五星级酒店前厅部工作流程
五星级酒店项目工作计划书5篇
五星级酒店项目工作计划书5篇广州酒店业从2004年开始进入复苏期，2006年至今，广州酒店业迎来大规模的投资热潮。
广州旅行业的蓬勃带来了大量的客源，下面给大家分享一些关于五星级酒店项目工作计划书5篇，期望能够对大家有所帮助。
五星级酒店项目工作计划书1一、前厅部：1、保护前厅整体形象，安排保洁对大厅内外玻璃擦拭打扫，(需要田经理配合，周二开始)。
2、前台更衣柜跟进，本周到位。
更衣柜到位后将更衣室整体规范化，制定卫生管理制度并落实(更衣柜到位后，进行卫生监督检查，每天如此)3、前台仪容外表规范化，要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆(周二开始发夏装)4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度5、培训前台积极与各部门配合，减少摩擦，做好与各部门中转调度工作(中层管理对员工进行培训，各部门加强沟通)6、做好前台销售计划，将前台销售知识，贯彻下去，落实到每个人(将之前所定销售技能贯彻实行每天督促检测)7、账务跟进，配合财务将团购账务结算!股东签单账务、结算流程更加规范化!8、出租车提成跟进9、周四增加前台新规章制度，规定制定后报徐店审批。
10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。
二、：1、当月营业额任务为16万，截止20号目前仅完成当月任务50%。
8万6千元。
2、与经理共同制定本周销售计划，销售量。
3、宣传单页已经发完，需要印发单页，印发销售名片4、网络销售再次跟进，协商团购价格。
5、原有客户进行电话拜望每天下午15:00至16:006、提成核算、及提成标准、报销规定落实(需要徐店指导)三、安防部1、增加保安对消防认识，本周开始每天对消防器材巡查检验(逐渐完善、估计六月份消防安全整体培训)2、加强保安安防意识、夜间巡查楼层，停车场，有非常情形即可汇报。
(加强培训，不能中断)3、停车场卫生(下月1号开始统一清算，因本周只有两名保安都是夜班，停车场光线不足)4、本周停车场画停车线(工程部、保安部合作)需要徐店指导(估计周四)四、本周先规范各部门基本流程，相互配合，六月份制定酒店各部门详细工作计划!不足之处请徐店指导。
五星级酒店前台标准操作程序
序号 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
任务号
任务的题目
R-FO—REC-SOP-33 替付程序
112
05
6.
R—FO— GSC-SOP —06
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
113
7.
R-FO- GSC — VIP 叫醒服务
114
SOP-07
8.
R — FO- GSC — 客人留言服务
115
SOP-08
9.
R
—
FO- 查询客人信息
116
GSC-SOP-09
10.
R-FO- GSC-SOP — 检查电话费
R-FO—BELL—SOP —6
R — FO — BELL — SOP—7
团队进店行李服务 团队离店行李服务 客人换房行李服务 行李寄存服务
R-FO-BELL-SOP—8 行李提取服务
R-FO-BELL—SOP-9 行李破损的处理
R-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送
R—FO—BELL-SOP —11
146
11.
R-FO-BEC-SOP—11 上网服务
147
12.
R-FO-BEC-SOP-12 特快专递
148
1.
R—FO-RES-SOP-01 客人档案程序
2.
R-FO — RES — 旅行社档案和公司档案
SOP-02
3.
R-FO — RES-SOP — 内部留言
五星级酒店主要环节工作流程
xx工作流程为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。
第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。
同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。
接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。
由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。
其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。
若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。
实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
五星级酒店前台接待岗位职责范文
五星级酒店前台接待岗位职责范文前台接待是五星级酒店的重要职位之一，负责接待客人，提供专业化、高水准的服务。
以下是五星级酒店前台接待岗位的具体职责范文，旨在帮助应聘者了解该职位的工作内容和要求。
一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，引导客人到达酒店大堂，并及时协助搬运行李。
2. 根据客人的需求，提供有关酒店设施、服务和活动的详细信息，并解答客人的疑问。
3. 根据客人的要求，为其办理入住手续，包括核对身份证件、填写登记表格、办理房间分配等。
4. 协助客人退房，核对客人退房单据，处理客人离店手续，并为客人提供满意的服务。
5. 对客人的投诉和意见进行记录，并及时向上级报告，以便解决问题和改进服务。
二、处理电话和传真1. 接听来电，打招呼并代表酒店名字，询问来电者需要的服务。
2. 根据客人的需求，提供预订房间、餐厅和会议室等服务，并做好相应记录。
3. 确认客人预订的细节，包括房间类型、入住日期和预计抵达时间，保证客人的住宿诉求得到满足。
4. 接收、记录和传真消息，并及时转交给相关部门和员工，以便处理客人的需求和要求。
5. 协助客人处理与酒店有关的业务，如抵达和离店等。
三、解答客人问题1. 了解酒店的设施、服务和活动，为客人提供准确、详细的信息，并解答客人的问题。
2. 协助客人解决在酒店遇到的问题和困难，例如寻找遗失的物品、安排医疗服务等。
3. 向客人提供有关周边设施、景点、交通和餐饮的咨询，以帮助客人更好地享受旅行。
四、处理客人要求1. 在保证客人安全和满意的前提下，尽力满足客人的合理要求。
2. 协助客人安排行程和活动，例如预订机票、租车和购买门票等。
3. 协助客人办理送迎机服务和寄存行李等服务，保证客人的行程顺利进行。
4. 定期与客人进行沟通，了解客人对服务的满意度，并根据客人的反馈进行改进和优化。
五、维护前台工作区域和设备1. 保持前台区域的整洁和有序，定期清除垃圾、整理文件和办公用品等。
2. 负责前台所使用的设备和工具的维护和保养，如电话、电脑、传真机和打印机等。
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。
五星级酒店前厅部前台接待运作程序
房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录001、接待员行为规范002、团队入住程序003、团队续住程序004、团队退房程序005、重要团队入住登记006、贵宾入住程序007、贵宾接待程序008、散客入住程序009、散客预抵房的分配010、散客转帐的运作011、分房原则012、预定客人入住程序013、预定客人未到、取消处理程序014、自称有预定的客人入住015、散客的结帐程序016、空订收费处理程序017、内部用房操作程序018、客人预期离店处理程序019、延迟退房处理程序020、转房、坏房、加床的处理程序021、处理由他人付帐的方式022、付款方式和方法023、信贷和客人挂帐处理制度024、帐单争议处理程序025、日用房客人入住程序026、客人保密入住处理程序027、担保政策028、电话预订、更改、取消029、房费调整处理程序030、房间折扣的给于与控制031、房间升级032、检查预抵房态033、发现空房处理程序034、房间礼品及贵宾房布置房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录035、宾客留言处理程序036、调查客人的反馈信息037、对客咨询服务038、对住店客人提供医疗服务039、会客登记制度040、客人外出留宿处理程序041、黑名单处理程序042、赶房处理程序043、客人遗失钥匙处理程序044、对房间进行双重锁的规定045、发现可疑人物处理程序046、保险箱的使用047、备用金的管理制度048、电脑系统故障的操作守则049、客房钥匙管理及SHOWROOM050、客人档案管理制度051、工作记录本和交接班制度052、使用私人密码053、夜间报表整理制度054、遗失及遗留物品招领制度055、前厅部卫生标准目的Purpose:保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。
步骤Procedures:1．仪态：1.1.本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即起立。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
五星级酒店前台接待岗位职责模版
五星级酒店前台接待岗位职责模版前台接待岗位是五星级酒店中非常重要的职位之一，负责为客人提供优质的服务体验。
接待岗位的职责包括但不限于以下几方面：一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。
2. 提供客房预订、入住、退房等相关信息，并解答客人的问题。
3. 关注客人的需求并提供帮助，如提供行李搬运服务、预订出租车等。
二、办理客人入住手续1. 核对客人的身份证件及预订信息，确保信息准确无误。
2. 安排客人的房间，并为客人介绍房间的设施和相关细节。
3. 详细说明酒店的各项服务，如餐厅、健身房、游泳池等，并为客人提供相关信息和指导。
三、解答客人问题及投诉处理1. 耐心倾听客人的问题和需求，并给予解答和建议。
2. 在遇到客人投诉时，冷静应对，认真倾听客人的意见，并及时采取措施解决问题，确保客人满意度。
3. 若遇到无法解决的问题，及时上报并协调相关部门解决。
四、维护前台区域的整洁与安全1. 确保前台整洁有序，保持桌面、信息牌、宣传资料的整齐摆放。
2. 定期检查前台设备的运行状况，如电脑、电话和打印机等，确保设备正常。
五、协助其他部门工作1. 根据客人需求，协调安排餐厅、会议室等其他服务。
2. 处理来电、传真等相关工作，及时将相关信息传达给相关部门。
六、提高服务质量1. 不断学习酒店的服务知识和技巧，提升自身的专业素质。
2. 借助客人反馈，不断改进和完善工作流程，提高服务质量。
七、保持良好的团队合作与沟通1. 与其他部门保持良好的沟通与协作关系，确保工作的顺利进行。
2. 与团队成员相互支持和帮助，共同达成工作目标。
八、保守客人隐私1. 严格遵守酒店的保密政策，确保客人的个人信息和隐私安全。
2. 不得擅自透露客人的个人信息和住宿情况，保护客人的权益。
总结：作为五星级酒店前台接待岗位，职责重要且多样化。
需要具备的技能包括良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
在工作中，要以礼貌热情的态度对待客人，并积极主动地提供帮助。
餐饮前厅流程
餐饮前厅流程
餐饮前厅是餐厅的门面，也是顾客第一时间接触到的地方，因此良好的前厅服务流程对于餐厅的形象和顾客体验至关重要。
下面将从顾客到店、接待、就座、点餐、结账等方面，为大家详细介绍餐饮前厅的流程。
首先，顾客到店后，前厅服务人员应立即迎接客人，并礼貌地引导客人到座。
在引导客人的过程中，前厅服务人员应主动与客人交流，询问客人的用餐需求，以便为客人提供更好的服务。
接着，前厅服务人员应迅速为客人安排座位，根据客人的人数和用餐需求，合理安排座位，确保客人的用餐环境舒适。
在引导客人就座的过程中，前厅服务人员应注意礼貌用语，让客人感受到餐厅的热情和关怀。
客人就座后，前厅服务人员应及时为客人送上菜单，并介绍餐厅的特色菜品和推荐菜品。
在客人点餐的过程中，前厅服务人员应耐心倾听客人的需求，并根据客人的喜好和饮食习惯，为客人提供合适的建议和推荐。
客人点餐完毕后，前厅服务人员应及时将客人的点餐信息传递
给后厨，并妥善安排客人的用餐时间，确保客人的用餐体验。
在客人用餐结束后，前厅服务人员应主动为客人提供结账服务，并根据客人的需求，提供合适的支付方式。
在结账的过程中，前厅
服务人员应注意核对账单，确保账单的准确性，并为客人提供礼貌
周到的服务。
最后，客人离开餐厅时，前厅服务人员应送客至门口，并礼貌
地道别，以营造良好的离店体验。
总之，良好的餐饮前厅流程能够提升餐厅的形象和服务质量，
为顾客营造舒适愉悦的用餐体验。
希望各位前厅服务人员能够严格
按照流程操作，不断提升服务水平，为客人带来更加优质的用餐体验。
酒店客房前台工作流程
酒店客房前台工作流程英文回答：Working at the front desk of a hotel involves a variety of tasks and responsibilities. As a front desk agent, my main role is to provide excellent customer service to guests and ensure their satisfaction throughout their stay. Here is a breakdown of the typical workflow at a hotelfront desk:1. Greeting and Check-In:When guests arrive at the hotel, I warmly welcome them and ask for their reservation details. I verify their identification and confirm the reservation in the system. I may also ask for a credit card for any incidental charges. Once everything is confirmed, I provide the guests with their room keys and give them some information about the hotel's amenities and services.For example, a guest arrives at the front desk and I greet them with a smile and say, "Good afternoon! Welcome to our hotel. May I have your name and reservation details, please?"2. Handling Requests and Inquiries:Throughout the day, guests may approach the front desk with various requests or questions. It could be anything from extra towels or pillows to recommendations for local restaurants or tourist attractions. It is my responsibility to assist them promptly and efficiently. I may need to make arrangements for transportation, book restaurant reservations, or provide directions.For instance, a guest may come to the front desk and ask, "Do you have any recommendations for a good seafood restaurant nearby?" I would then provide them with a few options and offer to make a reservation if needed.3. Check-Out and Billing:When guests are ready to check out, they return their room keys to the front desk. I inquire about their stay, ensuring they had a pleasant experience. I then generate the final bill, which includes the room charges, any additional services used, and taxes. I explain the charges to the guest and process the payment.For example, a guest comes to check out and I ask, "How was your stay with us? Did you enjoy your time here?" After receiving positive feedback, I provide them with the final bill and say, "Your total comes to $XXX. Will you be paying with cash or credit card today?"4. Handling Complaints and Resolving Issues:Sometimes, guests may have complaints or encounter issues during their stay. It is important to listen attentively, empathize with their concerns, and take appropriate action to resolve the problem. This could involve offering a room change, providing a refund, or compensating them with complimentary services.For instance, a guest approaches the front desk and expresses dissatisfaction with the noise level in their room. I apologize for the inconvenience and offer to move them to a quieter room. I also offer a complimentary breakfast as a gesture of goodwill.中文回答：酒店前台工作涉及各种任务和责任。
五星级酒店前厅部接待制度
前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。
二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。
四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。
4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。
4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。
4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。
4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。
4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。
4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。
叫醒表要注明记录人员的姓名。
4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
2024年五星级酒店前台接待岗位职责样本（五篇）
2024年五星级酒店前台接待岗位职责样本1、执行入住登记程序，分发、收集客房及磁卡钥匙；2、迅速且准确地将宾客信息录入系统，同步扫描宾客数据；3、持续掌握并更新房间状态和价格信息，积极推广客房及服务套餐；4、处理客人的房间更换、开门服务、留言、行李寄存、唤醒服务及洗衣需求；5、执行退房及账目结算流程；6、向宾客介绍并办理会员卡相关手续，遵循门店规定；7、提供保险箱使用、物品租赁、小商品销售等商务服务；8、处理客房预订，办理换房和续住手续；9、有效回应客人的询问，提供店内设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等信息；10、保持前台区域的清洁卫生，维护设备设施的正常运行；11、接收并报告门店设施设备的维修需求，及时通知工程人员；12、管理客人的电话接入和访客访问，执行访客登记，确保客人信息安全；13、熟悉门店安全规定，监控潜在的不安全因素，及时报告异常情况；14、处理客人损坏物品的赔偿事宜，并向值班经理汇报；15、建立客人遗留物品的记录，妥善保管并核实归还；16、编制门店的各类营业日报表；17、确保交接班工作的顺利进行。
1. 直接对前厅部经理负责，承担总台接待团队的日常运营管理工作。
2. 参与前厅部的定期会议，反馈工作过程中遇到的问题。
3. 熟悉并严格遵守酒店的所有规章制度、政策和程序，确保在本部门的执行。
4. 建立并维持与本班组及前厅部其他团队的协作关系。
5. 协调总台员工的工作分配，监督员工遵循工作规范和质量标准，提供优质的客户服务。
6. 实施接待员工的在职培训计划，以满足酒店的标准要求。
7. 确保接待员工的个人卫生和仪表符合酒店的各项规定。
8. 监控员工出勤，制定并调整班组排班表，合理配置工作人力。
9. 补充和领取部门所需的办公用品、报表及其他相关物品。
10. 检查并保证部门设备、器材的正常运行。
11. 精通酒店电脑系统的操作流程，确保员工能有效运用。
12. 确保员工提供礼貌且专业的服务。
13. 及时掌握客房状态、客流量及主要宾客的到达和离开时间，做出相应的调度安排。
涉外星级饭店前厅部工作流程
涉外星级饭店前厅部工作流程涉外星级饭店前厅部工作流程随着全球化的发展，越来越多的人走出自己的家乡，来到陌生的城市或国家旅行、工作、学习。
在他们的旅途中，住宿是必不可少的部分。
而在住宿中，饭店的服务质量和客房舒适度是决定顾客满意度的重要因素之一。
作为饭店的前台，前厅部工作人员是与顾客接触的第一道门槛，他们的工作流程对整个饭店的服务质量和顾客满意度起着关键作用。
本文将介绍涉外星级饭店前厅部工作流程。
一、前厅部岗位分工前厅部是一个涉及多个岗位的部门，各岗位各司其职，协同合作。
前厅部主要岗位包括前台接待员、礼宾员、门童、保安、预订员、商务中心服务员、行李员，这些岗位分别承担着不同的职责。
前台接待员是前厅部最重要的岗位之一，负责接待顾客办理入住、退房手续，处理顾客投诉，为顾客解决各种问题。
接待员需要具备较高的沟通技巧和服务意识，与顾客沟通时需要表现出礼貌热情、专业知识娴熟的形象。
礼宾员是负责为顾客提供礼仪服务和协助顾客安排行程等各项服务的职员。
礼宾员需要对本地区的旅游景点、购物场所、餐厅等有一定的了解，并提供相应的建议和指导。
门童是为顾客提供行李搬运、汽车停放等服务的职员。
门童需要带领顾客到房间、介绍饭店设施并为顾客解决各种问题。
保安负责饭店的安全管理工作，包括维护饭店内部的安全以及协助顾客解决可能出现的安全问题。
预订员是饭店销售部的重要组成部分，主要负责饭店客房和会议室预订业务。
商务中心服务员负责为顾客提供各类商务服务，包括传真、复印、打印、设备租赁等。
行李员是为顾客提供行李寄存、领取、搬运等服务的职员。
二、前厅部工作流程1. 迎宾顾客到达饭店时，前厅部工作人员需要提供优质的迎宾服务。
门童需要迎接顾客并协助顾客搬运行李，礼宾员和接待员需要向顾客表示问候，介绍饭店的服务设施和周边环境。
如果顾客需要停车，预订员和门童需要为其提供相关服务。
2. 登记入住一般情况下，接待员会给顾客提供登记入住表，以便顾客填写个人信息。
酒店前厅部岗位操作规程
酒店前厅部岗位操作规程酒店前厅部是酒店的门面和形象代表，前厅部的工作人员直接服务于顾客，负责接待和安排客人入住，因此他们的工作非常重要。
为了确保酒店前厅部工作的高效和顺畅，制定并执行一系列的操作规程是必要的。
一、岗位责任和职责1. 掌握酒店房间的类型、数量以及各种客房设施，便于为客人提供准确的信息。
2. 能够熟练操作酒店前台系统，包括房间预订、入住和退房等操作。
3. 对客人提出的问题或投诉进行回应，并解决问题或将其转给相关部门处理。
4. 根据酒店政策和程序，处理顾客的付款事宜，并及时将款项交给财务部门。
5. 协助酒店其他部门的工作，如协调客房清洁、提供行李寄存等服务。
6. 具备一定的安全意识，能够解决客人在酒店的安全问题，并及时向上级报告。
二、接待客人1. 在顾客到达酒店时，及时对其进行热情的迎接，帮助他们搬运行李，并引导他们到前台办理入住手续。
2. 根据顾客的需求和预订情况，为其分配房间，并提供详细的房间信息，包括房间号、设施等。
3. 根据酒店政策，核对顾客的身份信息，以确保安全。
4. 提供相关信息，如酒店各项设施的位置、开放时间等，以方便顾客使用。
三、办理入住和退房手续1. 制定高效的入住和退房流程，以缩短顾客等待的时间。
2. 用户在办理入住手续时，核对预订信息，填写入住登记卡，并提供相关的房间卡和房间号。
3. 对于办理退房手续的顾客，核对房间物品的完整性，并解决顾客可能产生的问题。
4. 根据顾客的要求或需要，提供发票，并对顾客的付款情况进行记录。
四、接听电话和转接电话1. 电话的接听和处理应该是及时、热情和专业的。
2. 接听电话时，应用“您好，XX酒店，我是前台，有什么可以帮您？”的问候语，代表酒店的形象。
3. 根据接听电话的内容，根据顾客的需求进行回答或转接到相关的部门。
五、解决客人问题和投诉1. 当顾客遇到问题或有投诉时，应以积极的态度和专业的技能给予他们及时的回应和解决。
2. 对于一些常见的问题和投诉，应提前准备好相关的答案和处理方案。
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行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品
3
行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌
4
在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开
9、团队离店行李服务流程
10、 准
备
服
务
清
点
行
李
送
客
客人
行李员
五星级酒店前厅部工作流程
前厅部工作流程图
1、散客接待工作流程（有预定）
接
受
预
定
登
记
验
证
收
款
安
排
房
间
客人
前台/GRO
收银处
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式
2
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
3
收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式
4
前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档
5、更改预定工作流程
询
问
预
定
登
记
资
料
安
排
入
住
客人
预定处
相关部门
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目
2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案
相关部门
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等
2
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
3
前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款
3、团队接待工作流程确认需求入
住
接
待
收
款
安
排
房
间
客人
GRO/前台
收银处
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
行李处领班
任务概要
散客离店行李服务
关键节点
相关说明
1
行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码
2
行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李
3
在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认
3
前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单
4
在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客
7、散客离店行李服务流程
8、 准
备
服
务
清
点
行
李
搬
运
行
李
送
客
客人
行李员
行李处领班
任务概要
散客离店行李服务
关键节点
相关说明
1
当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息
3
更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢
6、结账工作流程
接
受
结
账
办
理
结
账
送
客
客人
前厅部
相关部门
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知
2
客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
3
客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理
4
前厅部预定人员客户登记的信息进行确认
5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等
4、客人入住工作流程
询
问
预
定
登
记
资
料
安
排
入
住
客人
前台
3
在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式
4
前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间
2、散客接待工作流程（无预定）
接
受
预
定
登
记
验
证
收
款
安
排
房
间
客人
GRO/前台
收银处
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式