第一章 质量管理概述

质量管理 Quality management
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 注： 在质量方面的指挥和控制活动，通常包 括制定质量方针和质量目标以及质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进
质量策划 Quality planning
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并 规定必要的运行过程和相关资源以实现质量 目标 注： 编制质量计划也可以是质量策划的一部 分
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.1820 .11.18 Wednes day , November 18, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 1:56:01 01:56:0 101:56 11/18/2 020 1:56:01 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1801 :56:010 1:56No v-2018 -Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:56:0101:5 6:0101:56Wed nesday , November 18, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.18 20.11.1 801:56:0101:5 6:01No vember 18, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月18日 上午1时 56分20 .11.182 0.11.18 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月18日 星期三 上午1时 56分1 秒01:56:0120.1 1.18 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午1时56 分20.1 1.1801:56November 18, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月1 8日星 期三1时 56分1 秒01:56:0118 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 时56分 1秒上 午1时56 分01:5 6:0120. 11.18 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1820.1 1.1801:5601:56 :0101:5 6:01No v-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月1 8日星 期三1时 56分1 秒Wedn esday , November 18, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.18 2020年 11月18 日星期 三1时5 6分1秒 20.11.1 8
非预期的产品 有可能造成环境污染，属于环境管理体系 的范畴（ISO14000系列标准）
《中华人民共和国产品质量法》对 产品的定义
产品是指经过加工、制作，用于销售的产品 。产品只是以销售为目的，通过工业加工制 作等生产方式所获得的具有特定使用性能的 物品。
未经加工形成的产品，如原矿、原煤、石油 天然气，以及农林牧渔业等的初级产品，如 水稻、林木、牛羊、鱼虾பைடு நூலகம்都是不适合于《 产品质量法》的产品。
质量管理发展的三个阶段
质量检验阶段——初级阶段 统计质量控制阶段——重要阶段 全面质量管理阶段
质量检验阶段
20世纪初——20世纪30年代 特点：以事后检验为主
统计质量控制阶段
20世纪40年代——20世纪50年代 特点：
从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控 制，突出了质量的预防性控制的管理方式 强调定量分析，“用数据说话”
动态性；相对性；比较两个产品或体系质量的 优劣时，应在同一“等级”的基础上进行比较
不合格 Nonconformity
未满足要求 删掉了旧定义中“某个规定的”词语 符合性质量适用性质量 新定义的通用性更强，适用于硬件产品、服 务业、过程质量和体系质量的评定
缺陷 defect
未满足与预期或规定用途有关的要求 注1 区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是 因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问 题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。 注2 顾客希望的预期用途可能受到供方信息 的内容的影响，如所提供的操作或维护说明 。
质量 Quality
一组固有特性满足要求的程度
注1 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀 来修饰
注2 “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某 事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性
“要求”是指顾客和相关方明示的、通常隐含的， 或必须履行的需要或期望。隐含的是指组织、 顾客或其他相关方的惯例或一般做法，是不言 而喻的。
质量计划 Quality plan
对特定的项目、产品、过程或合同，规定由 谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。 注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管 理过程和产品实现过程 注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内 容或程序文件。 注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。
质量控制 Quality control
全面质量管理概述
全面质量管理的基本指导思想 全面质量管理的工作原则 全面质量管理的基础工作
全面质量管理的基本指导思想
质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣
有强烈的质量意识 安排经营目标是，首先应根据用户或市场的需求，科学地 确定质量目标，并安排人力物力财力予以保证
用户至上（广义的用户） 质量是设计制造出来的，而不是检验出来的
质量管理的一部分，致力于满足质量要求 目的：在于确保产品的质量能满足顾客、法 律法规等方面所提出的质量要求 手段：以预防为主
质量改进 Quality Improvement
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 求的能力 注：要求可以是任何方面的。
质量保证 Quality assurance
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会 得到满足的信任。 不等于保证质量 保证满足质量要求是质量控制的任务
有效性与效率
有效性 effectiveness
完成策划的活动并达到策划结果的程度
效率 efficiency
达到的结果与所使用的资源之间的关系
过程 Process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动 注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出 注2： 组织为了增值通常对过程进行策划并使 其在受控条件下完成 注3： 对形成的产品是否合格，不易或不能经 济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”
谢谢大家！
第一章 质量管理概述
本章提要
质量——21世纪的挑战 质量管理重要术语 质量管理发展简史 全面质量管理概述 质量管理学的研究对象和主要内容
质量——21世纪的挑战
20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21 世纪将是“质量的世纪”。
——朱兰（J. M. Juran），1994 这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业 战争，战争中的主要武器就是产品质量。
设计质量的等级和水平，设计质量是先天性的。 制造实现设计质量（符合性质量）
强调用数据说话 突出人的积极因素
全面质量管理的工作原则
预防原则 经济原则 协作原则 按照PDCA循环组织活动 质量管理八项原则
全面质量管理的工作原则
标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量教育工作 质量管理小组活动
研究对象和主要内容
——哈林顿（H. J. harrington）
质量管理的重要术语
以2000版ISO9000族标准给出的定义为标准 ISO9000：2000：十类80个术语
十类：质量、管理、组织、过程和产品、特性、 合格、文件、检查、审核、测量过程质量保证 ISO9000：1994：4类67个术语 4类：基本术语，与质量有关，与质量体系有关， 与工具和技术有关
缺点
过分强调质量控制的方法 忽略了其他部门的工作对质量的影响
全面质量管理阶段
20世纪60年代起至今 提出全面质量管理的代表人物是美国的费根 堡姆（Feigenbaum）、朱兰（Juran）等人 特点：“三全”的管理
全面的质量，即不限于产品质量，还包括服务质 量、工作质量 全过程，即不限于生产过程 全员参与，即不限于领导和管理干部 多方法的质量管理（三全一多）
质量管理的重要术语
产品 质量 不合格 缺陷 质量管理 质量策划
质量计划 质量控制 质量改进 质量保证 有效性与效率 过程
产品 Product
产品：过程的结果 注1 有下述四种通用的产品类别
服务（如运输） 软件（如计算机程序） 硬件（如发动机机械零件） 流程性材料（如润滑油）
注2 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触 面上至少需要完成一项活动的结果。 注3 质量保证主要关注预期的产品。
质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客 观规律的科学
研究对象：质量。 驱动力是社会对质量的要求
主要内容
质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则 质量设计 制造质量与过程控制，SPC，SPCD 质量体系 质量诊断 使用质量：可信性 常用统计方法
思考题
质量的含义? 全面质量管理的基本指导思想？ 质量管理发展的各个阶段各有什么特点？