加油站数质量预案
加油站数质量纠纷事故应急预案
加油站数质量纠纷事故应急预案1 事故类型和危害程度分析1.1 事故类型1.1.1 因油品质量引发纠纷1.2.2 因油品数量引发纠纷1.3.3 因服务质量引发纠纷1.2 危害程度分析1.2.1 油品质量：油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。
1.2.2 油品数量：由于油箱安全容积和实际容积的概念、加油站对油品计量的严格监控制度等情况还有很多司机不了解，由此引发的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。
1.2.3 服务质量：服务质量往往是加油站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。
2 应急组织人员和职责加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。
加油站计量员（丁涛）负责拉闸断电。
加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。
加油站前庭主管负责现场组织人员扑救或施救。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。
3 预防与预警发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
同时拨打报警电话110、120，如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。
（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）；（2）事发加油站的名称、地址；（3）报警人姓名、报警电话号码。
4 响应程序采取逐级报告制度，事件发生后，加油站经过初步评估确定符合Ⅲ级（加油站级）突发事件条件时，应启动本站应急预案，并立即报告片区应急领导小组、西安销售分公司应急办公室（24小时应急值班电话：），报告内容为：事故发生时间、地点、危害程度及趋势、人员及财产损失情况、目前应急救援处理情况及需要提供的救援帮助等。
通过后续报告及时反映事态进展，提供进一步的情况和资料。
5 应急处置措施5.1 顾客对油品数量产生异议时处置措施（1）顾客对油品数量产生异议时，加油员应立即报告前庭主管（或站经理），核查数量，确实缺少，立即补够，并向顾客表示歉意；若数量不缺，应给予顾客耐心解释，不能补油。
数质量应急预案培训
一、培训背景为确保我国加油站数质量工作的顺利进行，提高加油站员工对数质量问题的应急处置能力，降低数质量纠纷事件对公司及顾客的影响，现开展数质量应急预案培训。
本次培训旨在让员工了解数质量应急预案的编制原则、主要内容、应急处置程序及措施，提高员工的应急意识和应急处置能力。
二、培训对象本次培训对象为加油站全体员工，包括站长、计量员、核算员、加油员等。
三、培训内容1. 数质量应急预案编制原则（1）科学性：应急预案的编制要符合国家法律法规和行业标准，具有科学性。
（2）实用性：应急预案要针对加油站实际情况，具有实用性。
（3）预防性：应急预案要提前预防可能出现的数质量纠纷事件，具有预防性。
（4）应急性：应急预案要迅速响应数质量纠纷事件，具有应急性。
2. 数质量应急预案主要内容（1）事故类型和危害程度分析（2）应急组织人员和职责（3）预防与预警（4）响应程序（5）应急处置措施3. 应急处置程序及措施（1）事故发生时，立即启动应急预案，按照应急预案要求进行处置。
（2）站长负责现场总体协调指挥，确保应急处置工作有序进行。
（3）计量员负责拉闸断电，防止事故扩大。
（4）核算员负责通讯、报警联络，确保信息畅通。
（5）加油员负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。
（6）根据事故类型，采取相应的应急处置措施。
4. 应急处置案例分析通过对典型案例的分析，让员工了解应急处置过程中的关键环节和注意事项。
四、培训方法1. 讲座法：邀请专家对数质量应急预案进行讲解，让员工了解应急预案的编制原则、主要内容、应急处置程序及措施。
2. 案例分析法：通过对典型案例的分析，让员工了解应急处置过程中的关键环节和注意事项。
3. 模拟演练：组织员工进行模拟演练，提高员工的应急处置能力。
五、培训要求1. 培训结束后，员工需对培训内容进行考核，确保培训效果。
2. 员工要认真学习数质量应急预案，提高应急处置能力。
3. 加油站要定期开展应急预案培训，确保员工熟悉应急处置流程。
加油站数质量应急预案演练
一、演练目的为了提高加油站员工应对数质量纠纷的应急处理能力，确保加油站安全、稳定运行，最大限度地减少数质量纠纷对加油站和顾客造成的损失，特制定本演练方案。
二、演练背景某加油站发生顾客对加油数量和质量提出异议，加油站员工按照应急预案进行处理，成功化解纠纷，保障了加油站正常运营。
三、演练时间2022年3月15日四、演练地点某加油站五、演练组织1. 演练领导小组：由加油站经理担任组长，各部门负责人为成员，负责演练的组织、协调和指挥。
2. 演练指挥组：由加油站经理担任组长，负责演练的具体实施和现场指挥。
3. 演练保障组：由各部门负责人担任成员，负责演练的物资保障、后勤保障和通讯保障。
六、演练内容1. 演练情景设定：顾客在加油过程中，对加油数量和质量提出异议，要求加油站工作人员进行核实。
2. 演练步骤：（1）顾客在加油过程中，发现加油数量不足，要求加油站工作人员核实。
（2）加油站工作人员发现加油数量确实存在误差，立即向演练领导小组报告。
（3）演练领导小组启动应急预案，组织相关人员处理纠纷。
（4）加油站工作人员对加油机进行校准，确保加油数量准确。
（5）加油站工作人员向顾客道歉，并解释原因。
（6）顾客表示满意，纠纷得到化解。
七、演练流程1. 演练前准备（1）演练领导小组召开会议，明确演练目的、内容、流程和人员分工。
（2）演练保障组负责准备演练所需的物资、设备和场地。
（3）演练指挥组负责通知参演人员，确保演练顺利进行。
2. 演练实施（1）顾客按照演练情景设定，向加油站工作人员提出加油数量异议。
（2）加油站工作人员发现加油数量存在误差，立即向演练领导小组报告。
（3）演练领导小组启动应急预案，组织相关人员处理纠纷。
（4）加油站工作人员对加油机进行校准，确保加油数量准确。
（5）加油站工作人员向顾客道歉，并解释原因。
（6）顾客表示满意，纠纷得到化解。
3. 演练总结（1）演练领导小组组织参演人员进行总结，分析演练过程中存在的问题和不足。
中国石油辽宁沈阳销售分公司 加油站数质量纠纷应急预案
精品资料企业机密注意保管编号：015中国石油辽宁沈阳销售分公司加油站数质量纠纷应急预案预案编号：2011--15单位名称（公章）：中国石油辽宁沈阳销售分公司审核人（签字）：吕军签发人（签字）：胡晓伟实施日期：2011 年05 月01 日目录1 总则................................................ ......... ......... ......... ......... ......... ...... . ......... .. . ......... ..... .. (1)2 应急组织.............. ........................................ ......... ......... ......... ......... ......... ......... . (2)3 应急程序及措施.................................. . ......... .. . ......... .. . ......... .. . ......... .. . ......... .. . ......... .. (3)4 附件................................. . ......... .. . ......... .. . ......... .. . ......... .. . ........ ......... .. . ......... . (4)1- 1 总则2目的为提高中国石油辽宁沈阳销售分公司对加油站数质量纠纷事件的应急处置能力，最大程度地减少数质量纠纷事件造成的损失，保护员工和企业生命财产安全，维护社会稳定，保证公司持续有效较快协调发展，特制定本预案。
1.2 原则1.2.1以人为本，减少危害。
切实把保障人员的人身安全作为首要任务，在此基础上最大限度地降低对公司生产经营的不利影响。
数质量纠纷应急预案
一、编制目的为有效预防和处理加油站数质量纠纷，确保加油站正常运营，维护消费者权益，降低加油站经营风险，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于加油站发生的因数质量引起的纠纷，包括油品数量不足、油品质量不合格等情况。
三、应急预案组织机构及职责1.应急领导小组：由加油站站长担任组长，负责组织、协调、指挥和监督数质量纠纷的应急处置工作。
2.应急处理小组：由站长、安全员、财务人员、销售人员等组成，负责具体实施数质量纠纷的应急处置措施。
3.应急通讯组：负责与消费者、上级管理部门、应急处理小组等保持通讯联系，确保信息畅通。
四、应急处置措施1.发现纠纷（1）消费者在加油过程中发现数质量问题时，应立即向加油站工作人员反映。
（2）加油站工作人员应立即停止加油，向消费者表示歉意，并引导消费者到应急处理小组。
2.应急处理小组核实（1）应急处理小组接到消费者反映后，应立即核实情况，确认纠纷性质。
（2）对消费者反映的数质量问题，应进行现场勘查、拍照取证，并详细记录。
3.应急处理（1）若确认消费者反映的数质量问题属实，应立即停止相关加油机作业，并启动应急预案。
（2）应急处理小组应迅速采取措施，如更换加油机、重新加注油品等，确保消费者权益。
（3）对消费者提出的赔偿要求，应按照国家相关法律法规及公司规定进行处理。
4.善后处理（1）应急处理小组应妥善处理消费者投诉，确保消费者满意。
（2）对涉及的责任人员，应按照公司规定进行追责。
（3）对应急处理过程中发现的问题，应及时上报上级管理部门，并采取措施进行整改。
五、应急演练1.定期组织应急演练，提高员工应对数质量纠纷的能力。
2.演练内容包括：应急处理小组的组建、应急通讯、现场勘查、应急处理等。
3.演练结束后，对演练情况进行总结，及时发现问题并改进。
六、附则1.本预案自发布之日起实施。
2.本预案由加油站站长负责解释。
3.本预案如有未尽事宜，由应急领导小组负责修订。
4.各相关部门应严格按照本预案执行，确保加油站数质量纠纷得到有效处理。
加油站数质量管理标准
加油站数质量管理标准1.人员管理1.1计量员兼质量管理员，由省市公司计量管理部门培训、考核、发证。
1.2站长和计量员是加油站油品数质量管理责任人。
2.计量器具管理2.1计量器具必须齐备完好、检定合法有效，未经检定的计量器具不使用；加油机、油罐汽车等强检计量器具按周期检定，量油尺等非强检计量器具需首次检定，并建立计量器具档案。
2.2加油机准确度控制在±0.3%以内，且未经检定不使用；除法定计量检定机构外，其他任何人不自行拆动加油机铅封和检定合格证标志。
2.3油罐汽车装油完毕，应对进油口和出油口予以铅封；卸油完毕,应对出油口予以铅封。
油罐车容积表准确度为±0.25%。
2.4油罐计量口上锁或铅封。
2.5安装液位仪表的加油站用液位仪测量代替人工计量。
2.6油罐容积表做到一罐一表，容积表准确度±o∙4%;油罐密封,不渗不漏；油罐安全容量为总容量的92-95%o3.管理制度3.1以“升进升出”体积法进行数量交接和管理。
3.2计量人员以汽车油罐内油品体积计量数为交接依据；油库与加油站油品温差较大时，对来油量进行体积修正。
3.3实行每日一计量，并对商品账存量进行核对和损溢分析，超标准时按规定程序处理；下雨、下雪后增加水位计量。
3.4片区经理（ME）组织月度盘存，地市公司组织季度盘存；盘存时全面核对票证、商品账、加油机销量，并按规定程序对月盘点报表和季损溢处理凭证进行审核和审批。
3.5未经地市公司零管部门同意，不擅自对加油机计量器、电脑板等进行维修或更换。
3.6加油站销售的成品油及其它商品符合国家或企业质量标准，做到IO0%合格。
3.7加油站不擅自在所售油品中掺兑任何添加物。
3.8制定数质量应急处理预案，并按规定程序执行。
4.业务流程4.1开业前计量、质量准备4.1.1开业前先将油管线内的杂质清除，进油后稳油24小时，预加油500升以上，再清洗或更换加油机滤网，直至加出的油品不浑浊，方可营业。
加油站数质量预案评价总结
加油站数质量预案评价总结
抓好运输管控，“专罐专车专油品”装运，严格车辆GPS、车载视频监控管理，严格落实车辆铅封要求，严格卸前质量验收，油样封存可追溯，保证油品数质量在运输环节万无一失。
同时，要求加油站加强日常监管，每天通过液位仪监控罐内水位，防止油罐进水影响油品质量，指导各加油站建立质量计量事故应急预案，帮助加油站对员工进行预案培训及预案演练，让每位员工充分掌握现场处理技巧，针对客户的质量疑问，要做到有问必有查、有查必有果、有果必反馈。
中国石化的油品从入库到消费者手中每一个环节，每一个细节，都倾注心力用100%的努力，确保销售的油品100%合格，将质量视为生命，让质量永远领先一步。
油品数质量应急预案演练
一、背景随着我国经济的快速发展，汽车保有量逐年增加，加油站作为能源供应的重要环节，其油品数质量直接关系到广大消费者的利益和社会稳定。
为提高加油站对油品数质量问题的应急处置能力，确保顾客权益，维护企业形象，特制定本预案。
二、目的1. 提高加油站员工对油品数质量问题的认识，增强应急处置意识；2. 规范加油站油品数质量问题的处理流程，确保问题得到及时、有效的解决；3. 提升加油站整体应对突发事件的能力，保障加油站运营安全。
三、演练时间及地点1. 时间：XX年XX月XX日；2. 地点：XX加油站。
四、参演人员1. 演练总指挥：XX；2. 演练副总指挥：XX；3. 演练组：现场加油员、站长、领班、安全员、质量监督员等；4. 观摩组：其他加油站员工。
五、演练内容1. 演练情景：顾客在加油站加油时，发现油品数量与加油机显示不符，提出异议。
2. 演练流程：（1）现场加油员接到顾客投诉后，立即向站长或领班报告；（2）站长或领班立即核实加油机记录，确认存在问题；（3）站长或领班向顾客道歉，并说明将进行进一步调查；（4）站长或领班组织人员对加油机进行检查，查找原因；（5）如系加油机故障，立即更换加油机，并向顾客说明情况；（6）如系人为原因，立即对相关人员进行处理，并向顾客说明情况；（7）调查结束后，站长或领班向顾客通报处理结果，取得顾客谅解。
六、演练步骤1. 演练前准备：组织参演人员学习预案，熟悉演练流程；2. 演练实施：按照演练内容，进行实际操作；3. 演练总结：对演练过程中存在的问题进行总结，提出改进措施。
七、演练评估1. 评估指标：演练过程中，参演人员的应急反应能力、处理问题的能力、团队合作精神等；2. 评估方法：观摩组根据演练情况进行现场评估，提出意见和建议。
八、改进措施1. 针对演练过程中发现的问题，及时进行整改，提高加油站整体应急处置能力；2. 定期组织员工进行培训，提高员工对油品数质量问题的认识；3. 加强设备维护保养，确保加油机等设备正常运行；4. 建立健全应急预案，提高加油站应对突发事件的能力。
《油品数质量管理办法》
中国石化销售有限公司湖北武汉石油分公司文件石化销售鄂武安…2015‟1号关于印发《武汉石油油品数质量管理实施细则》的通知各部室，各单位：现将《武汉石油油品数质量管理实施细则》印发给你们，请遵照执行。
湖北武汉石油分公司2015 年 1 月 7 日-1-企业制度-执行类制度武汉石油油品数质量管理实施细则名称石化销制度/ 制度文号售鄂武安…2015‟1编号号制度/ 主办部门安全数质量部版本所属业务类别油品与非油品销售/ 会签部门数质量管理监督检查者安全数质量部审核部门企管法律部解释权归属安全数质量部签发日期2015 年 1 月 7 日石化股份[鄂武安]废止说明(2012)103 号、生效日期2015 年 1 月 7 日(2009)279 号同时废止制定目的加强油品数质量管理，规范油品经营全过程的数质量管理，明确各自的工作职责和事权划分石化股份鄂安…2012‟34号《湖北石油加油站配送油品计制定依据量交接管理办法》和石化股份鄂安…2011‟73号《湖北石油油品质量管理细则》适用范围武汉石油分公司及所属单位、配送承运车辆、承运商约束对象成品油进、销、存、运全过程数质量管理涉及的相关制度/ 业务类别/ 所属层级/-2-1总则1.1 为加强油品数质量的管理，明确各自的工作职责和事权划分,充分发挥油品数质量管理工作的职能和作用，根据《湖北石油分公司加油站配送油品计量交接管理办法》及《湖北石油分公司油品质量管理实施细则》，结合武汉公司实际情况，特制定本细则。
1.2 油品数质量管理原则：安全数质量部是公司油品数质量监督管理部门，相关职能部门数质量管理工作按照“谁主管，谁负责”的原则实行对口管理,物流配送部对油品运输环节和外库装油、出库环节的数质量管理负直接责任；零售管理部对加油站油品接卸、保管和销售环节的数质量管理负直接责任，片区经理、加油站经理是本片区、本加油站油品数质量管理的第一责任人。
油库主任是本油库油品数质量管理的第一责任人。
加油站油品数质量管理规范
加油站油品数质量管理规范一、计量器具及管理1、加油站需配备的常用计量器具包括：量油尺（5m）（或测空量油尺）、检水尺、杯盒温度计、示水膏；需要测量油品密度的还需配置石油密度计（SY-05型）、玻璃棒全浸水银温度计、取样桶、密度计量桶等。
2、计量器具应配置齐全、保存完好、检定合法合规有效。
3、计量器具的检定。
强制检定的计量器具，由法定计量检定机构按检定周期检定，出具检定证书；非强制检定的计量器具，按计量管理部门要求检定，出具检定证书。
不得使用未经检定或检定不合格的计量器具。
4、建立计量器具档案，对计量器具的合格证、检定证书等相关资料存档管理。
5、油罐车运输油品应实行双向施封管理（宜采用视频监控或电子铅封）。
油罐车装油后，油库对进油口施封，卸油后，加油站对出油口施封；油罐车其它可出油处，应施打固定铅封，加油站应建立铅封管理台帐，妥善保管和使用油罐车铅封。
6、油罐车出油口、加油站油罐卸油口，分汽、柴油品安装异型接头。
7、油罐密封，不渗不漏，各附件完好；油罐容积表一罐一表，定期检定（油罐倾斜或变形等应及时检定），准确度在±0∙4%范围内，标明安全容量（总容量的92%-95%）,加盖检定部门签章。
8、油罐车容积表一仓一表，定期检定（油罐倾斜或变形等应及时检定），准确度在±0.25%范围内，标明安全容量（总容量的92%-95%）、检定下尺点部位及总高度，加盖检定部门签章。
二、加油机计量管理1、加油机应由法定计量检定机构检定，出具检定合格证书，张贴检定合格标志，加以封印后方可使用；除法定计量检定机构外，其他任何人不得拆动封印和检定合格标志。
2、加油机应启用防作弊功能，统一制作唯一编号的加油机铅封，专人保管、施打并建立管理台帐，其他人员不得擅自拆动铅封。
加油机铅封施封位置为流量计机械调整装置、编码器（含与流量计连杆部位）、计控主板。
3、未经主管部门同意，任何人不得擅自对加油机流量计、编码器、计控主板等维修或更换。
加油站数质量计量管理管理制度
加油站数质量计量管理制度为全面加强公司数质量管理工作，确保公司油品计量准确、质量达标，减少数质量纠纷、杜绝数质量事故，增强公司市场竞争能力，特制定本办法。
第一章总则第一条本办法规定了公司及所属加油站油品数质量管理的内容与要求，与公司前期下发的《加油站油品接卸操作规程》相辅相成，适用于公司及加油站数质量管理。
第二条公司运营管理部为本办法归口管理部门，负责本办法的制定、修订、解释、执行和监督工作。
第三条本办法适用于公司油品的购进、储存、调运、销售等环节的成品油数质量交接管理、储存数质量管理、数质量纠纷处理管理工作。
第四条加油站站长是加油站油品数质量管理第一责任人，负责落实公司安排的有关数质量工作并组织员工完成数质量日常管理工作。
第二章加油站计量规定第六条严格执行国家颁发的计量法律法规及公司下发的有关操作规程及管理办法。
第七条加油站实行升进升出管理办法。
第八条加油站采用国家有关部门认可的油罐液位自动计量系统，用于辅助加油站日常数质量管理工作。
第九条加油站体积数量验收以液位仪实收数据为准，即卸油后液位仪显示标准体积减去卸油前液位仪显示的标准体积作为实收油品标准体积数量；到站油车取样计量的油品标准密度与出库的标准密度差异超过±0.0012g/cm3的，加油站不得接卸，应立即上报公司运营管理部，并由运营管理部与出库方进行调查后处理。
加油站必须安装液位仪并能正常使用，油罐必须经过中国石油广西公司检定中心进行容积表标定。
第十条储油罐日常计量、月底盘点以油罐液位自动计量系统为主，人工计量为辅。
加油站应对储油罐进行动态监控，做到每个交接班实际库存交接，并做好台帐记录。
第十一条术语及定义（一）油品体积的定义：V20：标准体积，指油品在标准参比条件下（101.325kPa、20℃）的体积；Vt：实测体积，指油品在常温（t）、常压条件下，测量得到体积；V表：指流量计的走表数；三者的关系：V20=Vt×VCF=（V表×a）×VCF；VCF——体积修正系数V表——流量计走表数（L）a——流量计修正因数：a=1-δδ——流量计检定误差（由检定证书给出的流量计实际系统误差）。
加油站数质量工作流程
加油站质量工作流程一、接卸、销售、质量抽检。
1.接卸1.1卸油员检查运输车辆专车专用，未做到专车专用禁止接卸，并向零售管理部汇报后处理。
1.2卸油员根据《油品出库单》、《加油站内部移库数质量交接单》核对站名、油品名称牌号，抽取油样，目测检查颜色、气味、水杂等外观质量，发现异常，禁止接卸，并向零售管理部汇报后处理。
1.3卸油员卸油前实行“双确认”制。
首先确认收油罐口标志和待卸油品名称、牌号一致，连接好卸油管后，再度确认待卸油品与收油罐油品相同，方可进行卸油。
1.4卸油后，必须稳油15分钟，由计量员计量水高，水高符合要求后方可发油。
1.5雨雪天卸油时，防止雨水进入卸油口、油罐车和油罐。
2．销售2.1油罐接卸油品后的初始加油或在雨、雪天加油时，检查发出油品的外观质量，发现异常不得加油，向零管部汇报后处理。
2.2计量员每日计量油罐中的水高，乙醇汽油罐不得有水，柴油罐水位不得高于50mm，水位超过规定时要立即上报市零售管理部，及时排除。
2.3加油站发现油品质量问题立即停止销售，上报零售管理部，零售管理部立即抽样送质检室检验确认。
检验不合格，零售管理部填写《质量处理报告》，经安全数质量科、分管零售和数质量经理审核后，与质检报告一起通过传真上报零售中心，零售中心与安全质量处商议，提出处理措施，报省公司分管领导审批。
零售中心将《质量处理报告》传真给零售管理部，零售管理部执行批准的处理措施。
3.质量抽检3.1政府执法部门抽查时，站长对抽检人员身份进行确认，抽检单位需有2名以上(含2名)持有效执法证。
3.2必须第一时间向安全数质量科汇报，并征得分管经理同意后方可抽取。
加油站任何人员不得擅自同意抽样。
3.3抽样前，应对抽查部门所带容器是否符合规定进行检查：一是盛装汽、柴油样品的容器应是玻璃容器，不得用塑料制品（润滑油可使用塑料容器）；二是容器内应清洁、干燥，不能有水珠、污物，特别注意是否盛装过油品；三是抽检汽油时，明示为含锰汽油，必须使用棕色玻璃瓶装；四是不符合要求拒绝抽样。
16加油站油品数量投诉应急预案
加油站油品数量投诉应急预案现场操作步聚假设加油站发生数质量事故,有媒体到场时,加油站站长和员工不要发表任何见解,要了解采访人的姓名,单位,报道主题,加油站如遇陌生人反复追问加油站当前的一些敏感问题，加油站站长和员工应该高度重视，防止媒体暗访，加油站站长和员工面对顾客和陌生人时只能就加油站的服务，价格，数量，质量，安全等问题回答顾客的提问，涉及到公司商业机密的应该礼貌的婉言谢绝，争取时间公司汇报，由公司统一口径，接受媒体的采访，未经公司许可或授权，任何人不得接受采访。
1、快速反应，稳定客户。
当客户提出投诉时，加油站员工要第一时间做出反应，迅速报告值班站长，由值班站长直接与客户进行沟通，稳定客户情绪，尽可能将客户带离加油现场，避免影响现场秩序。
2、做好调查：查询交易记录、交易凭证，确认加油事实。
3、悉心听取，耐心解释。
悉心听取投诉原因和要求，并耐心解释：我们有严格的质量管理体系和规范的操作流程，油品的质量是有保障的，并可展示加油站存放的优质样品。
解释时要态度冷静，控制情绪，不要轻易下结论，不要擅自作出任何承诺，避免被动，不要激化矛盾。
4、复查外观，立即上报。
立即检查最近进油等工作程序，再次检查油品外观、气味、罐底水杂，同时上报县公司（片区）经理,县公司（片区）经理要在第一时间内报告市分公司总经理，并立即停止有关油品的销售，启动应急预案。
5、复检油品，协同处理。
数质量部门负责抽样进行化验（必要时送A级化验室化验），如化验结果不合格，视情况由对口协调科室向工商部门汇报，请政府职能部门协助调查处理。
零售部门与县公司（片区）负责与客户沟通协商，负责现场处理，并根据加油站IC卡信息、定点客户信息等对不合格油品的销售情况进行调查，及时回收，减少危害。
物流部门将油品抽回油库单独存放，待处理。
办公室做好与新闻媒体的沟通，并做好舆情监控。
如化验结果合格，数质量科确认油品质量无问题后恢复销售，零售部门及时填写调查表完善手续，调查表和化验单由数质量科报数质量处备案。
加油站数质量纠纷预案演练
一、演练背景随着我国石油行业的快速发展，加油站数量不断增加，市场竞争日益激烈。
然而，在加油站运营过程中，数质量纠纷问题时有发生，给加油站和消费者带来了诸多困扰。
为提高加油站员工应对数质量纠纷的能力，确保加油站运营安全、稳定，特制定本预案。
二、演练目的1. 提高加油站员工对数质量纠纷的认识和重视程度；2. 增强加油站员工应对数质量纠纷的处理能力；3. 优化加油站内部管理，降低数质量纠纷的发生率；4. 提升加油站服务质量，树立良好的企业形象。
三、演练内容1. 案例模拟：选取一个典型的数质量纠纷案例，模拟加油站员工在实际工作中遇到的问题。
2. 情景再现：根据案例模拟，再现纠纷发生时的现场情景。
3. 处理流程：按照预案要求，模拟加油站员工从发现纠纷到解决问题的全过程。
4. 总结反思：对演练过程中存在的问题进行总结，提出改进措施。
四、演练流程1. 准备阶段（1）成立演练领导小组，负责演练的组织、协调和监督工作。
（2）制定演练方案，明确演练目的、内容、流程、时间安排等。
（3）选取典型案例，进行案例分析和情景设计。
（4）确定参演人员，并进行角色分配。
2. 演练实施阶段（1）案例模拟：加油站员工在加油过程中，发现消费者车辆油量与加油机显示不符。
（2）情景再现：消费者与加油站员工发生争执，要求加油站负责人出面解决。
（3）处理流程：①加油站员工立即向负责人报告情况，负责人迅速赶到现场。
②负责人了解情况后，向消费者解释原因，并告知消费者可以通过正规渠道进行投诉。
③加油站员工协助消费者进行油量检测，确认油量是否准确。
④根据检测结果，如确实存在误差，加油站负责人向消费者道歉，并按规定进行赔偿。
3. 总结反思阶段（1）演练领导小组组织参演人员召开总结会议，对演练过程中存在的问题进行梳理。
（2）参演人员针对自身在演练中的不足，提出改进措施。
（3）领导小组根据总结反思结果，对预案进行修订和完善。
五、演练要求1. 参演人员要充分认识数质量纠纷的危害，提高警惕，增强防范意识。
加油站数质量应急预案演练
随着我国经济的快速发展，加油站行业日益繁荣，但随之而来的是数质量纠纷事件的发生。
为提高加油站应对数质量纠纷的能力，确保顾客利益和加油站正常运营，特制定本演练方案。
二、演练目的1. 提高加油站员工对数质量纠纷的应急处置能力。
2. 加强加油站与相关部门的沟通协作，形成应急处置合力。
3. 优化加油站数质量纠纷处理流程，提高顾客满意度。
4. 验证和完善加油站数质量应急预案的可行性和有效性。
三、演练时间及地点1. 时间：XXXX年XX月XX日（星期X）上午9:00-11:002. 地点：XX市XX区XX加油站四、演练组织及职责1. 演练领导小组组长：加油站经理副组长：加油站副经理、安全主管成员：各岗位负责人、应急小组成员2. 演练小组组长：安全主管副组长：计量员、核算员、前庭主管成员：应急小组成员、员工代表3. 应急小组组长：安全主管成员：计量员、核算员、前庭主管、当班员工1. 演练场景：顾客在加油过程中发现油品数量与加油机显示不符，提出异议。
2. 演练流程：（1）顾客发现油品数量不符，向加油站工作人员反映；（2）工作人员核实情况，启动应急预案；（3）应急小组到达现场，了解情况；（4）计量员使用标准量油器具复量油品，确认油品数量；（5）核算员对加油机进行检测，查找原因；（6）应急小组根据情况，采取相应措施；（7）处理完毕，向顾客解释情况，消除误会；（8）演练结束，总结评估。
六、演练步骤1. 演练准备（1）通知参演人员参加演练，明确各自职责；（2）检查加油站的应急预案、应急物资、设备等；（3）确定演练场景和流程；（4）安排应急小组人员进行培训。
2. 演练实施（1）顾客发现油品数量不符，向加油站工作人员反映；（2）工作人员核实情况，启动应急预案；（3）应急小组到达现场，了解情况；（4）计量员使用标准量油器具复量油品，确认油品数量；（5）核算员对加油机进行检测，查找原因；（6）应急小组根据情况，采取相应措施；（7）处理完毕，向顾客解释情况，消除误会。
数质量纠纷预案演练
数质量纠纷预案演练(总7页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March中国石化销售有限限公司重庆石油分公司金童路加油站数质量纠纷事故预案演练一、指导思想为防止客户因自身或车辆的原因造成油表不准而产生纠纷的发生，及时处理突发事件，确保加油站正常生产经营。
特制定本应急预案。
二、组织机构组长：张钰晗副组长：范云丰成员：杨华陈浩然刘鍪余治锦三、演练过程事故假设：2017年3月6日，加油员刘鍪为一辆92#小车顾客加注油品，加油金额为290元，这时油箱已经加满，付款后，客户发动汽车离站一圈后开回加油站，客户称汽车显示的油表才一半，怎么可能加了290元，客户认为是本站加油机不准，对此情形进行预案演练。
演练步骤：1、立即启动应急预案，顾客对加注油品数量提出异议时，加油员刘鍪立即通知站长，将顾客请到办公室。
2、记账员杨华为顾客倒水，并向其道歉耽误客户时间了，并向顾客问明缘由，耐心听客户诉说。
站长了解具体情况后，应向顾客进行详细的解释，我们中石化加油站的加油枪是由国家质监局认定的，并把我们有效的鉴定证书给客户看，并且为顾客查调出电脑管控记录，让其确认为其所加注的油品是没有偏差的，并提示顾客有可能是该车的油表故障。
3、顾客还是不相信，站长张钰晗解释到以前也有车辆会出现这种情况，稍微等一会后油表指针才会浮动。
当客户再次启动汽车的时候油表指针已上调。
这时客户终于相信我站加油机没问题，可能是车辆油表出了问题。
此时客户表示很抱歉。
4、礼貌送别，希望顾客下次光临，树立良好的中石化品牌形象。
演练结束后，总结演练过程，并做好相应的记录。
四、演练点评本次预案演练遵循了“统一指挥、及时主动、严格程序、正面引导、注重效果”的原则，基本能够做到反应迅速，应对及时，处理有效。
在演练过程中参加人员态度端正、积极、行动果断。
五、演练评估模拟的实战演练应当按照可能发生的事件进入情境，心理上需认定这就是一次真实的事件，在演练的过程中真实的表现出来，才能更好的达到演练的目的。
加油站数质量管理
加油站数质量管理加油站油品数质量管理就是一项专业性、技术性很强得工作,同时,也就是加油站安全管理得重要工作之一。
对加油站实行数质量管理,就必须掌握加油站油品得基础知识及相关要求与规定,包括油品得接卸、验收、损耗及损耗管理、加油机校验等。
第一节、油品基础知识:1、油品得特性:A、易燃易爆;B、易积聚静电荷与已蒸发扩散;C、易受热膨胀;D、易流淌沸溢与具有一定得毒性,但不溶于水。
2、压缩比:就是指发动机汽缸工作室得容积与燃室容积之比值。
压缩比高得汽车应使用高牌号汽油,反之,要选用低牌号汽油。
3、油品标号:汽油标号就是指汽油中辛烷值指标。
所谓得97好汽油,就就是指汽油中含97％得异辛烷、3％得正庚烷。
辛烷值就是表示汽油抗爆性得指标,它就是汽油最重要得质量指标。
而柴油得标号就是根据凝点划分得。
一般划分为10号、5号、0号、﹣10号、﹣20号、﹣35号与﹣50号7个牌号。
所选用柴油得凝点一般应小于使用温度5—7℃,冷滤点均等于使用温度。
这就是因为凝点就是指柴油失去流动性得最高温,而冷滤点就是指柴油中形成蜡结晶不能通过滤网得最高温度,同种柴油,冷滤点要高于凝点4—6℃,使用环境温度要比柴油凝点高5—7℃。
例如0号柴油适用于最低气温在4℃以上得地区,﹣10号柴油适用于最低气温在﹣5℃以上地区。
这样选用得柴油才能顺利使用。
4、实际胶质:实际胶质就是评定汽油安定性,判定汽油在发动机中生成胶质得倾向,判断汽油能否使用与能否继续储存得重要指标。
当每100毫升汽油中,实际胶质大于5毫点时,会在燃烧过程中产生胶质、积碳,从而损坏发动机,导致发动机异响、怠速抖动、动力不足,甚至发动机无法起动。
5、闪点:闪点就是表示汽油蒸发与安全性能得指标。
闪点过低,则说明汽油中混有少许轻质油,发动机工作粗暴,并将对汽油贮存、运输、使用以及发生交通事故后得安全性带来极大得安全隐患。
因此国家标准严格规定得闪点值为≥55℃。
6、汽、柴油发动机不同得工作原理,决定了不同得油品性能要求。
加油站质量应急预案演练
一、前言为提高加油站员工应对油品质量问题的应急处理能力，确保加油站员工和顾客的生命财产安全，降低油品质量问题对加油站运营的影响，根据我国相关法律法规和加油站实际情况，特制定本加油站质量应急预案演练。
二、演练目的1. 检验加油站质量应急预案的实用性和可操作性；2. 提高加油站员工对油品质量问题的应急处置能力；3. 加强加油站各部门之间的协同配合；4. 增强员工的安全意识，提高自我保护能力。
三、演练内容1. 演练场景：加油站员工在加油过程中，发现顾客对加油数量提出异议。
2. 演练流程：（1）发现油品质量问题加油员在为顾客加油时，顾客对加油数量提出异议，认为加油量不足。
（2）现场处置1）加油员立即停止加油，向顾客表示歉意，并询问具体情况；2）加油站负责人接到报告后，立即赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪；3）加油员根据加油站质量应急预案，对加油机进行初步检查，确保加油机运行正常；4）如确认加油机存在故障，立即联系维修人员，进行维修；5）如确认加油机运行正常，但顾客仍对加油数量有异议，由加油站负责人进行核实，必要时进行复测；6）如确认顾客所述情况属实，为顾客提供相应赔偿；7）如确认顾客所述情况不属实，向顾客说明情况，并耐心解释。
（3）总结评估1）演练结束后，加油站负责人组织相关人员对演练进行总结评估；2）分析演练过程中存在的问题，提出改进措施；3）对演练过程中表现优秀的员工给予表扬，对不足之处进行改进。
四、演练组织1. 演练组织机构：成立加油站质量应急预案演练领导小组，负责演练的组织实施和协调。
2. 演练人员：加油站全体员工。
3. 演练时间：根据实际情况，每年至少组织一次。
五、演练要求1. 全体员工要高度重视演练，积极参与；2. 演练过程中，各部门要密切配合，确保演练顺利进行；3. 演练结束后，要认真总结评估，及时整改存在的问题；4. 加强对加油站质量应急预案的宣传和培训，提高员工的安全意识。
六、结语通过本次加油站质量应急预案演练，旨在提高加油站员工应对油品质量问题的应急处理能力，确保加油站员工和顾客的生命财产安全。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
加油站数质量预案
油枪跑冒油应急预案
1.立即关闭油枪和加油机。
2.用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。
3.地面上难以回收的油品应用沙土覆盖，等充分吸收残油后清除沙土。
4.不准立即启动车辆。
5.如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按照上述步骤处理.
加错油品预案
1.加油员发现加错油时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站长汇报。
2.站长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
3.根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
4.责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚。
5.站长负责将处理结果上报主管公司审查。
6.如车辆启动或离开加油战后，顾客发觉加错油品进行投诉时，员工应妥善处理，并追究责任人的责任。
质量计量纠纷预案
一、计量纠纷——顾客对油品数量提出异议
应急对策:
1、立即关闭事发点的油枪和加油机，关闭车辆油箱盖，保证现场安全。
2、加油员应立即报告加油站经理，核查数量，检测加油机状态。
如有问题，应立即补给，并向顾客表示歉意。
如果数量准确，应给于耐心解释。
3、如果顾客对数量仍
存在异议，可向顾客出示由技术监督局检定并颁发的加油机计量检定证书，计量器铅封等标志。
用经检定合格并在有效范围内的20L标准容器，现场为顾客标定，并告诉顾客合理误差范围。
4、如果纠纷仍未得到解决，加油站经理要立即向主管部门汇报，由上级主管部门协调解决;如果协调解决存在问题，可由上级主管部门邀请市计量检定测试所有关专家到现场解决问题。
给客户一个满意答复。
5、上级主管部门联系电话
6、县、市计量检定测试所联系电话
二、质量纠纷—加错油品
应急对策:
1、加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向加油站经理汇报。
2、加油站经理征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
3、根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
4、责任人承担由此造成的一切费用，同时还受到相应处罚。
5、经理负责将处理结果上报主管公司审查。
6、如车辆启动或离开加油站后，顾客发现加错油品进行投诉时，应根据加油站管理规范第二章第四节“顾客投诉处理”的有关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。
三、质量纠纷—顾客对油品质量产生异议
应急对策:
1、顾客对油品质量提出异议时，加油员要立即停止加油，在事情没有弄清楚之前，不允许付油，防止事态扩大化。
2、检查油品来源、颜色、气味，并现场留样备查。
留心在此之前加油车辆状态，做到心中有数。
3、如能确保质量没有问题，应向顾客解释宣传分公司质量控制流程和做法。
如无法确保油品质量的应向上级主管部门报告，送样到国家认定的检测机构检测，72小时内答复顾客。
并由上级主管部门根据化验结果协调处理，按照实际情况协商赔偿顾客经济损失，并安抚顾客，让损失及事态影响最低化。
4、上级主管部门电话
5、上级主管领导。