投诉及抱怨处理程序
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
更改历史
版本号
文件更改号
更改概要
修改人
批准人
01
首发行
/
/
/
发放范围
一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
游客投诉与抱怨的处理
游客投诉与抱怨的处理1 总则1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序,客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨,使游客满意。
1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。
1.3 各部门的职责1.3.1 景区办公室:公布景区投诉电话,受理游客的正式投诉,组织调查并及时反馈处理情况,汇总、分析游客抱怨。
1.3.2 市场管理部门:负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。
1.3.3 景区各部门:受理游客的现场投诉,收集游客抱怨,协助调查投诉事实,制定纠正与预防措施并负责实施。
1.3.4 管理者代表:负责重大投诉的处理,集中处理游客抱怨。
2 游客投诉处理2.1 景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话。
2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由景区办公室统一处理。
2.3 游客的现场投诉,不论事由,不论对哪个部门,对什么人,都必须无条件作出反应,并予以接待处理;本人无法处理的,应立即通知有关人员或景区办公室处理。
2.4 需其他部门协助处理投诉时,任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。
2.5 投诉的受理范围:a. 认为员工不履行合同或协议的;b. 未向游客提供相应标准服务的;c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的;d. 员工索要回扣或小费的。
2.6 不予受理的投诉:a. 不属于景区管辖范围的投诉;b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉;c. 没有明确的被投诉者,或没有具体的投诉请求和事实根据;d. 不属于2.5所列范围的投诉;e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。
2.7 投诉处理的原则是:查明情况,实事求是,耐心谨慎,避免影响扩大。
2.8 受理游客投诉时,受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录,其内容包括:a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址;b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地;c. 投诉请求、事实与理由;d. 证据。
2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。
公司客诉及抱怨处理程序
公司客诉及抱怨处理程序1.目的为及时妥善处理客户（消费者、经销商）对我公司产品的抱怨，强化品质改善，提高客户对公司的满意度，特制定本程序适用范围客户（包括消费者、经销商）直接提出的对我公司产品质量的抱怨、退换货及国家行政监督机关以口头或书面形式反映的有关品质缺失问题的处理，均适用本程序。
2.名词解释1外部客诉由客户（包括消费者、经销商）及国家行政监督机关以口头或书面形式反映我公司的产品及服务品质缺失问题。
3.2内部客诉公司内部员工或部门对公司产品提出的品质及服务缺失问题。
4.职责1营业部负责外部客诉的具体调查、取证、处理和赔偿。
4.2品保部负责客诉的信息反应、技术性的支持、最终结果确实认以及结案后的相关后续工作。
4.3生产部负责客诉原因分析及调查，提出改善对策并予以实施。
4.4总部品保客诉中心负责客诉的信息反应（400客服局部）、处理的跟踪、改善效果抽查、统计、汇总备案；客诉的分类，针对共性客诉组织专案分析解决；内部客诉的协调解决。
5.作业内容5.1接受客诉5.1.1营业部接到外部客诉（包括、信件、邮件、来访等）时应立即填写“客诉处理报告单”，反应给品保部，通知业务员调查取证。
品保部将“客诉处理报告单” 至客诉中心备案。
5.1.2公司其他部门接到外部客诉（包括、信件、电子邮件、来访者等）时应立即反应到品保部，由品保部填写“客诉处理报告单”反应给营业部，由营业部派业务员调查取证，同时知会客诉中心备案。
5.1.3内部客诉由第一个接到客诉的部门或个人以文字或其他形式反应至客诉中心，由客诉中心填写“客诉处理报告单”。
5.1.4总部客诉中心将设专人负责400或其他方式（信件、邮件、来访等）的客诉的处理，客诉中心接到投诉后，立即填写“客诉处理报告单”，并将客诉反应至责任区域的品保，由品保再反应给营业部派人处理，总部客诉中心将跟踪客诉的处理过程。
5.2客诉调查取证、处理5. 2. 1外部客诉。
（1）业务员在第一时间内（24小时）与消费者联系，依客诉内容安排拜访客户及调查取证，需技术性帮助时，可邀请品保部协助处理。
顾客抱怨处理控制程序(含表格)
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
汽车维修企业投诉受理程序、用户抱怨制度
汽车维修客户抱怨受理制度&流程“客户至上”是本制度制订的一切先决前提和宗旨。
遇到有需要处理的投诉是，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
处理原则一、目的维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；改进产品和服务质量。
二、操作准则对外公布抱怨热线电话并张贴于醒目位置，由客户接待人员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，厂长为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。
如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。
保证内部信息渠道传递通畅；同时客户接待人员负责填写《用户抱怨意见处理簿》。
三、操作指导1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限；组长：厂长组员：客户顾问、技术总监、车间主管。
2、客户接待人员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：配件质量问题：按公司相关规定处理，车间主管为首要责任人，负责协调处理，尽快解决。
售后服务（技术操作）问题：由技术总监直接向客户解释，以诚待人，勇于承认自己的错误，若有误会时，也要主动承认自身存在的问题，消解客户的不良情绪。
客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。
其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；3、及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。
适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。
实施方案一、基本做法：1.指派有能力的接待人员去接待有意见的车主。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
汽车维修企业投诉受理程序用户抱怨制度
汽车维修企业投诉受理程序用户抱怨制度首先，汽车维修企业投诉受理程序是指汽车维修企业对于消费者投诉的处理流程。
一个完善的投诉受理程序可以提高消费者的信任度和企业的形象声誉。
以下是一个常见的汽车维修企业投诉受理程序的流程：2.接诉即办：投诉受理部门或人员收到投诉后，应立即进行处理，并尽快答复消费者，告知他们的投诉已收到并将会得到进一步处理。
3.调查核实：汽车维修企业应对投诉进行调查核实，了解事情的真实情况。
可以通过与相关员工进行沟通、查看相关材料等方式进行核实。
4.解决方案：根据投诉的内容和调查的结果，汽车维修企业应提供解决方案，解决消费者的问题。
解决方案可以包括修理、退款或其他形式的补偿。
5.反馈结果：汽车维修企业应及时将解决方案反馈给消费者，并告知他们处理的结果。
消费者可以对处理结果进行反馈，提出异议或接受。
其次，用户抱怨制度是指消费者对汽车维修企业服务不满意时的反馈机制。
一个健全的用户抱怨制度可以帮助汽车维修企业了解消费者的需求和意见，及时调整和改进服务，提高消费者满意度。
用户抱怨制度包括以下要素：2.投诉受理程序：汽车维修企业应建立完善的投诉受理程序，确保消费者的抱怨能够得到及时和妥善的处理。
3.细致记录：汽车维修企业应对每一个用户抱怨进行详细记录，包括投诉的内容、时间、处理过程等。
这样可以帮助企业了解抱怨的原因和重点，将来进行有针对性的改进。
4.反馈和解决方案：汽车维修企业需要及时回复消费者的抱怨，并提供解决方案。
重要的是，解决方案应该能够解决消费者投诉的问题，同时也要体现企业对消费者的尊重和关注。
5.改进和监督：汽车维修企业需要将用户抱怨作为提升和改进的机会，及时调整和改进服务，以提高消费者满意度。
同时，监督机制也应建立起来，确保用户抱怨得到有效解决。
汽车维修企业投诉受理程序和用户抱怨制度的重要性不言而喻。
通过建立健全的投诉受理程序和用户抱怨制度，可有效保护消费者的合法权益，提高消费者的满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和口碑。
医院检验科抱怨与投诉处理程序
医院检验科抱怨与投诉处理程序1 目的为改进检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、检验科各部门及其他方面客户的抱怨或投诉，维护客户的合法权益。
2 范围适用于来自客户、检验科各部门及其他方面客户对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。
3 职责3.1 综合管理组负责受理、回复客户抱怨和投诉；3.2 各专业组组长/质量负责人负责申诉的调查和处理工作；3.2 由技术负责人组织技术复验工作；3.3 检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。
4 工作程序4.1投诉的形式包括口头、书面、电话、信函、电子邮件。
4.2投诉的首次接待人应将投诉内容填写《抱怨与投诉处理回复表》，上报各专业组长/质量负责人，并在2小时内给予客户回应，24小时内给予客户处理结果。
4.3对于细小的投诉，综合管理组或各专业组长进行处理，处理结果报检验科质量负责人/检验科主任备案。
4.4对于较大的投诉或涉及检验质量体系的投诉，应由质量负责人亲自或指定其他人员对投诉的内容进行调查、处理。
4.5质量负责人或投诉调查人员完成对投诉调查，确定我方与投诉方的责任，并拟定处理方案。
4.6拟定的处理方案经检验科主任签字后，由质量负责人或指定的人员与投诉方进行协商，再次达成方案。
4.7质量负责人将新方案提交检验科主任，由院长审阅。
院长考虑各方意见决定最终处理方案，并签字形成记录。
4.8质量负责人根据投诉处理方案对相关人员进行处理，并给投诉方处理结果。
4.9如投诉方不满意投诉处理方案，检验科可将该案“投诉”移交院办调解，投诉方也可向上级部门或司法部门进行投诉，具体操作依循上级部门或司法部门的相关规定。
4.10专业组长/质量负责人根据调查过程，拟定纠正措施及预防措施，具体见《纠正措施控制程序》和《预防措施与改进控制程序》。
重大投诉应将纠正措施及实施情况带入下次管理评审。
5 相关文件5.1 《文件控制程序》 CL-CX-045.2 《纠正措施控制程序》 CL-CX-135.3 《预防措施与改进控制程序》 CL-CX-145.4 《内审管理程序》 CL-CX-166 记录表格6.1 《抱怨与投诉处理回复表》CL-CX-11-JL/01-0。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
抱怨处理程序
抱怨处理程序
1 目的
正确、有效地处理客户和被监测方对本站工作质量提出的抱怨，维护客户的权益和本站服务信誉。
2 适用范围
适用于所有客户和被监测方对本站工作质量抱怨的受理和处理。
3 职责
3.1 质量负责人负责客户申诉、投诉的受理，科室主任、项目负责人负责其它不满意信息的抱怨受理，并及时上报质量负责人。
3.2 质量负责人组织抱怨调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息；
3.3 各责任科室配合受理人做好客户抱怨处理工作；
3.4 办公室负责抱怨记录的归档保存。
4 程序
4.1 抱怨受理
4.1.1 客户就本站质量方针、监测结果、服务质量以及管理水平等方面均可提出抱怨。
4.1.2 受理人对来访者所抱怨的问题应在《抱怨受理登记表》中作相应记录，并由抱怨人签字。
对电话、传真等形式的抱怨，由受理人在《抱怨受理登记表》作相应记录。
4.1.3 办公室在发放监测报告时，不定期附《监测报告用户意见表》，主动征求客户意见，提高监测工作质量。
4.2 抱怨的处理
4.2.1 质量负责人组织内审员及相关人员对抱怨的问题进行调查、分析，判定是否存在影响工作质量的因素。
4.2.2 需对监测结果进行复测时，由质量负责人指定人员（一般为非原监测人员）对原样品进行监测，原样品无法监测时，可使用备样或在同等条件下重新采样分析。
复测过程应由质量监督员进行质量监督。
4.2.3 如抱怨内容涉及违反本站质量方针或程序，或者对实验室质量体系的运作。
客户投诉处理程序及应对方法
客户投诉处理程序及应对方法客户投诉处理是每个企业都需要面对的事情，如何妥善处理客户投诉是企业提升服务质量的关键。
本文将从客户投诉的程序和应对方法两个方面，详细介绍客户投诉处理的步骤和应对策略。
一、客户投诉处理的程序1. 接受客户投诉当客户遇到问题并提出投诉时，首先需要设立一个投诉接收渠道，可以是客服热线、在线客服、邮件等。
确保投诉渠道的畅通，同时要对所有接收到的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、客户基本信息等。
2. 分类与归类对于接收到的投诉，要进行分类和归类，将不同类型的投诉分别整理，以便更好的处理和分析。
可以根据投诉的内容和原因将其分为产品质量问题、服务态度问题等，将其归类到相应的部门或责任人手中。
3. 调查与分析在对投诉进行分类和归类之后，需要对投诉进行认真的调查和分析，了解投诉的原因和影响，并找出解决问题的根本方法。
可以通过与客户沟通、查阅相关记录和资料等方式进行调查，了解事情的真相，以便做出正确的判断和处理。
4. 解决问题在调查与分析的基础上，针对不同的投诉情况采取相应的解决方法。
可以通过与客户协商、免费更换产品、提供优惠或补偿等方式来解决问题，同时要确保解决方案合理可行，并向客户说明。
5. 跟进与反馈在解决问题之后，需要对解决结果进行跟进和反馈。
可以与客户进行进一步沟通，确认问题是否得到解决，并征求客户的反馈和意见。
同时将解决情况及时反馈给相关部门和责任人，以便改进工作和防止类似问题的再次发生。
二、客户投诉处理的应对方法1. 积极倾听和理解对于客户的投诉，无论是真实的问题还是主观感受，都需要积极倾听和理解。
客户投诉往往是出于不满或不满意的情绪，在倾听的过程中要保持耐心和尊重，理解客户的需求和感受，避免一味地为自己辩解或抱怨。
2. 及时回应和处理客户投诉的时间和及时性对于解决问题至关重要。
企业应该尽快回应客户的投诉，表明重视和态度，并采取行动解决问题。
在处理中要注重效率和质量，避免拖延或反复沟通造成客户的不满。
如何处理患者的投诉与抱怨
如何处理患者的投诉与抱怨患者对单位提出抱怨或投诉，表示患者对单位的工作不满意，信后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为患者投诉与抱怨是表明他们对单位仍有期待，希望单位能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是单位改进工作，提高患者满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的患者，他们的问题能获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的患者来很高，患者的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致患者的失去。
处理问题的过程最关键，处理患者投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好患者的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？一、处理患者投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他,因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。
4、语言得体一点患者对单位不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你什么也不会！”“你懂不懂最基本的医疗技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使患者失望并很快离去。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
投诉处理制度规章
投诉处理制度规章一、背景介绍投诉是指个人或者组织对某一方面的不满或者不公正行为提出的指责或者抱怨。
为了保障公众的合法权益，维护社会秩序，建立健全的投诉处理制度是必要的。
本文将详细介绍投诉处理制度的规章，以确保投诉的公正、高效处理。
二、目的和范围1. 目的：建立投诉处理制度，保障公众的合法权益，维护社会秩序。
2. 范围：适合于所有相关部门和机构，包括但不限于政府机关、企事业单位、社会组织等。
三、投诉处理程序1. 投诉受理(1) 投诉途径：提供多种投诉途径，包括电话、邮件、信函等，确保投诉渠道畅通。
(2) 投诉要求：要求投诉人提供详细的投诉事实和相关证据，确保投诉的真实性和准确性。
(3) 投诉受理时限：规定投诉受理时限，普通不超过3个工作日。
2. 投诉调查(1) 调查组成：成立由专业人员组成的调查组，负责对投诉事项进行调查核实。
(2) 调查程序：依据相关法律法规和规章制度，开展调查工作，听取双方当事人的陈述和申辩。
(3) 调查时限：规定调查时限，普通不超过15个工作日。
3. 投诉处理(1) 处理方式：根据调查结果，采取相应的处理措施，包括警告、罚款、责令改正等。
(2) 处理时限：规定处理时限，普通不超过30个工作日。
(3) 处理结果通知：将处理结果书面通知投诉人，并说明处理理由和相关依据。
四、保密与公开1. 保密原则：对投诉人的个人信息和投诉内容进行严格保密，不得泄露给任何第三方。
2. 公开原则：对于重大投诉案件，可以根据实际情况进行公开，提高投诉处理的透明度。
五、监督与评估1. 监督机制：建立投诉处理监督机制，接受社会各界的监督，及时纠正不当行为。
2. 评估机制：定期对投诉处理工作进行评估，总结经验，改进工作方法，提高投诉处理效率和质量。
六、培训与宣传1. 培训计划：制定投诉处理培训计划，提高工作人员的专业素质和处理能力。
2. 宣传措施：通过多种媒体渠道，宣传投诉处理制度，提高公众对投诉渠道的知晓度和信任度。
处理顾客抱怨和投诉程序
处理顾客抱怨和投诉程序
1.当有顾客抱怨或投诉时，必须立即接待处理，不得以任何
借口拖延，严禁与顾客争执。
2.在处理顾客抱怨和投诉时，首先肯定顾客，耐心倾听顾客
诉说，不辩解，不打断顾客，让顾客尽情诉说，并当面作好记录。
3.根据顾客抱怨和投诉的内容，进行调查和分析，了解事实
真相，查明原因，采取不同的技巧和处理方法。
（1）顾客没有责任的，应立即向顾客道歉，根据顾客损失的程度提出处理意见。
（2）顾客有责任的，应向顾客耐心解释清楚。
（3）若抱怨药物疗效，应询问服药方法，用药种类，病情等具体情况，建议改进服药方法或配合其他治疗。
（4）若抱怨服务态度不好，应向顾客道歉，并及时改正。
（5）若抱怨业务不熟练，应向顾客道歉，并努力学习业务知识，提高自己的业务水平。
（6）若抱怨购物环境不佳时，应及时整理。
（7）当班处理不了时，交班时应明确交接，并有专人负责。
（8）对于无法判断的问题，要向顾客说明并取得顾客谅解，待查清原因后，及时告知顾客，一般情况下，两
天内给与回复。
（9）对于自己无法解决的问题，应请领导解决。
（10）对于顾客的补偿要求，能让供应商解决的，可先有公司垫付赔偿费用，让顾客满意，然后按规定向供应商
索赔。
4.处理完毕后，处理人员将处理顾客抱怨和投诉的整个过程和处理结果写在“顾客抱怨和投诉本”上并进行总结分析。
如发现顾客的抱怨和投诉有普遍性，要研究制定执行相应的防范措施。
（顾客抱怨的定义：顾客对我们的经营环境、商品质量、服务质量等有关方面，所提出的所有抱怨，如建议，意见，要求，职责等）。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投诉及抱怨处理程序
1.目的
规范投诉与抱怨的处理程序，提高工作质量。
2.适用范围
来自于病人或家属，临床医护人员和实验室工作人员针对检测结果质量、服务质量和（或）实验室管理等问题的投诉或抱怨。
3.职责
微生物实验室负责人和所有检验人员执行本程序。
4.程序
4.1抱怨的接受：执行者在接受抱怨时应热情、友好、礼貌、严肃和认真，应记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容（首先应注意稳定抱怨者情绪）。
4.2抱怨的处理
4.2.1病人对服务态度抱怨的处理方式
4.2.1.1接到抱怨后，及时记录抱怨，并向科室负责人汇报。
4.2.1.2对病人提出的合理要求技师进行处理。
4.2.1.3调查事情原因，根据调查结果对相关责任人进行处罚。
4.2.1.4记录处理结果。
4.2.2病人对实验结果准确性的抱怨的处理方式
4.2.2.1向病人展示原始实验数据。
4.2.2.2向病人解释相关实验程序和可能临床情况，帮助病人解除疑惑。
4.2.2.3如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果，并保留原错误报告单，存档备查。
同时由实验室负责人向病人致歉以争取得到其谅解，按有关条例对责任人进行相应处罚，并记录。
4.2.3医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式
4.2.3.1针对医生的抱怨进行全程调查，查找存在影响结果的因素，并形成书面报告。
4.2.3.2根据调查发现的问题进行针对性解决。
4.2.3.3建立与医生交流的机制。
4.3处理的原则
4.3.1能及时处理的抱怨应给予及时解决，记录处理结果。
4.3.2不能及时处理的抱怨应与抱怨者约定反馈时间，尽可能将问题向实验室主任汇报，寻求妥善的处理方法，尽
快答复抱怨者。
4.3.3抱怨的处理以抱怨者的满意为目的，但必须以尊重科学、尊重事实为原则，在不违背科学原则、医疗行为为规范的基础上，争取抱怨者对大限度的理解。
4.4抱怨处理的善后
4.4.1执行者对抱怨做好记录并保存。
4.4.2对抱怨的审核遵照科内部审核安排执行
4.4.3如抱怨涉及对实验室操作程序是否符合实验室管理办法，实验室负责人应召集实验室工作人员讨论，如实验室的操作程序确实不符合有关规定，应重新修订操作规程，并报科主任批准后执行。
4.4.4实验室工作人员在向实验室负责人抱怨得不到满意解决时，有权向科主任提出抱怨。