维也纳酒店-客房操作手册
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店业客房服务操作手册
酒店业客房服务操作手册一、前言客房服务是酒店业中非常重要的一环，直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
为了更好地提供高质量的客房服务，我们制定了这份客房服务操作手册，旨在帮助酒店员工规范操作流程，提升服务水平。
二、领导与沟通1. 团队协作在客房服务过程中，团队协作是至关重要的。
各部门之间需要相互配合，共同提供优质的客房服务。
客房服务员应与前台、餐厅、保洁等部门保持密切联系，及时沟通并解决问题。
2. 客户需求分析客房服务人员应具备敏锐的洞察力，通过与客户的接触和沟通，准确了解客户的需求和偏好。
根据客户的要求，提供个性化的服务。
三、房间准备1. 房间清洁在客人退房后，客房服务员应及时清洁房间，确保卫生环境干净。
清洁过程中应注意细节，包括更换床上用品、消毒洗手间、清理垃圾等。
2. 维修与补充客房服务人员应定期检查房间内的设施和用品，确保其正常工作。
如发现故障或者不足，应及时维修或补充。
四、客房服务1. 客房通知客房服务人员应注意客人入住时间，并在客人即将入住前做好相应的准备和布置工作，确保客人能够顺利入住。
2. 客房送餐如果客人需要客房送餐服务，客房服务员应及时响应，确保食品安全和服务质量。
送餐过程中，应注意礼貌待客，仔细核对订单内容。
3. 整理客房客房服务人员应定期整理客房，包括床铺整理、清理卫生间、更换用品等。
在整理客房时，应注意保护客人的隐私，避免触碰私人物品。
五、客户关怀1. 问候与服务客房服务员在与客人接触时应礼貌问候，并提供周到的服务。
对客人的需求和反馈应及时回应，确保客户感受到关怀和重视。
2. 定期沟通通过定期沟通客户意见和建议，客房服务人员可以了解客户的满意度和改进点，并在服务中做到及时调整和改善。
六、紧急情况处理1. 突发事件在发生紧急情况时，客房服务员应冷静应对，通过与相关部门及时沟通和协调解决问题，并对客人及时提供必要的帮助和指导。
2. 安全防范客房服务人员应始终关注安全问题，定期进行安全检查，确保客人的人身财产安全。
客房操作流程
客房基础操作流程一、准备工作1、整理好自己仪容着装2，检查工作车上所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全，吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。
3，查看“客房区域房态报表”，巡视楼层，决定清扫顺序。
4，将工作车推到房门口。
二、进房1、敲门（站在离门30厘米处）：轻按门铃或敲门，每次三下，第一次“您好服务员”，若无声音，间隔5秒钟，重复第二次，第三次，仍无人应答。
将门缓缓打开15厘米，看客人是否在洗手间，如在，关上门等候。
如果客人在房间，应报明自己的身份，询问：“客房服务员，我可以进房清扫吗？”之后，方可进入房间。
并填写进房时间。
2、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，将工作车停放房门口2/3处，开口朝内。
3，打开窗帘和窗户，检查并关闭所有灯具。
4，调节空调：将空调调到低档，夏季温度调到18度，冬季调到26度；三、撤物品1，按顺时针方向收取房间的垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内。
2，将用过的餐车、餐具撤出放到指定的地点，通知餐饮部收取。
3，将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间。
4，、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。
如果客人将环保卡放在床上，则不用更换。
四、做床（分为中式铺床，西式铺床，开夜床三种情况）（一）中式做床（1）拉床弯腰下蹲，双手将床盒稍抬高，慢慢拉出，离床头板约50厘米（2）开单用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单（3）甩单两手相距约为80—100厘米，手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高，身体稍向前倾，用力甩出去，床单在床四周均匀垂下。
床单应正面朝上，中线居中（4）包角包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角，左手将右角部分床单折成直角，然后右角将折角向下垂直拉紧,包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。
每个角要紧而且成直角。
酒店客房操作指南
酒店客房操作指南
1. 入住流程
- 客人到达酒店前台办理入住手续。
- 提供身份证明和预订信息以完成登记。
- 支付房费和押金。
- 前台领取房间卡和钥匙。
2. 房间设施和用品
- 房间内配备舒适的床铺、衣柜、电视、电话等基本设施。
- 提供热水淋浴、洗漱用品、毛巾、浴巾等卫浴用品。
- 房间内备有热水壶和茶具供客人使用。
3. 房间清洁
- 客房将定期清洁，在客人不在房间的时候进行。
- 提供床单、被套和枕套的更换，保持床具清洁。
- 清理和更换使用过的毛巾和浴巾。
- 清洁卫生间，包括洗手盆、厕所和淋浴区。
4. 房间安全
- 酒店房间内配备紧急通道地图，以便客人了解逃生路线。
- 提供房间内使用的保险箱，客人可以将贵重物品存放其中。
- 要保持房门的安全锁定，随时确保个人财物的安全。
5. 特殊需求
- 如有特殊需求，客人可在入住前提前联系酒店前台，以便酒店能够做好准备。
- 酒店将尽力满足客人的特殊要求，例如无障碍设施、额外床位等。
6. 退房流程
- 客人需按照酒店规定的时间办理退房手续。
- 需支付可能存在的额外费用，例如迟退房费用。
- 归还房间卡和钥匙。
- 退还押金（如适用）。
以上为酒店客房操作指南，希望能对客人在酒店入住期间有所帮助。
维也纳酒店运营手册
·有无计划维修保养的项目
·清洁登高的照明灯具及设施
·记录当日的特殊事项及未完
成的工程项目
５．协助客房做好登高设 施的
·记录需要计划维修保养的项
清洁工作
目及房号
·根据《工程维修记录表》将
当日维修使用的配件，名称
，数量记录下来
·交接维修工具
·交代特殊事项及未完成的工
作
６．填写《工程交接班 ·将当班的维修情况汇报给值
工程维修记录表》上．
·注意报修内容轻重缓急．
·确保通讯畅通．
·迅速准备好相应的零配件，
整理好工作服 ·一般维修在１０分钟内赶 到． 如不能赶到应立即向值班经
理汇报． ·维修人员不得挪动客人的物 品 或与维修无关的任何物品，
若遇客人在房间，须致问候
语，并对因维修而引起客人
的不便表示歉意
记录表》
班经理
·发现黑灯及时更换 ·发现安全隐患及及时排除 ·须计划维修保养的项目记录 在工作交接本上，以便制定 实施计划 ·登高清洁必须２人在场，并 采取必要的安全措施 ·照明灯具的清洁必须在断电 的情况下进行 ·如遇当日不能修复的客房， 及时上报并说明原因，经店 长同意，方可将此房改为“ 维修房” ·交接本书写要整洁，事项交 代要简明扼要 ·所有维修工具须放在制定地 点， 方便使用和交接
因，根据专业知识和工作经 验给予修复或排除 ·不能及时解决的须采取必要 措施，影响客人居住应向值 班经理汇报，给予换房 ·维修时，区域影响面要控制 得当，不须无故扩张
·如现场维修有困难，可带回 操作间维修 ·其他营业场所进行的维修时 不得随意动用现场与维修无 关的物品
维也纳酒 店集团运 营手册 Ｐage３ of29
的设备
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (16)十一、问讯服务 (17)十二、宾客投诉处理 (18)十三、物品赔偿处理 (19)十四、商务服务 (20)十五、访客登记 (20)十六、贵重物品寄存 (21)十七、行李寄存 (22)十八、租借物品及物品安全使用说明 (23)十九、投款程序 (24)二十、夜核 (25)二十一、每日清点营业款及送银行 (26)二十二、交接班 (27)二十三、酒店服务标准 (28)二十四、酒店商务服务项目及价格 (31)二十五、附表 (32)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (32)（二）宾客留言单（印刷） (33)（三）留言袋（印刷） (34)（四）订房单(印刷) (36)（五）住宿登记表（印刷） (37)（六）欢迎卡（印刷） (38)（七）开门通知单(打印) (39)（八）减扣单（印刷） (39)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (40)（十）押金单（印刷） (41)（十一）催租客信(打印) (42)（十二）帐单（印刷） (43)（十三）行李寄存牌（印刷） (44)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (45)（十五）行李单遗失证明(打印) (46)（十六）物品转交登记录单(印刷) (47)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (48)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (49)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (50)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (51)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (52)（二十二）杂项收费单据（印刷） (53)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (54)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (54)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (55)（二十六）前台交班本（手写） (56)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (57)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (58)（二十九）酒店访客登记表（打印） (59)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (60)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (61)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (62)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (62)（三十四）房价表（印刷）待定 (62)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (62)二十六、流程/标准调整记录 (63)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店客房操作手册
艾丽豪斯客房操作手册●客房部部门职责、工作内容概况：1.日常客房清洁，做好交接班工作。
2.防火、防盗措施检查。
3.现场控制，处理突发事件。
4.协助前厅处理客户投诉问题。
●行为准则：➢必须做到的如下：1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。
2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。
3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。
4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。
对客人提出的问题，迅速解答。
当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。
当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。
”5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。
7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。
8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。
9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。
10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。
11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。
急诊48小时内转。
12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。
13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。
➢不允许做的如下：1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。
2)任何客用或房间的物品用以个人私用。
3)使用客人房间的电话打私人电话。
4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。
5)使用俚语、脏话。
6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
7)直接或间接向客人索取小费。
8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。
9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。
10)聚众打架、赌博。
11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。
客房服务基本流程：1.熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序...........................................................................................................二、铺床操作流程...........................................................................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4)四、清洁卫生间操作流程...............................................................................................五、检查退房流程...........................................................................................................六、遗留物品处理程序...................................................................................................七、DND 房处理标准 ....................................................................................................八、工程报修程序...........................................................................................................九、大堂及公共区域清洁...............................................................................................十、客厕清洁................................................................................................................... 十一、楼层走廊清洁........................................................................................................... 十二、客房清洁质量标准................................................................................................... 十三、客房清洁注意事项 ................................................................................................... 十四、公共区域清洁标准................................................................................................... 十五、计划卫生制定标准................................................................................................... 十六、布草房／洗消间整理标准.. (24)十七、楼层钥匙管理.............................................................................................................. 十八、对讲机管理............................................................................................................... 十九、布草管理要求........................................................................................................... 二十、工作车整理与使用................................................................................................... 二十一、抹布、清洁剂使用................................................................................................... 二十二、客房重要事件报告／记录／处理........................................................................... 二十三、有害生物控制........................................................................................................... 二十四、常见污迹的清洁方法............................................................................................... 二十五、客房用品摆放标准................................................................................................... 二十六、客房保洁服务周期标准值....................................................................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................................................................... 二十八、管家部管理制度.......................................................................................................（一）客房万能钥匙管理程序...................................................................................................（二）布草管理...........................................................................................................................（三）管家部楼层内部制度....................................................................................................... 二十九、楼层服务标准........................................................................................................... 三十、维也纳酒店商务服务项目标准............................................................................... 三十一、消杀用药和操作流程...............................................................................................三十二、附表...........................................................................................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）...........................................................................（二）遗留物品登记卡（打印）...............................................................................................（三）楼层客情动态记录（印刷）...........................................................................................（四）失物认领表（打印）.....................................................................................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷）...............................................................................（六）客房遗失损坏报告（印刷）...........................................................................................（七）钥匙领用登记表（打印）...............................................................................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）.................................................................（九）楼层组（打印）...............................................................................................................（十）中夜班服务员工作表（打印）.......................................................................................（十一）每日报房表（印刷）.......................................................................................................（十二）楼层交班记录表（打印）...............................................................................................（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） .........................................................................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷）.........................................................................（十五）员工制服登记卡（印刷）...............................................................................................（十六）叫醒记录表（打印）.......................................................................................................（十七）空房检查表格（打印）...................................................................................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印） ..........................................................（十九）借用物品单（打印）.......................................................................................................（二十）杂项收费单据（印刷）...................................................................................................（二十一）外宿房登记表（打印）...................................................................................................（二十二）工程维修申请单（印刷）...............................................................................................（二十三）布草交接单（印刷）.......................................................................................................（二十四）酒水单（印刷）............................................................................................................... 三十三、流程/标准调整记录..................................................................................................酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
客房操作sop操作流程
客房操作sop操作流程客房操作SOP操作流程客房操作SOP（Standard Operating Procedure）是指酒店客房部门在日常工作中所遵循的标准操作流程。
这些流程旨在确保客房部门的工作高效、有序，并且能够提供优质的服务给客人。
以下是客房操作SOP的一般流程：1. 接待客人当客人到达酒店时，客房部门的员工应该立即迎接客人，并引导他们到前台办理入住手续。
在接待客人的过程中，员工应该礼貌、热情地与客人交流，并确保客人的需求得到及时满足。
2. 安排客房一旦客人完成入住手续，客房部门的员工应该根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房。
员工应该确保客房的清洁和整洁，并在客人入住前进行必要的检查和准备工作。
3. 提供服务客房部门的员工应该随时为客人提供所需的服务，包括更换床单、清洁卫生间、补充洗漱用品等。
员工应该主动询问客人的需求，并及时响应客人的请求，确保客人的住宿体验愉快。
4. 检查客房在客人退房后，客房部门的员工应该对客房进行彻底的清洁和检查。
员工应该检查客房的设施和设备是否完好，床单和毛巾是否干净，以及客人是否遗留了物品。
员工应该确保客房在下一位客人入住前处于最佳状态。
5. 处理投诉如果客人对客房或服务有任何投诉，客房部门的员工应该及时处理并解决问题。
员工应该倾听客人的意见和建议，并尽力满足客人的需求，以确保客人对酒店的满意度。
客房操作SOP的流程可以根据不同酒店的需求和标准进行调整和修改，但总体来说，这些流程都旨在提高客房部门的工作效率和服务质量，为客人提供舒适、便捷的住宿体验。
通过遵循客房操作SOP的流程，酒店可以提升自身的竞争力，赢得客人的信任和好评。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (8)六、遗留物品处理程序 (9)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (13)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (19)十四、公共区域清洁标准 (20)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (25)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (26)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (39)二十七、维也纳酒店服务标准值 (42)二十八、管家部管理制度 (44)（一）客房万能钥匙管理程序 (44)（二）布草管理 (45)（三）管家部楼层内部制度 (46)二十九、楼层服务标准 (47)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (52)三十一、消杀用药和操作流程 (53)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (55)（二）遗留物品登记卡（打印） (56)（三）楼层客情动态记录（印刷） (57)（四）失物认领表（打印） (58)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (59)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (61)（七）钥匙领用登记表（打印） (62)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (64)（九）楼层组（打印） (65)（十）中夜班服务员工作表（打印） (67)（十一）每日报房表（印刷） (68)（十二）楼层交班记录表（打印） (70)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (71)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (72)（十五）员工制服登记卡（印刷） (73)（十六）叫醒记录表（打印） (74)（十七）空房检查表格（打印） (76)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (77)（十九）借用物品单（打印） (78)（二十）杂项收费单据（印刷） (79)（二十一）外宿房登记表（打印） (80)（二十二）工程维修申请单（印刷） (81)（二十三）布草交接单（印刷） (82)（二十四）酒水单（印刷） (83)三十三、流程/标准调整记录 (85)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
维也纳酒店客房操作手册
目录一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序七、D ND 房处理标准八、工程报修程序九、大堂及公共区域清洁十、客厕清洁十一、楼层走廊清洁十二、客房清洁质量标准十三、客房清洁注意事项十四、公共区域清洁标准十五、计划卫生制定标准十六、布草房／洗消间整理标准十七、楼层钥匙管理十八、对讲机管理十九、布草管理要求二十、工作车整理与使用二十一、抹布、清洁剂使用二十二、客房重要事件报告／记录／处理二十三、有害生物控制二十四、常见污迹的清洁方法二十五、客房用品摆放标准二十六、客房保洁服务周期标准值二十七、维也纳酒店服务标准值二十八、管家部管理制度（一）客房万能钥匙管理程序...................................................................................................................（二）布草管理...............................................................................................................................................（三）管家部楼层内部制度 ....................................................................................................................... 二十九、楼层服务标准三十、维也纳酒店商务服务项目标准三十一、消杀用药和操作流程三十二、附表（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）.......................................................................................（二）遗留物品登记卡（打印）..............................................................................................................（三）楼层客情动态记录（印刷） .........................................................................................................（四）失物认领表（打印）.....................................................................................................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） ...........................................................................................（六）客房遗失损坏报告（印刷） .........................................................................................................（七）钥匙领用登记表（打印）..............................................................................................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）...........................................................................（九）楼层组（打印）.................................................................................................................................（十）中夜班服务员工作表（打印）.....................................................................................................（十一）每日报房表（印刷） .......................................................................................................................（十二）楼层交班记录表（打印）..............................................................................................................（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） .....................................................................................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） ....................................................................................（十五）员工制服登记卡（印刷）..............................................................................................................（十六）叫醒记录表（打印） .......................................................................................................................（十七）空房检查表格（打印）...................................................................................................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印）....................................................................（十九）借用物品单（打印） .......................................................................................................................（二十）杂项收费单据（印刷）...................................................................................................................（二十一）外宿房登记表（打印）...................................................................................................................（二十二）工程维修申请单（印刷）..............................................................................................................（二十三）布草交接单（印刷） .......................................................................................................................（二十四）酒水单（印刷）................................................................................................................................. 三十三、流程/标准调整记录一、进／出门程序酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
维也纳四星酒店客房操作及服务标准
5.6
撤垃圾 5.6.1浸湿后倒清烟缸内的烟头。
◇ 确保烟缸内无未熄灭的烟头。
5.6.2用垃圾桶收集房内及卫生间内的垃圾 ◇ 检查垃圾桶内是否有文件或有
，同时将客人用过的环保拖鞋一起收集和 价值的物品。
垃圾桶一并放在卫生间门口
5.7 撤脏布草 5.7.1撤下床上客人使用过的布草及卫生间 ◇ 将客人放在床、椅等处的衣物用衣
文件名称 管家部组织架构及岗位说明书 客房进出门服务规范 铺床操作流程 清洁房间操作流程 清洁卫生间操作流程 检查退房操作流程 遗留物品处理程序 客人租借物品和物品安全使用说明 DND房处理标准 工程保修程序 楼层走廊卫生清洁标准 客房管理除味操作流程 杯具清洁消毒标准 客房清洁质量标准 计划卫生制定标准 布草房和消毒间整理标准 对讲机与客房楼层钥匙管理 备用钥匙管理制度
一、进出门流程
步骤
项目
5.1 站立门前
操作
5.1.1身体站直、面带微笑。 5.1.2光平视，表情自然。
5.2.1用中指指关节敲门，每次三下，
一长两短，间隔三秒，共三次。
5.2.2每次敲门后要自报身份：
5.2
敲门和自报 “Housekeeping，您好，服务员。” 身份
注意
◇ 站立于门窥镜与门锁的中间位置， 离门有30CM左右的距离 ◇ 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门 并做好记录。
◇ 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 ◇ 注意清洁床、桌、椅，墙角、 柜后等处。 ◇注意不要碰伤墙面、家具。 ◇可根据房间气味和天气调节。
5.14 环视检查 5.15.1环视整个房间，查看房间是否打扫整 ◇ 有异味的房间应做空气净化处
洁，物品是否按标准齐全摆放。
酒店前台与客房服务操作手册
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
维也纳酒店-前厅操作手册
维也纳酒店-前厅操作手册目录一、接听和转接 (4)（一）接听的基本要求 (4)（二）日常接听程序 (4)（三）打给客人程序 (5)（四）转给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22) 十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行寄存牌（印刷） (43)（十四）行寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54) （二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、接听和转接（一）接听的基本要求1．每一位接的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的都应在铃响三声以应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店培训--客房部服务操作手册
20）虚掩门:将卫生间门关至15度角。
21）清洁房间地板(地毯):先将房内地板垃圾清扫干净。用半
湿布擦除小面积污渍。从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净。
22）吸尘：先将房内地板垃圾清扫干净，从内到外,按地毯顺毛方向吸
尘，逐步退到房门处。吸硬地时将吸刷毛头放下。
20）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、
通讯工具和客用品。
21）及时满足客人提出的需求,超出职权范围及时报告。
22）树立安全防范意识，发现可疑的人和事,立即报告上级．
23）完成上级指派的其他任务.
3、客房服务员每日工作：
1）早班：8:０0到岗;中班:16;00到岗;接受岗前10分钟培训。
9）树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。
10）完成上级指派的其他任务。
业务流程的标准：
1、进出门程序:
1）记录：进门前须记录进房时间。
2）仪表仪容:身体站直、面带微笑，目光平视，表情自然.
3）进门三敲三报:用手指主关节敲门三次，每次三下,每次敲门后,自报身份
一次:“您好,服务员。” 如遇有人回应，请讲:“我是服务员，可以进来吗?”或用英文重复:“HOUSE KEEＰINＧ MAY I COME IN?”开门至30公分后,再礼貌的说:“您好!”再轻轻推开房门进入房间。
5）保洁工作：按规范清洁走廊,按程序清扫房间,及时填写《客房服务员工作
报表》，必须做一间，填一间,布草投入指定地点.
6）保洁结束：清点布草,把工作车上的垃圾放到指定地点．
7）领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。
公共区域服务员工作内容
1、工作内容:
维也纳做房流程简述
维也纳做房流程简述
关于酒店客房做房的流程，应该是由以下的几个步骤来组成的。
第1个步骤肯定是在进入酒店客房之前，要进行一个简单的记录看看大概的一些情况；第2个步骤就是开始收拾其中的一些床单被罩等等，把这些东西全都撤下来；第3个步骤就是开始铺设新的床单和被罩；第4个步骤是对于刚刚撤下来的这些东西进行清洗；第5个步骤是擦洗或拖地；第6个步骤是补充其中一些被用掉的东西，尤其是洗漱用品。
如果上面的几个步骤搞定之后就可以再检查一下，然后出门了。
1.站立在门前：身体站直、面带微笑目光平视表情自然如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录
2.敲门和自报身份：用指关节敲门2次，每次3下--不得用他物代替敲门--员工进门前无论何
3.打开门：房态都必须清晰的敲门第
一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员
4.检查和道别：---决不允许从门镜往房内窥视---若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份。
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一、进/出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十^一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)维也纳3好连锁酒店-客房操作手册十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告/记录/处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层内部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十二、附表（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表（正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)78三十三、流程/标准调整记录进/出门程序铺床操作流程清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品, 处理方法如下：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列岀清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
处理方法要进行记录，处理过程至少要有两名见证人。
七、DND房处理标准尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。
客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投诉。
遇宾客房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务。
八、工程报修程序主要用于客房服务员或在做清洁时发现维修项目的报修流程。
九、大堂及公共区域清洁大堂及公共区域清沽由客房领班负责安排PA清洁员执行。
对于能够随手清洁的垃圾和污渍，除了十、客厕清洁客厕的清洁由客房领班负责安排清洁员执行。
楼层走廊清洁十二、客房清洁质量标准清洁质量标准空房检查表1. 检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。
2. 检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。
3. 评分标准值得借鉴5分，100%符合标准4分，70%符合3分，70%不符合2分，100%不符合1分,严重违反公司规定和标准0分。
无此项目填NA检查表样表：十三、客房清洁注意事项十四、公共区域清洁标准十五、计划卫生制定标准所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状^态。
经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。
例如客房服务员每天除了完成15〜1 8间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。
e*十六、布草房/洗消间整理标准十七、楼层钥匙管理十八、对讲机管理十九、布草管理要求1. 服务员从房内撤岀的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超岀布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。
2. 清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。
3. 布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。
4. 由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。
发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录。
5. 服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。
6. 发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。
7. 已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。
8. 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。
9. 布草房要张贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。
如有差异应及时查找原因，并报告客房领班。
10. 客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。
11. 任何人为造成的污损，必须赔偿。
12. 床位数与可用布草数量比例不能超过在丨：3.3，最低不能低于丨：2.8，及时申购，每次为0.5倍二十、工作车整理与使用抹布、清洁剂使用4补充清洁 用品和用具 7.按照规定的位置放稳。
◊工具箱内不能有过多积水。
5规范使用 工作车8•不能把撤岀的布草放在客用品上。
9•不能存放私人的物品。
10•工作车每班整体清洁一次。
11.推工作车时小心不要撞到客人、墙壁、地脚线或其他设备◊使用过程中如发现问题应及时通知客房领班，客房领班通知维 修技师维修。
抹布使用标准1. 湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。
2. 干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。
3.使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前 清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。
4. 禁止用客用毛巾做清洁。
常见清洁剂用途名称用途汪意多功能清沽消毒 剂 清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆和玻璃。
按不同的比例兑水可清沽不同物 体。
洁厕剂清洁、消毒恭桶。
切勿接触眼睛、皮肤、大理石和 金属件。
玻璃清洁水 玻璃、镜面。
切勿接触眼睛、金属件。
家具蜡 木质家具的保养。
忌咼温，不可用在地面上。
金属清洁剂 清洁打亮金属表面。
不能用于镀金、铜、银表面。
地毯水地毯去渍丨：20兑热水，喷上后用刷子轻刷，再用干 布吸干地毯。
不吸干地毯会残留水迹。
空气清新剂 清新空气，祛除烟味或不良气味。
从里到外依次喷洒。
消毒液/酒精电话的消毒按比例稀释，注意安全。
二十二、 客房重要事件报告/记录/处理客房内如发现如下问题，应及时报告客房领班： 客人遗留物品。
客人生病。
发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。
没有行李或行李少。
将宠物带入客房内。
无意中损坏了客人的物品。
发现客房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、漏水等应按照工程维修程序执行。
在走廊或其他地方发现可疑的人或物。
客人的抱怨与称赞。
发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告。
如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告。
房间内有贵重物品或大最现金。
其他异常情况。
二十三、有害生物控制其他需要报告并请专业灭害机构协助的情况1. 发现白蚂蚁。
2. 发现德国小蠊或大量蟑螂。
3. 发现马蜂窝。
二十四、常见污迹的清洁方法污迹清洁的一般原则1. “快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。
所以，发现污渍时应尽快将其清除。
2. “由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时，必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。
3. “先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。
常见污迹的清沽方法一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。
口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。
黄油将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗洁剂擦拭，吸干溶液。
呕吐/尿液用冷水吸清，然后用1: 10醋水，对于呕吐的污渍。
梳打水的效果更好。
红酒迹用1 : 5梳打水稍浸，然后过清水吸干。
可乐/巧克力/牛奶用适量的白醋加入稀释的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。
咖啡一般洗涤方法即可（用海绵蘸上清洁剂擦拭），最好用干洗剂。
果汁用稀释了的梳打水洗，冷水过清。
茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。
墨水用冷水冲洗，直至墨水变淡，然后用稀释的草酸溶液浸湿污渍，过2-3分钟再用稀释的高锰酸钾溶液浸泡2〜3分钟，再用清水过，吸干。
油腻食物彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
油脂用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
鞋油用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。
蜡迹用白醋加温水洗。
汗渍新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物能够承受的热水中漂洗。
必要时可使用漂白剂。
二十五、客房用品摆放标准门“请勿打扰”牌挂在门锁反扣锁内，挂于门后的牌子“请勿打扰”朝房内“安全疏散图”放置在窥视镜上方5厘米处。
书桌1. 托盘内：电热水壶放在靠近插座的一边，壶身与墙面平行，壶嘴向左，电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后。
杯垫“logo ”朝上正放在于托盘内。
一次性纸杯“logo "面向客人，杯托分色前后摆放。
杯托把手统一朝左。
烟缸因地制宜摆放在托盘前面正中位置或托盘的旁边，放烟位成品字形。
2•其他:咖啡杯平盖于杯盘内卫生间1 •浴室套装:配置拖盘的放法：1 .杯子：放在托盘右边。
logo朝门口。
2 •其它一次性洗漱用品：放左边，与托盘平齐。
logo朝上。
不配置托盘的放法：3 .杯子：放在靠墙的一面。
logo朝门口。
必须放杯垫，其logo朝上。
4 •其他一次性洗漱用品：有logo朝上。
底端对齐。
2.毛巾:毛巾叠好后放在毛巾架上层，毛巾边不外露面巾之间留一指宽，正面长短一致。
如果毛巾分色，白色放左边，红色放右边。
3.淋浴杆：淋浴喷头放稳，放正中皂碟靠墙。