资待遇•完善的社会保险和福利体系•免费的住宿和餐饮福利•健康检查和健康促进计划•员工旅游和团建活动5. 员工职责和岗位要求我们酒店涵盖多个部门，每个部门都有不同的职责和岗位要求。
以下是几个典型的岗位：5.1 前台接待员•迎接客人，提供礼貌和高效的服务•登记客人信息和办理入住手续•协助客人解决问题和满足需求•处理电话预订和查询5.2 服务员•提供专业、友好、高效的餐饮服务•接待客人并引导他们到座位•推销酒店的餐饮服务和特色菜品•清理和摆放餐桌5.3 客房服务员•负责客房的清洁和整理•提供额外的服务，如送餐、补充日用品等•维持客房设施的良好状态•解答客人的问题和需求6. 社交礼仪和服务技巧在大酒店工作，懂得一些社交礼仪和服务技巧是非常重要的。
以下是一些指导：•礼貌和微笑是基本的服务态度•倾听客人的需求并提供帮助•熟悉酒店设施和服务，以便给客人提供准确的信息•注意细节，如清洁卫生和正确使用工具7. 健康安全在酒店工作，我们要确保员工和客人的健康安全。
酒店应知应会培训课件
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店服务的评价和建议。 根据调查结果及时改进服务质量 和流程。
05 酒店安全与卫生
安全制度与应急预案
安全制度
酒店必须制定安全管理制度，包括消防安全、内部治安管理、危险物品管理、突 发事件处理等方面，确保员工和客户的安全。
应急预案
针对可能发生的突发事件，如火灾、地震、食物中毒等，制定相应的应急预案， 包括报警程序、紧急疏散、急救措施等，确保能够迅速、有效地处理紧急事件。
食品安全
酒店必须制定食品安全管理制度，包括食品采购、储存、加工、配送等环节，确保食品在各个环节的 安全性。同时，针对可能发生的食品安全问题，制定相应的应急预案，及时处理并向上级报告。
06 酒店员工培训与发展
新员工培训计划
入职培训
新员工入职后，进行酒店规章制度、岗位职责、 安全意识等方面的培训。
技能培训
餐饮服务质量标准
服务态度
服务员应热情、礼貌、周到，为客人提供优 质的服务。
环境卫生
餐厅应保持清洁、整洁，餐具应干净、无破 损，为客人提供舒适的用餐环境。
菜品质量
菜品应新鲜、美味，符合卫生标准，确保客 人的健康和安全。
价格合理
菜品价格应合理，符合市场行情，让客人感 到物有所值。
宴ห้องสมุดไป่ตู้及会议服务
宴会服务
员工职业发展规划
晋升通道
01
建立明确的晋升通道，鼓励员工通过努力工作和个人发展获得
晋升机会。
职业规划
02
根据员工的个人特点和职业发展需求，制定个性化的职业规划
，帮助员工实现职业目标。
培训计划
03
针对员工的职业发展需求，制定相应的培训计划，提高员工的
s-w-c--酒店物业员工应知应会(新)解析资料讲解
应知应会手册2011第一版目录第一部分基础知识 (3)一、部门名称及缩写 (3)二、各部门基础知识 (3)酒店通用知识 (3)行政办公室 (3)卫生 (4)酒店电脑系统 (4)第二部分各部门知识 (4)一、前厅知识 (5)二、客房知识 (5)三、餐饮部分 (8)四、安全与消防 (8)第三部分企业理念 (11)第四部分规章制度 (14)人力资源部相关制度 (14)第五部分经营价格 (12)第一部分基础知识一、部门名称及缩写二、各部门基础知识酒店通用知识↑业主、管理公司、酒店类型会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。
↑交通环境、文化氛围国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。
↑酒店一般信息行政办公室卫生1. 酒店从业人员每年体检一次。
2. 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。
3. 常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告。
4. 常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告。
酒店电脑系统：1. 酒店管理系统的名称及版本：2. 餐饮管理系统品牌为：3. 酒店上网带宽是：10M光纤第二部分各部门知识一、前厅知识前台接待：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、电话转接、叫醒、复印、传真等综合业务↑结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：VISA\MASTER\JCB\AE\DC）、支票、贵宾卡↑VIP接待等级：V1—V4礼宾：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、留言服务、外出代办服务、接收快递服务等。
二、客房知识客房提供的服务项目：婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床服务。
客人可以从管家部借用的物品：转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、驱蚊器、鼠标垫、椅子。
酒店办公室员工应知应会手册1
1. 被录用人员在经培训考核合格后，按人事办公室通知的 日期携带3张一寸照片、服装及培训费、身份证原件（复印 件）、毕业证原件（复印件），到综合办公室报到； 2. 人事办公室根据批准的《应聘登记表》填制《入任通知 单》，到相关部门领取工作物品。领取签字完毕，通知单 上交人事办公室。 3.发放员工证、员工名牌、《员工手册》、更衣箱钥匙、 就餐卡等物品； 4.通知所在部门带领入职员工更换制服，安排工作岗位。 酒店原则上不聘用酒店员工的亲属，如有特殊情况，须经 人事办公室及总经理批准方可聘用。酒店员工建立婚姻关 系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本酒店该部门。
入职事项
试用期
员工在正式聘用前须经过试用期，前七天为双向无薪选择期，在双向选择期间内，自离或者不适应工作 者被企业劝退，均无工资无底薪，超过七天后，正式进入试用期（前七天视为合格即有有薪）。试用期 长工作考核合格期限而定，试用期内若员工的劳动能力及工作表现未能达到酒店的要求，经培训仍不能 胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过三个月。
整体装修采用新中式风格并糅合现 代艺术元素，锻造极致奢华、演绎无限 精彩世界。汤悦假日酒店是沙河市又一 荣耀、巅峰之作，必将成为沙河市休闲 娱乐的新地标和广大宾客商务活动及聚 会的最佳选择。
沙河市汤悦假日酒店
沙河市健康街与新兴路交叉口
0319——7771111
楼层功能简介
汤悦假日酒店功能布局划分：
大、中专毕业生招聘程序 1.由本人自荐或由学校、他人推荐，需递交其简历、学 习成绩单和学校推荐； 2.由人事办公室约见面谈； 3.部门面试； 4.优秀者总经理面谈； 5.通知拟聘用人员到市以上卫生防疫站体检； 6.体检合格后，到所在学校办理毕业手续，带齐有关证 件及证明到酒店综合办公室办理报到手续，并填写和签 署员工履历表； 7.被聘用人员参加入职培训，培训结束后到工作部门报 到； 8.主管级以上未被聘用人员，人事办公室将于一周内回 函通知应聘者。 旅游职业中专毕业生及应届高中毕业生的招聘程序 1. 学生毕业前一个月，综合办公室同有关职业中专或普 通中专商定招聘应届毕业生事宜，并在有关报纸刊登招 聘广告； 2.派人到有关学校或指定地点对应聘学生进行面试； 3.初步拟定被聘用人员名单； 4.初步拟定被聘用人员到市或区卫生防疫站体检；
2023酒店应知应会培训教案ppt标准课件
提供帮助
主动询问客人是否需要帮助， 如搬运行李、指引方向等。
客房预订与入住登记
01
02
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04
预订方式
接受电话、网络、传真等多种 方式的预订，并确保预订信息
准确无误。
预订确认
及时确认客人的预订信息，包 括房型、价格、入住和离店时
间等。
入住登记
核对客人的身份证件，填写入 住登记表，分配房间并告知客 人房间号和房卡使用方式。
表达清晰
服务人员需用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用专业术语或模糊 不清的词汇。
保持耐心
服务人员需保持耐心和热情，对客人 的问题和要求给予及时的解答和帮助 。
关注细节
服务人员需关注客人的细节需求，提 供个性化的服务，让客人感受到贴心 和周到。
06
安全意识与应急处理
酒店安全管理制度与规定
安全管理制度
设施设备介绍与使用
熟悉客房内各种设施设备的介绍和使用方法，包括电视、空调、 热水器等，确保客人能够正确使用。
设施设备维护与保养
了解设施设备的维护和保养要求，定期进行检查和维修，确保设施 设备处于良好状态。
故障排查与处理
掌握常见故障的排查和处理方法，及时解决设施设备出现的问题， 确保客人能够正常使用。
酒店的组织结构与管理层次
组织结构
酒店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门。
管理层次
酒店管理层次一般分为总经理、部门经理、主管、领班、员 工等。
酒店的服务理念与企业文化
服务理念
酒店的服务理念是“宾客至上”，强调为客人提供优质、周到的服务，让客人 感受到家的温馨和舒适。
企业文化
酒店的企业文化是酒店的灵魂，包括酒店的价值观、使命、愿景等，是酒店员 工共同遵守的行为准则。优秀的企业文化能够提高员工的归属感和忠诚度，提 升酒店的服务品质和竞争力。
酒店应知应会手册
酒店应知应会手册文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）应知应会（X X酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
酒店员工应知应会手册新PPT学习教案
悦的体验是无形。也可以说是有形的实物
与服务的统一。这些因素决定酒ห้องสมุดไป่ตู้产品有
以下几个特性：
1、无形性。 2、即时性或生产与消费的同步性 3、不可贮藏性 4、产品质量的可变性 5、季节性 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响
第16页/共39页
酒店产品的几大特征
1、无形性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对 产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观 等相关，因而带有较大的个人主观性。
客源，扩大销售、降低成本消耗，提高服第务4质页量/共，3满9页足客人的餐饮需求，以获得最大的经济
效益。
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、 男 员 工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头 皮屑， 头发后 不盖领 ，侧不 遮耳， 可使用 发胶但 不可过 于油腻 或潮湿 1.2 1.3手/ 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制 服左胸 区域， 并保持 光亮无 破损
H、道谢语：谢谢、非常感谢
I、 征询语：请问您有什么事? 我能为您做些什么? 您还有别的事情吗?
J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、 第15页/共再3见9页
五、服务质量意识
在介绍服务质量意识之前，我们先了
解一下什么是酒店产品及酒店产品的特性。
酒店的产品是有形产品和无形产品的统一，
如床和菜肴是有形的，而舒适、安全和愉
只可佩戴简单款式的手表已婚人士还允许佩戴一枚戒指厨房员工除外1身体端正精神饱满挺胸收腹两肩水平眼睛平视嘴微闭面带笑容3131走路昂首挺胸收腹肩要平身体要端正走路昂首挺胸收腹肩要平身体要端正3232男士走路时不要扭腰女士不要摇晃臀部男士走路时不要扭腰女士不要摇晃臀部3333行走时不可摇头晃脑吹口哨吃零食左顾右盼手插在口袋内行走时不可摇头晃脑吹口哨吃零食左顾右盼手插在口袋内或打响指不可边走手上边玩弄物品或打响指不可边走手上边玩弄物品3434行走中不与他人拉手勾肩搂腰搭背行走中不与他人拉手勾肩搂腰搭背3535走路靠右行不走中间在走廊等狭窄地带不得两人并行走路靠右行不走中间在走廊等狭窄地带不得两人并行3636同向行走如因工作需要必须超越客人或上级时要礼貌致歉同向行走如因工作需要必须超越客人或上级时要礼貌致歉说对不起说对不起3737与上级宾客同行至门前时应主动开门让他们先行与上级宾客同行至门前时应主动开门让他们先行3838客人迎面走来时要主动侧身为客人让路客人迎面走来时要主动侧身为客人让路3939非紧急事件发生禁止在工作场合奔跑跳跃非紧急事件发生禁止在工作场合奔跑跳跃4141为客人指引方向时要手臂伸直手指自然并拢掌心向上指为客人指引方向时要手臂伸直手指自然并拢掌心向上指向目标同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标向目标同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标4242在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点4343谈话时手势不宜过多幅度不宜过大谈话时手势不宜过多幅度不宜过大4444递东西给客人时应用双手恭敬地奉上绝不能漫不经心地一扔递东西给客人时应用双手恭敬地奉上绝不能漫不经心地一扔从客人手中接东西也同样必须使用双手从客人手中接东西也同样必须使用双手4545切忌以手指或笔尖直接指向客人切忌以手指或笔尖直接指向客人55点头与鞠躬点头与鞠躬5151当客人或上级走到面前时应主动点头问好打招呼点头时目当客人或上级走到面前时应主动点头问好打招呼点头时目光要看着客人或上级面部光要看着客人或上级面部5252当客人或上级离去时需点头或鞠躬示意敬语道别当客人或上级离去时需点头或鞠躬示意敬语道别cc举止举止11迎客走在前送客走在后客人通过时要让路同行不抢道不许在宾客中迎客走在前送客走在后客人通过时要让路同行不抢道不许在宾客中间穿过间穿过22在宾客或上级面前禁止各种不文明的
酒店培训应知应会
酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房?XＸX间.2．我酒店房间有多少类型?分别在哪个楼层?1) 标准间(３-4楼) 2）单人间（3-4楼)３)双人间（３-4楼)4)豪华间（3楼）3．酒店都有哪些部门？4个部门:人保部;财务部；房务部；餐饮部.4．餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐?菅业时间是什么?３00名客人7：３0AM—１1：00PM5．接听电话时要注意什么?应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门．6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处。
7．员工可以随意要求调休和换班吗?不可以．随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱．8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服,爱护工服，保持整洁,不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜?不得高声喧哗，走路要轻、快.10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准。
12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。
13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么？可以．酒店根据工作需要,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14．员工可不可以随时进餐?进餐多长时间?不可以.需根据规定就餐,且就餐时间不超过半小时.15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等．16．处理客人投诉的程序是什么？1）立即道歉.２）保持心平气和,不能急燥.3）仔细听取投诉内容。
4）保持眼神的接触,并随声附和，如：哦、是的等。
5）表示同情,并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口。
7）语气婉转。
８)对客人提出的投诉表示感谢。
9)立即报告给上司(如客人在场，要用客人听得懂的语言)。
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B、仪态
1、站姿
1.1身体端正，精神饱满，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上
印山国际大酒店 员工应知应会手册
行政人事部 编 （2017年8月）
目录
一、酒店简介 二、酒店组织架构 三、酒店员工最基本的行为习惯 四、酒店常用礼貌用语 五、服务质量意识 六、案例分享 七、酒店相关规定（除员工手册规定外） 八、安全保障 九、旅游景点介绍
一、酒店简介
印山国际大酒店是一个按四星级标准建设的现代中式休闲会务商务酒店，以顶 级豪华设施与贴心细致的服务而著称。耸立在湘南历史古城——常宁，位于常宁 青阳南路，地处市中心地带，毗邻泉峰汽车站。交通十分便利，地理位置十分优 越，独具“出则繁华，入则宁静”的顺畅与惬意。酒店设计新颖，风格别致，功 能齐全。无论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家的温馨与舒适。
3、
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平， 3.2男士走路时不要扭腰， 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
或打响指， 3.4 3.5走路靠右行，不走中间， 3.6同向行走，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，
3.7与上级、宾客同行至门前时，
4、手姿
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向 目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标
酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米， 房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅 ，雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流 的各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱 乐等活动，提供了理想居停之所。
各部门所担当的任务
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理 ，为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率 ，为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源 ，扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔 牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等， 即使在不得已的情况下，
地址：湖南省常宁市青阳南路1号
二、酒店组织架构
1、酒店实行董事长管控，总经理负责制
董事会
总经理
行政 人事 部
餐饮 部
房务 部
营销 部
ห้องสมุดไป่ตู้
康乐 部
财务 部
行政人事部 财务部 营销 部 餐 饮部 房务 部 康 乐部
2、各部门及负责人介绍
总 经 理：肖立云 行政人事部总监： 餐饮部总监： 行政总厨：
刘凤 胡丹 陈阳勇
2.3手：指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁 止涂指甲油）
2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。 2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、无破损。 1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗， 1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚
2、女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，无头皮屑，过 肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2 面容：保持清洁，不油、不干、
4.2在介绍或指示方向时， 4.3谈话时手势不宜过多， 4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从
客人手中接东西，
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5、点头与鞠躬
5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时目光
C、举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中