组织行为学----第七章_管理沟通

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与否无确定标准时,会采用现实主义的立场和观点来评判事物, 把自己的意见与团体舆论相认同。——沟通有助于促使人们的 认知协调和保持心理上的平衡,并取得团体中其他成员的支持 和帮助,消除判断事物和行为表现上的偏差。
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2、选择性
一是信息的发出者必须选择接收者以及沟通的内容、媒介、方式 和时机;
二是信息的接收者存在着选择性注意与选择性理解的问题。
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六、人际沟通的工具
1、媒介与通道
传统的:直接——面对面、书信 、电话、会议、公告、
一般文件…
间接——平面媒体、声像媒体、中间人 …
现代的——手机短信、E_mail、各种网上聊天工具 …
不同工具效果和成本有所不同。
2、语言符号系统
口头语言。口头语言直截了当、简便易行,形象生动,与非语言
容纳的需要——交往、沟通、容纳、归属、参与、孤立、疏远、
排斥……
控制的需要——影响、控制、支配、领导别人、受人支配、追随
他人、抗拒权威……
情谊的需要——喜爱、亲密、同情、友好、热心、照顾、冷淡、
厌恶、憎恨……
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六种人际关系的行为模式
表现 需要
主动
被动

高:主动与别人交往 低:不主动与交往
符号系统的配合不仅可以传递信息,而且可以传递丰富的情感。
书面语言。书面语言不受时间、空间的限制,书面语言可以字斟
句酌,达到完美的希望效果,实现口头语言无法完成的沟通效果。
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3、非语言符号系统
(1)非语言沟通要素:
Ⓐ身体符号系统。
包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表
明:仅是人的脸部,就能做出大约 250,000种不同的 表情。 ⓑ目光接触系统 ⓒ辅助语言系统
音质、音量、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、
附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量,具 有强调、迷惑、引诱的功能。
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(2)非语言信息的传递方式 主动的——“表演” 无意识流露——内心深处的真实 为什么关心沟通中的非语言因素?
• 文字:语调及声音:肢体语言=1:3:6 • 沟通双方都要做到下列“五到”:“耳到”,“口到
不亲不疏交友
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二、信息沟通的定义
信息沟通即意义的传递和理解。将某一信息或意思传 递给客体,以期客体做出相应反应效果的过程。
广义的沟通分为人际沟通、人机沟通、机机沟通。 人际沟通
所谓信息沟通,是人与人之间传达思想和交流信息的
过程。传达的工具不仅限于语言、文字、符号,也包 括姿态和行为。
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社会交换论。美国社会学家 G. 霍曼斯认为人际交往过程是一
种交换过程。通过沟通,人们相互交换信息、赞许、荣誉或声 望等非物质商品。——人在交往过程中,得到的是报酬,付出 的是代价,精神利润就是报酬减去代价,除非双方获利,否则, 交往无法进行下去。
社会实在论。菲斯廷格认为,当人们对自己的态度和意见正确
影响各自态度和行为的社会因素包括:社会文化、相互关系、个人素 质(知识水平、修养、个性、价值观等)、背景(社会地位、职位等 )
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沟通的社会动机
自我呈现论。社会学家 I.戈夫曼认为,沟通的目的在于借助
自己的言行向他人呈现自我,这种呈现往往是强调自身众多属 性中的某些有利于自我形象的属性,而隐瞒其它属性。自我呈 现论强调通过呈现自我,对他人施加影响,控制他人的行为, 尤其是控制他人对待自己的方式。
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2、人际关系的影响因素

主观因素
1)态度、观点的相似性 2)需要的互补性 3)情绪状态 4)嫉妒、成见等不良心理因素

客观因素
1)距离的远近 2)交往的频率 3)群体的社会地位与社会影响 4)环境因素的变化 5)代际关系 6)成员的个性特点
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3、人际需要的三维理论 ——社会心理学家舒茨(W.Schutz,1958) 核心内容:三种基本的人际需要 六种人际关系的行为模式 三种基本的人际需要
在组织中沟通的效能越高,员工的满意度也就越高。高级管理人员把 大约78%的时间花在口头沟通上,专业技术人员把61%的时间花在口 头沟通上,在几乎所有的管理层次中,约有75%的时间花在各类沟通 中。从研究者对中层管理人员的研究来看,以管理人员用于沟通的时 间可以预测管理人员的工作绩效。
沟通是管理能力的一个重要方面
沟通是失败的重要原因——企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。
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五、人际沟通的过程
不同的信息、不同的 沟通对渠道的选择有 不同的要求(传递效 率、成本)
发讯者
编码
信息
媒介 通道
接收者
解码
发讯者可以是 包括语言编 个人、群体或 码和非语言 组织。 反馈对沟通质量影响极大。反馈 编码 的效果关键是主动沟通者是否收 到或理解——有主动的,也有无 意识的流露。
直接沟通,指沟通双方不通过任何中间环节。如面对面的沟
通。 间接沟通,需经过某种中间环节才能实现的沟通。
(4)口头沟通和书面沟通
按信息传递方式,沟通可分为口头沟通与书面沟通: 通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。
各有何优缺点?
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(5)垂直沟通与水平沟通
接收者的注意力越集中,选择性理解的意义越接近传递意义,
沟通效果越好。
选择性注意与其当时的兴趣、偏好以及需求有关;
选择性理解 是接收者按照自己的感知、经验和经历来理解传
来的信息;
3、主动性
沟通有效的前提是沟通过程的每一位参加者都是积极主动的,即 都对沟通有积极性。
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4、互动性
沟通在大多数情况下是双向互动的(双向沟通),信息的发出
亲密距离:小于0.45M 个人距离:0.46―1.22M 公共距离:大于3.66M
感情亲近 较熟悉的人
社会距离:1.22―3.65M 非个人事务
与较有名誉的人
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●交换理论
人际交往具有一定的交换性,通过交往,双方均从对
方获得某种回报(物质、精神、金钱、感受)
你要别人成为你的朋友,你首先要成为别人的朋友——社会
反馈
由信息源经过编码 解码是对接受的信息进行译 而创造的一切语言 解,转换成自己所能理解的 和非语言符号 信息的过程(受接收者的知 识、经验、思维方式以及当 时的心态的影响)。
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编码
编码是信息发出者把要传送的意义符号化,编制成一
定的语言文字或表情动作。这一过程受四个方面的因 素制约:
技能。包括说、写和逻辑推理技能。 态度。个体的态度影响着信息的选择和理解。 知识。 社会文化背景。
人=角色
演出=所有社会交往者的活动
●符号理论 人与人之间的交往活动必须以适当的符号作为媒介。
符号——语言的和非语言的、有声的和无声的。
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●人际空间理论
社会交往中,人与人之间总存在一种的合适的空间距
离(L)
L =f(社会关系、文化背景…)
长幼尊卑、生熟亲疏、好感、性别…——不同的关系距 离不同:
三、人际沟通的功能
①信息传递—— ②表达情感—— ③激励—— ④控制——
四、人际沟通的重要性
沟通无处不在
——谈判、调查、推销、顾客咨询; ——开会、部署工作、下达命令、协调矛盾、交换意见、说服、上情 下达、下情上达……
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沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式,人醒着的时候大约有 70%的 时间在进行沟通。
上的人往往有一种倾向,喜欢那些他自认为喜欢自己的人, 讨厌那些他自认为讨厌自己的人。
敬尺还丈;滴水涌泉;善报恶报
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●刺猬理论
距离太近=刺伤对方; 距离太远=感到寒冷 。 “侍奉君主过于亲密,就容易招致祸患;朋友相处过于亲密, 就会导致疏远”。
相处适度原则:不卑不亢做人;不歪不斜立身;不偏不倚处事;
优点:沟通形式不拘,沟通速度快,在促进任务完成的
同时,能满足成员的社会需要。
缺点:通过非正式网络进行的沟通难于控制,传递的信
息容易失真,并且可能导致小圈子、小集团,影响组织的 凝聚力。
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第二节 沟通的有效性分析
一、早期的交流分析理论
相互作用分析——PAC分析法:
相互作用分析是贝尼尔(E.Berne)在其所著《大众的
者也希望需要了解接受者的反应。
5、符号性
任何信息交流只有在使用共同理解的符号的条件下才能实现。
——包括语言和非语言符号
6、干扰性 一般情况下,沟通过程中存在着多种障碍。 障碍不仅存在于沟通渠道中,也常常与社会和心理 因素有关。 干扰性常常使沟通变得复杂化了。
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八、人际沟通的类型
(1)正式沟通和非正式沟通
高:期待别人接纳自己 低;不期待别人接纳自己

情 谊
高:要求对别人表示亲密 低:不愿对别人表示亲密
高:期待别人对自己表示亲密 低:不期待别人对自己表示亲密


高:寻求支配别人 低:不寻求支配别人
高:期待别人领导自己 低:不期待别人领导自己
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4、人际交往理论
●舞台理论 世界大舞台 舞台小世界
社会=大舞台
优点:沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,
可以使信息沟通保持权威性;
缺点:刻板,沟通速度慢。
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正式沟通网络的类型
链式
轮式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
全通道式
特点
速度
精确性 领导者的出现 成员的满意度
链式网络

高 中 中
轮式网络 全通道式网络
快 高

中 无 高
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非正式沟通网络:不依赖组织的权力等级系统进行沟通的 渠道。
”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体 )、“心到”(用心灵体会)。
• 始终记住,沟通的主角不是言语,而是“人”。
问题:如何提高自己的沟通能力?
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复习
第一节信息沟通概述 一、关于人际关系
人际交往理论——舞台理论 、符号理论 、交换理论 、刺猬理论
二、信息沟通的定义 三、人际沟通的功能 四、人际沟通的重要性 五、人际沟通的过程 六、人际沟通的工具 七、人际沟通的特性
垂直沟通:指组织中不同等级的成员之间发生的
沟通——上行沟通、下行沟通
水平沟通:发生在同一等级的工作群体成员之间,
同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员 之间的沟通。
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九、 沟通网络
沟通网络指信息流动的通道结构,可分为正式沟通网络
与非正式沟通网络。
正式沟通网络:以组织的正式权力等级或工作系统进行 沟通的渠道。
沟通无处不在、沟通是管理能力的一个重要方面、沟通是失败的重要原因
媒介与通道、语言符号系统、非语言符号系统(要素、传递方式)
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七、人际沟通的特性
1、社会性。
发讯者选择和制作信息、接收者对信息的理解和反应,都受到各自社 会背景和所处地位或角色的影响。
沟通双方不仅是在交流信息,而且彼此心理交换,表达各自对同一事 物的看法和思想感情。
游戏》一书中提出的一种提高人际交往能力和促进信 息沟通的方法。
贝尼尔认为,每个人在心理和性格上有三种自我状态
(人格结构)——这三种状态是在人的成长过程中逐 步形成的,并成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时,实质上就有6种状态进行相互作用。
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三种自我状态
P——父母自我状态。以权威与优越感为标志,表现为统治、 责骂和其它专制作风。 描述:“权威的”和“教诲的”。 A——成人自我状态。其特征是注意事实根据和理智的分析。 描述:“理智的”和“逻辑的”。 C——儿童自我状态指儿童式的好奇、冲动、情感、喜爱和 不加考虑。有时乱发脾气,有时也表现为服从与任人摆布。 描述:“情感的”和“感性的”。
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不同PAC结构的管理人员的行为特征
P A C 高低高 高低低 行为特征 喜怒无常,难与共事,个人支配欲强,有决断,喜欢被人捧场 和照顾 墨守陈规,照章办事,家长作风,养成下属的依赖性。是早期 工业革命时代的经理人物,现在不合潮流。 有稚气,对人有吸引力,喜欢寻求友谊,用幼稚的幻想进行决 策,讨人喜爱但不是称职的经理人物 客观、重视现实,工作刻板,待人比较冷淡,难与共处,只谈 公事,不谈私事,别人不愿与他谈心。 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态,若经过一定 的学习和经验积累,可成为成功的企业家。 最理想的管理人员,“成人”和“儿童”的良好性格结合在一 起,对人对事都能搞好。
——按沟通的组织系统划分
正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如
组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。
非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通,
如私人聚会、传播小道消息等。
(2)单向沟通与双向沟通 ——按信息有无反馈划分
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(3)直接沟通和间接沟通
——按沟通是否经过一定的中间环节划分
第七章
管理沟通
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第一节 信息沟通概述 第二节 沟通的有效性分析
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第一节 信息沟通概述
一、关于人际关系
1、什么是人际关系? 群体中的人际关系是在群体成员相互交往的过程中产 生的各种人与人之间的关系。
交往:人与人之间在心理和行为方面相互影响、相互
作用的过程。
人际交往的特点:
1)相互交流信息。包括知识、经验、情感、需要、兴趣、意向、 观点,等等。 2)相互作用。即交往双方心理上和行为上的相互影响。
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