流程管理1

竞争角度：提升精细化运营
流程导向明确各环节分工与协作，打破部门界限与区、分公司界限
组织设计：面向客户的部门与职位设置
组织管控：管理职能集中化，执行职能
向一线倾斜
已开展
流程设计：事件驱动的标准化流程 流程管控：按流程进行分工，协同运作
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从流程入手，是寻找和确定执行力提升“抓手”——最有效、最可 行的切入点
流程执行能力
通过流程与制度、考核、职位和IT等基础 管理的有效衔接，实现流程有效落地；通 过建立流程管理长效机制，实现流程的闭 环管理
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首先，从流程标准化能力来看——流程标准化能力的欠缺，导致粗放 式运营管理与面向未来竞争能力不足
显性化
体系化
规范化
– 大部分公司尚未完成 显性化
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内部环境：分公司流程管理也三个方面的能力亟待重点提升
三个能力 提升
流程标准化能力
通过流程的显性化、体系化、规范化， 使得流程执行标准、结果标准、管理标 准
流程一体化能力
通过区、分公司一体化，业务、管理一体 化，效率、控制一体化，推进一个内蒙移 动的建立，提升内外部客户满意度
提升客户满意度、提升运营效率
系统梳理公司流程体 系存在的短板问题， 建立客户导向的标准 化公司流程体系
客户导向的 流程型组织
通过流程体系落地， 实现流程与组织、基 础管理联动，打造流 程一体化管理能力
流程执行与监控
流程管理支撑：
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流程管理流程、流程 管理制度
相关表单
IT支撑
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目录
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•什么是流程管理 •为什么要进行流程管理 •怎样进行流程管理 •流程管理员要做什么
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外部环境：全业务运营使得公司管理亟需转型，需以流程管理为抓手， 实现“从市场要效益向管理要效益”转变
全业务运营
客户导向显著：随着技术的驱动，客户的需
求多样化，企业发展必须结合客户需求
运营商服务同质化：运营商可突破固移的限制
，进行全业务运营
业务捆绑与融合：固移业务捆绑与融合，形成 行业竞争加剧：随着产业生态环境和大信息
新业务发展模式
产业的形成，相关产业纷纷加入电信行业竞争
客户角度：提升客户满意
客户导向的 流程型组织
▪目标性——有明确的输出（目标或任务） ▪相关性——流程的活动是互相关联的 ▪动态性——流程中的活动具有时序关系 ▪层次性——活动中又有子流程 ▪机构性——有串联，并联，反馈等结构
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什么是流程管理（BPM）
流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系
流程管理目标：
– 大量宝贵的运营经验 未通过流程固化
– 面向全业务的流程体 系缺失
– 面向片区管理流程缺 失
– 面向家庭客户市场流 程缺失
– 流程要素（流程图、 流程说明、流程控制 点说明、流程表单） 不完成，规范性不高
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其次，从流程一体化能力来看——现有流程体系仍停留于职能导向， 整体协同不足，无法满足“一个内蒙移动”的需要
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• 流程管理员要做什么？
– 流程维护与管理 – 思路 – 流程管理流程（跨部门及部门内） – 调整、试运行、优化、实施、流 程体系更新 – 评估
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目录
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•什么是流程管理 •为什么要进行流程管理 •怎样进行流程管理 •流程管理员要做什么
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什么是流程
流程是为顾客创造价值的一系列逻辑相关的活动。
流程落地
– 职位只规定基本职能，流程中具 体承担职责不清，造成责任不清 或扯皮
– 流程设计、执行按职能条块化分 割，未按事件驱动
长效机制
– 缺少流程管理机制，不能及 时根据业务发展需求、制定 更新、优化，无法保障流程 运转
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目标：通过构建一体化流程体系，建立客户导向的流程型组织，能够 提升公司执行力
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2020/11/25
流程管理1
纲要
• 流程管理是什么？
• 为什么要进行流程管理？
• 怎样进行流程管理？
– 流程管理的总体思路
▪ 流程诊断 ▫ 思路 ▫ 方法工具 ▫ 成果及价值
▪ 流程优化 ▫ 思路 ▫ 方法工具 ▫ 成果及价值
▪ 流程固化 ▫ 思路 ▫ 方法工具 ▫ 成果及价值
首先，流程是企业运转的关键催化剂，高效的流程能给企业带来持久且难以模仿的竞争优势
企业战略
运营管理
市场营销 预算管理 绩效管理 ……
组织架构
部门设置 部门职责 分公司设置 ……
IT支撑
BOSS系统 PRM系统 MIS系统 ……
企业流程
其次，流程贯穿企业纵向横向各层面，覆盖面广，利用发现企业各层面典型的问题和矛盾 第三，流程作为企业战略、运营、组织和支撑的载体，其运作状况能折射出企业当前其他 各管理领域运营状态
通过 ▪ 提高流程运营的整体水平
实现 ▪ 公司战略、组织转型的有效、正确执行
பைடு நூலகம்
▪ 规范流程的优化和修订过程
▪ 执行力、执行效率提升
▪ 建立科学、高效、规范的流程管理体系 ▪ 从管理要效益、降低运营成本
▪ 明确流程管理的职能与职责
流程管理办法：
流程设计与审批
流程反馈与评估
流程优化与更新
流程规划与梳理
流程实施与推广
——迈克尔·哈默
流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ——ISO9000
•首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。 •其次，流程是一组能够创造价值的活动。
“如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把 它作为一个流程” ——管理学大师 迈克尔·哈默
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流程的组成要素和特点
输入资源
若干活动
我满意，因为流程 为我创造了价值
输出结果
流程的六要素
▪ 输入的资源：信息、资金、人员、技术、 文档等
▪ 活动：参与者包括企业人员、客户、供应 商、其他利益方（如政府部门等）
▪ 活动的相互作用（结构） ▪ 输出的结果：产品、服务或某种决策结果 ▪ 顾客 ▪ 价值
流程的特点
区/分一体化
业务/管理一体化
– 区公司主要从自身角 度出发，并未考虑各 分公司实际需求情况， 缺少沟通协同，盲目 性大
– 业务流程未能根据业 务与支撑部门的依存 关系进行调整
效率/控制一体化
– 风险控制点过多或者 过少，无法有效控制
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第三，从流程执行能力来看——流程无法真正落地，流程管理长效机 制缺乏