金钥匙服务理念
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会员。 来自世界各国和国内各界的客人,进入酒店、物业大堂,如果看到金 钥匙,或是眼睛一亮,或是浮现亲切的笑容（外在）,心中自然产生信任 感和亲切感（内在），这就是家的感觉。 “万能”的金钥匙已经成为世界的知名品牌,可以不夸张地说,一个 企业拥有金钥匙相当于给企业增加了一个颗星,其无形资产的效应是长 远的。
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在国内的高档酒店或物业里，可以看到 这样一群年青人。他们身着考究的深色西 装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金 钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人 提供委托代办服务，帮助客人解决各种难 题的年青人。他们就是金钥匙。
第一部分
金钥匙定义
一. 金钥匙: [Concierge]-名词，词义为：守门人、钥匙看管人 来自法语（1929年），是指一批从事并献身于服务行业的、委托代办的 金钥匙们组成的国际专业组织。并把一群志同道合的委托代办成员组织 起来,成立了一个城市中委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名 字-----“金钥匙”. 后于1995年引入中国。
第三部分
金钥匙服务案例
Case1：车辆违章办理
销售产品（质量) + 服务 (售前、售后）x 顾客体验% = 企业发展
第四部分
申报条件及程序
1. 21岁以上，人品优良，相貌端庄。 2.从事服务行业5年以上的优秀人员，其中3年委托代办经验，为客人提供个性化服务（考核案例数量）。 3.至少掌握一门外语，并能运用。 4.参加培训并获得金钥匙资格会员。 5.有两位国际金钥匙组织正式会员的推荐信，五年工作任职证明。 6一封申请人所在公司总经理的推荐信。 7.地区考核、总部进行审核。 8.通过后批准受徽成为国际正式会员。 9.挂靠企业，为企业顾客提供金钥匙专项服务
接 送 买 印 修 订 寄 取 代 租 前往机场、码头、车站、及所需目的地迎接 各种车辆送往 代买日用物品、各类生活商品等 代客影印、打字、传真、多媒体处理等 居家维修、水电、燃气、车辆等 水、餐饮、各类健身娱乐活动、酒店、车、机票、报纸、杂志、牛奶等 邮件、包裹、快递、物品递送、物品打包、搬家等 邮件、包裹、快递、物品代取等 宠物照顾、家庭参观接待、代管钥匙、洗车、家政、洗衣、证件代办等 各种车辆、船舶、私人飞机、
金钥匙服务案例
第四部分
金钥匙申报条件及程序
台塑集团 王永庆
www.themegallery.com
Company Logo
服务共性：
1、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识）
2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办?
3、当你想给大家做一个“理念”上突破的时候,怎么 办？
www.themegallery.com
头脑风暴--想想你们在工作中的案例，哪里体现 出个性化服务？（Passport or HK trip）
随机应变
雪中送炭
一条龙服务
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务本质： 个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特 别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务 和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务, 其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从 服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该物业服务区别于其他 物业的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为物业服务的特色. 现场服务的总设计师
wenku.baidu.com
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙素质要求：
常 识
热 爱 工 作
礼 多 人 不 怪
自 知 之 明
创 造 性 思 维
平 常 心 与 幽 默 感
有 一颗 追求 卓越 的 心
最 万能 的 语言 是 服务
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙委托代办内容
接
送 买 印
修
订
寄
取
代
租
第二部分
金钥匙理念及服务内容
第四部分
申报条件及程序
2014年8月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽章
主体如何加盟金钥匙物业联盟:
• 一、合 作：2012年3月长城物业与国际金钥匙组织签署《金钥匙战略 合作 伙伴协议》 • 二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等 • 费用：首年单体项目68000元/年、次年30000元/年品牌使用费。
二、钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，让客人获得满意加惊 喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、 游、购、娱 六个大内容。让客人从开始，一直到离开，自始至终，都感 受到一种无微不至的关怀。
第一部分
金钥匙定义
全球金钥匙会员国42个，国际会员共7000多名。其中，中国的金钥 匙已发展到230个城市、1200家高星级饭店和高档物业，2600名金钥匙
第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙制服 （女装）
套 裙
第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙制服 （男装）
西 服
第二部分
金钥匙理念及服务内容 传统意义上： 1、金钥匙服务 GOLDEN KEY SERVIER （一对多人提供服务）；
2、管家式服务 BUTLER SERVICE
（一对一式提供服务）；
我们要做的即要一对一式，也要一对多人服务， 目的是为了创造： 满意 + 惊喜 = 客户信任度 %
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙服务理念：
先利人、后利己；----价值观
用心极致、满意加惊喜，---方法论
在客人的惊喜中找到自己富有的人生；---目标值
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务：
第一部分
金钥匙定义
两把金光闪闪的交叉钥匙代表着酒店、物业委托代办的两种主要的 职能: 一把金钥匙用于开启酒店、物业综合服务的大门;另一把金钥匙用于开 启该城市综合服务的大门,也就是说,这些钥匙们成为饭店内外综合服务 的总代理.
第一部分
金钥匙定义--礼仪文化
1、礼宾部—Concierge （服务中心） 2、金钥匙标志— GDK Logo （信号标识） 3、金钥匙柜台—Concierge Desk、 （前 台） 4、委托代办服务—Concierge Service （增值服务） 5、礼宾司— Chief Concierge (客户管家）
金钥匙服务理念
讲师：曹永华（会员）
中国区金钥匙总经理会员，深圳地区执委
课堂手则
• 手机
• 洗手间 • 休息
• 紧急事情 • 口号：参与、参与、在参与
www.themegallery.com
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目录
第一部分
金钥匙定义
第二部分 第二部分
金钥匙理念及服务内容 金钥匙理念及服务内容
第三部分
上海绿地中心、深圳康佳研发大厦、南京君泰生态园总部加盟
每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到 你就能做到！
谢谢聆听！
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在国内的高档酒店或物业里，可以看到 这样一群年青人。他们身着考究的深色西 装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金 钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人 提供委托代办服务，帮助客人解决各种难 题的年青人。他们就是金钥匙。
第一部分
金钥匙定义
一. 金钥匙: [Concierge]-名词，词义为：守门人、钥匙看管人 来自法语（1929年），是指一批从事并献身于服务行业的、委托代办的 金钥匙们组成的国际专业组织。并把一群志同道合的委托代办成员组织 起来,成立了一个城市中委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名 字-----“金钥匙”. 后于1995年引入中国。
第三部分
金钥匙服务案例
Case1：车辆违章办理
销售产品（质量) + 服务 (售前、售后）x 顾客体验% = 企业发展
第四部分
申报条件及程序
1. 21岁以上，人品优良，相貌端庄。 2.从事服务行业5年以上的优秀人员，其中3年委托代办经验，为客人提供个性化服务（考核案例数量）。 3.至少掌握一门外语，并能运用。 4.参加培训并获得金钥匙资格会员。 5.有两位国际金钥匙组织正式会员的推荐信，五年工作任职证明。 6一封申请人所在公司总经理的推荐信。 7.地区考核、总部进行审核。 8.通过后批准受徽成为国际正式会员。 9.挂靠企业，为企业顾客提供金钥匙专项服务
接 送 买 印 修 订 寄 取 代 租 前往机场、码头、车站、及所需目的地迎接 各种车辆送往 代买日用物品、各类生活商品等 代客影印、打字、传真、多媒体处理等 居家维修、水电、燃气、车辆等 水、餐饮、各类健身娱乐活动、酒店、车、机票、报纸、杂志、牛奶等 邮件、包裹、快递、物品递送、物品打包、搬家等 邮件、包裹、快递、物品代取等 宠物照顾、家庭参观接待、代管钥匙、洗车、家政、洗衣、证件代办等 各种车辆、船舶、私人飞机、
金钥匙服务案例
第四部分
金钥匙申报条件及程序
台塑集团 王永庆
www.themegallery.com
Company Logo
服务共性：
1、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识）
2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办?
3、当你想给大家做一个“理念”上突破的时候,怎么 办？
www.themegallery.com
头脑风暴--想想你们在工作中的案例，哪里体现 出个性化服务？（Passport or HK trip）
随机应变
雪中送炭
一条龙服务
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务本质： 个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特 别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务 和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务, 其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从 服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该物业服务区别于其他 物业的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为物业服务的特色. 现场服务的总设计师
wenku.baidu.com
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙素质要求：
常 识
热 爱 工 作
礼 多 人 不 怪
自 知 之 明
创 造 性 思 维
平 常 心 与 幽 默 感
有 一颗 追求 卓越 的 心
最 万能 的 语言 是 服务
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙委托代办内容
接
送 买 印
修
订
寄
取
代
租
第二部分
金钥匙理念及服务内容
第四部分
申报条件及程序
2014年8月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽章
主体如何加盟金钥匙物业联盟:
• 一、合 作：2012年3月长城物业与国际金钥匙组织签署《金钥匙战略 合作 伙伴协议》 • 二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等 • 费用：首年单体项目68000元/年、次年30000元/年品牌使用费。
二、钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，让客人获得满意加惊 喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、 游、购、娱 六个大内容。让客人从开始，一直到离开，自始至终，都感 受到一种无微不至的关怀。
第一部分
金钥匙定义
全球金钥匙会员国42个，国际会员共7000多名。其中，中国的金钥 匙已发展到230个城市、1200家高星级饭店和高档物业，2600名金钥匙
第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙制服 （女装）
套 裙
第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙制服 （男装）
西 服
第二部分
金钥匙理念及服务内容 传统意义上： 1、金钥匙服务 GOLDEN KEY SERVIER （一对多人提供服务）；
2、管家式服务 BUTLER SERVICE
（一对一式提供服务）；
我们要做的即要一对一式，也要一对多人服务， 目的是为了创造： 满意 + 惊喜 = 客户信任度 %
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙服务理念：
先利人、后利己；----价值观
用心极致、满意加惊喜，---方法论
在客人的惊喜中找到自己富有的人生；---目标值
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务：
第一部分
金钥匙定义
两把金光闪闪的交叉钥匙代表着酒店、物业委托代办的两种主要的 职能: 一把金钥匙用于开启酒店、物业综合服务的大门;另一把金钥匙用于开 启该城市综合服务的大门,也就是说,这些钥匙们成为饭店内外综合服务 的总代理.
第一部分
金钥匙定义--礼仪文化
1、礼宾部—Concierge （服务中心） 2、金钥匙标志— GDK Logo （信号标识） 3、金钥匙柜台—Concierge Desk、 （前 台） 4、委托代办服务—Concierge Service （增值服务） 5、礼宾司— Chief Concierge (客户管家）
金钥匙服务理念
讲师：曹永华（会员）
中国区金钥匙总经理会员，深圳地区执委
课堂手则
• 手机
• 洗手间 • 休息
• 紧急事情 • 口号：参与、参与、在参与
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目录
第一部分
金钥匙定义
第二部分 第二部分
金钥匙理念及服务内容 金钥匙理念及服务内容
第三部分
上海绿地中心、深圳康佳研发大厦、南京君泰生态园总部加盟
每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到 你就能做到！
谢谢聆听！