银行客户服务管理办法

合集下载

银行服务规章制度管理办法

银行服务规章制度管理办法第一章总则第一条为了规范银行服务行为，保障银行和客户的合法权益，维护金融市场秩序，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称银行服务规章制度，是指银行在提供金融服务过程中，为实现业务管理、风险控制和服务质量保障，制定的具有普遍约束力和操作性的内部规范。

第三条银行服务规章制度的制定和实施，应当遵循合法、合规、公平、公正、透明的原则，尊重社会公德，保护客户合法权益，促进银行业健康发展。

第四条银行业监督管理机构负责对银行服务规章制度进行监督管理，确保银行服务规章制度的合规性和有效性。

第二章制定与审批第五条银行服务规章制度的制定，应当依据法律法规、监管要求、业务特点和风险管理需要，充分考虑客户的合理需求和利益，确保制度的可行性和有效性。

第六条银行服务规章制度应当包括服务内容、服务流程、服务标准、服务质量、服务收费、客户权益保护等方面的规定。

第七条银行服务规章制度的制定，应当经过内部审议和批准程序。

审议和批准程序的具体要求由银行自行制定，并报银行业监督管理机构备案。

第八条银行服务规章制度在制定过程中，应当充分听取内部相关部门、客户和公众的意见和建议，确保制度的合理性和公正性。

第三章实施与监督第九条银行应当根据服务规章制度，开展业务活动，提供金融服务，确保服务行为的合规性和规范性。

第十条银行应当对服务规章制度进行定期或者不定期的评估和审查，根据法律法规、监管要求、业务发展和客户需求的变化，及时进行修订或者废止。

第十一条银行应当建立健全服务规章制度的监督机制，对服务行为进行监督和管理，确保服务规章制度的有效执行。

第四章违规处理第十二条银行违反本办法规定的，银行业监督管理机构可以采取监管措施，要求银行改正，并可以根据情况，给予行政处罚。

第十三条银行服务规章制度违反法律法规、监管要求或者公平竞争原则的，银行业监督管理机构可以要求银行改正，并可以根据情况，给予行政处罚。

银商客服管理制度

银商客服管理制度第一章总则第一条为规范银行客服岗位的工作行为，提高服务质量，维护银行形象，制定本制度。

第二条本制度适用于银行所有客服岗位的员工，严格遵守本制度是每位员工的基本义务。

第三条本制度由银行总部人力资源部门负责管理，各分行、支行落实执行。

第四条客服管理制度应当与银行服务制度相互协调、相互配合。

银行应当建立健全服务质量管理体系，完善各项服务指标。

第五条客服管理制度应当贯彻落实银行的服务文化和核心价值观，努力提高服务质量，积极推动改善客户满意度。

第六条银行应当为客服人员提供必要的培训和技能提升机会，以提高员工的服务水平和工作效率。

第七条银行应当建立健全客服人员奖惩制度，激发员工的积极性，确保服务质量。

第八条银行客服管理制度应当遵守国家法律法规，尊重客户的权益，保护客户信息安全。

第二章客服人员基本要求第九条客服人员应当具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，能够主动解决客户问题，有效沟通，提高服务质量。

第十条客服人员应当具备扎实的业务知识和操作技能，能够熟练操作银行系统和各类客户服务工具。

第十一条客服人员应当具备团队合作精神，能够协作配合，共同完成团队目标。

第十二条客服人员应当具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高强度工作环境下保持高效工作状态。

第三章客服工作流程第十三条客服工作流程包括接听客户电话、处理客户问题、登记客户信息、受理客户投诉等环节。

第十四条客服人员应当在规定时间内接听客户电话，准确记录客户信息，并及时处理客户问题。

第十五条客服人员应当根据客户问题的不同性质和紧急程度，分类处理，采取相应的措施，确保客户问题得到及时解决。

第十六条客服人员应当认真记录客户投诉内容，及时转交相关部门处理，并跟踪反馈处理结果。

第四章客服工作标准第十七条客服人员应当按照银行的服务标准和规范，正确、礼貌地回答客户咨询，积极解决客户问题，确保服务质量。

第十八条客服人员应当尊重客户的隐私权和个人信息，妥善保管客户信息，确保信息安全。

XX银行集团客户管理办法

XX 银行股份有限公司集团客户管理办法第一章总则第一条目的为加强 XX 银行股份有限公司（以下简称“本行”）集团客户管理，提升客户满意度和市场占比，提高本行集团客户授信额度使用效率，切实做到在有效细分市场的基础上，实现具有本行特色的差异化经营模式，同时有效防范和控制集团客户授信业务风险，根据中国银监会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引（修订）》以及本行有关制度规定，制定本办法。

第二条定义（一）集团客户：本办法所称集团客户是指具有以下一个或多个特征的企事业法人（包括除商业银行外的其他金融机构）：1. 在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。

2. 共同被第三方企事业法人所控制的。

3. 主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的。

4. 存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，本行认为应视同集团客户进行授信业务风险管理的。

5. 对同属于国资委（包括管委会、政府部门）或国资经营类公司的子公司，但各子公司之间缺乏实际控制关系的企业可不作为集团客户组织授信。

（二）控制：是指一方有权决定另一方的财务和经营决策，并能据以从被控制方的经营活动中获益。

存在以下情况，可确定相互间存在控制与被控制关系：1. 一方直接拥有、间接拥有、或直接和间接拥有另一方超过 50%以上表决权资本。

2. 虽然一方拥有另一方表决权资本的比例不超过 50%以上，但可通过拥有的表决权资本和其他方式达到对另一方的控制，包括：（1）通过与其他投资者的协议，拥有另一方 50%以上表决权资本的控制权。

（2）根据章程或协议，有权控制另一方的财务和经营政策。

（3）有权任免董事会等类似权力机构的多数成员。

（4）董事会或类似权力机构会议上有 50%以上投票权。

（三）集团客户授信：是指本行在对集团整体和成员单位资信状况及其关联关系识别和分析评价的基础上，确定集团客户的额度授信方案，经办机构分别在额度内为集团客户成员单位办理授信业务的管理行为。

银行服务方面的规章制度

银行服务方面的规章制度第一章总则第一条为加强银行服务的管理，维护客户利益，规范银行业务运作，保障金融市场的稳定和安全，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有银行机构的服务业务。

银行机构应当根据本规章制度的要求，建立健全自身的服务体系，提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。

第三条银行机构应当遵守相关法律法规和监管规定，保护客户的合法权益，维护金融市场秩序，不得从事违法违规的活动。

第四条银行机构应当制定服务规程和操作规范，建立健全服务管理制度，确保服务流程的规范化，减少服务风险，提升服务效率。

第五条银行机构应当建立完善的客户投诉处理机制，及时、准确、公正地处理客户投诉，保障客户的合法权益。

第二章服务内容第六条银行机构应当提供符合客户需求的服务产品，包括储蓄、贷款、支付结算、投资理财等多种金融服务，为客户提供全方位的金融服务支持。

第七条银行机构应当根据客户需求提供个性化的服务方案，满足客户不同的金融需求，提供定制化的服务产品。

第八条银行机构应当建立健全安全风险管理机制，加强信息安全和网络安全防护，保障客户资金和信息的安全。

第九条银行机构应当建立健全政策和流程，完善风险管理体系，降低经营风险和信用风险，保障金融机构的稳健经营。

第三章服务流程第十条银行机构应当建立健全服务流程管理机制，规范服务流程，提高服务效率，减少服务成本。

第十一条银行机构应当建立健全服务质量监控机制，对服务流程进行监控和评估，不断优化服务流程，提升服务质量和客户满意度。

第十二条银行机构应当建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性，提高客户服务的个性化和专业化水平。

第十三条银行机构应当建立健全服务投诉处理机制，及时收集、处理和回复客户投诉，改进服务质量，提升客户满意度。

第四章服务考核第十四条银行机构应当建立健全服务考核机制，对员工的服务表现进行考核，激励员工提供优质的服务，提升客户满意度。

第十五条银行机构应当建立健全服务监督和评估机制，对服务流程和服务质量进行监督和评估，及时发现问题和改进措施，提升客户满意度。

银行股份有限公司个人客户分层管理办法(试行)

银行股份有限公司个人客户分层管理办法（试行）一、总则银行股份有限公司个人客户分层管理办法（试行）（以下简称“本办法”）适用于银行股份有限公司对个人客户进行风险评估和分层管理的有关工作。

本办法旨在规范银行股份有限公司个人客户分层工作，加强风险管理和合规管理，提升个人客户服务质量和银行经营效益，保障银行股东和客户利益。

二、管理原则（一）风险导向：按照风险导向的原则，将个人客户分为不同的风险层次，实施不同的管理措施，确保个人客户的资金安全和银行的经营稳健。

（二）公平公正：根据客户的风险状况，实行差异化服务，公平公正对待所有客户。

（三）分类管理：根据客户的风险等级，采取不同的管理方式，实行个性化服务，不断提高客户满意度和客户忠诚度。

（四）合规经营：遵循国家法律法规和监管规定，加强客户风险管理和过程合规监管，规范经营行为，保障客户权益。

三、客户分类管理体系银行股份有限公司个人客户分层管理体系根据客户风险评估结果，将客户分为四个等级：低风险客户、一般风险客户、高风险客户和特殊处理客户。

（一）低风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性、资信情况、交易行为等方面存在可观测的低风险因素，风险评估结果为“优秀”或“良好”的客户。

（二）一般风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性、资信情况、交易行为等方面存在风险因素，但其风险水平处于中等水平，风险评估结果为“一般”的客户。

（三）高风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性，资信情况、交易行为等方面存在较大风险因素，风险评估结果为“差”或“较差”的客户。

（四）特殊处理客户：指个人客户存在严重风险问题，如贷款违约、涉嫌洗钱、欺诈等，需采取特殊的风险管理和处置措施的客户。

四、客户分类管理措施（一）低风险客户管理措施：1. 设立绿色通道，提供高效快捷的服务，优先处理交易请求。

2. 为客户推荐适合的理财产品和信用产品，提高客户的资产和财富管理水平。

3. 通过普及金融知识、理财规划等方式，提高客户的金融素质和风险意识。

银行普惠金融条线对公客户管理办法.doc

银行普惠金融条线对公客户管理办法第一章总则第一条对公客户是我行赖以生存的基础，是我行在发展中不可或缺的重要合作伙伴，是我行价值创造的主要来源。

为提升我行对公客户服务水平，丰富服务内涵，有效培育和扩大基础客户群，实现客户经理“做贷款”向“做市场”的转变，实现“被动营销”向“主动营销”的转变，实现“捆绑营销”向“交叉营销”的转变，实现“散单营销”向“批量化营销”的转变。

特制订此管理办法（以下简称“本办法”）。

第二条本办法中对公客户是指在我行开立对公结算账户，与我行进行业务关系的法人客户。

根据是否与我行发生信贷合作关系，分为授信客户与非授信客户。

第三条普惠金融条线对公客户管理是指各支行将对公结算客户进行分配，将支行开立的所有对公结算客户统一纳入客户经理日常管理，由客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作，并由分行和支行对其客户维护状况进行综合考核，以挖掘对公结算客户潜在需求，提高产品覆盖率，增强客户粘性。

第二章职责与分工第四条分行行长室职责分行行长室负责对公客户管理工作的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第五条分行普惠金融部职责与分工分行普惠金融部负责具体组织和实施，负责总体规划、牵头营销、统计分析、考核管理等；牵头负责客户需求分析、配套产品和服务的完善和开发工作。

业务团队具体负责总体规划制定、牵头营销、统计分析、评优评奖、客户需求分析等工作；管理团队具体负责绩效考核、系统管理等工作。

第六条支行职责与分工各支行负责本经营机构对公结算客户的具体管理工作。

将对公结算客户进行梳理，将支行开立的所有对公结算客户分配至客户经理名下进行日常管理，将具体分配清单按要求上报分行普惠金融部。

分行普惠金融部负责支行相关工作的具体落实、监督和管理工作；支行负责日常工作台账的统计、报送工作；客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作。

第三章授信客户管理第七条总体目标普惠金融条线授信客户管理的总体目标是：通过对客户经理的分级管理和差异化考核，实现人均管户数的快速增长和综合收益的全面提高。

银行客户服务管理制度

银行客户服务管理制度
是银行为了提供更好的客户服务和保护客户权益而制定的一系列规章制度和管理政策。

该制度主要包括以下内容：
1. 客户服务基本原则：明确银行对客户的服务原则，包括公平、公正、透明、诚信、保密等。

2. 客户服务流程：规定客户服务的各个环节、流程和责任，明确各级员工在客户服务过程中的职责和权限。

包括客户接待、业务咨询、投诉处理等。

3. 客户权益保护：明确银行对客户权益的保护措施，包括信息保护、财产保险、产品推介等。

同时也规定了客户在办理业务过程中的权益和责任。

4. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，明确投诉的受理、处理和回复流程。

要求银行及时处理客户的投诉，并在规定的时间内给予回复和解决。

5. 培训和考核：规定银行员工接受客户服务培训的要求和频率，并建立相应的考核机制，以确保员工具备良好的客户服务技能和态度。

6. 信息管理和保护：要求银行对客户信息进行安全管理和保护，禁止未经客户同意或法律许可的情况下泄露客户信息，同时要求员工保守客户信息的机密。

7. 监督和评估：建立银行内部的客户服务监督机制，定期评估和监测员工的服务质量和效果，发现问题及时进行整改和改进。

银行客户服务管理制度的建立和执行，可以提升银行的服务质量和效率，增强客户的满意度和忠诚度，同时也是银行规范经营行为，保护客户权益的重要保障。

金融公司客服管理制度

金融公司客服管理制度第一章总则第一条为规范金融公司客服工作，提升服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于金融公司客服部门，包括客服人员的管理、培训、考核等各项内容。

第三条金融公司客服部门应严格遵守本管理制度，确保服务工作的规范运行和有效展开。

第四条金融公司客服部门应制定详细的工作流程和操作规范，确保客服工作的顺畅进行。

第二章客服人员的管理第五条金融公司客服部门应设立专门的人员招聘标准，择优录用合适的客服人员。

第六条客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够有效解决客户问题和投诉。

第七条客服人员应接受专业培训，掌握金融产品知识和服务技能，提高服务水平。

第八条客服人员应保持良好的工作状态，遵守公司规章制度，言行举止得体。

第九条客服人员应尊重客户的权益，保护客户的隐私信息，维护公司形象。

第十条客服人员应遵守工作纪律，按时上班，不迟到早退，认真履行工作职责。

第三章客服工作流程第十一条金融公司客服部门应建立完善的客户服务流程，包括接听电话、回复邮件、在线咨询等各项服务内容。

第十二条客服人员应及时响应客户咨询和投诉，耐心解答问题，确保客户满意。

第十三条客服人员应记录客户反馈和问题，及时反馈给相关部门，跟踪解决进展。

第十四条客服人员应妥善处理客户投诉和纠纷，及时沟通解决，维护公司声誉。

第十五条客服人员应定期进行客户满意度调查，收集反馈意见，改进服务质量。

第四章客服考核与奖惩第十六条金融公司客服部门应建立客服考核制度，对客服人员的工作进行绩效评定。

第十七条客服人员的绩效评定应综合考虑客户满意度、工作效率、问题处理能力等方面。

第十八条对工作表现优秀的客服人员应给予奖励，如奖金、晋升等激励措施。

第十九条对工作表现不佳的客服人员应及时进行培训和辅导，帮助其改进工作表现。

第二十条对严重违反公司制度和规定的客服人员应采取惩罚措施，甚至开除。

第五章附则第二十一条本管理制度经由金融公司领导团队审定，自颁布之日起正式实施。

中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)

中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)概述本文档旨在规范中国邮政储蓄银行的客户服务管理措施，以提升客户满意度和维护银行形象。

客户服务原则1. 尊重客户：邮政储蓄银行将尊重客户的利益和权益，提供公正、诚信、高效的服务。

2. 优质服务：邮政储蓄银行将提供优质、便捷的服务，保证客户的合法权益。

3. 保密安全：邮政储蓄银行将严格保护客户信息的机密性和安全性，确保客户信息不被泄露、篡改或滥用。

4. 创新发展：邮政储蓄银行将不断创新服务方式，提升客户体验，适应社会发展和客户需求的变化。

客户服务内容1. 开户服务：提供多样化的账户类型和开户渠道，确保客户便捷地完成开户手续。

2. 存取款服务：提供便捷的存取款方式，保障客户的资金安全和灵活运用。

3. 贷款服务：提供公正、透明的贷款申请和审批流程，满足客户的融资需求。

4. 账户管理：提供在线和线下渠道进行账户查询、交易明细查询等服务，方便客户管理自己的资产。

5. 费用管理：公布与客户服务相关的收费标准，提供便利的缴费渠道，确保费用透明、合理。

6. 投资理财：提供多样化的投资理财产品，协助客户实现财富增值。

7. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉。

客户服务保障1. 建立健全的客户服务团队，提供专业、高效的服务。

2. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。

3. 提供客户教育和培训，提升客户的金融知识和风险管理能力。

4. 完善内部管理制度，确保服务流程的规范性和操作的准确性。

客户服务责任1. 邮政储蓄银行负有保证客户服务质量的责任，积极解决客户问题和投诉。

2. 客户服务人员应遵守职业道德和法律法规，确保诚实守信、客观公正地为客户提供服务。

3. 邮政储蓄银行将依法追究不履行客户服务责任的行为的法律责任。

生效与修订本《中国邮政储蓄银行客户服务管理办法》自发布之日起生效，并以2023年为基准进行定期修订，以适应客户服务的变化和发展需求。

银行客户服务规章制度范本

银行客户服务规章制度范本1. 目的本规章制度的目的是确保银行客户服务的质量和标准，提高客户满意度，维护银行的声誉。

2. 适用范围本规章制度适用于本银行的所有客户服务人员及相关部门。

3. 客户服务态度3.1 客户服务人员应以礼貌、友好的态度对待每一位客户。

3.2 客户服务人员应耐心倾听客户的需求，并积极提供解决方案。

4. 服务标准4.1 客户服务人员应主动帮助客户办理各类业务。

4.2 客户服务人员应对客户提出的问题及时回答，并提供准确的信息。

4.3 客户服务人员应及时通知客户办理相关手续所需的文件和材料。

4.4 客户服务人员应遵守保密规定，确保客户信息的安全性。

5. 投诉处理5.1 对于客户的投诉，客户服务人员应及时记录并向上级报告。

5.2 上级应尽快对投诉进行调查，并积极解决客户的问题。

6. 培训和评估6.1 银行应定期组织客户服务培训，提升服务人员的专业素质。

6.2 银行应定期对客户服务人员进行绩效评估，发现问题并采取相应的措施加以改进。

7. 法律合规7.1 客户服务人员应遵守国家有关法律法规，不得从事违法活动。

7.2 银行应加强内部合规培训，确保客户服务人员清楚了解相关法律法规。

8. 考核和奖惩8.1 银行应根据客户服务人员的工作表现进行定期考核。

8.2 对于表现优秀的客户服务人员，银行应给予相应的奖励。

8.3 对于表现不佳的客户服务人员，银行应采取相应的纠正措施。

9. 附则9.1 本规章制度的解释权归本银行所有。

9.2 本规章制度的修改需经本银行主管部门批准。

9.3 本规章制度自颁布之日起生效。

以上是银行客户服务规章制度的范本，具体实施细则和要求，请参照银行内部的具体规定。

商业银行个人用户客户营销工作管理办法

商业银行个人用户客户营销工作管理办法目录第一章总则第二章职责分工第三章营销管理第四章营销宣传规范第五章营销执行管控第六章评测督导第七章附则— 1 —第一章总则第一条[目的和依据]为加强全行个人用户客户营销工作管理，规范化、系统化及专业化开展相关工作，提高营销效果，切实保护金融消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《人民银行金融消费者权益保护实施办法》《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等法律法规，特制定本办法。

第二条[释义]本办法中的个人用户客户营销是指按照新金融发展理念，为推动落实银行零售业务发展战略，在创造、沟通、传播和供给产品与服务的过程中，以满足个人用户客户业务服务需求为目的开展的营销工作。

具体包括营销策划与广告设计，金融营销与业务宣传，活动组织与应用执行，私域连接与流量经营，商机统筹与客户触达，触点交互与体验反馈，网络裂变与数字传播，过程督导与监测跟踪，成效评估与验证总结等营销环节。

第三条[基本原则]（一）用户思维，营销适配切实贯彻“以用户为中心”的数字化经营理念，从用户视角深入洞察用户需求，围绕全行大财富管理战略重点，推进产品销— 2 —售模式向配置服务转变，坚持将合适的产品和服务提供给适合的用户客户，推动实现用户向客户的连续经营，促进用户客户成长和价值提升。

（二）融合协作，精准高效充分发挥“业务+渠道+数据+科技”融合机制作用，运用金融科技手段和大数据网络化资源进行智能推荐、数字化营销和触达，提升营销触达的精准度和敏捷度；提高选择营销策略、组织形式、发布渠道和场景触点的灵活度；提升营销执行和成效验证的关联度，持续迭代优化提高营销效能。

（三）突出专业，重视体验持续打造营销闭环优化机制，实现营销数据互联互通，营销渠道融合协同，专业化、系统化统筹开展金融营销工作。

中国光大银行客户服务中心绩效考核管理办法

中国光大银行95595 客户服务中心CSR绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对CSR 的工作进行综合评价及管理。

本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。

对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。

第一章基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的CSR。

目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。

二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。

考核成绩与月度奖金挂钩。

三、考核分值标准考核以120 分为满分，最低为0 分。

其中100 分为基础分，20 分为加分，最小加减分值单位为1 分。

不同的考核内容配以不同权重占比。

四、考核内容及权重（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。

（二）考核权重按组别不同，分为两种模式：1、信用卡组、综合组模式：业务处理40分，加分最高为15分；品质监控40分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；2、白金卡组、理财组模式：业务处理20分，加分最高为7分；品质监控50分，加分最高为8分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；上评10分。

六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元CSR排名最后五名者，按待岗1个月处理并报人力资源部。

待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。

待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元CSR最后五名，予以辞退。

解除合同待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名，予以辞退。

七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。

银行个人VIP客户管理暂行办法

ⅩⅩ银行个人VIP客户管理暂行办法第一章总则第一条为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高ⅩⅩ银行个人银行业务的综合竞争力，根据《储蓄管理条例》和《银行卡业务管理办法》及国家有关法律法规等相关规定，特制定本办法。

第二条个人优质客户（以下简称“个人VIP客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高回报，对ⅩⅩ银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人中高端客户。

个人VIP客户的身份标识以三清山VIP卡体现，按发卡对象分为钻石卡、白金卡和金卡三种，客户级别从钻石卡客户、白金卡客户、金卡客户由高到低排列。

第三条个人VIP客户的发展遵循“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。

三清山VIP卡具有消费结算、转账支付、存取现金、账户管理及其他理财签约服务等功能，客户凭三清山VIP卡可享受我行提供的相应等级的VIP服务。

第四条申办三清山VIP卡应遵守实名制和我行银行卡业务制度等有关规定。

第二章管理机构和职责第五条个人VIP客户的归口管理部门为个人银行部。

第六条总行相关部门的主要职责：一、总行个人银行部主要职责:1、负责全行个人VIP客户的管理及全行VIP客户发展规划、管理办法和评定标准制定；2、负责适用于全行范围的个人VIP客户服务内容的研发；3、负责全行个人VIP客户营销管理、市场调研及检查、监督、指导；4、负责建立健全全行个人VIP客户运行和管理的风险内控制度并组织实施和督查；5、负责审批各分支行上报的个人客户VIP卡的申请；6、负责全行个人VIP客户的统计分析等工作；7、负责筹划、组织及实施全行各类VIP客户增值服务活动；8、负责个人VIP客户经营管理有关的其他工作的组织和实施。

二、办公室负责做好VIP客户服务的对外宣传工作。

三、公司银行部、小企业金融中心负责审核各分支行上报的优质对公客户高管人员VIP卡的申请.四、电子银行部负责三清山VIP卡的订制、发放.五、科技部负责个人VIP客户相关业务系统的建设、维护.六、会计部负责对三清山VIP卡的相关会计核算.七、计划财务部负责个人VIP客户相关财务费用的核算.八、人力资源部负责组织全行个人VIP客户经理的队伍建设和人员培训。

规章制度银行管理办法

规章制度银行管理办法第一节总则第一条为规范银行管理行为，维护金融市场秩序，保护银行业和客户的合法权益，特制定本办法。

第二条本办法适用于各类金融机构，包括商业银行、政策性银行、股份制银行等各类金融机构。

第三条各金融机构应当遵守国家有关法律法规，加强内部管理，防范金融风险，保障资金安全，提高服务质量，维护市场秩序。

第二节银行管理第四条各金融机构应当按照国家有关规定，设立健全的内部机构，建立科学的管理制度，明确各部门职责，加强内部协调和沟通，形成合力。

第五条各金融机构应当加强对人员的管理，提高员工素质，定期进行业务培训，增强服务意识，确保员工遵守规章制度，不得以任何形式干扰市场秩序。

第六条各金融机构应当建立完善的风险管理体系，明确各类风险监控指标，及时发现和防范风险，避免损害金融安全。

第七条各金融机构应当遵循诚实守信、合法合规的原则，不得以欺诈、贿赂等不当手段获取利益，保持良好的市场声誉。

第三节客户服务第八条各金融机构应当建立健全的客户服务体系，保护客户的合法权益，提供优质的金融服务，满足客户多样化的需求。

第九条各金融机构应当保护客户的隐私权，严格保管客户信息，不得泄露客户隐私，确保客户信息安全。

第十条各金融机构应当建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，吸取教训，改进服务质量，提高客户满意度。

第四节资金安全第十一条各金融机构应当建立完善的资金管理制度，合理配置资金，防范资金风险，确保资金安全。

第十二条各金融机构应当履行资金监管责任，加强对资金的监测和控制，确保资金流动和使用合规、透明。

第十三条各金融机构应当建立稳健的信息化系统，提升金融科技水平，防范黑客攻击和信息泄露，保障信息安全。

第五节法律责任第十四条对于违反本办法规定的金融机构，监管部门将按照相关法律法规进行处罚，若构成犯罪，将依法追究刑事责任。

第六节附则第十五条本办法自发布之日起正式实施，如有修改，由监管部门发布。

第十六条监管部门将定期对各金融机构执行本办法的情况进行检查和评估，发现问题及时处理。

银行电话客户服务管理办法

中国ⅩⅩ银行电话客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和中国ⅩⅩ银行有关规章制度，特制订本办法。

第二条本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码95533，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。

第三条95533是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。

经由95533受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。

第四条开通95533客户服务的分行，应保证每周7天、每天24小时的值班服务。

第五条开展电话客户服务应遵循以下原则：一、规范。

与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。

二、及时。

对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。

三、准确。

根据国家有关法规政策和中国ⅩⅩ银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。

四、保密。

处理客户的咨询投诉时不得泄露中国ⅩⅩ银行商业秘密和客户的相关信息。

第二章机构和职责第六条中国ⅩⅩ银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。

客户服务管理部门和客户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础。

省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。

第七条总行不直接受理客户的电话。

客户向总行咨询、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心直接受理。

第八条总行客户服务管理部门职责：一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行95533客户服务业务健康、高效地发展；二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执行情况；三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展电话客户服务分析工作；四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷；五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员；六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议；七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。

银行网点营业场所及窗口服务管理办法

银行网点营业场所及窗口服务管理办法(讨论稿)第一章总则第一条为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。

第二条本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。

第三条本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。

第四条本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。

第二章组织管理及职责第五条总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。

第六条各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括：（一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。

（二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配臵、人员服务技能培训工作；（三）负责优质文明服务创新工作。

（四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。

（五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。

（六）其他相关事务。

第三章基本原则第七条营业网点优质文明服务基本原则：（一）遵纪守法，规范操作。

严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。

（二）以诚待人，文明服务。

讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。

以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。

（三）爱岗敬业，顾全大局。

树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任，努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。

农村信用社个人VIP客户服务管理办法

信用社个人VIP客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式,提高我县农信社个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，特制定本办法。

第二条个人优质客户（以下简称“ＶＩＰ客户"）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。

第三条ＶＩＰ客户服务实行“客户自愿、重点发展、信息保密”的原则。

向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放ＶＩＰ卡，作为享受ＶＩＰ服务的依据。

第四条本办法适用于全县农村信用社各级机构、网点和银行卡管理部门。

银行卡管理部门负责客户服务资源的组织和ＶＩＰ客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向ＶＩＰ客户提供本部门业务的优质服务。

第二章ＶＩＰ客户的管理第五条ＶＩＰ客户标准主要根据客户的存款金额确定.营业网点根据业务发展特殊需要,确需增加业务指标作为筛选ＶＩＰ卡客户依据的，须报银行卡管理部门批准。

第六条同一客户号下，满足一年内活期存款月均余额达5万元、定期存款实时余额达10万元条件之一者,即可申领VIP卡。

第七条对能为我县农信社业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户,可适当放宽量化标准。

经县联社银行卡管理部门逐一核准后，这些客户可以获得ＶＩＰ卡的客户资格。

第八条县联社及网点应考虑配备专兼职个人客户经理，负责ＶＩＰ客户的管理和营销工作，并为ＶＩＰ客户提供全方位、个性化的个人金融服务。

第九条各网点必须妥善保管客户档案资料，非法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。

第三章ＶＩＰ卡的管理第十条ＶＩＰ卡由省联社统一设计制作.县联社及营业网点根据本单位发展ＶＩＰ客户的实际需要,通过申请向银行卡业务部提交发卡数量。

第十一条VIP卡由省联社卡中心制作完毕后发往各县联社，县联社及网点逐级入库后，由网点通知客户办理开卡手续。