快递业务流程

客服员
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流程详解
上图说明： 一、快递、货运统称为物流行业。 二、行业共通性：实物流、信息流、资金流； 三、上图展示了各个关键环节的流向； 四、实物流流向： 顺流（正常派送）：供应商→库房→派送员→终端客户 逆流（退库）：终端客户→派送员→库房→供应商 五、信息流流向： 到货信息：库房→信息处理→上传系统→客户服务 派送信息：库房→信息处理→上传数据→客户服务 退库信息：库房→信息处理→上传系统→客户服务 资金信息：库房→信息处理→财会人员 六、资金流流向：
有组织才能谈管理。
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业务模式
建立区域分点： 目的：建立区域分点即是建立公司运作网络，作为快递公司，运作网络建设是必
须也是必要的，是提高投递及时率和信息反馈及时率的有效手段。同时能减 少人力资源的投入，是提高投入产出比的重要手段。 网络建设原则： 一、按区域布点：按区域布点是根据现有的作业模式进行布点，以减少快递员在 途时间，加大快递员的运载能力，提高投递效率。 二、按商业集中程度布点：根据快递、货运的特性，将分点布置到商业圈内，这 样做的目的是扩大揽货面，提高企业对外影响力、知名度，同时提高作业效 率。 无论采用何种原则进行布点，其目的都是以点带面，降低人力资源成本，提高投 入产出比，提高对外服务质量。 优点：提高公司整体操作能力，能处理更多的快递业务。
客服：下设信息处理和客户服务量个岗位；负责公司对内、对外的信息对接、处 理、反馈；对内是建立公司信息系统的关键岗位，担负信息处理、信息更新； 对外是企业的窗口，是监督各岗位运作情况的关键岗位。是客户查询、客户 投诉、货物理赔的唯一岗位。
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有组织才能谈管理。
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组织机构
人力资源部：负责汇编公司行政管理制度，人力资源管理，组织能力提升 （公司级培训）、后勤保障等工作。
物流概念：英文名称：logistics，简单的讲既是物体A点至B点的物理运动称之为 物流。
物流管理：至商品、物品流通过程中的实物、信息、资金管理。 物流活动的具体内容包括以下几个方面：用户服务、需求预测、定单处理、配送、
存货控制、运输、仓库管理、工厂和仓库的布局与选址、搬运装卸、采购、 包装、情报信息。 快递与货运的区别：快递突出一个快字，是指按客户时效要求，完成上门收件， 在途运作，及时投递的工作，较之一般的货运，从效率上更高，通常城际之 间通常采用运输速度最快的方式进行运输，如：航空，铁路，极少采用公路 及航运。货运在时效上的要求相对而言要求较低，着重保证货物的安全性，， 货运通常是针对单件货物较大，且成批量的运输，运输方式通常采用：铁路、 公路、航运，极少采用航空运输。 如果把货运比作大众化服务，那么快递就是个性化服务；大众化服务和个性化服 务的差别就好比公交车和出租车的区别：公交车到站停车，方便客人上下， 出租车在客户要求停车时停车，方便客人上下，同样是服务，采取的却是两 种不同的行为，其结果发生根本上的变化。
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建立流程，是让我们知道我们到底
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百度文库
该做什么。
流程详解-实物流要点
流程要点：
本流程在正常作业情况下包含四次交接；异常作业的情况下包含五次交接；
交接内容包含实物和信息。交接必须经双方签字，而后各执一份，视为生效，此 操作方法是为了保证后期的责任划分。
交接方法：波次交接
概念：波次交接是指将货物划分为若干波次进行交接，每清点完一波次，双方即 确认签字，而后进行下一波次交接，直至交接完成。此交接方法适合货物较 多，较复杂的情况下使用。
字确认。 5、快递员出库时应遵循两个原则：一、配载能力原则，防止货物中途丢失；二、由近及远
原则，确保投递时效。 6、快递员返回分点二次领取货物时，必须上缴前一次领出货物的订单及对应款项。缴纳清
楚后，方可领取第二次派送货物。 7、分点单证应及时整理回缴数据，传递至客服信息处理，便于信息处理更新系统信息。 8、分点单证将收取的款项，进行整理，每天在接收货物时，将前一日款项交由驾驶员带回
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最早我们提倡抓革命促生产；后来
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我们提倡抓质量促生产；现在我们
流程详解
当当网项目 （客户N）
实物入库 退货入库
数据传递
库管
退库、滞留信息
实物出库 退库、滞留信息
快递员
信息员
数据汇总
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派送 终端客户
收取营业款项
派送成功相关信息
财会人员
明确归口，便于组织考核，使考核 不成为空谈，落到实处。
员
客 户 服 务
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项
项
快
快
目
目
递
递
一
二
一
二
组
组
组
组
有组织才能谈管理。
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组织机构
组织机构架构：
目的：分清岗位，确定编制和岗位职责，使员工快速切入工作。
各岗位说明：
总经理办公室：负责整体产值目标的设立和对产值目标的管理；负责公司整体法 展和组织能力提升，对公司董事会、董事长负责。负责编写企业文化、建立 标准操作流程；审核各类文件、报表等工作。
营业款：每天由快递员上缴营业款至财务。财务收取款项应按信息处理提供的信 息收取，避免营业款项滞纳和缴纳不清。
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明确归口，便于组织考核，使考核
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不成为空谈，落到实处。
流程详解
实物流操作流程详解
2010.7.2
供应商
仓管
货物出 仓
接收实物及 核对
接收异常实 物信息
异常
实物清点向 供应商传递 异常信息
操作详解： 1、调度计划发车时间，总库必须按照发车时间，完成分点的货物分拣和装车； 2、驾驶员必须在发车时间前检查车辆状态，以及完成和库房的交接； 3、驾驶员到达分点后，必须与分点单证进行交接，确认数量和清单准确一致。经双方确认
的交接单，一定是反一份回总库进行存档。 4、快递员按分拣的信息请点自己的货物，确认后与分点单证进行交接，交接时必须双方签
动线距离概念：动线距离是指货物从A点至B点移动的距离。距离越短，作业效 率越高，距离越长则作业效率越低。
以点带面概念：是指确立一个中心点，使之到达辐射范围最远处的动线距离略为 相等。
现阶段布点配置： 人力资源：单证一名；基本设备：电脑一台，扫描枪一把、转运车一台； 工作内容： 一、核对总部至分点的货物； 二、登记分点出库货物； 三、建立快递台账，对所在区域非项目快递货物进行登记和录入。 四、清点滞留货物，上报数据； 五、收取营业款项，整理财务报表。 六、办理营业款项至财务。
下设岗位：总经理、顾问（副总经理）、行政助理。
操作部：负责整个公司内部及外埠的实物、信息处理，下设两个职能部门；仓库 （实物运作）、客服（信息处理）；
仓库：下设库管员和分拣员两个岗位；负责接收供应商提供的配送商品，在交接 无误后，对货物实施进仓管理，进仓管理分为：建立进仓台账、商品分类存 放、商品分区域分拣、建立出仓台账和建立退库台账六个工作内容。
建立流程，是让我们知道我们到底
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该做什么。
流程详解-进仓单
仓库使用统计工具（表格）： 表格样式：
1、进仓单
进仓单包含下列内容：
进仓时间、进仓数量、异常货 物单号、异常货物情况、移
时间
数量
交人签字、接收人签字、备
3、培训意义：建立培训机制的目的，是在于使员工的价值最大化的使用，同时 发现员工的才能，为组织建设提供前置条件。
4、组织建设：公司整体运作水平提高，从目标产值、运作质量、成本管理、资 金流转、人员流失等多个方面具体的反映出来。
5、五S及管理运用：5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、 清洁（Seikeetsu）和素养（Shit- suke）；实际运用过程中，对应其岗位， 结合考核指标进行管理，以此提高企业对外形象和内部管理质量。
交接方法：批次交接
概念：将整批货物进行一次性交接，如遇货物较多，较复杂时，非常容易出现差 错，故，大宗货物交接时，不采用批次交接。
实物数据的信息唯一采集处来自仓库，仓库是出库信息、在库信息、退库信息绝 对准确的端口，故，把握好仓库的信息统计和台账建立是公司把握实物信息 的唯一正确方式。
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或在驾驶员的陪同下到银行办理汇款手续，确保资金安全。款项离开单证后，单证应 及时通知公司财务查收。（或由快递员陪同到银行办理汇款手续。单证携带公司营业 款项时，不得单独外出，确保个人及公司财产安全。） 9、非项目快递业务，交叉区域的快递员收取货物后，应投递到所在区域分点，由区域分点 进行统一协调，传递至对应区域分点，最后由对应区域分点完成最终派送作业。 10、非项目快递业务的信息由收取货物的所在区域分点进行统计和上报，该信息将汇总至 公司客服部，进行系统录入，作业完成后的信息由对应区域进行上报，便于客服消单。
整体规划策略文案
前言、概念阶段 一、组织机构 二、业务模式 三、流程详解 四、岗位职责 五、目标管理 六、人员编制 七、绩效考核 八、薪资结构
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最早我们提倡抓革命促生产；后来
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我们提倡抓质量促生产；现在我们
基本概念阶段
行业归属：快递、货运统称物流，属传统行业，古时称之为镖局，新时代称为物 流。
6、安全生产管理指标：人身安全管理：三危品管理；货物安全管理；财物安全 管理。
备注：以上基本概念，是想到什么地方就写到什么地方，没有分先后顺序。
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工欲善其事，必先利其器！了解之
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后，我们再行动。
组织机构
操作部
总经理办公室
人力资源部
财务部
业务部
外埠部
库 房
信 息 部
仓 管
信
分 拣
息 处 理
按区域分拣 并出库
核对分拣结 果
正常
退库或库房 监督换货
异常
修改派送信 息
异常
确认交接单 并签字确认
派送作业
整理派送信 息
核对信息与 实物并整理
信息
整理派送信 息上缴信息 或实物退库
派送
终端客户
客户签收或 退货
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建立流程，是让我们知道我们到底
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该做什么。
流程详解-实物操作流程
实物流流程详解： 目的：规范实物流操作流程，确保实物与信息一致，归口一致。 流程策略：流程化、标准化、可视化 流程步骤： 1、库房接受供应商发出的货物 2.1、双方交接、清点 3.2.、反馈实物异常 3、商品入库对货物进行分拣及出库 4、快递员对应分拣清单核对实物 4.1、信息及实物准确一致，双方签字确认出库 4.2、出现差异或不准确则应当面与库房进行交接，需双方签字确认 5、快递员进行派送作业 6、仓管整理出库信息 7、快递员整理派送信息，将滞留或需退库的商品作信息统计。 8、快递员讲信息汇总至仓管 9、仓管整理信息并核对退库实物信息。
内）
派送
二次领取货 物
派送
退库
最早我们提倡抓革命促生产；后来 我们提倡抓质量促生产；现在我们
收取款项、核 对收取款项的
信息
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财务
业务模式
布点例图：以府青路区域为范例，分点布置在八里庄附近，辐射范围动线距离略为相等。
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最早我们提倡抓革命促生产；后来
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我们提倡抓质量促生产；现在我们
业务模式
降低人力资源投入，避免人力资源浪费； 缺点：前期投入费用较大。 建议：前期投入一个点作为试点，如业务量明显加大，各类信息处理速度加快，
资金流转速度加快，则可投入其他三个点进行运作。
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最早我们提倡抓革命促生产；后来
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我们提倡抓质量促生产；现在我们
业务模式
布点时应考虑动线距离和以点带面的重要性，确定布点位置。同时还应考虑到扰 民等问题，确保作业顺利开展。
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工欲善其事，必先利其器！了解之
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后，我们再行动。
基本概念阶段
运作管理：
1、岗位职责：明确岗位工作任务，对岗位工作任务的质量负责；对应其岗位考 核内容，接受纵向或横向岗位的考核。
2、标准流程概念：将操作中的若干个动作进行分解，重新组合，达到最简单、 适用的目的，避免造成人力、财力等资源浪费。
财务部：负责对公司经营状况的分析、各类款项结算及收取、审核采购计划、 审核费用支出、拟定财务报表等工作。
快递部：是公司的主要产出部门，是实物、信息、资金唯一的交汇点； 外埠部：负责对承包、非直营点的管理工作，通过管理提高派送时效、款项
回收时效、信息反馈时效及各类项目的准确性和可靠性；
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最早我们提倡抓革命促生产；后来
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我们提倡抓质量促生产；现在我们
分点单证工作流程
总库
准备分 点货物
移交至驾驶员 （清点数量、 核对清单）
业务模式
快递员 分库信息员 驾驶员
与分库交接
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整理货物
货物出库
记录出库信 息
整理滞留货物 信息，传递至 公司客服部
收取营业款 项
派送员领取货 物（配载范围