第六讲 有效处理客户投诉的意义
客户投诉的意义
正确处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个服务员来讲，如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢？投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从以上资料可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
顾客投诉的意义、种类与处理
顾客投诉的意义、种类与处理顾客投诉是企业运营过程中不可避免的一部分。
尽管投诉可能对企业造成困扰和不良影响，但正确处理和解决投诉对于企业的发展和顾客关系维护至关重要。
本文将探讨顾客投诉的意义、种类与处理方法。
首先，顾客投诉的意义在于改善产品和服务质量。
顾客是企业的衡量标准和生存基础，他们的反馈是指示企业在哪些方面需要改进的重要依据。
顾客投诉可以揭示产品或服务存在的问题和不足，帮助企业及时识别并解决这些问题，进一步提高产品和服务质量，满足顾客需求。
其次，顾客投诉可以提升企业的竞争力。
市场竞争日益激烈，企业需要积极改进和创新以获得竞争优势。
顾客投诉可以视为一种竞争优势的机会，通过妥善处理投诉和解决问题，企业可以树立良好的口碑和形象，吸引更多的顾客选择和信任自己的产品和服务，进而提升市场占有率。
顾客投诉的种类繁多，主要可以分为以下几类：1.产品质量问题投诉：包括产品损坏、质量不达标、使用寿命短等问题。
2.服务质量问题投诉：包括服务态度差、回应不及时、服务流程不规范等问题。
3.物流配送问题投诉：包括延误送达、错发、丢失等配送问题。
4.沟通与信息问题投诉：包括对产品功能、价格、促销活动等理解产生的疑问和不满。
5.售后服务问题投诉：包括保修期内维修不到位、售后服务无人响应等问题。
6.其他问题投诉：如广告误导、合同违约等。
为了更好地解决顾客投诉，企业可以采取以下几步处理方法。
第一步是及时响应投诉。
企业应设立专门的投诉处理渠道，确保投诉信息能够及时传达给相关部门或人员。
同时，对于重要的投诉，应当采取即时回复的方式，向顾客表示关注和诚意。
第二步是全面调查问题。
一旦收到投诉，企业需要展开全面的调查，了解背后的原因和真实情况。
这可以通过与顾客进行沟通、查阅相关记录和检查物流、产品等方面来进行。
第三步是给予合理的赔偿或解决方案。
企业在确认了问题的原因后，应当根据具体情况给予合理的补偿或解决方案，以满足顾客的合理需求和合理期望。
正确处理顾客投诉的意义
正确处理顾客投诉的意义C6467EZ4GPEW4 对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？顾客投诉的意义又在哪里呢？1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
客户投诉管理
客户投诉管理1. 概述客户投诉管理是一项重要的业务运营活动，旨在及时、妥善地处理客户投诉，维护企业的声誉和客户关系。
本文档将介绍客户投诉管理的重要性、目标以及相关的步骤和策略。
2. 客户投诉管理的重要性- 维护声誉：无论是对产品、服务还是企业形象等方面的投诉，都可能对企业的声誉造成负面影响。
通过有效管理投诉，可以积极回应客户关切，向客户传递关怀和专业的态度，从而维护企业声誉。
- 提高客户满意度：及时处理客户投诉，能够满足客户的合理诉求，解决问题，提高客户满意度，并增强客户对企业的信任和忠诚度。
- 改进产品和服务：通过仔细分析和总结投诉的内容和原因，可以发现潜在的问题和不足之处。
有针对性地改进产品和服务，提升企业的竞争力。
3. 客户投诉管理的目标- 快速响应：及时收集和记录客户投诉，并尽快回复客户，告知后续处理进展。
- 全面调查：对接收到的投诉进行全面的调查，确保了解全部情况，以便制定合适的解决方案。
- 公正处理：根据客户投诉的事实和企业政策，公正地处理投诉，并向客户提供满意的解决方案。
- 及时反馈：向客户及时反馈处理结果，并跟进解决方案的执行情况，保证客户知晓并满意。
4. 客户投诉管理步骤和策略步骤：1. 接收投诉：建立完善的投诉渠道，包括电话、邮件、在线平台等，接收客户投诉，并记录相关信息。
2. 分类和优先级划分：对投诉进行分类，根据紧急程度和影响范围划分优先级，确保优先处理高风险和高重要性的投诉。
3. 调查和解决：对投诉进行详细调查，收集证据和资料，并制定合适的解决方案。
在处理过程中，与客户保持沟通，及时更新进展。
4. 反馈和跟进：向客户及时反馈处理结果，积极解答客户的疑问并提供必要的帮助。
跟进解决方案的执行情况，并确保客户对解决方案满意度达到预期。
策略：- 建立优秀的客户服务团队，包括专业的客户服务代表和经验丰富的投诉处理人员。
- 打造高效的投诉处理流程，确保投诉能够快速上报、准确反馈和及时解决。
客户投诉处理及其在质量改进中的作用和意义
客户投诉处理及其在质量改进中的作用和意义客户投诉是企业在服务过程中常遇到的问题之一。
客户投诉处理的目的是及时解决客户遇到的问题，保护客户的合法权益，提高客户满意度，同时也为企业提供了改进的机会。
本文将探讨客户投诉处理的作用和意义，并提出一些质量改进的建议。
首先，客户投诉处理对于企业来说具有重要的作用和意义。
首先，客户投诉是企业了解自身服务质量的重要途径。
通过客户投诉，企业可以及时了解客户的需求和期望，发现潜在的问题，找出服务的短板，以便进行改进。
其次，客户投诉处理可以提高客户满意度和忠诚度。
当客户遇到问题并得到及时、有效的解决，他们的不满情绪将得到释放，对企业的评价也会有所提升。
这将使客户更愿意与企业建立长期的合作关系，提高客户忠诚度，进而带来更多的重复购买和口碑推广。
最后，客户投诉处理也是企业形象建设的重要环节。
一个积极主动解决问题的企业将给客户留下积极向上的印象，树立企业的良好形象，增强竞争力。
那么，如何有效处理客户投诉，并将其转化为质量改进的机会呢？首先，企业应建立完善的投诉处理机制。
这包括建立专门的投诉接受渠道，例如电话、电子邮件、在线客服等，确保客户可以方便地进行投诉；同时，企业需要建立一套投诉处理流程，明确责任的划分和处理的时限，确保投诉能够得到及时、有效地处理。
其次，企业应建立客户投诉信息的收集和分析机制。
通过统计和分析客户投诉的类型、频率、原因等信息，可以发现问题的共性和趋势，有针对性地进行改进。
此外，企业还可以借助一些质量管理工具，如六西格玛、PDCA循环等，对客户投诉进行系统性的分析和改善。
最后，企业应建立一个良好的投诉处理文化。
这需要企业高度重视客户投诉，将其视为质量改进的重要机会，以积极的态度处理每一次投诉，不断提升服务水平，增强客户的满意度。
当然，在进行质量改进时，企业还可以考虑以下几个方面的建议。
首先，企业应加强对服务人员的培训和素质提升。
只有服务人员具备专业的知识和技能，才能更好地为客户提供服务，减少投诉的发生。
有效地处理顾客投诉的意义
有效地处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。
那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 9% （91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
投诉处理的意义与技巧
投诉处理的意义与技巧投诉处理是指在消费者遇到不满或者问题时，向相应的机构或者企业提出投诉，并希望得到问题解决或者满意的回应。
投诉处理不仅对消费者而言具有重要的意义，也对企业管理和提升服务质量有着深远的影响。
下面将从消费者角度和企业角度探讨投诉处理的意义，并总结一些投诉处理的技巧。
从消费者的角度看，投诉处理有以下几点重要意义。
首先，投诉处理是消费者维权的一种方式。
在消费者遇到问题或不满时，通过投诉可以向企业或机构表达自己的意见和需求，不仅可以促使企业重视消费者的权益，更能帮助消费者维护自身权益，提高消费者的满意度。
其次，投诉处理有助于提高服务质量和产品质量。
企业在处理消费者投诉时，不仅需要解决具体的问题，更需要从根本上反思和改进，以避免同类问题的再次出现。
通过投诉处理，企业可以反复梳理和优化自身的服务流程、产品质量和售后服务，从而提升整体的服务质量，赢得消费者的信赖和支持。
再次，投诉处理对于建立和维护企业的品牌形象至关重要。
一家企业对待消费者投诉的态度和解决问题的能力，直接关系到企业的公信力和声誉。
如果企业能够积极回应消费者投诉，并以优质的服务态度和专业的解决方案来解决问题，必将树立良好的品牌形象，吸引更多的消费者选择和信赖该企业。
从企业的角度看，投诉处理同样具有重大的意义。
首先，投诉处理是企业主动听取消费者声音的一种途径。
消费者的投诉往往代表了一种需求、意见或者期望，通过投诉处理，企业可以深入了解消费者的真实需求，了解自身存在的问题并进行改进，从而提高自身的竞争力和市场占有率。
其次，投诉处理是企业提升服务质量和产品质量的机会。
通过细致入微的投诉处理，企业可以掌握消费者对服务质量和产品质量的评价，并通过持续改进来提升自身的核心竞争力。
再次，投诉处理可以帮助企业建立良好的口碑和品牌形象。
一个善于处理投诉并始终将消费者利益放在首位的企业，必将受到消费者的喜爱和好评，从而形成良好的口碑效应，吸引更多的消费者选择和信赖该企业。
投诉处理
要注意避免的错误
1、幽默 尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之 前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。 2、“尽人皆知”综合症 有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼 机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源， 以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信 息。 3、说的太多 说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问 越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。 请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。
，（如 缴费时间） E 对企业经营方式及策略的不认同，（如：缴费时间）
F 对服务的衡量尺度与企业自身不同 客户的期望值过高而无法满足。 G 客户的期望值过高而无法满足。
1-3、正确处理客户投诉的原则 ◆耐心倾听客户的投诉 ◆设法平息抱怨 ◆有同理心 ◆迅速采取行动
1-4、处理投诉的技巧（yes-but) yes-
6、管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是 告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错 误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不 是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出 你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往 起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预 期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
略论客户投诉的重要性及处理对策
一
机 ”。但 滴水 不 漏 的危机 应 对方 案让 其 依 然雄 踞 世 界餐 饮 业 。 可 口可 乐 内部 设 立 有 危 机 处 理 小
组， 其中包括各部 门成员 ： 生产销售人员 、 对外推 销人 员 、 术质 量控 制人员 ， 技 电话 接线 员 等 。危 机 发生后 ， 训练有素的接线员成为了公关的第一道 门户 ，在危 机 发生 时公 司几小 时 内就 可 以联 络到
钉 ”这种 小概 率事 件 ， 人满 意 的投诉 处 理 方式 ， 令
精 力 去 应 对 这不 想 看 见 、 又 无 法 回避 的 “ 手 却 烫 山芋 ”问题 。即使是 世界知 名企业— — 沃尔玛 、 家
乐福、 麦当劳、 肯德基也难以免涉其身。 虽 然投诉 没 有成 为影 响企业 客户满 意 度 的唯 因素 ，但是却是满意度最重要的影响因素。因 此 ，对 投诉 的管 理也就 成 为企业 开展 客户 满意 工 程最重 要 的活动 。
合理 的处理投诉方式不仅不会使客户远离 ，
反 而令他 们觉 得该 企业值 得信 赖 ，从 而提 高 消费 者 的满 意度 ， 动 “ 带 二次购 买 ”。
当 出现客户 流失 的时 候 ，其 责任 人往 往指 向 前 方 负责销 售 的人员 和售后 服务 人员 ，因为他 们
美国《 商业周刊 》 的全球 １０ ０ 品牌排行榜 中，
不同， 品牌战略几乎是每个企业发展的必经之路 。 因为品牌是一种承诺 ，它囊括 了产品质量和服务 质量在 内的客户尤 为关 心 的因素 。 因此 ， 立 品牌 树
危机 意识 ， 视客 户意见 势在必 行 。 重 投诉 可 以让企业 树立 威信 。一 位华 裔教 授 在 麦 当劳 的汉堡 中用餐 时吃 到 了一枚 铁钉 ，但 麦 当 劳却 并没 为此失掉 了大 量 的客 户群 ， 因为相 对 “ 铁
1客户投诉及处理客户投诉意义
客户投诉概述及处理客户投诉意义客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。
时至今日，客户满意度已经变得非常重要，完全可以说它的好坏直接关系到企业将来的发展，如果家具企业的经营管理仅仅停留在维修技术与企业内部，而忽视服务质量的管理与客户的经营，那么，难免会引起客户的不满进而投诉。
对于家具企业导购员来说，所面临的客户投诉事件主要是终端客户的投诉，包括恶意投诉。
客户的声音不都是动听的，对于那些心存抱怨而进行投诉的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易就转向其他企业。
投诉是一件礼物，是客户送给企业的礼物，企业应认真对待这份礼物。
及时、恰当的投诉处理、服务补救能够变客户的不满为满意甚至忠诚。
只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。
只有做到真心对待客户，心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能取信于客户，从而稳定和增加收入。
客户工作任重而道远，导购员要树立良好的态度，正确认识和妥善处理客户投诉，勇于承认错误，承担责任，才能赢得客户的信任，留住客户，建立牢固的客户关系。
作为一线的销售人员，导购员是最直接接触客户的人，客户通常会选择到店面向导购员进行投诉，面对这样的投诉事件，导购员一定要提升自己处理突发事件的能力，临危不乱，妥善及时地消除客户的不满情绪，并给出满意的解决方案。
（二）处理客户投诉的意义1．正确解决客户投诉是为了维护顾客的合法权益客户到家居卖场来都希望购买到质量上乘的家具商品，而在我们销售的过程中难免会出现一些这样或那样的问题，这时，我们的家具商品便会与客户的期望值和应享有的权益出现一些偏差。
为了维护客户的合法权益，家具企业必须认真解决，否则，客户的合法权益就会受到侵害。
2．正确解决客户投诉是为了维护本企业的良好信誉，提升企业的信誉度和美誉度一个好的企业最注重的是本企业的信誉，而客户对企业产生投诉之际，也是对企业的信任产生危机的时候，正是企业挽回和维护自身良好信誉的重大关口。
正确判断客户投诉中所包含的价值取向，有助于企业更有效地响应客户，最大限度的满足客户需求。
客户投诉处理政策建立及时有效的客户投诉处理机制
客户投诉处理政策建立及时有效的客户投诉处理机制随着市场竞争的加剧和消费者维权意识的增强，客户投诉已成为企业经营管理中不可忽视的一环。
为了保护客户权益、提升企业形象以及提高客户满意度，建立一套及时有效的客户投诉处理机制势在必行。
本文将探讨客户投诉处理政策的建立，并提供一些实施建议。
1. 建立客户投诉处理政策的必要性客户投诉是客户对企业服务不满意的表达，它不仅对企业形象造成负面影响，更可能引发舆论风波，导致经济损失。
因此，建立客户投诉处理政策具有以下几个必要性：1.1 保护客户权益：客户投诉处理政策可以确保客户的合法权益得到有效保护，提升客户满意度和忠诚度。
1.2 提高企业形象：通过积极主动处理客户投诉，企业可以树立良好的形象，增加市场竞争力。
1.3 发现问题改进服务：客户投诉是企业发现问题、改进服务的机会，通过投诉的反馈，企业可以及时调整和改善自身的经营管理。
2. 客户投诉处理政策的关键要素建立客户投诉处理政策，需要明确以下关键要素：2.1 投诉渠道：提供多样化的投诉渠道，包括电话投诉、实体邮件投诉、电子邮件投诉、在线投诉等，方便客户随时随地进行投诉。
2.2 投诉接收与记录：确保投诉信息的准确收集与记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，以便后续的处理与核实。
2.3 快速处理：建立高效的投诉处理流程，设立专门的投诉处理团队，确保投诉得到及时回复和处理，以尽快解决客户问题。
2.4 跟进与解决：对于投诉问题，要及时处理，并与客户进行跟进，确保问题得到圆满解决，客户满意度得到提高。
2.5 反馈机制：将投诉处理结果及时反馈给客户，并积极接受客户的评价和建议，以便持续改进服务质量。
3. 实施建议在建立客户投诉处理政策的过程中，需要注意以下几点实施建议：3.1 根据企业特点制定具体政策：不同行业、不同企业的客户投诉情况各异，需要根据企业自身特点，制定适合的客户投诉处理政策。
3.2 培训投诉处理人员：专业的投诉处理人员能够更好地应对各类客户投诉，应加强培训，提高投诉处理人员的专业素养和沟通能力。
客诉处理的价值与意义
客诉处理的价值与意义
嘿，朋友！你知道吗？客诉处理这事儿可太重要啦！
我给你讲个事儿吧。
前段时间我在网上买了双运动鞋，满心期待地等着收货。
结果收到货后，我发现其中一只鞋的鞋带孔竟然有个是坏的。
我当时可郁闷了，立马就联系了卖家客服。
刚开始的时候，我心里还挺生气的，说话可能也有点冲。
但是客服小姐姐特别耐心，一直跟我说抱歉，还让我别着急。
她先是仔细询问了问题的情况，然后马上说可以给我换货或者退款，让我自己选择。
我想了想，还是决定换货。
在处理这个客诉的过程中，我发现对于商家来说，客诉处理真的很有价值。
通过处理我的投诉，商家能知道自己产品的问题出在哪里。
就像我这双鞋，他们之后就可以在发货前加强检查，避免再出现这种情况。
而且，这也能让商家发现自己服务流程中的不足。
比如说，这次客服小姐姐及时又礼貌的回应，就给我留下了很好的印象。
如果没有处理好，我可能以后都不会在这家店买东西了，说不定还会跟身边的朋友吐槽。
从消费者的角度来看，客诉处理让我们的权益得到了保障。
我能把自己遇到的问题反馈出去，并且得到合理的解决。
这不仅让我
挽回了损失，还让我心里舒服多了。
要是商家不理不睬，我肯定会特别恼火。
后来，我顺利地换到了没有问题的鞋子。
从那以后，我对这家店的关注度反而更高了，还会时不时去看看有没有上新的款式。
所以说啊，客诉处理就像一座桥梁，连接着商家和消费者。
把问题解决好了，对双方都有好处，真的是非常有意义的一件事儿呢！哈哈！。
客户投诉处理接受客户投诉并及时转达相关部门处理
客户投诉处理接受客户投诉并及时转达相关部门处理客户投诉处理接受客户投诉并及时转达相关部门处理任何企业在运营过程中都难免会遭遇客户投诉的情况，这是客户对产品或服务不满意的一种表达方式。
作为企业，接受客户投诉并及时处理是维护客户关系、提高客户满意度的关键一环。
本文将探讨客户投诉的重要性及一种有效的处理方法。
I. 客户投诉的重要性客户投诉对企业而言具有重要的意义，它不仅是客户关系管理中的一部分，更是一种宝贵的反馈机制。
以下是客户投诉的重要性所在：1.1 客户满意度的衡量指标客户投诉是客户表达不满的方式之一，通过客户投诉可以了解客户对产品或服务的真实感受。
客户满意度是衡量企业成功的重要指标之一，有效接受和处理客户投诉可以帮助企业改善产品或服务，满足客户需求，提升客户满意度。
1.2 客户关系维护客户投诉是客户表达对企业的不满的机会，接受并妥善处理客户投诉可以展示企业对客户的重视程度，增强客户的信任和忠诚度。
如果企业能够积极回应客户投诉，解决问题，并及时向客户反馈处理结果，客户将更有可能继续选择企业的产品或服务并维持长期的合作关系。
1.3 改进产品或服务的机会通过客户投诉，企业可以得知产品或服务中存在的问题，并据此进行改进和优化。
客户投诉是企业改进产品或服务的宝贵机会，通过及时处理客户投诉，企业可以不断提升自身的竞争力，满足客户的需求。
II. 客户投诉的处理方法为了有效处理客户投诉，企业需要建立一套科学的投诉管理机制。
下面是一种有效的客户投诉处理方法：2.1 接受投诉并及时记录当接听客户投诉电话或收到投诉邮件时，首先要耐心倾听客户的问题，并详细记录客户的投诉内容。
记录客户的联系方式、投诉时间、投诉问题等关键信息，以便后续处理和跟进。
2.2 快速响应并向客户反馈客户投诉处理的关键在于快速响应。
企业应设立投诉处理专岗或部门，负责及时处理客户投诉。
一旦接到投诉，及时向客户反馈，告知已经收到投诉并正在处理，以表达对客户的重视和关心。
顾客投诉的意义、种类与处理(ppt 28页)
本部门投诉报上级
处理顾客投诉的方法
妥善处理投诉的“六部曲”原则：
微笑并诚恳的表示道歉 沉稳的聆听顾客陈述并感谢顾客的意见 表示抱歉并马上作出回应 立即行动，找出解决办法 令顾客满意并欢迎下次再来， 跟进并防止问题再发生 ，最后将投诉记录存档
处理顾客投诉的方法
商品投诉处理方法
商品投诉
质量问题
顾客投诉的意义
是顾客对公司的信赖和期待 有机会恢复公司信誉 帮公司获得顾客的消费需求 获得变化的市场信息 发现问题，有机会做得更好
顾客投诉的意义
不满意的顾客会怎样
在对于商场不满意的顾客群体中，有96％的人不会投 诉，因为他们那觉得没有必要那样去做，如果有其他类似 的商店可以选择的话，这群人中的91％将义无返顾去光临 竞争对手。如每一单的顾客投诉都能满意及时的处理，大 约有98%的投诉顾客都会再次回来消费。如果处理不及时 或不满意，大约38.7%的顾客会再次光临本商场。
4、广告误导引起的投诉
夸大商品价值功能 售后服务没有兑现
5、公司的规章制度 6、营运的操作执行
功能强大 十年保修
一、顾客投诉的意义 二、顾客投诉的种类 三、顾客投诉的处理 四、客服人员的素养 五、情景案列
处理顾客投诉的一般原则
顾客始终是重要的 迅速 微笑 真诚
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
处理顾客投诉的流程
微笑道歉 倾听抱怨 引导顾客到服务台
情景案列
情景案例3：顾客服务 角色扮演 3人 一对夫妇在服装柜试衣，先生给女士选了一件，可女士不太满意，一
时拿不定主意，想请营业员帮忙挑选一件。此时营业员心里与那位女 士同感，也不满意那位男士看中的衣服。现在请你来当营业员，如何 表达自己的意见又没有伤害那位男士的自尊心。 提示：若营业员处理不当，先生心中不悦，可能会借故将女士拉走。 时限：3分钟/小组 情景案例4：顾客赔偿 角色扮演 2人 一日，某店二楼玻璃陶瓷柜。有位顾客已选购完毕，但在转身的时候 碰到货架，一个价值18元的玻璃小勺摔碎了。按照卖场规定，顾客应 买单、赔偿。恰巧你看到这一幕，请你出面处理。 提示：若营业员处理不当，顾客有可能借故不赔偿，比如吵闹“是你 们陈列太突出的问题”、 “我在其他商场碰倒了商品人家都没叫我给钱”等等。 时限：3分钟/小组
第六讲 有效处理客户投诉的意义
第六讲有效处理客户投诉的意义处理客户投诉的意义百分之九十不满意的客户从来不抱怨.对于提出投诉的客户来说,如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！多数不满意的客户不抱怨,他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了,他们就直接离开你去惠顾其他企业。
客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响.比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
案例讲解：“三株"在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告.这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民,当地的营销人员.”三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品.上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。
现在却不如以前了。
什么原因?是一起投诉。
当时20几家新闻媒体报道这件事情。
在陕西咸阳有一个人服用"三株”的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。
”三株”在这个事情上没有马上做出反应。
后来被告上法庭，法院的判决结果是服用”腹心康”死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。
这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间,而这一年”三株口服液”的销量呈10倍地下滑.企业很多营销人员离开了,因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。
虽然这起投诉案件"三株”最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。
这个例子说明,不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。
4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16—20个人。
客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷.潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨,而显在化的抱怨即将转化为投诉.比如说,你购买了一部手机,老掉线，这时还没有想到去投诉。
投诉处理的意义
投诉处理的意义关于投诉处理的意义1. 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收信信息（投诉）满意客户是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2- 5人）（投诉）不满意客户将是企业的灾难（不满意客户会将不满意告诉另外的25人）2. 投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍.我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉.我们应以〃严格、认真、主动、高效〃的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。
这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。
可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。
正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及而对。
如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
3. 投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力4. 处理投诉过程中的大忌怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉水能载舟，亦能覆舟。
顾客好比水，交易好比舟。
顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。
没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。
因此如何建立和维护顾客关系，是每一个企业核心和根本。
培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。
过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。
但实际上这种观念是偏颇的。
从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。
建立顾客的中诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。
客户投诉的意义---精品模板
正确处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个服务员来讲，如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢？投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视.有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之,正确地处理顾客投诉,能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚.【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意,但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91％不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81％不会再回来)投诉过但得到解决的客户54%(46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82％（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从以上资料可以看出,那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善,他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4％的不满意客户会投诉,而96%的不满意客户通常不会投诉,但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96％的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4％的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素:有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的,因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度"中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9％会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
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第六讲有效处理客户投诉的意义
处理客户投诉的意义
百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!
多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。
客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。
比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
案例讲解：
“三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。
这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。
"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。
上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。
现在却不如以前了。
什么原因?是一起投诉。
当时20几家新闻媒体报道这件事情。
在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。
"三株"在这个事情上没有马上做出反应。
后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康" 死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。
这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。
企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。
虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。
这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。
4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。
客户投诉产生的过程
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。
比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。
但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的就是投诉。
客户投诉产生的原因
商品质量问题；
售后服务维修质量；
网络缺陷；
客户服务人员工作的失误；
店员及其它工作人员服务质量问题；
顾客对于企业经营方式及策略的不认同；
顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；
顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；
顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。
客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
正确处理客户投诉的原则
客户投诉意味着一种挑战
你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作
平息客户的不满不是一件容易的事
客户服务小游戏：
处理顾客投诉的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。
一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如:“对不起,是我们的过失”，不如—“我能理解给您带来的麻烦与不便，
您看我们能为您做些什么呢？”
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
1. 避免使用命令口吻
人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。
因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。
比方说："请您等一下，"--这叫命令口吻。
换一种方式说："请您等一下好吗？""您能稍等一下吗？"--这叫做征询性。
不说："您必须先交费"，而说："您能先交一下费吗？"这叫做避免使用命令口吻。
2. 避免推卸责任
避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说："这件事情不归我管"，而要说："我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？""其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。
客户投诉原因分析
曾经有人做过这样的统计：虽然不满意，但还会再回来的客户有多少?
不投诉的客户9%(91%不会再回来)
投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)
投诉过但得到解决54% (46%不会再回来)
投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)
客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。
他没有时间告诉你应该如何改进。
因此，企业需要客户投诉。
如果一个企业从来都没有过投诉，不
是一件好事情。
因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。
所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。
案例描述：
“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。
推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。
“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。
很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。
最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。
”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。
如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。
会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。
区分投诉的真实含义
有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。
这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。
像美国的"戴尔"，在IT笔记本市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，是因为它提供给客户一个更好的营销手段--客户定制。