投诉及抱怨处理程序

投诉及抱怨处理程序

1.目的

规范投诉与抱怨的处理程序，提高工作质量。

2.适用范围

来自于病人或家属，临床医护人员和实验室工作人员针对检测结果质量、服务质量和（或）实验室管理等问题的投诉或抱怨。

3.职责

微生物实验室负责人和所有检验人员执行本程序。

4.程序

4.1抱怨的接受：执行者在接受抱怨时应热情、友好、礼貌、严肃和认真，应记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容（首先应注意稳定抱怨者情绪）。

4.2抱怨的处理

4.2.1病人对服务态度抱怨的处理方式

4.2.1.1接到抱怨后，及时记录抱怨，并向科室负责人汇报。

4.2.1.2对病人提出的合理要求技师进行处理。

4.2.1.3调查事情原因，根据调查结果对相关责任人进行处罚。

4.2.1.4记录处理结果。

4.2.2病人对实验结果准确性的抱怨的处理方式

4.2.2.1向病人展示原始实验数据。

4.2.2.2向病人解释相关实验程序和可能临床情况，帮助病人解除疑惑。

4.2.2.3如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果，并保留原错误报告单，存档备查。同时由实验室负责人向病人致歉以争取得到其谅解，按有关条例对责任人进行相应处罚，并记录。

4.2.3医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式

4.2.3.1针对医生的抱怨进行全程调查，查找存在影响结果的因素，并形成书面报告。

4.2.3.2根据调查发现的问题进行针对性解决。

4.2.3.3建立与医生交流的机制。

4.3处理的原则

4.3.1能及时处理的抱怨应给予及时解决，记录处理结果。

4.3.2不能及时处理的抱怨应与抱怨者约定反馈时间，尽可能将问题向实验室主任汇报，寻求妥善的处理方法，尽

快答复抱怨者。

4.3.3抱怨的处理以抱怨者的满意为目的，但必须以尊重科学、尊重事实为原则，在不违背科学原则、医疗行为为规范的基础上，争取抱怨者对大限度的理解。

4.4抱怨处理的善后

4.4.1执行者对抱怨做好记录并保存。

4.4.2对抱怨的审核遵照科内部审核安排执行

4.4.3如抱怨涉及对实验室操作程序是否符合实验室管理办法，实验室负责人应召集实验室工作人员讨论，如实验室的操作程序确实不符合有关规定，应重新修订操作规程，并报科主任批准后执行。

4.4.4实验室工作人员在向实验室负责人抱怨得不到满意解决时，有权向科主任提出抱怨。