物业从业人员职业素养与服务礼仪课件PPT课件
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物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件
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25
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
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有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
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15
有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
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三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
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18
1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业服务人员服务礼仪标准ppt课件
过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
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5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
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30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
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40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
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33
为业主指路
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5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
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推车靠右行走
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保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
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27
不正确的行为
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禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
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不正确的行为
×
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文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
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楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
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三、上门服务
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42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
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为业主指路
物业从业人员礼仪规范-培训 PPT课件
我们应从言语中体现出给业主有价值的一种服务，要对业 主说：“好的，我马上就去办”。 在与业主谈话时，遇到另一位业主有事要求办理时，正确 的做法是：向后来的业主点头示意打招呼，或者请他稍等 ，同时尽快结束谈话，招呼业主，如果时间较长，要说： “对不起，让您久等了”。
错误的做法是：
·对后来的业主视而不见，无所表示， 从而冷落了业主。
4. 手姿
手式的规范要求： ·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌
心朝上指向目标。 ·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前 倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示 的目标。 ·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜 过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感 。 ·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直 接指人。 ·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。
·业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业 主的行动。 ·对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳， 指手画脚，更不能围观。
四、举止
·听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 ·对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表示。 ·业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知， 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在 业主身上。 ·业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某 项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢 去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足 业主的要求。不能事不关己，高高挂起。
一、仪表
·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表， 做到着装整齐。
·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或 者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。 ·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前， 纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣
错误的做法是：
·对后来的业主视而不见，无所表示， 从而冷落了业主。
4. 手姿
手式的规范要求： ·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌
心朝上指向目标。 ·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前 倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示 的目标。 ·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜 过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感 。 ·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直 接指人。 ·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。
·业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业 主的行动。 ·对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳， 指手画脚，更不能围观。
四、举止
·听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 ·对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表示。 ·业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知， 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在 业主身上。 ·业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某 项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢 去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足 业主的要求。不能事不关己，高高挂起。
一、仪表
·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表， 做到着装整齐。
·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或 者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。 ·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前， 纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣
物业服务礼仪常识PPT课件
4
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切。 1、案例鉴赏 ○木桶原理解析
○怎样理解100—1=0
2、工作态度 ○我为什么而工作 ○我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） ○我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
○打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
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5
物业服务礼仪常识
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1
课程模块
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程 第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用 第四模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：处理人际关系的法则---沟通中的制胜法宝
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2
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程
1、礼仪的定义以及内涵 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人 的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看， 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看， 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法， 是人际交往中约定俗成的以尊重、友好地待人的习惯做法.。从传播的角 度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分
慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰及其它不 雅观的小动作。 3.交谈时的目光：坦率、诚实
与人交谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼，躲躲闪闪， 不要惶惑不安，切忌居高临下。 4.交谈时的体态：适当配合
与人交谈，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指 人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插裤袋，更不要紧握拳头， 不要疯笑，切忌对人动手动脚。
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训ppt课件
2019 35
有事进入客人房间时：用手轻敲三下（或按 门铃），如果无声回答，隔几秒钟在敲三下， 客人同意后才能慢慢地推门而入。 迎客走在前，送客走在后。 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一 旁，主动让道。 接待客人时，不主动伸手和客人握手。
2019
-
36
第九节
坐
次序礼节
室内：面对门为大位。 座位：多数国家以右为尊。
2019
-
41
2019
-
25
步姿
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来 要像风一样轻盈。基本要求是：上身正直不 动，两肩摆动自然，两腿直而不僵，步度适 中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚 印应是正对前方，如果走起路来两脚间向内 或向外歪，就是“内八字”或“外八字”脚， 这是服务人员的大忌。
2019
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26
2019
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29
第六节
问候礼貌
与客人见面时应主动问好说“您好”或“您 早”。平时可根据时间说早上好、中午好、 晚安等。 服务礼貌用语：“您好、先生，请问你有什 么事情需要我帮助吗？”等。
2019
-
30
根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时， 最好紧跟一些礼貌用语，如：早上好！先生，您 有什么事情吩咐吗？您好！小姐，要我帮忙吗？ “您好”先生，您找的人不在，请先在这儿休息 一下吧。“这样就会使对方倍觉自然亲切。 向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！ 明天见！祝您一路平安！希望您再次光临！
2019
-
23
两脚摆法：
脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右 脚放在左脚外侧。
2019
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24
两腿摆法：
有事进入客人房间时：用手轻敲三下（或按 门铃），如果无声回答，隔几秒钟在敲三下， 客人同意后才能慢慢地推门而入。 迎客走在前，送客走在后。 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一 旁，主动让道。 接待客人时，不主动伸手和客人握手。
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第九节
坐
次序礼节
室内：面对门为大位。 座位：多数国家以右为尊。
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步姿
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来 要像风一样轻盈。基本要求是：上身正直不 动，两肩摆动自然，两腿直而不僵，步度适 中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚 印应是正对前方，如果走起路来两脚间向内 或向外歪，就是“内八字”或“外八字”脚， 这是服务人员的大忌。
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第六节
问候礼貌
与客人见面时应主动问好说“您好”或“您 早”。平时可根据时间说早上好、中午好、 晚安等。 服务礼貌用语：“您好、先生，请问你有什 么事情需要我帮助吗？”等。
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根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时， 最好紧跟一些礼貌用语，如：早上好！先生，您 有什么事情吩咐吗？您好！小姐，要我帮忙吗？ “您好”先生，您找的人不在，请先在这儿休息 一下吧。“这样就会使对方倍觉自然亲切。 向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！ 明天见！祝您一路平安！希望您再次光临！
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两脚摆法：
脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右 脚放在左脚外侧。
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24
两腿摆法：
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
【精品】物业员工服务礼仪培训PPT课件
我要说的（四）
❖ ❖ ❖
❖
——不是老板是顾客！
❖
❖
❖ 黄金服务----利润的源泉！
❖
调查显示
❖ 顾客对服务的满意信息会说给8个人，但不满意信 息会传递给22个人，如果这22个人中碰巧有媒体工 作人员，经过添枝加叶后，就会“坏事传千里了”。
职业化服务意识
❖ 观念： 职业道德 ❖ 技能： 专业知识 ❖ 技巧： 工作方法
油性皮肤）
清洁
调理 (每周两次)
爽肤
滋润
保护 (白天)
基础化妆程序
❖ 1、定妆 ❖ 2、画眉毛 ❖ 3、画眼影 （高光色 、立体感） ❖ 4、画眼线 ❖ 5、睫毛膏 ❖ 6、唇线+唇膏、或唇彩 ❖ 7、暗影（ 不是人人） ❖ 8、腮红
整体感觉要 干净、漂亮、干练，还要注意有亲和力。
职场仪表-- 服饰
我要说的（二）
也叫第一印象
一般指人们在初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和判断，首因效应对 人的第一印象的形成起着决定性的作用。
初次见面，我们会根据对方的表情、体态、仪表、服装、谈吐、思路，口才礼节等等，形成对方给自己的第一印象。
毫不夸张的说:
第一印象是
；
第一印象是
；
第一印象经济效益
（ 尽管第一印象并不准确）
服饰最大的作用是增加你的自信，而不是仅仅让你看上去 ❖ 漂亮 ！
有位企业家说 ：
着装的“ＴＰＯ”原则
❖ Ｔime：
；
❖ Ｐlace：
；
❖ Ｏbject：
；
❖
❖ 是１９６３年日本男装协会提出，一经提出风靡世界，成为定则。
❖
❖ 服饰;
、、、、、
❖ 制服
物业服务礼仪课件(PPT63页)
、无染发烫发；
2、手套随时要保持整洁； 3、没有长指甲、上班期间不带首饰； 4、皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子 、花袜子；
1、留长头发 2、穿白色袜子 3、留长指甲、佩戴首饰 4、手套不白净、皮鞋不光亮
车场形象岗流程
1、日常为跨立姿势
2、有车辆驶入变立正姿势
两腿分开约60度、上体挺直 、两眼向前平视、口要闭、
——服务标准
西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间； 3、见到客户起立敬礼； 4、见到施工人员做好相关登记； 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；
——服务标准
• 1、坐岗标准
2、见到客户起立敬礼；
背要直、两 手平行放在
面带微笑，做好客户到访的接待准备
四、岗位流程
• 迎接客户（鞠躬礼）
• 对客询问
在站立姿势的基础上,身体立正， 目光平视，面带微笑，面向受礼者，问候“您好” 鞠躬时以腰部为轴，腰.背.颈.头一条直线身体前倾15度， 视线自然下垂，前倾到位后停留一秒钟再恢复原状， 同时问候“欢迎光临”，客户进出时，主动行礼，
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
物业人员服务礼仪培训PPT课件
果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断 决策，迅速采取有效措施，确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ，共同应对突发情况，确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业 主的需求和意见，及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范，体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失 败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题 ，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意 识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传 达重要通知和服务信息，确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情 感关怀，关心业主的生活和需求，增强业 主对物业服务的信任和满意度。
物业人员礼仪礼节规范 PPT精品课件
上级汇报。 4）微笑服务，微笑的要求：发自内心、始终如一、掌握分寸、
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
物业服务人员服务礼仪标准概述(PPT53张)
使伟用大机 的械人修是剪自灌己木理、想草形地象时的，扮要演摆者放。相关标识，提示业主正在作业。 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。 ”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；
物业服务礼仪ppt课件
专业素质
专业素质是指员工为完成其基本职责所具备的素质，分为营销类专业素质、技术 类专业素质、顾客服务类专业素质等。服务人员需要掌握顾客礼仪、顾客沟通、 产品知识和产品相关法律法规等。
丰富的行业 知识和经验
优雅的形体语 言表达和技巧 敏捷的心理 活动洞察力 丰富的行业知识和经验是解决顾客问 题的必备武器，服务人员应努力使自 己成为专家，为顾客提供专业的帮助。
提Байду номын сангаас服务质量，不进则退。
2.服务人员应具备的服务素养
服务素养的四个方面
个人素养
心理素质
专业素质
综合素质
个人素养
个人素养是一种自我暗示，是一种为人处事的态度，能让人的 自我意识或思想产生持久的变化，从而帮助你实现个人目标。
谦虚诚实
宽容
尊重为本
俗话说“尊重顾客是 一种常识，尊重上级 是一种天职，尊重同 事是一种本分，尊重 所有人是一种修养”。
示例二：当和服务对象一起步行时，我们到 底走在服务对象的左方还是右方呢？
在服务工作中，时刻牢记服务对象是我们的衣食父母，我们的生存依赖于服务对象对我们 产品的认可和购买 ，所以在任何时候、任何地方，要把服务对象的安全和感受放在第一位。
示例一：当服务对象来到我们的服务场所时， 到底让他（她）坐哪里合适呢？
炎热的夏季时，应该把服务对象让到凉爽的地方就坐；
寒冷的冬季时，应该把服务对象让到温暖的地方就坐。
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出服务人员 的专业素质，将内在的气质通过外在形象表露出来， 举手投足间体现服务人员的专业素质和职业形象。
对顾客心理活动的洞察能力是做好服务工作的关键所在，服务人 员思维要敏捷，懂得察言观色，具备敏锐的观察能力，洞察顾客 的心理活动。
物业从业人员职业素养与服务礼仪课件
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
上班时身上不得有浓重的烟味。
每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查工装 E、检查鞋子
得体的语言礼仪
语言礼仪 --- 称呼
1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）; 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人 （XX处长、XX书记）; 5、可以用职业来称呼客人 （XX老师、XX教授）。
2、微笑服务是一种情感服务，可以给对方一种尊重、信 任、友善的感受。使对方在被接待过程中有“宾至如归” 之感，又升华到“宾去思归”之念。它可以树立企业美好 形象，赢得信誉，吸引客户。
微笑的方法
1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起， 让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、 “欢迎光临”等。
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第三部分 物业人员常用服务礼仪
1、规范的仪容仪表 2、得体的语言礼仪 3、优雅的举止礼仪
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、表情 四、工装 五、工牌
六、指甲 七、鞋袜 八、饰品 九、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
主要内容
第一部分 职业素养的概念 第二部分 物业人员应具备哪些职业素养？ 第三部分 物业人员常用服务礼仪
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
上班时身上不得有浓重的烟味。
每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查工装 E、检查鞋子
得体的语言礼仪
语言礼仪 --- 称呼
1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）; 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人 （XX处长、XX书记）; 5、可以用职业来称呼客人 （XX老师、XX教授）。
2、微笑服务是一种情感服务，可以给对方一种尊重、信 任、友善的感受。使对方在被接待过程中有“宾至如归” 之感，又升华到“宾去思归”之念。它可以树立企业美好 形象，赢得信誉，吸引客户。
微笑的方法
1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起， 让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、 “欢迎光临”等。
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第三部分 物业人员常用服务礼仪
1、规范的仪容仪表 2、得体的语言礼仪 3、优雅的举止礼仪
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、表情 四、工装 五、工牌
六、指甲 七、鞋袜 八、饰品 九、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
主要内容
第一部分 职业素养的概念 第二部分 物业人员应具备哪些职业素养？ 第三部分 物业人员常用服务礼仪
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
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2、微笑服务是一种情感服务，可以给对方一种尊重、信 任、友善的感受。使对方在被接待过程中有“宾至如归” 之感，又升华到“宾去思归”之念。它可以树立企业美好 形象，赢得信誉，吸引客户。
微笑的方法
1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起， 让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、 “欢迎光临”等。
仪容仪表 --- 工牌
标准： 工号牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工牌的干净、清洁； 没有任何污损。
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色(或黑色）长筒袜，穿 裤装是穿肉色(或黑色）短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
仪容仪表 --- 饰品
1、什么是职业素养？ 2、职业素养包含的四个方面
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第一部分 职业素养的概念
1、什么是职业素养？
职业素养是指员工个人在本身道德观念、 工作作风、文化修养、知识结构、心理气 质、礼仪习惯等基础上所形成的职业素质 与工作习惯。
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第一部分 职业素养的概念
标准 只允许佩带一块手表； 款式必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
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仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
面部是人体表情最丰富的部分，它表达人 们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、 乐，对人们所说的话起着解释、澄清、纠正 或强调的作用。
◆ 微笑
◆ 眼神
微笑的运用
1、微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程。 微笑表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在 表现，是谦恭、友善、含蓄、自信的反映。
1、像老板一样专注 2、自信自强、积极向上 3、学会迅速适应环境 4、化工作压力为动力 5、善于表现自己（低调做人，高调做事） 6、诚恳待人、服务热情
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第二部分 物业人员应具备哪些职业素养
7、设立工作目标，按计划执行 8、做一个时间管理高手 9、自动自发，主动就是提高效率 10、服从第一，赢在执行 11、勇于承担责任 12、文明礼仪、着装整洁
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（鞋） 穿着统一发放的工鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
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物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件P P T 课件
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件P P T 课件
主要内容
第一部分 职业素养的概念 第二部分 物业人员应具备哪些职业素养？ 第三部分 物业人员常用服务礼仪
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第一部分 职业素养的概念
眼神的运用
1、与客户交往中，要注意注视对方的时间、位置，讲究 眼神的礼仪规范。用目光注视应对方，应自然、稳重、柔 和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下 下打量，这是极失礼的。
2、眼神的礼仪规范：
眼神的运用ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A、注视的时间：与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。 一般情况下，眼睛有50%的时间注视对方，另外50%的 时间注视对方脸部以外的5——10CM处。自始至终地注 视对方是不礼貌的。与别人目光相遇时，不要马上移开， 应自然对视1—2秒，然后慢慢离开。
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。
仪容仪表 ---表情的运用
2、职业素养包含的四个方面
职业道德 职业思想（意识） 职业行为习惯 职业技能
形象的说
每个人都是一棵树，原本都可以成为 大树，而根系就是一个人的职业素养 。枝、干、叶、型就是其显现出来的 职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首 先必须根系发达。
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第二部分 物业人员应具备哪些职业素养
B、注视的位置：一般以两眼为上线，以下颔额上部为顶 点所连接成的倒三角区。
仪容仪表 --- 工装
标准： 工装必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套工装，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。
上班时身上不得有浓重的烟味。
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物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第三部分 物业人员常用服务礼仪
1、规范的仪容仪表 2、得体的语言礼仪 3、优雅的举止礼仪
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、表情 四、工装 五、工牌
六、指甲 七、鞋袜 八、饰品 九、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
微笑的方法
1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起， 让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、 “欢迎光临”等。
仪容仪表 --- 工牌
标准： 工号牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工牌的干净、清洁； 没有任何污损。
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仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
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仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色(或黑色）长筒袜，穿 裤装是穿肉色(或黑色）短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。
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仪容仪表 --- 饰品
1、什么是职业素养？ 2、职业素养包含的四个方面
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第一部分 职业素养的概念
1、什么是职业素养？
职业素养是指员工个人在本身道德观念、 工作作风、文化修养、知识结构、心理气 质、礼仪习惯等基础上所形成的职业素质 与工作习惯。
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第一部分 职业素养的概念
标准 只允许佩带一块手表； 款式必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
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仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
面部是人体表情最丰富的部分，它表达人 们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、 乐，对人们所说的话起着解释、澄清、纠正 或强调的作用。
◆ 微笑
◆ 眼神
微笑的运用
1、微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程。 微笑表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在 表现，是谦恭、友善、含蓄、自信的反映。
1、像老板一样专注 2、自信自强、积极向上 3、学会迅速适应环境 4、化工作压力为动力 5、善于表现自己（低调做人，高调做事） 6、诚恳待人、服务热情
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第二部分 物业人员应具备哪些职业素养
7、设立工作目标，按计划执行 8、做一个时间管理高手 9、自动自发，主动就是提高效率 10、服从第一，赢在执行 11、勇于承担责任 12、文明礼仪、着装整洁
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（鞋） 穿着统一发放的工鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件P P T 课件
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件P P T 课件
主要内容
第一部分 职业素养的概念 第二部分 物业人员应具备哪些职业素养？ 第三部分 物业人员常用服务礼仪
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第一部分 职业素养的概念
眼神的运用
1、与客户交往中，要注意注视对方的时间、位置，讲究 眼神的礼仪规范。用目光注视应对方，应自然、稳重、柔 和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下 下打量，这是极失礼的。
2、眼神的礼仪规范：
眼神的运用ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A、注视的时间：与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。 一般情况下，眼睛有50%的时间注视对方，另外50%的 时间注视对方脸部以外的5——10CM处。自始至终地注 视对方是不礼貌的。与别人目光相遇时，不要马上移开， 应自然对视1—2秒，然后慢慢离开。
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。
仪容仪表 ---表情的运用
2、职业素养包含的四个方面
职业道德 职业思想（意识） 职业行为习惯 职业技能
形象的说
每个人都是一棵树，原本都可以成为 大树，而根系就是一个人的职业素养 。枝、干、叶、型就是其显现出来的 职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首 先必须根系发达。
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第二部分 物业人员应具备哪些职业素养
B、注视的位置：一般以两眼为上线，以下颔额上部为顶 点所连接成的倒三角区。
仪容仪表 --- 工装
标准： 工装必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套工装，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。
上班时身上不得有浓重的烟味。
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
物业从业人员职业素养与服务礼仪课 件( P P T 4 2 页)
物业从业人员职业素养与 服务礼仪
第三部分 物业人员常用服务礼仪
1、规范的仪容仪表 2、得体的语言礼仪 3、优雅的举止礼仪
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、表情 四、工装 五、工牌
六、指甲 七、鞋袜 八、饰品 九、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，