获得顾客满意度的策略

提高顾客满意度的策略

摘要：

顾客满意才是营销的根本所在，以往以产品售出为目的的营销理念已经不适合现代企业的生存法则。完美的事物是不存在的，每种商品都可能存在明显的和隐性的缺点或者与消费者预期不符的地方。这样就会产生顾客不满，严重的可能会遭到投诉，这种不满如果得不到及时消除和调整，会逐渐扩大化，最终导致顾客的流失。如果能够超前发现这些显性和隐性不满，并及时调整的话，就能保有老顾客，并且老顾客愿意向亲友推荐产品，从而产生更多新顾客。这就需要与消费者“交朋友”，进行有效的沟通，并有针对性的进行适当方式的调查。了解消费者的不满及其对产品的期望价值最终才能达到顾客满意，使企业获得强盛的生命力。

关键词：顾客满意；调查；沟通；顾客管理；顾客参与

在当今这样一个产品同类化和同质化非常严重的时代，企业想获得市场营销的胜利，需要作出重心从产品质量到服务质量的转移，在保证产品质量和尽量减少成本的同时致力于满足顾客各方面的价值需求。了解顾客所期望的东西，预测他们的需求，调查消费者的不满并让这些不满反馈给企业，只有这样，我们才可以真正提供无微不至的服务，获取顾客满意和顾客忠诚度。小的不满往往在消费者那里以

抱怨的形式出现，这些抱怨也许消费者并没有认真，在脑海中一闪而过就忘记了。投诉一般是只有在产品出现严重缺陷或者其他使消费者利益严重受损的时消费者才会采取的方法。这些抱怨和投诉是一个企业产品评价的重要指标和形成良好企业形象和顾客满意度的重要障碍。顾客不满甚至投诉是可以通过提高服务质量消除的，消除已经发现的顾客抱怨和投诉可以保留住老顾客进一步把老顾客变为终身顾客。换个角度来看，顾客反馈的这些信息正是企业产品改进和开发新产品的珍贵源泉。企业产品的设计本来就不该一厢情愿的独自设计，顾客的参与会使产品更加符合客人的需要。

有关顾客满意的调查是营销活动中不可缺少的。企业往往不能发觉客人对产品的轻微牢骚。“顾客就是上帝”，那么顾客的意见就是来自上帝的指引。有关顾客满意的调查就不可或缺，这种调查可以采取设立信箱、书面问卷、电话采访、面会深谈等方式进行。但是传统的有关顾客满意度调查的方式并不能发现顾客潜在的不满，有些不满甚至连顾客自己都没有发现，如果能够做到这种超前的满意度调查服务并超前的完善自己的产品，那么企业获得的顾客忠诚度和满意度就可想而知了。问卷的问题设置要能够发现顾客潜意识里的不满和对产品的期望，不能直来直往的问一些表面化的东西。比如问顾客会不会愿意到之前选购商品的店铺找之前的店员再次购买相同的商品能够测试出顾客对所提供服务的满意程度，好的营销人员和贴心的服务能够对顾客产生人格魅力的吸引和品牌形象的优化；比如，问顾客是不是产品某个方面有些许不足，可以通过这样或那样的方法进行改进，这样

可以唤起顾客潜意识里对产品的真实评价，从而在顾客没有产生不满之前就把不满给消除在襁褓中了达到真正的顾客满意。顾客和企业都想要的结果是：那个销售人员是个好人，很善解人意，很会沟通，我愿意长期去他那里卖商品；那家公司的店面设计给人感觉很舒服，我还想去那里买东西；我一直保持着与那家企业的联系，他们时常发短信或打电话关心我和产品的使用情况，我也很新人那家企业；产品质量没有任何问题，我对产品了解很充分，我愿意把商品介绍给我的亲友使用。那么事实是不是这样的呢？所以顾客满意度调查将是给企业反馈信息，并不断改进产品和服务促使这种情况出现有效策略。除了做顾客满意度调查之外，还要建立投诉和建议渠道，是顾客能主动把对产品的不满和建议传达给企业。

沟通是企业和顾客产生亲和度和相互信任感情从而获得顾客满意度的关键途径。很多企业都设立有顾客档案，但是这些档案的用途不仅仅是帮助进行市场分析和简单的顾客管理。顾客档案应该在当事人情愿的情况下尽可能详的记录顾客的年龄、生日、爱好、家庭成员、家庭住址、联系方式等。在生日的时候发祝福，在节日的时候发贺卡要比大量的发促销广告更容易获得消费者的好感。沟通不仅仅包括通信上的联络，顾客选购前的宣传，选购时的交谈和介绍以及售后服务都是沟通的时间。要重点说明的是：使顾客得到产品的详细信息是沟通的重要内容。顾客只有充分了解产品的详细信息才能产生安全感和信赖感，才能使自己的期望值在产品所能承受的范围之内，不至于由于不了解产品而产生过高的产品预期，当心里预期和产品实际使用价

值产生落差的时候心生不满情绪，所以应该把真实详尽的产品信息不厌其烦的传达给每位消费者。产品的卖出只是一个开端而不是一个终结，卖出产品之后的沟通工作越加重要，提供优质及时的售后服务和保持长久的联系才能尽显沟通的作用使企业获得来自顾客的支持和建议帮助，使客人真正享受“上帝”的待遇。

顾客参与是形成适应顾客个性化需求的产品的关键途径。顾客参与要从产品的设计开始，要设计什么样的产品、需要有什么功能、定价是多少，这些都是可以让顾客参与的。就如同政治上的民主制来使政府获人民的支持建设人民满意的国家一样，产品的设计应该以顾客的欲求作为导向制作顾客想要的产品，这是从源头来获取顾客满意的方式。营销沟通是双方共赢的必然要求，这种沟通不该是单方面企业对顾客的关注，还需要顾客对企业和产品的关注，这就需要企业把顾客真正的放在心上和顾客密切联系才能使顾客在众多同类商品中关注和倾心于你的商品。真正建立起这种双向的沟通之后，企业就能把必要的信息和服务传达给消费者，消费者也能将自己的建议和感受传达给企业。这种顾客参与是企业知晓自己运营状况和获得无限商机的的“金库”。

总之，只有察觉到顾客的不满并及时调整产品和进行协调，切实建立起与顾客的双向沟通机制，了解顾客所期望的产品和服务，使顾客参与到产品的开发和销售中来，把产品信息如实详细的传递给顾客，就像与顾客交朋友，才能达到顾客满意获得终身顾客。

参考文献：

武田哲男.如何让提高顾客满意度【M】.北京：东方出版社，2004.5 凯瑟琳·辛德尔.忠诚营销【M】.北京：中国三峡出版社，2001.9

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