《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案11

得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人

学号：

姓名：

班级：专

业：院

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《酒店服务心理学》课程期末考试试卷

二、填空题（每空1分，共10分）

1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。

2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。

3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。

4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。

5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。

6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。

7、动机的特征有内隐性、、和可变性。

8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。

三、不定项选择（每题2分，共20分）

（）1、客人态度的构成主要包括。

A、价值观成分

B、认知成分

C、情感成分

D、意向成分

（）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。

A、自然观察法

B、调查法

C、控制观察法

D、个案研究法

（）3、下列属于客人态度的特点的有。

A、强度

B、突发性

C、稳定性

D、习得性

E、不可预测性

（）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。

A、增加所提供的沟通信息的影响力

B、信息的适当重复

C、参照群体引导

D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。

A.胆汁质

B.多血质

C.黏液质

D.抑郁质

（）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。

A、心境

B、激情

C、应激

D、热情

（）7、社会心理学的研究内容主要包括。

A、社会认知

B、社会动机

C、社会沟通

D、社会态度

（）8、个性的的两极性特征包括。

A、自然性和社会性

B、独特性和共同性

C、唯一性和可变性

D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。

A、适应现象

B、听觉适应

C、嗅觉刺激

D、味觉刺激

（）10、调节情绪的方法有。

A、注意转移法

B、合理宣泄法

C、合理化作用

D、理智控制法

四、简答题（每题5分，共10分）

1、处理酒店客人投诉的主要程序是什么？

2、弗洛伊德的人格结构理论由哪三部分组成？

五、论述题（每题15分，共15分）

酒店业的发展中为何如此重视心理学？

六、案例分析题（每问15分，共30分）

案例一：一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。

案例二：某酒店餐厅同时接待了两桌客人。其中一桌是常客，酒店上下都比较熟悉，在常客用餐期间，从领班到餐饮总监都陆续来到餐厅向该客人打招呼，并顺便进行餐中服务。而相邻的另一桌客人，却无此“待遇”，反而需要好几次向服务员催菜、要求添加酒水等。强烈的对比和反差，让客人非常不舒服，于是在结账时向餐厅经理提出了异议，表达对酒店“看人服务”的不满。

1、结合材料一，谈谈酒店客人对前厅服务的基本心理需求有哪些？

2、结合案例二，分析说明案例中客人需要的基本心理需求。

云南财经大学期末考试试题答案和评分标准

学年学期：2016-2017学年第一学期

专业：酒店管理

班级：酒店13-1

课程：《酒店服务心理学》

教学大纲：《酒店服务心理学》

云南财经大学期末考试《酒店服务心理学》课程

试题答案及评分标准

一、名词解释（每题3分，共15分）

1、马斯洛需要层次理论：将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，是行为科学理论之一。

2、刻板效应：是指人们用印刻在自己头脑中的关于某人或事、某一类人或事的固定印象，作为判断和评定人或事的依据的心理现象。

3、第一印象效应：也叫首因效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也即是“先入为主”带来的效果。

4、知觉：是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。

5、激励：在管理工作中，可把激励定义为调动人们积极性的过程，即为了特定目的而去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或改变人们行为的反复过程，它

含有激发动机、鼓动行为、形成动力的意义。

二、填空题（每空1分，共10分）

1、管理心理学

2、个别属性

3、系统性

4、机体觉

5、以偏概全

6、理智特征、意志特征

7、冲突性、模糊性8、环境因素

三、不定项选择（每题2分，共20分）

1、BCD

2、C

3、ACD

4、ABCD

5、C

6、ABCD

7、ABCD

8、ABD

9、A10、ABCD