八项基本原则和术语PPT课件讲义教材
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2000版标准八大原则
原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：互利的供方关系
2020/9/27
1
一：以顾客为关注焦点
货币
市场经济
商品
增值(顾客满意) 不增值（顾客不满意）
货币
2020/9/27
定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对质量管理体系各过程的改进
2020/9/27
20
•11、纠正 行动
•为消除已发现的不合格所采取的措施 •注1：纠正可连同纠正措施一起实施。 •注2：纠正可以是返工或降级等。
2020/9/27
21
•12、纠正措施
•为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原 因所采取的措施.
2020/9/27
16
7、质量管理体系
定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 •质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 •一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司 内部管理而设计。
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17
•8、体系(系统) system •相互关联或相互作用的一组要素
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8
八：互利的供方关系
• 增强双方创造价值的能力
• 对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活 快速的反映
• 优化成本和资源
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9
ISO9000主要术语理解
2020/9/27
10
• 1 、产品product
• 过程的结果 • 注1：有四种普通的产品类型 • ——服务（如运输）； • ——软件（如计算机程度、字典）； • ——硬件（如发动机机械零件）； • ——流程性材料（如润滑油）。
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13
4 、要求requirement
• 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 • 注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑顾客
和其他相关方的期望是不言而喻的。 • 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要
求、顾客要求。 • 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 • 注4：要求可由不同的相关方提出。
2020/9/27
11
ISO9000术语介绍
2 、质量
定义：一组固有特性满足要求的程度
•固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永 久的特性。
•要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。
•在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核 安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下， 隐含的需要则应加以识别并确定。
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23
14、组织
•职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
•组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企 事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组 织的部分或组合。
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24
15、相关方
•与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人 •可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等 •团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成
18
•9、过程 process •一组将输入转化为输出的相关的或相互作用的活动 •注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 •注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。 •注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地验证的过程，通常称之 为“特殊过程”。
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19
10、持续改进
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5
五：管理的系统方法
相互作用的诸要素的综合体就是系统
系统分析 系统工程 系统管理
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6
六：持续改进
正常情况
75-95% 5-25%
用于维持 用于改进
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冰山问题
持续改进 永无止境
海平面
7
七：基于事实的决策方法
• 每个人、每个级别都要有决策 • 应用统计技术 （情况不明决心大） （方法不多胆子大）
2
二：领导作用
质量 ＝ 人 ＋ 培训 ＋ 领导
绩效＝ 技能 × 干劲
0 ＝ 100% ×
0%
0＝
0% × 100%
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3
三：全员参与
产品出现问题、服务质量出现问题： 80%以上是管理者可以控制的，操作者是无 可奈何。
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4
四：过程方法
ISO9001
PD AC
ISO9004
•注1：一个不合格可以有若干个原因。
•注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采 取预防措施是为了防止发生。
•注3：纠正和纠正措施是有区别的。
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22
•13 、预防措施
•为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
•注源自文库：一个潜在不合格可以有若干个原因。
•注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再 发生。
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12
3 、特性 characteristic
• 区分的特征 • 注1：特性可以是固有的或赋予的。 • 注2：特性可以是定性的或定量的。 • 注3：有各种类别的特性，如： • ——物理的，如：机械的、电的、化学的或生物学的特性； • ——感官的，如：嗅觉、味觉、视觉、听觉； • ——行为的，如：礼貌、诚实、正直； • ——时间的，如：准时性、可靠性、可用性； • ——人体工效的，如：生理的特性或有关人身安全的特性； • ——功能的，如：飞机的最高速度。
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14
5 、顾客 customer
• 接收产品的组织或个人 • 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 • 注：顾客可以是组织内部的或外部的。
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15
6、顾客满意
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 •任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 •组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 •顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的
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25
16、程序
——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做 什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、 设备和文件；如何对活动进行控制和记录。
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原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：互利的供方关系
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1
一：以顾客为关注焦点
货币
市场经济
商品
增值(顾客满意) 不增值（顾客不满意）
货币
2020/9/27
定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对质量管理体系各过程的改进
2020/9/27
20
•11、纠正 行动
•为消除已发现的不合格所采取的措施 •注1：纠正可连同纠正措施一起实施。 •注2：纠正可以是返工或降级等。
2020/9/27
21
•12、纠正措施
•为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原 因所采取的措施.
2020/9/27
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7、质量管理体系
定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 •质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 •一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司 内部管理而设计。
2020/9/27
17
•8、体系(系统) system •相互关联或相互作用的一组要素
2020/9/27
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八：互利的供方关系
• 增强双方创造价值的能力
• 对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活 快速的反映
• 优化成本和资源
2020/9/27
9
ISO9000主要术语理解
2020/9/27
10
• 1 、产品product
• 过程的结果 • 注1：有四种普通的产品类型 • ——服务（如运输）； • ——软件（如计算机程度、字典）； • ——硬件（如发动机机械零件）； • ——流程性材料（如润滑油）。
2020/9/27
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4 、要求requirement
• 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 • 注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑顾客
和其他相关方的期望是不言而喻的。 • 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要
求、顾客要求。 • 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 • 注4：要求可由不同的相关方提出。
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11
ISO9000术语介绍
2 、质量
定义：一组固有特性满足要求的程度
•固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永 久的特性。
•要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。
•在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核 安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下， 隐含的需要则应加以识别并确定。
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14、组织
•职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
•组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企 事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组 织的部分或组合。
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15、相关方
•与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人 •可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等 •团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成
18
•9、过程 process •一组将输入转化为输出的相关的或相互作用的活动 •注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 •注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。 •注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地验证的过程，通常称之 为“特殊过程”。
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10、持续改进
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五：管理的系统方法
相互作用的诸要素的综合体就是系统
系统分析 系统工程 系统管理
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六：持续改进
正常情况
75-95% 5-25%
用于维持 用于改进
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冰山问题
持续改进 永无止境
海平面
7
七：基于事实的决策方法
• 每个人、每个级别都要有决策 • 应用统计技术 （情况不明决心大） （方法不多胆子大）
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二：领导作用
质量 ＝ 人 ＋ 培训 ＋ 领导
绩效＝ 技能 × 干劲
0 ＝ 100% ×
0%
0＝
0% × 100%
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三：全员参与
产品出现问题、服务质量出现问题： 80%以上是管理者可以控制的，操作者是无 可奈何。
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四：过程方法
ISO9001
PD AC
ISO9004
•注1：一个不合格可以有若干个原因。
•注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采 取预防措施是为了防止发生。
•注3：纠正和纠正措施是有区别的。
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•13 、预防措施
•为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
•注源自文库：一个潜在不合格可以有若干个原因。
•注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再 发生。
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12
3 、特性 characteristic
• 区分的特征 • 注1：特性可以是固有的或赋予的。 • 注2：特性可以是定性的或定量的。 • 注3：有各种类别的特性，如： • ——物理的，如：机械的、电的、化学的或生物学的特性； • ——感官的，如：嗅觉、味觉、视觉、听觉； • ——行为的，如：礼貌、诚实、正直； • ——时间的，如：准时性、可靠性、可用性； • ——人体工效的，如：生理的特性或有关人身安全的特性； • ——功能的，如：飞机的最高速度。
2020/9/27
14
5 、顾客 customer
• 接收产品的组织或个人 • 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 • 注：顾客可以是组织内部的或外部的。
2020/9/27
15
6、顾客满意
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 •任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 •组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 •顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的
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16、程序
——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做 什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、 设备和文件；如何对活动进行控制和记录。
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