影响护患关系的因素分析及对策

?影响护患关系的因素分析及对策

摘要 良好的护患关系是顺利实施治疗方案的基本保障。在临床生活中存在着各种各样不和谐，针对不和谐因素，加强各级各类人员管理和相应规章制度，提高护士的综合素质和能力，建立和谐的护患关系，提高医疗道德水平。
关键词 护患关系 影响因素 对策 护理管理
护患关系是在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系中的活动主体包含了更丰富的内容。护理人员一方可以是护理员、护士、护士长或护理部主任，而患者一方可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位，甚至媒体舆论。而在临床工作中，与病人接触最多的是护士。随着人们物质生活和精神文明程度的不断提高，患者的健康意识，维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日益冲突，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势，护患关系已成为一个严峻的社会问题。护理工作者只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于和谐的护患关系的构建。在当今的“生物-心理-社会”医学模式下，更要求护士不仅要有高尚的护德，精湛的技术，还必须有真诚、热情、周到，细微的服务，同时必须具备与患者开展积极主动沟通的才能，帮助患者处于接受检查和治疗的最佳状态，要实现这一要求，必须依托和谐的护患关系。
1影响护患关系的因素
1.1社会因素
文化和价值观念的差异不同国家，不同地区，不同民族有不同的文化。例如城市和农村也存在很大的文化差异，这就要求护士在与病人沟通的过程，根据沟通对象的特征，采取相应的沟通方式，避免因解释不到位带来的纠纷。另外新闻媒体，社会舆论就当前医疗机构存在的问题及医疗纠纷进行了大量宣传和报道，引起了社会各界对医院工作质量和服务水平的广泛关注。有时候报道过于片面，甚至断章取义，在社会上造成了对医院的不利影响和对医护人员的错误认
1.2护理人员的因素
1.2.1服务态度 在日常的护理工作中，由于护士与病床的比例存在着差距，护士工作量大，工作内容也比较繁琐，同时因人力不足造成的工作安排欠合理，造成病人有的要求有时难以满足，加之因护士接待宣教、解释不到位，病人满意度欠佳，这是目前大多数公立医院普遍存在的现象和影响护患关系的主要因素。
1.2.2专业知识技能 有些慢性病病程较长，静脉管壁脆弱或管腔狭窄，穿刺时很难一次成功，但病人及家属通常认为是护士技术差，操作技术部熟练，增加了病

人的痛苦而不满。当前队伍年轻化综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术，加之工作经验缺乏，面对病人提出的问题回答不清楚或在给病人护理时给患者带来不适，相对于医疗技术的发展与患者多元化的服务需求存在一定的差距。护理技术不熟练，不仅增加了患者的痛苦，使患者产生不信任感，甚至恐惧心理和逆反心理。业务知识缺乏，在观察病情，特别观察危重患者时，不能准确及时的发现问题，延误抢救，甚至造成护理差错事故。
1．2.3沟通方面 护士缺少亲和力，与患者沟通少，，在工作中没有真正做到“以患者为中心。住院期间，当患者的病情出现变化时，或在使用贵重药品前、不清楚药物和治疗时等情况下，未能及时和患者进行有效沟通，以取得患者的理解与配合，对可能出现的情况缺乏预见性，沟通时没注意自己的措词和语调语气，使用患者不易听懂的专业术语，解释不到位，让患者产生误解，这些因素都有可能导致护患关系的紧张和医患矛盾激发。
1.2.4护士法律意识淡薄 护士对一些可能引起的护患纠纷认识不足，特别是面对新形势下的举证倒置认识不清，对由违规行为引起的严重法律后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识 ，所以护患纠纷也日趋上升。所以，在护理工作中护士应提高法律意识，尊重病人，爱护病人，尽职尽责
1.3医院管理与社会制度因素
经济发展水平参差不齐，贫富差距大，加之社会保障体制和医疗保险覆盖面尚不健全。费用矛盾，成为影响护患关系的重要因素。医院管理制度不健全，各层次工作人员职责不明确，分工不合理，工作效率低，没把急病人之所急落到实处，导致护患矛盾激化。
1.4患者的因素
患者的经济条件，社会地位，受教育程度，个性性格对疾病治疗效果等因素直接影响护患关系。随着社会的发展,人人们的生活水平不断提高，，对医疗护理的要求也不断提高，而随着知识水平的提高，人们的自我保护意思和法律意思不断增强。当这种过高的要求，期望与现实得不到满足时，患者容易出现愤怒和心理上的不满，从而使护患关系变得紧张。
2对策
2.1加强医院管理，改善就医环境
医院加强管理，完善制度，明确各类人员的岗位职责，检查督促各岗位人员任职履职，各司其职，各负其责，严格按照规章制度和操作流程环节做好工作。医院应当制定防范，处理医疗纠纷的预案，预防护患纠纷的发生，建立医患发生的早期风险评估，风险管理系统，设立专门的部门对工作人员进行危机处理培训，开拓纠纷处理渠道，建立完善纠纷管理体系。建立以“患者为中心”的市场观念

，规范服务行为，强化法律意识，提高医疗质量，保障医疗安全，缓解护患关系紧张的瓶颈，促进医院的健康发展。用诚心，耐心，细心和爱心，感化患者，以娴熟的操作技术，把各种防范措施的语言运用到实际工作中，才能营造温馨和谐的护患关系。
2.2提高技能与素质，有效沟通
2.1.1努力提高自身综合素质 提高护理工作人员的职业素质，护士要充分认识护理职业崇高的社会价值，以高度的责任心和事业心热情服务患者，努力提高自身综合素质和技术水平，尽力做到因病施护。护士在护理工作中应加强业务学习，提高业务技能，定期进行理论知识，实践技能的培训，护士应具有扎实的理论基础，精湛的护理技术，不断积累丰富的临床经验，才能及时，准确，熟练的执行各项治疗和护理措施，为患者减轻痛苦，避免因操作失误或不熟练给患者带来不必要的痛苦或延误治疗时机。护士必须加强学习，不断提高业务技术水平：社会的发展，医学的进步使护理工作从一个专业发展为一个学科，社会的发展要求护士掌握更多的社会人文知识，医学的进步要求护士掌握更多、更复杂、更高层次的护理技术，只有熟练掌握护理知识和技能，认真负责地把护理工作做好，才能为构建和谐的护患关系打下坚实的护理技术技能基础，才能不断提高护理工作质量，取得患者的高度信任。
2.1.2转变态度观念 转变服务思想，更新服务观念，强化优质服务意识，真正做到以人为本，换位思考，从患者的角色出发，对患者多些宽容和同情，尊重患者，对待患者不分社会职务、年龄大小、地位尊卑，都应一视同仁，不把个人情绪带到工作中去，建立融洽的护患关系。
2.1.3掌握沟通技巧 在提高操作技能与处理问题的随机应变能力的同时，应做到有效沟通，护理人员平时应不断积累经验，丰富阅历，便于不同层次，不同性格的患者进行良好的沟通和交流，如在工作中，护士应注重仪表，面带微笑，在交流中吧职业微笑贯穿于护患沟通的全过程；对待患者要有耐心和爱心，让患者感到温暖，南丁格尔说过“护理是科学、艺术与爱心的结合”，“护理是一门艺术，是一门最精细的艺术”。护士要用天使的心，艺术家的手，真情与患者共创和谐，共享和谐。对不同的病人采取不同的沟通技巧，多站在病人的角度，努力建立合作信任的护患关系及共同参与型的双向、平等、新型的护患关系模式。以护患间平等合作为基础，实现护患双方具有平等权利，共同参与决策和治疗护理过程，提高护理质量，减少不必要的护患纠纷。
2.1．4加强法律知识 学习关护理法律对护士起到

监督和指导作用，保证护士具有良好 的护理道德水准。医院应常举办法律知识专题讲座，通过学习法律知识，引导护士提高自己守法的意识，把遵纪守法作为行为标准来要求自己，同时运用法律规范 、政策维护自身的合法 权益，通过一些护患纠纷案例分析，使护士意识到依法行护的重要性，从而减少护患纠纷。一旦出现护患纠纷倾向，在把握原则的基础上 ，尽量站在病人 的角度，设身处地地考虑病人的难处，实事求是地查找自身不足，取得病人的信任和谅解。
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