连锁门店防损和安全管理讲义
第十一章 零售安全与防损 《零售学》PPT课件
第三节 零售突发事件管理
一、突发事件的种类
突发事件（Emergency）是指零售店内部造 成人身伤亡或物质损失的意外变故或灾 害。
突发事件的种类主要有：火灾 ，恶 劣天气 ，人身意外 ，突然停电 ，抢 劫 ，示威和暴力 ，骚乱 ，爆炸物 ， 威胁、恐吓。
二、突发事件的处理机构
建立突发事件处理小组 突发事件的处理原则
——店门、电梯、楼梯、电力专用设备、铝梯、卡板、 裁纸刀设施和用具的安全使用。 卖场环境安全
——店内地面与通道的安全；商品存放与陈列安全； 设施设备安全；店外/停车场安全。 顾客安全。 安全管理制度
——安全使用电力、燃气及水的相关制度、化学用品 及危险品安全处理制度、安全监督检查制度等。
三、卖场消防安全管理
1、生鲜商品管理的特点 ➢市场潜力较大 ➢毛利较高 ➢加工和管理环节较多，产品保质期短，
管理难度较大
➢专业性、专业交叉性和综合性强
2、商品鲜度管理内容
——温湿度管理 ——陈列管理 ——设备管理 ——加工处理 ——销售管理
3、生鲜商品的防损管理
调查商品损耗状况及原因 明确关键环节控制点 实施重点商品重点管理 做好二次加工与深度开发工作
——对外盗防范可采取人员防范、技术防范 和物质防范等形式。
3、偷窃事件的处理
盗窃事件的处理程序
内盗处理程序：发现内盗、调查取证、 确定当事人、谈话并记录、处罚处理等环节 进行。
外盗处理程序：发现可疑现象、秘密跟 踪、观察是否全部结账、出卖场门口、实施 抓捕行动、谈话对证、偷盗处理。
盗窃处罚措施
——和解方式、司法方式。
消防组织
——组建消防委员会和消防小组，明确分工，人 人有责，确保消防安全。
第七章连锁门店防损管理与安全管理
第6章连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。
此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。
当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。
几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。
当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。
一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。
案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。
防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。
经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案例分析：1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。
防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。
2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。
身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。
”3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。
本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。
全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。
上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。
连锁门店防损和安全管理讲义
（2）收货作业防损管理。所有商品的进出都必 须有清单；必须是本门店的员工亲自进行点数、称 重的工作；在收货验收时，要核对进货单据与订货 单上所开列的商品品名、规格、金额是否相符，进 货单据与实物是否相符；供应商进入门店必须先向 后场登记，或领取出入证方能进入；离去时接受检 查；供应商的车辆离开时，需经门店工作人员检查。
（3）楼面作业防损管理。商品移库管理：由仓库管 理人员认真填写移库单，并核对货物的品名、数量等； 移库前须征得主管经理同意；移库后，移库单分别由财 务部门、电脑部门各执一份，以处理账目和输入信息管 理系统登录。
（4）前台作业防损管理。针对窃款现象采取的有效 防范手段；利用取消的功能进行控制；利用数量键进行 防范；从收银线上收银管理流程的角度防损；从备用金 管理流程进行防范；从兑零的流程进行防范；从收银工 作流程角度进行防范；从防止收银员利用他人作案的角 度加以防范
பைடு நூலகம்5、其他损耗
二、门店损耗的防止 1、作业防损管理 （1）采购作业防损管理： 订货前检查对应商品存货情况，确认订货的必要性； 大量订货的商品，应通报部门主管、分店经理；确定近 期天气情况对商品的运输没有太大的影响；防损部应重 点对采购员的合同签署进行严格稽核：标的稽核、质量 稽核、价格稽核、账期稽核、促销协议稽核、费用收取 稽核、退换货条款稽核、订单稽核。
行为，减少人的不安全行为因素，以保证顾客安全， 提高销售业绩和改善顾客服务水平。
（2）确保员工工作的安全。安全管理可以消除存 在的各种隐患和风险，通过对物的不安全状态的控管， 如保证设备的正常运转，减少商品的损坏和污染等， 最大程度地预防和避免意外事故的发生。
2、减少企业损失 安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，
（3）楼面作业手续上的不当造成损耗的原因： • 内部转货手续未严格执行而造成商品调拨的漏记； 商品领用未登记或领用无节制；零星物品、顾客遗弃 商品没有及时收回；未妥善保管进货商品的附赠品； • 坏品未及时办理退货；退货的重复登记；销售退 回商品未办理进货退回；商品有效期检查不及时或未 遵守先进先出原则；商品条码标签贴错；新旧价格标 签同时存在； • POP或价格卡与标签的价格不一致；商品促销结束 后未恢复原价；陈列不当，商品损坏；破包、破损未 及时处理；商品加工技术不当产生损耗。
超市防损培训讲义
超市防损培训讲义超市防损规范培训第一章防损概述1、损耗产生缘故及类别2、损耗操纵的要紧方法第二章防盗训练与技巧1、收银员的防盗训练2、职员的防盗训练3、防范卖场偷盗的各种措施第二章防损制度1、超市商品安全治理制度2、超市入口和未购物出口治理制度3、商品、物品进出商场治理制度4、超市开场治理制度5、超市封场治理制度6、职员通道治理制度7、职员购物治理制度8、超市职员早入场程序9、超市职员晚清场程序10、超市奖赠商品的治理流程11、超市商品临时出场流程12、超市收银台区域巡视制度13、超市防损员现场巡查制度14、超市收银员点款、交款安全治理制度15、电脑设备治理方法16、商品归位治理制度17、供应商赠送的治理规定18、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励方法第三章防损部岗职规范第一章防损概述第一节、损耗产生缘故及类别1、损耗的概念在日常工作中，〝损耗〞是专门令人耳熟的字眼，然而，并不意味着超市的每位职员都能完全明白其涵义。
关于大多数职员来说，以为〝损耗〞源于盗窃，也有一部分职员那么认为是由商品损坏所致。
事实上，〝损耗〞是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。
也确实是说，〝损耗〞是超市拉收进货时的商品零售值与售出后猎取的零售值之间的差额。
因此，〝损耗〞因素会受到一个或多个因素的阻碍，超市显现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加〝损耗〞。
众所周知，操纵和坚持〝损耗〞的最低水平，能够防止对利润的蚕食，相对加大超市的进展空间。
为此，应该清醒地认识到，减少和操纵〝损耗〞因素是超市上至治理高层，下至每个职员永久的责任。
所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品同时不能出售或折价出售的商品〔促销商品不在此内〕与看不见的丢失商品，因此也包括由于商品品质等缘故售出去后，被顾客退回来的商品等。
广义的来讲是超市的缺失。
狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。
2、损耗的缘故.导致〝损耗〞的因素有下面几种1、订价错误2、现金被错误地录入收款机3、破旧4、腐烂和毁坏5、吃掉或使用过6、未经授权，未经记录，擅自主张削价7、脱水8、收货错误9、顾客偷窃10、职员偷窃上述导致〝损耗〞的因素，但是由无意所为，或是蓄意行为所致。
精选防损安全体系培训讲义
• “防损”是企业约束监督机制的具体体现，是企业经营管理的重 要内容。
（1）损耗的数据及比例
内盗
外盗
行政错误
6% 20%
供货商欺诈
15%
59%
全球零售业纯利1.2% 损耗率为1.5-6％
沃尔玛损耗率为1%-1.2% 年销售4亿元的店损耗为1％ ＝为所有员工涨一倍工资 ＝100位顾客每天免费购物 100元 ＝每月196万销售零毛利 ＝更换超市全部的安防设备
（一）、人流：
11、员工流的管理 2、员工分类管理 3、顾客流的管理
（二）物流的防损管理
1、商品在商店的流转 2、非库存商品管理 3、赠品管理 4、固定资产 u 资产台帐 u 资产转移 5、办公用品 u 办公用品购买 u 办公用品台帐 u 办公用品领用
（三）现金流的防损管理
1、商品采购结算 2、顾客在银台结帐 3、收银员交大额、结帐 4、金库与银行交接
防损安全体系
一、建设防损安全体系的意义 二、防损概述 三、防损管理体系、业务体系及组织架构 四、防损工作实务 五、诚实培训
一、建设防损安全体系的意义
1、零售业竞争的需要 2、企业快速发展的需要 3、目前经营现状的需要
国内零售业防损现状
现状：一高 两低 三重 四轻 五缺乏
一高 ：防损与防盗概念混淆程度高 二低 ：员工队伍素质低；消费者信誉低 三重 ：重外窃、重人防、重有形损耗 四轻 ：轻内盗、轻技防、轻人损、轻无形损耗 五缺乏：现代超市复合型的防损人才缺乏系统的
6、巡店处理问题的程序： 开店工作程序 巡店工作程序 商品防盗工作方法 纠正商品码放不当程序 纠正移动设备违规使用工作程序 移动设备发生作业事故处理方法 店内抢劫事件的处理方法 商品报损工作程序 垃圾出门程序
连锁门店防损管理
第七章连锁门店防损管理技能目标● 能制订基本的防损方案。
● 能发现卖场中常见的防损问题，并提出改进意见。
知识目标● 基本掌握连锁门店防损管理的作业流程。
● 了解防盗的卖场安装布局。
● 了解门店防损的岗位职责。
● 学会解决门店作业中常见的防损问题。
有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。
以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12 000万元；再如台湾，员工偷窃比率也占60%，以美国大卖场为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5~6倍。
这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主；其他的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。
第一节损耗的含义及分类一、区分“损耗”与“损失”在分析损耗原因之前，首先要了解两个相关概念——“损耗”与“损失”？。
损失可以分为两种：（1）实质损失。
实质损失包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗等。
（2）机会损失。
机会损失是指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失。
损耗通常仅指连锁企业经营过程中实物的损失，相当于实质损失中分废弃损失、偷窃损失和储运损耗。
由此可见，损失的范围更大，还包括降价损失和机会损失。
因此一般不能笼统地将“损耗”等同于“损失”。
二、商品损耗的分类（一）作业错误引起的损耗作业错误引起的损耗主要有：（1）验收不当的损耗。
验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、重量、价格、有效期品质、包装规格、单位、发票金额与验收金额不符、未验收或未入库。
（2）退货处理不当的损耗。
未及时处理，以致过期；退货未与财务单位结合，以致退货后无货款可扣或退货款难以收回，导致坏账损失。
（3）变价损耗。
新旧标签同时存在；POP或价格卡与标签的价格不一致：促销后未恢复原价，变价权限管制不严。
（4）销售退回损耗。
特价卖出，原售价退回；销售退回商品未办理进货退回，销售退回商品未妥善保管。
连锁企业门店防损与安全管理教案.doc
连锁企业门店防损与安全管理教案.doc学习好资料欢迎下载⼴西经济职业学院教案⾸页2015－2016 学年第⼆学期顺序号：（11）主讲教师职称系、部⼯商管理系课程名称本次课标题授课班级及时间教学⽬标门店运营管理本教案3授课学时连锁企业门店防损与安全管理⼯商企业管理 1 班20XX年 6 ⽉ 16 ⽇⼯商企业管理 2 班20XX年 6 ⽉ 15 ⽇1.知识⽬标：①了解连锁门店商品损耗的原因②掌握连锁门店预防损耗的措施③掌握连锁门店安全管理2.能⼒（技能）⽬标：能够建⽴连锁门店安全管理⼩组1.连锁门店商品损耗的原因（ 0.5 个课时）教学2. 连锁门店预防损耗的措施（ 1 个课时）主要内容 3. 连锁门店安全管理（ 1.5 个课时）教学重点、 1. 重点：连锁门店防损和安全管理难点 2. 难点：连锁门店安全管理的重点项⽬教学⼿段、教材讲授、案例讨论⽅法●新课导⼊：防损的含义包含两个⽅⾯，⼀、控制损耗，最⼤可能地减少商品的损失，争取最⼤的实际⽑利和理论⽑利。
⼆、安全保障，是指顾客，员⼯，及商场的财物不受侵害，及不存在导致这种侵害发⽣的因数。
●教学过程和教学内容设计：1．知识点（1）防损和安全管理的重要性防损及安全管理是企业管理的重要内容之⼀，是整个企业综合管理⽔平的重要指标。
防损及安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最⼤程度地预防和避免意外事故的发⽣。
防损及安全管理通过规范⼈的⾏为，减少⼈的不安全⾏为因数，达到避免发⽣员⼯，顾客受伤的事故，从⽽给企业避免巨⼤的经济损失。
防损及安全管理通过对物的不安全状态的控制，如保证设备的正常运转，减少商品的损失和污染等，从⽽提⾼超市的销售业绩和改善我们的顾客服务⽔平。
防损及安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使我们超市具备意外事件的应急能⼒，减低企业在事故中的损失。
（2）防损和安全管理的原则a.法制原则，防损及安全管理的所以措施，规章，制度必须符合国家的有关法律，地⽅政府制定的相关条例和法规。
门店防损与安全管理
项目十 艾蒂诺连锁企业门店防损员全管理
案例导入
案例解析
北京市超市行业每年丢失或被盗物品总价值超过2亿元人民币，几乎所有超市无一幸免。从技防上看，个个超市都比较到位，但人防过于依赖监视器、法律意识淡薄……通过这个犯罪团伙的覆灭，是不是该引起超市行业和有关部门的关注与思考？灭“鼠”更要防“鼠”，我们期待着超市提高防损能力，各项措施逐步完善，减少“鼠害”的发生。
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
01
02
门店损耗产生的原因 （1）明损耗 1）采购与配送方面。 2）储存与陈列方面。 3）销售方面。 （2）暗损耗 1）盘点方面。 2）单据损耗。 3）加工方面。
顾客偷窃事件的防范与处理 1．顾客偷盗的行为表现 2．顾客偷盗的防范 （1）便衣安全员 （2）连锁企业的防盗系统 （3）员工防盗意识的教育 3．顾客偷盗的处理 （1）顾客偷盗的处理程序 （2）顾客偷窃处理方式
项目10-1 艾蒂诺 门店损耗产生的原因与防范
商品上架及撤架过程中的损耗防范 针对商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理疏忽等原因造成的商品损耗，要求做好如下作业： 做好商品陈列中的损耗预防 加强商品标价的管理 加强商品鲜度管理
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
项目10-2 艾蒂诺门店偷窃事件的防范与处理
一、门店安全的含义及其重要性 1．门店安全的概念 2．安全管理的重要性 二、门店消防管理 1．消防管理内容 2．对消防员的工作要求 3．制定消防灭火预案 4．灭火训练和消防演习 三、门店治安管理 1．商品安全 2．现金安全
项目10-3 艾蒂诺门店安全管理
商店运营过程中的损耗防止 （1）做好商品的验收作业 1）在核对送货单据和商品时，应认真检查以下项目 2）问题商品一律拒收 3）特殊商品的验收 （2）提高收银作业的质量 （3）规范盘点作业 （4）加强员工日常作业管理 （5）贯彻会计处理制度
第12章连锁门店防损和安全管理
12.2.3安全管理作业
（1）明确管理人员职责
1）建立安全 机制
（2）成立安全管理小组 （3）安全审核
12.2.3安全管理作业
2）安全培训
（1）员工安全教育
（2）新员工岗前安全 教育
（3）员工应与各门店签订安全 合同
（4）应制订并完善火灾扑救和 应急疏散预案
（5）各级安全员做好各种安全 教育记录
12.2连锁门店安全管理
12.2.1 门店安全管理概述 12.2.2 安全管理内容 12.2.3 安全管理作业
12.2.1门店安全管理概述
1）门店安全 所谓门店安全，是指门店及顾客、员工 的人身和财产在门店所控制的范围内没 有危险，也没有其他因素导致危险的发 生。
一、安 全 的 重 要 性
重、温暖。 4、防损员要不断学习，善于根据顾客特点进行判
断。 5、防损员要忠于职守。 6、防损员要认真学习有关法律、法规和各项规章
制度，增强法制观念，自觉遵守法律法规。
防损员工作守则
7、防损员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现行 迹可疑情况要密切注意、监视，防止犯罪活动发生。
8、严格遵守上下班制度，服从分配，听从上级管 理。
火灾报警器前方
电源开关前方
仓库的主干道 办公室
以上五个地方不得存放商品和物料。
电梯口
2）内部安全
（1）加强开（关）店 的安全管理
（2）设备安全 （3）强化员工安全管理 （ 4）锁匙管理 （ 5）金库管理 （6）业务侵占之防范
（7）夜间行窃 （8）抢劫 （9）顾客的扰乱行为 （10）专柜的安全管理 （11）恐吓事件 （12）诈骗事件 （13）停电应变处理 （14）保安报告管理
1、证据收集取证作用 2、突发事件警示作用 3、可疑人物跟踪作用 4、顾客人流疏导作用 5、员工管理控制作用 6、威慑力
超市如何有效防损培训讲义课件
员工应了解如何处理损失事件， 包括发现、报告、调查和预防措
施。
员工应了解如何应对紧急情况， 如火灾、盗窃等，并掌握相应的
应急处理措施。
员工职业道德与诚信教育
员工应具备高度的职 业道德和诚信意识， 遵守法律法规和公司 规章制度。
员工应保持良好的工 作态度和职业操守， 为顾客提供优质的服 务。
销售数据分析
通过对历史销售数据进行 分析，了解商品销售趋势 和特殊变化，及时发现特 殊情况。
客流量监测
监测超市客流量变化，分 析客流量与商品销售量的 关系，及时发现特殊流量 和购买行为。
报警系统数据分析
对报警系统记录的数据进 行分析，找出频繁触发报 警的区域和商品，采取相 应措施进行改进。
04 内部管理优化
库存管理与盘点制度
定期盘点
公道订货
确保库存数量准确，及时发现和纠正 误差。
根据销售数据和库存情况，公道安排 订货时间和数量。
先进先出
保持库存商品的先进先出原则，避免 过期商品的出现。
商品陈列与布局调整
突出新品和促销商品
将新品和促销商品放在显眼位置，吸引顾客注意。
分类陈列
按照商品类别进行陈列，方便顾客查找和选择。
提示顾客注意商品有效期
在摆放商品时，将即将过期的商品放在前面，并提醒顾客注意查看商品的有效期 。
顾客反馈与投诉处理
设立反馈箱或在线反馈渠道
让顾客可以随时提出对超市的意见和建议，以及在购物过程 中遇到的问题。
及时响应和解决顾客投诉
对于顾客的投诉，超市应积极响应，查明原因并及时解决， 以维护良好的企业形象。
某超市通过加强员工培训和激励 机制，显著减少了内部损耗和员
工偷盗行为。
连锁企业门店防损与安全管理教案
广西经济职业学院教案首页●新课导入：防损的含义包含两个方面，一、控制损耗，最大可能地减少商品的损失，争取最大的实际毛利和理论毛利。
二、安全保障，是指顾客，员工，及商场的财物不受侵害，及不存在导致这种侵害发生的因数。
●教学过程和教学内容设计：1．知识点（1）防损和安全管理的重要性防损及安全管理是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标。
防损及安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。
防损及安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因数，达到避免发生员工，顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。
防损及安全管理通过对物的不安全状态的控制，如保证设备的正常运转，减少商品的损失和污染等，从而提高超市的销售业绩和改善我们的顾客服务水平。
防损及安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使我们超市具备意外事件的应急能力，减低企业在事故中的损失。
（2）防损和安全管理的原则a.法制原则，防损及安全管理的所以措施，规章，制度必须符合国家的有关法律，地方政府制定的相关条例和法规。
b.预防原则，防损及安全管理的重要原则是预防为主的原则，据国内外统计资料显示，在我们发生的各种事故中98%的事故是可以预防的。
而事故发生的主要原因就是人的不安全行为和物的不安全状态，没有引起我们的足够重视，而以致隐患的由小变大，最终酿成事故。
通过这一转变的过程，正为预防安全事故提供了可能，通过管理可消除引发事故的原因，杜绝隐患，将事故消灭在萌芽状态。
c.监督原则，防损及安全管理的重要措施就是监督，检查我们的日常安全事项。
我们每天的工作中都会有大量的具有轻微伤害和无伤害的事件发生，如果我们不加以重视，有些事件就会进一步发展，最终酿成重大事故，因而日常的监督和检查显得十分重要，不能流于形式，要细致，警觉，只有这样才能及时发现问题，避免重大事故的发生。
d.教育原则，防损及安全管理不仅仅是安全部门的工作，它是一项群力群防的工作，只有我们每个员工树立防损和安全的意识，才能从根本上消除人的不安全行为和物的不安全状态。
超市门店防损安全与损耗管理
超市门店防损安全与损耗管理概述严格执行公司的安全工作是我们每一位员工的职责。
我们通过安全知识的宣传，消除事故隐患，正确的商品陈列摆放与安全搬运等方面严格执行公司的统一标准来保障同事的人身安全和公司的财产安全，从而保证我们有一个安全的工作环境。
风险控制1、商品存放需安全、整齐并分类存放，具体要求如下：A、区域的通道必须顺畅并至少保持70CM 的宽度；B、商品的存放必须低于自动喷淋头和灯管至少50CM；C、商品的存放必须离地至少15CM、离墙至少20CM；D、空卡板的叠放高度不得超过2.5 米。
2、安全出口必须保持顺畅，具体要求如下：A、所有安全出口没有商品或杂物的堆放，这样才能确保在发生紧急意外事故时保证员工和顾客的安全；B、所有安全出口和打包机前面必须用黄色油漆或黄色条状警示线标识；C、所有安全出口门随时保持通畅并可开启的（DELEX 锁除外），同时门上的疏散指示灯必须正常工作。
3、防火卷帘门下不能存放任何商品或杂物，并且防火卷帘门侧面的商品摆放至少保持50CM 的距离；同时收货平台的卷帘门在不收货时必须上锁。
4、地面保持干净，无积水；供应商在送货时不可穿拖鞋。
区域整理1、收货区域地面应随时保持干净整洁、通道顺畅；2、所有商品摆放应严格按照后仓标准执行（具体操作请参照楼面后仓标准操作指南）。
3、收货部的所有设备存放必须设有固定的区域，确保设备在不使用时处于正常的维护保养状态；4、存放在收货区域的空卡板必须平放不能竖放且堆放高度不能超过2.5 米，破损的卡板应分开堆放并及时维修；5、鲜食篮筐应按供应商名称固定区域堆放，并及时安排供应商将其篮筐运走（具体请参照：鲜食供应商篮筐管理操作指南）。
卡板商品通常后仓商品在存放时均需要使用卡板，所有存放在卡板的商品必须是正确、安全的摆放。
1、板商品摆放原则A、卡板上存放商品时必须整齐、平稳且遵循“上轻下重、上小下宽”的原则；B、卡板商品的仓库标签或仓库友好标签必须张贴在显眼的地方，以方便同事快捷的补货；C、洗衣粉、米、面粉、床垫、被子等包装容易破损的商品在堆放时应在卡板上垫放纸皮；D、卡板商品在堆放时不能超出卡板宽度并使用缠绕膜缠好。
门店防损与安全管理
以门店年销售1个亿为例：
平均0.35%的损耗率=350000元
=每天19位顾客免费来超市购物50元 =每月约损失3万元的销售零毛利 =给100名员工每人每月增加291元的工资
据统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈， 目前经营利润只有1%左右，若能够将目前国内零售业在0.2%以
上的商品损耗降低到0.1%的话，则其经营利润可增长100%，这
销 售 任何一项工作流程中的错误都 会直接或间接导致损耗，因此 对每一个可能出现损耗的环节 进行有效监控。 验 收
陈 列
保 管
防损工作原则
法制
预防
监督
教育
措施制度 符合国家 有关规定
以防 为主
事后防损 事前防损
重要手段 监督检查 日常工作
普及性 重要性
总结：
作为一名合格的防损安全主管，要具备以下条件： 首先，防损安全主管要有较高的素质，能管好自己的团 队。他们要熟悉超市的运作流程，懂得各种监控设施、消防 器材等设备的操作方法，并能进行常规的维修保养方法。他
了。 2、流程规范执行不严造成损耗
企业虽然有流程规范，但并没有按照这些要求去做，文
件里规定的是一套，实际在做的又是另一套，这自然会造成 损耗了。
对流程的坚持执行是最好的控损方案
超市防损工作的主要形式
商品防损
安全防损
信誉防损
设备防损
超市防损工作的主要形式
商品防损
安全防损
信誉防损设备防损源自信誉防损的主要形式涉及商品的损失（质量、价格） 涉及服务的损失（环境、陈列、宣传） 涉及外来危机管理
信誉 防损
全员防损
防损不仅仅是个别部门的工作，也是 全体员工的责任和义务。
第12章连锁门店防损和安全管理资料讲解
2011年全球零售货品损耗总额高达人民币 7693.34亿元。
2010年全行业的损耗率在2%左右，这部 分损耗导致终端商品平均价格提升超过2%。 而业内人士普遍认为，若能够将目前国内零 售业2%ห้องสมุดไป่ตู้左右的商品损耗率降低到1% 的 话，则其经营利润就可以增长100%，这 相当于多开了一倍的门店数所能取得的效益。
偷盗损耗只有9%被阻止，平均每次偷盗额 度大于1000元
团伙偷盗危害大于个人偷盗危害
有24%的零售业反映每月顾客的团伙偷盗 至少有一次。
20万虫草变成了方便面
这名骗子身高约1米7，35岁 左右，短发，椭圆脸，讲普通话。 案发当天的上午9点30分，他走 进了大厦，手里提着预先准备好 的三只纸箱子：一只大，两只小， 其中那两只小的是一模一样的。
制做过多 销售不佳 商品变质
作业损耗的产生原因
7.技术损耗 产生原因
▪生鲜技术不佳 ▪设备故障 ▪冷库温湿度高低 ▪交叉感染
作业损耗的产生原因
8.收银损耗 产生原因
▪ 收银机故障 ▪ 收银操作不当 ▪ 员工工作疏忽
作业损耗的产生原因
9.价格损耗 产生原因
▪ 标价错误 ▪ 未按快讯变价 ▪ 店头变价偏低 ▪ 厂商特价落差 ▪ 顾客更换条码
损耗管理
损耗的高低是超市是否获利的关键
要提高商品的销售绩效，就必须加强 对商品损耗的管理
损耗的定义
损耗 ：是指超市所经营商品的帐面金额与实际 盘存金额的负差异，是因人为不当或因商品报 废所产生的损失。 狭义的损耗：门店中商品价值的损失； 广义的损耗：门店财务的损失，包括事故损耗、 账面损耗、商品损耗和店内自用品损耗等；
第七章连锁门店防损管理与安全管理
第七章连锁门店防损管理与安全管理第6章连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。
此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。
当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。
几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。
当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。
一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。
案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。
防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。
经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案例分析：1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。
防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。
2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。
身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。
”3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。
本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。
全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。
上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。
防损部全员安全与防损培训
安全与防损培训安全培训：一、安全管理1、安全管理的概念：安全管理是为了实现安全营运而组织和使用人力、物力、财力等各种物资资源的过程2、安全管理的目的：制定出最佳的安全保障方案和管理措施，使全业的意外损失降低到最低，从而使商场更好的做好营运工作，取得更佳的经济效益。
3、安全管理的手段：主要通过管理的机能，控制来自自然界、物质的不安全状态以及人的不究全行为等因素，避免发生意外事故，确保员工、顾客的生命健康与生命安全，保证公司的营运工作顺利进行。
4、安全管理的的重要性：A、安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度的预防和避免意外事故的发生。
B、安全管理能过夫范的行为减少人的不安全行为因素，达到避免发生员工、顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。
C、安全管理能过对物的不安全状态的控管，（如保证设备的正常运转，减少商品的损坏和污染等）为分店提高销售业绩和改善顾客服务水平保驾护航。
D、安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使分店具备意外事件的应急能力，降低公司在事故中的损失。
5、安全管理的原则：A、法制原则安全管理的法制原则是公司所有安全管理措施、规章、制度必须符合国家的有关法律、地方政府制定的相关条例和法规。
在履行这一原则时，常常是一票否决制，即对重大的违规事件，严格执法，违规必纠，不作妥协和让步，才能将各种隐患消灭在萌芽状态。
B、预防原则安全管理的重要原则是预防为主的原则。
据国内外统计资料显示，在分析导致事故发生的原因中，发现98%的事故是可以预防的。
事故发生的主要原因是人的不安全行为和物的不安全状态，而这些原因又是由小变大，由影响事故的间接原因演变成导致事故发生的直接原因。
这一演变的过程，正为安全预防管理担供了可能，通过管理可消除引发事故的原因，杜绝隐患，将事故消灭在萌芽状态。
C、监督原则安全管理的重要手须是监督、检查日常的安全工作事项。
据统计，事故结局为轻微伤害和无伤害的事件的数量是大量的，因此导致这些事故的原因往往不被重视或习以为常。
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（4）前台收银作业行为不当造成损耗的原因： • 打错了货号部门的按键；打错了商品的金额；由于 价格无法确定而错打金额、看错商品价格；对于未标 价的商品，收银员以自己推测的价格销售；收银员误 打商品价格后，在改正时手续不当； • 收银员没有将购物车内所有商品逐一扫描而漏收； 按错设定的快速键：收银员追求速度把外观包装类似 的商品视为同一商品结账； • 商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售；货币 换算错误；收假钞；短款；挂单商品保管不善，丢失； 收银员摔坏商品。
▪ （2）顾客偷窃造成损耗的原因与手段：
▪ 随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；将偷窃来的 商品退回而取得现金；顾客不当的退货；顾客将商 品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；调换标 签；高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受 骗。
▪ （3）供应商偷窃造成损耗的原因与手段：
▪ 擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工 勾结实施偷窃；供应商套号，以低价商品冒充高价 商品；供应商混淆品质等级不同的商品；暂时交一 部分订购的货，而造成混乱。
2、作业错误 （1）采购作业不当造成损耗的原因：产品销路不对， 造成积压；进货过剩导致商品变质；退货积压过多； 价格定错，或条码输错。 （2）收货作业不当造成损耗的原因：商品验收时误 记交货单位；商品验收时点错数量。
仅仅验收数量，未作品质检查；混淆了品质等级不 同的商品；门店员工搬入的商品未经点数；进货的发 票金额与验收金额不符；进货商品未入库；商品进货 的重复登记；条码贴错；叉车等设备没有安全操作， 损坏商品。
第12章连锁门店防损和安全管理
学习目标 通过本章学习，了解门店经营中损耗 产生的原因及门店安全管理的重要 性，掌握损耗的防范方法和措施， 熟悉门店安全管理的内容及系统的 解决方案，培养具备一定门店防损 和安全事务管理的能力。
内容
➢第一节 连锁门店的防损作业管理 ➢第二节 连锁门店偷窃事件的处理 ➢第三节 连锁门店的安全管理
5、其他损耗
二、门店损耗的防止 1、作业防损管理 （1）采购作业防损管理： 订货前检查对应商品存货情况，确认订货的必要性； 大量订货的商品，应通报部门主管、分店经理；确定近 期天气情况对商品的运输没有太大的影响；防损部应重 点对采购员的合同签署进行严格稽核：标的稽核、质量 稽核、价格稽核、账期稽核、促销协议稽核、费用收取 稽核、退换货条款稽核、订单稽核。
（2）管理原因：变价商品没有正确及时处理；店 内调用商品没有登记建帐；盘点误差；订货不准；员 工班次调整。
（3）后仓管理原因：收货单据计数错误；退换、 索赔商品处理不当；破损、索赔商品管理不当；有效 期管理不当；仓管商品和原料保存不当而变质；设备 故障导致变质。
（4）销售前区管理原因：标价错误；收银计数错 误；一是非标准生鲜品在称重计量时打错商品名称， 出现计价错误；二是收银台对商品扫描时发生计数错 误。内部和外部偷盗行为；顾客索赔退换损失。
第一节 连锁门店防损作业管理
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中 经常听到或论及的话题。
所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零 售值与售出后获取的零售值之间的差额。
▪ 一、门店损耗产生的原因 ▪ 1、偷窃 ▪ （1）员工偷窃造成损耗的原因与手段： ▪ 随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；废物箱（袋）
夹带；偷吃或使用商品；将用于顾客兑换的奖品、 赠品占为已有；将商品高价低标，卖给亲朋好友； 收银员与亲友或熟悉的顾客串通，故意漏扫部分或 全部商品或私自键入较低价格抵充。；收银员利用 顾客未取的账单作为废账单虚构退货而私吞货款； 收银员利用退货键、立即更正键消除登打金额，乘 机抽过程中经常听到或 论及的字眼。
▪ 全世界零售业每年商品损耗高达1600亿美元，在我 国，这一数字高达250亿元人民币。
▪ 上海某超市一个月的营业额为60万元，但商品“损 耗”却超过10万元而被迫歇业。
▪ 据国内某些统计资料显示，国内商业连 锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前经营 利润只有1%左右，若能够将目前国内零售 业在2%以上的商品损耗降低到1% 的话， 则其经营利润可增长100%，这相当于多 开一倍的门店所能取得的收益。
（2）收货作业防损管理。所有商品的进出都必 须有清单；必须是本门店的员工亲自进行点数、称 重的工作；在收货验收时，要核对进货单据与订货 单上所开列的商品品名、规格、金额是否相符，进 货单据与实物是否相符；供应商进入门店必须先向 后场登记，或领取出入证方能进入；离去时接受检 查；供应商的车辆离开时，需经门店工作人员检查。
•（5）前台客服作业不当造成损耗的原因： • 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出； • 退现券未按要求开，金额超出实际发票额；特价 期间的特卖品予以原售价退回；
• 提货区发错货；销售退回商品未妥善保管。
3、生鲜处理不当 （ 1）生产责任原因：产品质量；工作疏忽造成损
坏；产品卫生问题；设备保养、使用不当；生产正常 损耗。
（3）楼面作业防损管理。商品移库管理：由仓库管 理人员认真填写移库单，并核对货物的品名、数量等； 移库前须征得主管经理同意；移库后，移库单分别由财 务部门、电脑部门各执一份，以处理账目和输入信息管 理系统登录。
（4）前台作业防损管理。针对窃款现象采取的有效 防范手段；利用取消的功能进行控制；利用数量键进行 防范；从收银线上收银管理流程的角度防损；从备用金 管理流程进行防范；从兑零的流程进行防范；从收银工 作流程角度进行防范；从防止收银员利用他人作案的角 度加以防范
（3）楼面作业手续上的不当造成损耗的原因： • 内部转货手续未严格执行而造成商品调拨的漏记； 商品领用未登记或领用无节制；零星物品、顾客遗弃 商品没有及时收回；未妥善保管进货商品的附赠品； • 坏品未及时办理退货；退货的重复登记；销售退 回商品未办理进货退回；商品有效期检查不及时或未 遵守先进先出原则；商品条码标签贴错；新旧价格标 签同时存在； • POP或价格卡与标签的价格不一致；商品促销结束 后未恢复原价；陈列不当，商品损坏；破包、破损未 及时处理；商品加工技术不当产生损耗。