导游业务导游培训班复习要点 第三章导游服务技能
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E尽量为司机争取舒适的食宿
6、以下属于旅游者在旅游初期阶段会有的心理状态是： A求安全 B求全 C 懒散 D 求新求异 E不安
Leabharlann Baidu
7、以下属于满足旅游者社会动机的旅游类型有：
A休闲度假
B探亲访友 C 旧地重游
D社团交流 E公务活动
8、旅游中期阶段的旅游者通常表现出： A求全心理 B求安全心理 C求新心理 D 懒散心理 E 忙于个人事务
A导游人员与合作者的关系是平等的 B 导游人员与合作者的关系是不平等的 C导游人员要坚持原则，平等协商 D导游人员要虚心向合作者学习 E导游人员与合作者执行同一个协议
5、导游人员和司机的合作中，应注意： A线路变化时及时告诉司机 B 协助司机做好安全行车工 C与司机共同研究日程安排 D主动征求司机的意见
一、导游人员的带团技能
1、职业意识：服务意识、安全意识、市场意识、证件意识
2、树立良好形象：1）赢得第一印象：仪表美 精神面貌
2）维护、升华良好形象：人格魅力； 多干实事；多与游客沟通
3、驾驭团队：凝聚力；影响力；调控力
4、顾客是第一位：真诚热情；宽以待客
5、个性化服务与细节服务
二、导游人员的合作技能： 1、地陪、全陪与领队的合作 1）合作的基础：旅游协议 三者的共性：共同的服务对象；共同的工作目标；共同的工作任务 三者的不同点：代表的旅行社的利益；工作方式
C体现文化的相似性
D安排行程尽量紧凑
10、在心理学上， 是一个人最初形成的自我状态， 是以感情用事为基本特征。
A儿童自我状态 B 成人自我状态 C 家长自我状态 D 权威心理
11、主导和调整旅游服务各方面内容的最主要人员是： A领队 B全陪 C 地陪 D游客
1、以下属于导游服务集体的共性的有： A工作任务 B服务目标 C 服务对象 D 工作方式 E代表的利益
3、一般先给结论，再讲具体事实的导游服务方式， 比较适合提供给： 。
A老年人 B 西方人 C年轻人 D 东方人
4、旅游者在旅游初期比较容易具有的心理状态是： 。 A求安全 B求全 C 懒散 D不安
5、简略式开场白至少要有： 。 A问候 B 寒暄 C自我介绍 D良好祝愿
6、 与客人一见面，扼要介绍索道地区经管的全貌，语 言概括能力强，这种开场白的讲解方式属于： 。 A临场发挥式 B概要式 C 请教式 D提问式
2、导游服务集体合作共事的方法有： A主动争取各方的配合 B尊重各方的权限和利益 C建立友情关系 D 相互学习 E 敢于承担责任
3、导游人员与相关接待单位之间的合作基础是： A工作内容相同 B 努力目标一致
C根本利益相同 D相互依存 E长期协作
4、以下关于导游人员与旅游服务的其他提供者之间 关系的说法中，正确的是：
3）协调游客：求同存异；金蝉脱壳
4）引导游客：旅游初始阶段：求安全、探新求奇 旅游中期阶段：懒散和求全；人格结构 旅游后期阶段：
三、导游人员的文化技能 1、导游文化产生文化人 2、导游是教授，又是表演家 3、导游服务技能的艺术化： 1）开场白的艺术：
开场白的分类：按结构的角度划分 按游览角度划分 按表达的角度划分
开场白的形式：概要式；请教式； 自我褒扬式；临场发挥式；提问式
2）告别的艺术：诗词式；演唱式；展望式； 联欢式；感叹式；疑问式
1、旅游服务团体协作共事的基础是 。 A共同利益 B工作方式 C 协议内容 D 服务目标
2、以下不属于导游服务集体的共性的有 。 A工作任务 B 服务目标 C 服务对象 D工作方式
7、
的大小主要取决于导游人员自身的可信度
以及与游客沟通的程度。
A凝聚力 B 影响力 C 调控力 D 控制力
8、在一个人入境旅游团中， 既是旅游团的领导者和代言人， 又是组团社和接待社之间、游客和导游人员之间的桥梁。 A领队 B 全陪 C 地陪 D计调
9、以下做法比较适合西方游客的是；
A先将结论，在给事实 B先讲事实 ，得出结论
2）合作的方法：争取配合；尊重各方权限和利益；建立友情关系 相互学习；敢于承担责任
3）与领队的合作公事： 尊重领队：遇事多与领队协商；满足领队的表现欲 关心领队：协助支持；适当照顾；坚持原则；
掌握主动权；争取大多数游客
2、与接待单位的合作 1）协作的基础：根本利益相同；相互依存，长期协作
2）合作的方法：协调供给关系；弥补落实缺陷；工作上互相 支持
9、一般游客在参观游览时喜欢的讲解特征是： A高品位的讲解 B随意的交谈 C专业性讲解
D学术性讲解 E有故事情节的讲解
10、导游人员在协调旅游者的不同意见可以采取的方法是： A注重细节 B 使用柔性语言 C保持微笑服务 D 求同存异 E 金蝉脱壳
11、地陪与领队合作公事的方法有： A 尊重领队，主动争取配合 B关心领队，支持领队的工作 C坚持原则，避免正面冲突 D 技高一筹，掌握工作主动权 E争取大多数游客的理解和支持
3）与合作者的关系：关系是平等；虚心向合作者学习；坚持 原则，平等协商
4）与司机的合作：中文告之司机；线路有变化提前告之；协 助司机安全行车;研究日程
3、导游人员与旅游者的合作 1）了解游客：基本情况：东西方人；不同层次；不同年龄；
旅游动机：社会动机；文化动机； 身心动机；经济动机
2）尊重游客；满足游客受尊重的需求；使用柔性语言； 保持微笑服务；注重细节
6、以下属于旅游者在旅游初期阶段会有的心理状态是： A求安全 B求全 C 懒散 D 求新求异 E不安
Leabharlann Baidu
7、以下属于满足旅游者社会动机的旅游类型有：
A休闲度假
B探亲访友 C 旧地重游
D社团交流 E公务活动
8、旅游中期阶段的旅游者通常表现出： A求全心理 B求安全心理 C求新心理 D 懒散心理 E 忙于个人事务
A导游人员与合作者的关系是平等的 B 导游人员与合作者的关系是不平等的 C导游人员要坚持原则，平等协商 D导游人员要虚心向合作者学习 E导游人员与合作者执行同一个协议
5、导游人员和司机的合作中，应注意： A线路变化时及时告诉司机 B 协助司机做好安全行车工 C与司机共同研究日程安排 D主动征求司机的意见
一、导游人员的带团技能
1、职业意识：服务意识、安全意识、市场意识、证件意识
2、树立良好形象：1）赢得第一印象：仪表美 精神面貌
2）维护、升华良好形象：人格魅力； 多干实事；多与游客沟通
3、驾驭团队：凝聚力；影响力；调控力
4、顾客是第一位：真诚热情；宽以待客
5、个性化服务与细节服务
二、导游人员的合作技能： 1、地陪、全陪与领队的合作 1）合作的基础：旅游协议 三者的共性：共同的服务对象；共同的工作目标；共同的工作任务 三者的不同点：代表的旅行社的利益；工作方式
C体现文化的相似性
D安排行程尽量紧凑
10、在心理学上， 是一个人最初形成的自我状态， 是以感情用事为基本特征。
A儿童自我状态 B 成人自我状态 C 家长自我状态 D 权威心理
11、主导和调整旅游服务各方面内容的最主要人员是： A领队 B全陪 C 地陪 D游客
1、以下属于导游服务集体的共性的有： A工作任务 B服务目标 C 服务对象 D 工作方式 E代表的利益
3、一般先给结论，再讲具体事实的导游服务方式， 比较适合提供给： 。
A老年人 B 西方人 C年轻人 D 东方人
4、旅游者在旅游初期比较容易具有的心理状态是： 。 A求安全 B求全 C 懒散 D不安
5、简略式开场白至少要有： 。 A问候 B 寒暄 C自我介绍 D良好祝愿
6、 与客人一见面，扼要介绍索道地区经管的全貌，语 言概括能力强，这种开场白的讲解方式属于： 。 A临场发挥式 B概要式 C 请教式 D提问式
2、导游服务集体合作共事的方法有： A主动争取各方的配合 B尊重各方的权限和利益 C建立友情关系 D 相互学习 E 敢于承担责任
3、导游人员与相关接待单位之间的合作基础是： A工作内容相同 B 努力目标一致
C根本利益相同 D相互依存 E长期协作
4、以下关于导游人员与旅游服务的其他提供者之间 关系的说法中，正确的是：
3）协调游客：求同存异；金蝉脱壳
4）引导游客：旅游初始阶段：求安全、探新求奇 旅游中期阶段：懒散和求全；人格结构 旅游后期阶段：
三、导游人员的文化技能 1、导游文化产生文化人 2、导游是教授，又是表演家 3、导游服务技能的艺术化： 1）开场白的艺术：
开场白的分类：按结构的角度划分 按游览角度划分 按表达的角度划分
开场白的形式：概要式；请教式； 自我褒扬式；临场发挥式；提问式
2）告别的艺术：诗词式；演唱式；展望式； 联欢式；感叹式；疑问式
1、旅游服务团体协作共事的基础是 。 A共同利益 B工作方式 C 协议内容 D 服务目标
2、以下不属于导游服务集体的共性的有 。 A工作任务 B 服务目标 C 服务对象 D工作方式
7、
的大小主要取决于导游人员自身的可信度
以及与游客沟通的程度。
A凝聚力 B 影响力 C 调控力 D 控制力
8、在一个人入境旅游团中， 既是旅游团的领导者和代言人， 又是组团社和接待社之间、游客和导游人员之间的桥梁。 A领队 B 全陪 C 地陪 D计调
9、以下做法比较适合西方游客的是；
A先将结论，在给事实 B先讲事实 ，得出结论
2）合作的方法：争取配合；尊重各方权限和利益；建立友情关系 相互学习；敢于承担责任
3）与领队的合作公事： 尊重领队：遇事多与领队协商；满足领队的表现欲 关心领队：协助支持；适当照顾；坚持原则；
掌握主动权；争取大多数游客
2、与接待单位的合作 1）协作的基础：根本利益相同；相互依存，长期协作
2）合作的方法：协调供给关系；弥补落实缺陷；工作上互相 支持
9、一般游客在参观游览时喜欢的讲解特征是： A高品位的讲解 B随意的交谈 C专业性讲解
D学术性讲解 E有故事情节的讲解
10、导游人员在协调旅游者的不同意见可以采取的方法是： A注重细节 B 使用柔性语言 C保持微笑服务 D 求同存异 E 金蝉脱壳
11、地陪与领队合作公事的方法有： A 尊重领队，主动争取配合 B关心领队，支持领队的工作 C坚持原则，避免正面冲突 D 技高一筹，掌握工作主动权 E争取大多数游客的理解和支持
3）与合作者的关系：关系是平等；虚心向合作者学习；坚持 原则，平等协商
4）与司机的合作：中文告之司机；线路有变化提前告之；协 助司机安全行车;研究日程
3、导游人员与旅游者的合作 1）了解游客：基本情况：东西方人；不同层次；不同年龄；
旅游动机：社会动机；文化动机； 身心动机；经济动机
2）尊重游客；满足游客受尊重的需求；使用柔性语言； 保持微笑服务；注重细节