呼叫中心现场管理培训

一、工作环境（标准参照附件《环境标准及图

例》）

1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包

括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）

2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品

的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。

3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜

中；

4、戴好工牌后方可进入工作区。

5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小

声、轻步, 避免影响其他同事工作。

二、工作礼仪及工作状态管理制度

工作礼仪

上班时须佩戴工作牌，穿着得体、仪表端庄、状态饱满、专业服务、同事之间和睦相处。

与客户进行交流时：

面带微笑，使用标准问候语。

注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。

声音明快，态度耐心亲切。

吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。

决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

通话禁忌：

通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。

尽量不让客户听见通话外其他声音。

如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。

在通话中不要对客户进行评价。

不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。

咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。

工作状态

1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关

的事情。

2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程

序。

3、座席区内严禁上外网。

4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关

的行为。

5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作

交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规

范，语气温和，音量适中。

6、不用热线（4008123456）电话与私沟通，不允许私自使用组长

电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；

7、未经允许不得擅自离岗，到多功能室休息，到宿舍去东西，购

买东西，工作区内随意走动等。

8、工作区域内不串岗，接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零

食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并关闭显示器。

10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上

级部门同意后,由相关专业人员进行拆装

11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大

声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。

三、交接班管理制度

交接班

1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班

前的准备工作。须准点登入系统。

2、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退

出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。

3、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班人员（代班人

员）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。

4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点

问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；

5、如交接班坐席当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知组

长，遇到特殊情况需提前3小时通知，组长做相应的调班安排。

6、接班、交班坐席在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响

其他人工作。

7、代班坐席出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班坐席的

出勤考核中。

8、每月月末班长按当月的排班计划，评定当月坐席的出勤情况。

四、值班、值日管理制度

值班、值日

1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并

能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。

2、遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应

提前通知故障时间及恢复

正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。

3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。

4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。

5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天让阿姨打扫。

五、办公设施使用管理制度

办公设施

1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。

2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。

3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）