呼叫中心现场管理培训

一、工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》）1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。

下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。

3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4、戴好工牌后方可进入工作区。

5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。

二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着得体、仪表端庄、状态饱满、专业服务、同事之间和睦相处。

与客户进行交流时：面带微笑，使用标准问候语。

注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。

声音明快，态度耐心亲切。

吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。

决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

通话禁忌：通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。

尽量不让客户听见通话外其他声音。

如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。

在通话中不要对客户进行评价。

不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。

咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。

工作状态1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。

2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。

3、座席区内严禁上外网。

4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。

5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。

6、不用热线（4008123456）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；7、未经允许不得擅自离岗，到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意走动等。

8、工作区域内不串岗，接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并关闭显示器。

10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。

确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。

三、交接班管理制度交接班1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。

须准点登入系统。

2、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。

3、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班人员（代班人员）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。

4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；5、如交接班坐席当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知组长，遇到特殊情况需提前3小时通知，组长做相应的调班安排。

6、接班、交班坐席在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。

7、代班坐席出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班坐席的出勤考核中。

8、每月月末班长按当月的排班计划，评定当月坐席的出勤情况。

四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。

2、遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。

3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。

4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。

5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。

（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天让阿姨打扫。

五、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。

不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。

个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。

2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。

不得将物品长时间存放在微波炉内。

3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。

合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。

5、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。

不得毁损。

6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。

充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。

7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。

8、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管。

六、安全保密责任管理制度安全保密1、严禁在工作机上使用u盘(或各种存储介质)，如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；4、出入中心要随手复位电子门。

不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。

5、发生火灾，应拔掉所有电源插头。

所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。

由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。

6、员工有责任严格遵守公司保密条例。

全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。

7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。

8、严禁将纸张和各种通讯工具带入工作区域，实现无纸化办公。

八、现场管理考评办法内容及依据现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性，依据《**区域呼叫中心工作管理制度》来考核各运营团队的现场基础管理；考评方式自查：各运营团队主管根据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对CSR做日常监督管理，频率不限，是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式（一天两次）并据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对现场情况评分，每日在餐厅白板通报每日现场记录，现场评分情况由团队内部考核进行监督，且月底须发处理情况表；2无理顶撞管理人员5分 3更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作5分 4对待工作不够积极、态度不够认真在现场与顾客争执3分 6　工作期间未得相关人员允许带工作需求以为人员进入办公现场5分 7在工作期间打私人电话、发短信3分 8在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、睡觉、听音乐、玩游戏3分 9工作期间穿无袖上衣、短裤、短裙，留胡须、长发、戴耳钉2分 10入座后未按要求插放身份牌2分 11在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘腿，踩踏点套主机2分 12在坐席区吃、喝东西2分 13非办公物品带进坐席区2分 14进入办公区未穿拖鞋2分 15将水和食物洒到地板上2分 16工牌、笔盒未按规定标准放置2分 17更换电脑桌面背景2分 18下班未关闭计算机，耳麦未放在显示器旁挂好）2分 附：表二坐席代表日常考评记录表（办公区外）坐席代表日常考评记录表（办公区外） 考勤时间： 执勤人员：抽查范围抽 查 问 题 点分值人/次被考核者签名确认处理结果更衣室 抽烟、长时间聊天、嘻闹 5 鞋有摆放除鞋柜以外的地方鞋柜内及柜项有摆放其他杂物 储物柜门未关或是半开，柜顶摆放杂物　 餐厅 离位时桌椅未归位、桌面相关物品未收放整齐 5　 饮水机接水时，有水流到地面上 冰箱、保鲜柜内的食品未摆放整齐　 多功能室桌椅摆放不整齐5 未关闭相关设备（如电脑、显示器、灯、空调） 休息：躺着睡觉、大声嬉闹 过道摆放杂物 洽谈室 未能保持桌面干净、整洁，桌椅摆放不整齐 5在洽谈室睡觉 未关闭设备（如电脑、显示器、灯、空调）　 摆放杂物 后阳台 桌椅使用后未归位、睡觉5 报刊看后未能归位 有大声嘻闹、吸烟、利用手机等播放音乐影响他人休息　 抽烟室 摆放杂物、有大声嘻闹、利用手机等播放音乐5　 烟灰及烟头未能放进烟灰缸，随意乱丢或是丢至窗外　 离位时未将灯关掉，桌椅摆放整齐　 茶水区 水杯随意摆放 5 接开水时水会洒在地面 不需要的杂物未能及时带走。