物业满意度提升年度工作计划
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片区/品质管理 部 部门/总办/品 质部
关系建设计划
起始时间(用底纹标示)
负责人
成效衡量
1 月
2 月
3 月
4 月
5 月
6 月
7 月
8月
9 月
10 月
11 月
12 月
各部门/地产销 销售案场满意度调查结果
售的配合
各部门/人力资 销售案场满意度调查结果
源部
各部门/总办
各部门
各部门/品质管 理部
各部门
检查报告、顾客满意度报 告
各部门
各部门
各部门
稳定期、老业主：注重客 户管理的持续深化。
培养优质客户
对客户满意度打3、4分的客户，要制定客户关怀和访谈计
稳定期、老业主：注重客
划，将这类客户培养成优质客户。 短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝
户管理的持续深化。
福，包括业主家庭成员。
上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜
积极协调处理地产 遗留问题
了解客户，积极收 集客户信息
细分客户信息，根 据客户不同类型有 计划有重点的开展
工作
培养优质客户
整合社区资源，组织装修讲座。 制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进 行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系， 告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。
梳理客服流程体 基础信息数据库。
系，建立完善客户 客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴
信息库
趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整
客户服务的资源。
通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。
检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，
问题处理是否及时。
根据项目的实际情况，客服人员实行弹性工作制，加强客
装修过程
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手 续时提示客户。 客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装 修进程和装修存在问题。
磨合期业主:重点加强住 户的居住体验和物业服务 感受。
加强磨合期业主的 沟通，建立初期的 客户关系，使其认 识并了解物业服务
工作
不能忽视未入住的 客户
定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。
在前台和中心的客户服务电话上加装录音系统，定期进行
检查，不断提升服务水准。
举行“服务先锋训练营”，提升客服人员服务技能。
客服人员服务技能的中高级认证。
人才培养
举行高级客服人员经验分享会。
每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难 问题的解决办法。 定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。
客户关系建设计划
提升策略
行动策略
行动计划
新业主：留下美好的第一 印象。
销售过程 入伙过程
销售案场强化客户对物业感受，如万科物业小故事、万科 物业DV的宣传。 销售案场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感 受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源 的投入。 在客户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，以此感 动客户。 入伙手续办理后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业 主成为万科业主，并告知其客户事务助理的手机号，方便 后期服务。 评估多家装修单位，供客户选择。
化，加强社区文明 物业服务宣传月等。
宣传和引导
印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生 活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要
发放给客户。
创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。
客服流程穿越：组织流程穿越小组，梳理现场服务流程。
客户信息数据库：结合管控软件的应用，建立、完善客户
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
各部门/品质管 理部
各部门 各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门/品质管 理部
各部门
内审/业ຫໍສະໝຸດ Baidu督导检查报告 、顾客满意度报告
人力资源部/品 质部 人力资源部/品 中高级评定结果 质部 品质管理部
户与客户的沟通和联系，加大解决客户问题的力度。
2010年客户服务体系建 设：梳理流程体系，加强 内部管理和风险管控，培
养客服人才。
内部管理
梳理客服人员岗位职责，明确工作要求，制定KPI指标， 提高工作积极性。 利用管控软件或客户动态表，将客户信息共享并有效管 理，便于更有计划性的开展工作。 以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过
保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。 针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管 理，实行首问责任制直至问题的解决。 与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大 问题协商解决办法，统一回复口径。 通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息 及每次和客户接触的情况。 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。 部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印 象。 建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客 户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。 根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客 户参加。 加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立 良好关系，每年有计划的成立新的社团。 建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区 文化活动开展，与其建立良好关系。
持续开展各类客户 花，上门进行恭贺。
关怀活动
特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地
产人员共同上门关怀。
个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀
。
大社区可改变原有客户恳谈会方式，采取每月进院落恳谈
的方式，有针对性的解决问题。
每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文
客户沟通渠道多样 明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、
主动上门帮助客户开通居家报警系统。
客服人员在客户出入较集中的时段在大门口派发服务名 片，加深印象。 开展物业服务现场办公，客户刚入住时会遇到很多问题， 现场办公可以方便客户，及时解决客户问题。 建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解 其未入住的原因。 将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方 式发送给客户。 在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短 信通知客户。
关系建设计划
起始时间(用底纹标示)
负责人
成效衡量
1 月
2 月
3 月
4 月
5 月
6 月
7 月
8月
9 月
10 月
11 月
12 月
各部门/地产销 销售案场满意度调查结果
售的配合
各部门/人力资 销售案场满意度调查结果
源部
各部门/总办
各部门
各部门/品质管 理部
各部门
检查报告、顾客满意度报 告
各部门
各部门
各部门
稳定期、老业主：注重客 户管理的持续深化。
培养优质客户
对客户满意度打3、4分的客户，要制定客户关怀和访谈计
稳定期、老业主：注重客
划，将这类客户培养成优质客户。 短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝
户管理的持续深化。
福，包括业主家庭成员。
上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜
积极协调处理地产 遗留问题
了解客户，积极收 集客户信息
细分客户信息，根 据客户不同类型有 计划有重点的开展
工作
培养优质客户
整合社区资源，组织装修讲座。 制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进 行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系， 告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。
梳理客服流程体 基础信息数据库。
系，建立完善客户 客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴
信息库
趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整
客户服务的资源。
通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。
检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，
问题处理是否及时。
根据项目的实际情况，客服人员实行弹性工作制，加强客
装修过程
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手 续时提示客户。 客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装 修进程和装修存在问题。
磨合期业主:重点加强住 户的居住体验和物业服务 感受。
加强磨合期业主的 沟通，建立初期的 客户关系，使其认 识并了解物业服务
工作
不能忽视未入住的 客户
定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。
在前台和中心的客户服务电话上加装录音系统，定期进行
检查，不断提升服务水准。
举行“服务先锋训练营”，提升客服人员服务技能。
客服人员服务技能的中高级认证。
人才培养
举行高级客服人员经验分享会。
每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难 问题的解决办法。 定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。
客户关系建设计划
提升策略
行动策略
行动计划
新业主：留下美好的第一 印象。
销售过程 入伙过程
销售案场强化客户对物业感受，如万科物业小故事、万科 物业DV的宣传。 销售案场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感 受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源 的投入。 在客户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，以此感 动客户。 入伙手续办理后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业 主成为万科业主，并告知其客户事务助理的手机号，方便 后期服务。 评估多家装修单位，供客户选择。
化，加强社区文明 物业服务宣传月等。
宣传和引导
印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生 活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要
发放给客户。
创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。
客服流程穿越：组织流程穿越小组，梳理现场服务流程。
客户信息数据库：结合管控软件的应用，建立、完善客户
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
各部门/品质管 理部
各部门 各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门/品质管 理部
各部门
内审/业ຫໍສະໝຸດ Baidu督导检查报告 、顾客满意度报告
人力资源部/品 质部 人力资源部/品 中高级评定结果 质部 品质管理部
户与客户的沟通和联系，加大解决客户问题的力度。
2010年客户服务体系建 设：梳理流程体系，加强 内部管理和风险管控，培
养客服人才。
内部管理
梳理客服人员岗位职责，明确工作要求，制定KPI指标， 提高工作积极性。 利用管控软件或客户动态表，将客户信息共享并有效管 理，便于更有计划性的开展工作。 以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过
保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。 针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管 理，实行首问责任制直至问题的解决。 与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大 问题协商解决办法，统一回复口径。 通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息 及每次和客户接触的情况。 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。 部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印 象。 建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客 户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。 根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客 户参加。 加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立 良好关系，每年有计划的成立新的社团。 建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区 文化活动开展，与其建立良好关系。
持续开展各类客户 花，上门进行恭贺。
关怀活动
特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地
产人员共同上门关怀。
个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀
。
大社区可改变原有客户恳谈会方式，采取每月进院落恳谈
的方式，有针对性的解决问题。
每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文
客户沟通渠道多样 明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、
主动上门帮助客户开通居家报警系统。
客服人员在客户出入较集中的时段在大门口派发服务名 片，加深印象。 开展物业服务现场办公，客户刚入住时会遇到很多问题， 现场办公可以方便客户，及时解决客户问题。 建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解 其未入住的原因。 将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方 式发送给客户。 在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短 信通知客户。