呼叫中心行业标准介绍

呼叫中心说明

电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。

如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。

接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。

需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。

建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。

呼叫中心标准

呼叫中心标准呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。

为了提高呼叫中心的服务水平，制定呼叫中心标准显得尤为重要。

本文将就呼叫中心标准的内容和实施进行详细介绍，希望能对相关工作人员有所帮助。

一、呼叫中心标准的内容。

1. 服务态度标准。

呼叫中心的服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对客户提出的问题耐心倾听，积极解决，并在解决问题后询问客户是否还有其他需求。

同时，服务人员应注意用语规范，不使用粗鲁、不文明的语言，保持专业形象。

2. 服务流程标准。

呼叫中心的服务流程应清晰明了，服务人员应按照规定的流程进行工作，不得擅自更改或省略环节。

客户的每一次沟通记录都应完整保存，以备日后查询和分析。

3. 服务质量标准。

呼叫中心的服务质量标准包括接听速度、问题解决率、客户满意度等指标。

服务人员应力求提高工作效率，提高问题解决率，不断提升客户满意度。

4. 信息安全标准。

呼叫中心处理的客户信息涉及隐私，必须严格保密。

服务人员应严格遵守信息安全规定，不得私自泄露客户信息，确保客户信息的安全性。

二、呼叫中心标准的实施。

1. 培训。

呼叫中心的服务人员应接受相关的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。

通过培训，提升服务人员的综合素质和工作能力。

2. 监督。

呼叫中心应建立健全的监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核。

及时发现问题，及时进行纠正和改进。

3. 技术支持。

呼叫中心应配备先进的通讯设备和技术支持，保障呼叫中心的正常运转。

同时，应不断引进新技术，提高呼叫中心的服务水平。

4. 客户反馈。

呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进和优化。

客户的反馈是呼叫中心改进的重要依据。

5. 绩效考核。

呼叫中心应建立科学的绩效考核体系，对服务人员的工作进行量化评价，激励优秀员工，促进整体服务水平的提高。

总之，呼叫中心标准的制定和实施对于提高呼叫中心的服务质量和效率至关重要。

呼叫中心行业标准介绍

CCCS客户联络中心运营绩效标准(Customer Contact Center Standard for Operation Performance, 英文简称“CCCS-OP”;)中心运营绩效标准是由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。

CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成,是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。

客户联络中心运营绩效标准的实施目标是帮助各个行业呼叫中心,采用一种综合的、系统的管理方法和手段,促进呼叫中心运营管理水平的提高,实施效果主要体现在以下几个方面:实现呼叫中心运营管理能力的改善,以及组织效力的提升; 1实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新;实现客户价值的长期性、持续性提升;实现呼叫中心有效成本控制。

CCCS-OP认证评测项目总体评审共设定七个范畴,其中评审范畴1-3主要考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因素;评审范畴4将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及最终所达成的运营绩效结果,该部分占总分比重最大;评审范畴5-7主要考察客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出来的绩效水平将集中体现在评审范畴4中。

COPCCOPC 绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训,旨在:降低提供优质服务的成本通过改进的服务与质量,提高客户满意度提高收入相关的统计数据表明,采取 COPC 绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质量、以及客户和最终用户满意度的同时,能够极大地降低服务成本。

COPC 绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统。

•该框架首先说明以客户为重点的绩效管理的推动因素,它体现在类别 1.0 领导和规划所描述的领导特征和活动。

•类别 2.0 流程和类别 3.0 人员共同说明了组织的实现因素:一个技能熟练、激励的员工队伍,采用涉及良好的流程,利用适当的信息管理那些流程。

呼叫中心系统技术标准 V1 0

呼叫中心系统技术标准2005年11月目录1 总则 (4)1.1 前言 (4)1.2 标准框架 (5)1.3 原则和目标 (5)1.4 适用范围 (6)1.5 编制单位 (6)1.6 解释权 (7)2 名词术语 (8)2.1 技术类 (8)2.2 应用类 (9)3 呼叫中心技术架构 (11)3.1 呼叫中心平台 (12)3.2 呼叫中心应用构成 (13)3.2.1 媒体接入层 (13)3.2.2 生产支撑层 (13)3.2.3 运营管理层 (13)3.2.4 系统管理层 (14)3.3 接口 (14)4 呼叫中心功能规范 (16)4.1 呼叫中心平台功能规范 (16)4.1.1 接入功能 (16)4.1.2 排队及路由功能 (16)4.1.3 CTI功能 (17)4.1.4 自动语音服务功能 (18)4.1.5 传真功能 (19)4.1.6 外拨功能 (20)4.1.7 录音功能 (21)4.2 呼叫中心应用功能规范 (21)4.2.1 媒体接入层 (23)4.2.2 生产支撑层 (24)4.2.3 运营管理层 (28)4.2.4 系统管理层 (30)4.3 接口规范 (33)4.3.1 B/S结构调用方式 (33)4.3.2 Socket通信方式、消息中间件方式 (33)4.3.3 API、OCX等插件方式 (34)4.3.4 中间库方式 (34)4.3.5 数据文件传输 (34)4.3.6 WebService (35)5 呼叫中心性能规范 (36)5.1 语音接入设备性能要求 (36)5.2 CTI性能要求 (36)5.3 IVR性能要求 (36)5.4 传真系统性能要求 (37)5.5 录音系统性能要求 (37)5.6 座席软件性能要求 (37)5.7 服务器性能要求 (38)5.8 数据库性能指标 (38)5.9 接口性能要求 (39)6 呼叫中心系统安全规范 (40)6.1 影响客服网络安全的渠道 (40)6.2 网络安全防范措施 (40)6.2.1 网络结构规划 (40)6.2.2 技术防护 (41)6.2.3 维护管理 (42)6.3 网络管理 (42)6.4 应用级安全管理 (43)7 附录一：呼叫中心组网方式参考 (44)7.1 集中式组网模式 (44)7.2 集中+远端坐席模式 (45)7.3 分布式组网模式 (46)8 附录二：呼叫中心平台技术参考 (47)8.1 基于板卡的呼叫中心 (47)8.2 基于一体化机的呼叫中心 (47)8.3 基于PBX的呼叫中心 (48)8.4 IP呼叫中心 (49)8.5 互联网呼叫中心 (50)9 附录三：呼叫中心规模计算方法参考 (52)9.1 BHCC值估算 (52)9.2 接入中继数量估算 (53)9.3 忙时人工呼叫量和忙时自动呼叫量 (53)9.4 IVR通道估算 (54)9.5 人工座席数估算 (54)9.6 远端坐席电路估算 (54)9.7 数据存储容量 (55)10 附录四：呼叫中心建设过程参考 (57)11 附录五：呼叫中心供应商选择方法参考 (61)1总则1.1 前言随着北京市政府部门和企业建设呼叫中心的不断增多，陆续在呼叫中心行业出现了一些相关问题，一定程度上阻碍了呼叫中心行业在北京市的进一步发展。

《全国呼叫中心标准体系》CCCS标准

《全国呼叫中心运营及人员标准体系》颁布2003/11/10经过近一年对国内呼叫中心应用市场的充分调查及研究开发，日前，《全国呼叫中心标准体系》（China Contact Center Standard －2003，简称CCCS－2003）正式由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布实施。

《全国呼叫中心标准体系》主要由两项子标准组成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资格标准》。

随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营，提高绩效。

这两项标准从机构运营和人员从业资格水平角度，对国内的呼叫中心建设、运营和人员等方面将起到积极的指导和规范作用。

《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact CenterStandard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003标准"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。

该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。

"CCCS－OP－2003标准"是针对中国国内客户服务与呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营体系认证、以及年度评比而制定的指导性文件。

此外，它还是一套以"客户为中心"的服务管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：1. 从组织结构上改善企业客户服务中心的运营绩效，增强运营能力；2. 加强同业交流与信息共享，尤其对客服领域"最佳实践（Best Practices）"的信息共享；3. 该"标准"可作为一种管理工具，为各行业客户服务机构，在其绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导，同时为各行业客服中心管理人员提供知识更新的机会。

呼叫中心基础管理制度

呼叫中心基础管理制度一、引言随着社会经济的发展和信息化的普及，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要平台，在商业活动中扮演着至关重要的角色。

为了提高呼叫中心的效率和服务质量，保障客户的权益和满意度，必须建立完善的管理制度，规范呼叫中心的运作。

本文旨在通过对呼叫中心基础管理制度的研究和分析，为呼叫中心的管理提供参考。

二、呼叫中心基础管理制度内容1. 客户服务标准客户是呼叫中心的生命线，提供优质的客户服务是呼叫中心存在的根本目的。

因此，建立客户服务标准是呼叫中心管理的首要任务。

客户服务标准应包括服务质量要求、服务时间要求、服务态度要求等方面的规定，确保客户在呼叫中心得到及时、准确、礼貌的服务。

2. 呼叫中心人员管理呼叫中心人员是呼叫中心的核心资产，他们的素质和能力直接决定了呼叫中心的服务质量。

因此，呼叫中心应建立科学的人员管理制度，包括招聘标准、培训制度、绩效考核、福利待遇等方面的规定，从源头把握人员质量，提高员工的服务水平。

3. 呼叫中心设备管理呼叫中心设备是呼叫中心运作的基础，设备的管理直接关系到呼叫中心的运行效率。

呼叫中心应建立设备管理制度，确保设备的正常运作和维护更新，保障呼叫中心的正常运转。

4. 呼叫中心服务流程呼叫中心服务流程是指客户与呼叫中心之间的交流和服务流程。

呼叫中心应建立服务流程，规范客户与呼叫中心的沟通和交流方式，确保服务的高效、统一和有序。

5. 安全管理呼叫中心作为企业信息的重要传播平台，安全管理尤为重要。

呼叫中心应建立安全管理制度，确保客户信息和企业机密的安全，防范各类安全风险。

6. 投诉处理客户不满意的投诉是呼叫中心管理中常见的问题，呼叫中心应建立投诉处理制度，规范投诉处理流程，及时处理客户投诉，维护企业形象。

7. 绩效管理呼叫中心应建立科学的绩效管理制度，设定明确的绩效指标，通过绩效考核激励员工积极工作，提高服务质量。

8. 数据分析与决策呼叫中心应建立数据分析与决策机制，通过对客户数据的分析和挖掘，为企业决策提供科学依据，优化服务流程，提高管理效率。

呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。

1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：◆示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项◆未就绪(AUX)：。

座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。

◆如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。

◆下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。

1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。

1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。

1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。

1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。

注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。

1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。

2.0、平均铃响2声接听用户电话。

外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。

2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。

2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。

2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。

呼叫中心cpd标准

呼叫中心cpd标准介绍呼叫中心（Call Center）是企业为了提供客户服务、销售等业务而设立的一个专门的集中处理电话的部门。

为了提高呼叫中心的运营效率和服务质量，需要建立一套有效的CPD（Continuous Professional Development，持续职业发展）标准。

本文将全面、详细、完整地探讨呼叫中心CPD标准的内容和重要性。

为什么需要呼叫中心CPD标准1.提升员工能力：呼叫中心员工是企业与客户之间的重要接触点，他们的专业能力和服务水平直接影响客户的满意度。

通过CPD标准，可以帮助员工不断提升知识储备和技能水平，增强客户服务能力。

2.保持行业竞争力：呼叫中心是众多企业展示服务水平的重要窗口，行业竞争激烈。

有一套标准化的CPD流程，可以帮助公司在竞争中立于不败之地。

3.促进员工发展：人才的培养和发展是企业持续发展的重要保障。

通过呼叫中心CPD标准，可以为员工提供学习和成长的机会，激发潜力，增强团队凝聚力和员工满意度。

呼叫中心CPD标准的内容1.员工培训计划：–设定培训目标和指标：明确培训内容和提升要求，以满足客户需求和公司业务发展。

–培训课程开发：制定一系列培训课程，包括新员工培训、产品知识培训、沟通技巧培训等，全面提升员工的专业能力和服务水平。

2.定期知识考核：–建立考核机制：设立定期考试和绩效评估，评估员工的知识储备和能力水平，及时发现问题并提供针对性培训。

–绩效奖励制度：将考核结果与绩效奖励挂钩，激发员工的学习积极性和工作动力。

3.职业生涯规划：–制定职业发展计划：与员工共同制定个人职业发展目标和计划，提供晋升、培训和跨部门机会，激发员工的发展潜力。

–导师指导：给予员工定期的个人指导和辅导，帮助他们实现职业规划和人生目标。

4.知识分享和经验交流：–建立知识库：收集、整理和归档与呼叫中心相关的知识和资源，方便员工查阅和学习。

–组织经验分享会：定期组织员工间的经验分享会，促进团队协作和沟通，共同成长。

呼叫中心基础知识

描述：将呼叫中心与其他客户服务渠道（如社交媒体、在线聊天等）进行整合，为客户提供统一的服务体验。
在此添加您的文本16字
优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
在此添加您的文本16字
最佳实践二：智能化升级
在此添加您的文本16字
描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据，预测未来业务量变化趋势，为资源调度和运营决策提供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度情况，发现服务中的不足之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数据的实时同步和备份，确保数据安全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户的投诉内容，安抚客户情绪，并确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进行跟踪回访，了解客户满意度和收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业务业呼叫中心、零售业呼叫中心等，根据不同行业的需求和特点进行设置和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中心和综合信息服务呼叫中心，分别侧重于电话服务、在线服务和综合信息服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
04
服务器与存储设备

呼叫中心管理规范标准

呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。

伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。

首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。

2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。

3、音量也是了解重点之一。

声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。

在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。

只要认真努力地练习，一定可运用自如。

4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。

不良的姿势不可能发出悦耳的声音。

歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。

对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。

若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。

（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。

通常，应在电话铃响三次内接听。

如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。

拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。

电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。

呼叫中心介绍

连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、
银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
呼叫中心相关认证标准
COPC-2000
国际客户服务标准化组织 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.） COPC-2000为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意度、员工满意度、获利能力与成本的最佳平衡。 COPC-2000 标准提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类32项指标的评估基准，内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、员工考核及士气等呼叫中心管理的所有方面。
什么是呼叫中心物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成。利用计算机上的应用程
什么是呼叫中心
现代呼叫中心的含义
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。

呼叫中心业务介绍

人工坐席客户端功能介绍
14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转秱到听标准的语音播放中。对于需要帯帯向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作敁率和提升服务质量。 15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有敁工具，更是管理人员的有敁管理工具。地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。 16.来电历叱：详绅记彔来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。 17.外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况 18. 鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM戒迚销存）中的仸意部分如果有电话号码，则点击即可自劢呼出，大大提高工作敁率。
人工坐席客户端功能介绍
5.录音：将通话的内容彔到硬盘的文件，以便以后使用。 6.停止：停止彔音。 7.留言：给服务人员留言。 8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。 9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。 10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。 11.转接电话：呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B 12.电话会议：可以实现多方通话。 13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和収送传真，无需传真机。収送和接收的传真文件保存在服务器上。
按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在 ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

《全国呼叫中心标准体系》CCCS标准

《全国呼叫中心运营及人员标准体系》颁布2003/11/10经过近一年对国内呼叫中心应用市场的充分调查及研究开发，日前，《全国呼叫中心标准体系》（China Contact Center Standard －2003，简称CCCS－2003）正式由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布实施。

《全国呼叫中心标准体系》主要由两项子标准组成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资格标准》。

随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营，提高绩效。

这两项标准从机构运营和人员从业资格水平角度，对国内的呼叫中心建设、运营和人员等方面将起到积极的指导和规范作用。

《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact CenterStandard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003标准"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。

该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。

"CCCS－OP－2003标准"是针对中国国内客户服务与呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营体系认证、以及年度评比而制定的指导性文件。

此外，它还是一套以"客户为中心"的服务管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：1. 从组织结构上改善企业客户服务中心的运营绩效，增强运营能力；2. 加强同业交流与信息共享，尤其对客服领域"最佳实践（Best Practices）"的信息共享；3. 该"标准"可作为一种管理工具，为各行业客户服务机构，在其绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导，同时为各行业客服中心管理人员提供知识更新的机会。

呼叫中心PPT

湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
背景：随着改革的不断深入，社会的一些深层次矛盾不断出现，社会风险加大，同时，各种自然灾害与突发事件引发的紧急情况也时有出现。因此，为了增强党的执政能力，建设和谐社会。中央高度重视应急工作，成立了中央、省、市、区等多级应急指挥中心，实行24小时值班，确保政府在任何的突发事件时，可及时迅速的处理。
湖南电信
低：受PC机本身影响
中受IVR服务器CTI服务器等PC影响
使用和维护
B/S图形化界面，操作简单、维护方便
通常为C/S界面，较复杂，维护较为困难
通常为C/S界面，操作较复杂，维护困难
二次开发难度
简单
较复杂
较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。
价格
低
低
高
系统扩容
简单
复杂
较复杂
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
目前大部分应急指挥部门的工作现状与存在的问题：
四、上报领导和协调各部门到场处置，都采用人工挨个拨打电话通知的方式经常出现电话无人接听、无法接通等情况，不仅效率低和效果差，而且耽误了宝贵的时间。五、每月上报应急事件的统计数据时，采用人工的方式翻查笔记本查询个数数据分析和比较绘制图表等也要人工来完成，经常造成遗漏并且效率低下。六、事后对于各部门事件处理工作中的监察，只能采用当事人各自叙述的方式不能提供有效的客观、准确的记录作为证据，对日后的责任追查取证造成严重困难。
现代的呼叫中心：
已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机 (PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。－已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

Call-Center23个KPI指标

呼叫中心运营管理中的23个KPI指标及相互关系在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。

在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。

实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。

实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。

我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：1．呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL（TEAM LEADER）在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够；2．监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；3．客服代表可能对规定有误解；4．缺勤率可能太高；5．相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多；二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。

此数据也可从ACD得到。

这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。

我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。

此一数据也是由ACD收集，应每日和每周都做出报告。

据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。

以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。

呼叫中心接通率行业标准

呼叫中心接通率行业标准呼叫中心接通率是衡量呼叫中心运营效率和服务质量的重要指标，对于企业来说具有重要的意义。

在当今竞争激烈的市场环境下，提高呼叫中心接通率已成为企业提升客户满意度、增强竞争力的必然选择。

因此，制定和遵循呼叫中心接通率行业标准显得尤为重要。

首先，呼叫中心接通率的行业标准应该是基于客户需求和企业实际情况的综合考量。

客户的需求是企业制定呼叫中心接通率标准的出发点和依据，客户对于呼叫中心的接通速度有着明确的期望值，而企业也需要根据自身的业务特点和规模来确定合理的接通率标准，以保证服务质量的同时不至于造成资源的浪费。

其次，呼叫中心接通率的行业标准应当兼顾效率和质量的平衡。

提高接通率不应仅仅停留在数量的提升上，更应该注重服务质量的提升。

在追求高接通率的同时，呼叫中心也应该注重提升服务人员的专业水平和服务态度，确保每一通电话的质量和效果。

另外，呼叫中心接通率的行业标准也应该考虑到技术手段和管理方法的不断更新和变革。

随着科技的不断发展，呼叫中心的技术设备和管理方法也在不断更新和变革，因此行业标准也应该与时俱进，不断进行修订和完善，以适应新的技术和管理模式的应用。

最后，呼叫中心接通率的行业标准还应该注重行业间的比较和借鉴。

不同行业的呼叫中心接通率标准可能存在一定的差异，但可以通过行业间的比较和借鉴来找到最适合自身企业的标准，从而提高呼叫中心的运营效率和服务质量。

综上所述，呼叫中心接通率的行业标准应该是基于客户需求和企业实际情况的综合考量，兼顾效率和质量的平衡，考虑技术手段和管理方法的不断更新和变革，以及注重行业间的比较和借鉴。

只有这样，企业才能制定出科学合理的呼叫中心接通率标准，从而提升服务质量，增强竞争力，实现可持续发展。