前厅部规章制度(各岗)

前厅部规章制度

第一章前厅概述及组织机构

一、前厅部概述

饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。

前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。

前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。

二、前厅部组织机构

三、前厅部岗位设置

第二章前厅部各岗位岗位职责

一、前厅部经理

职务概述：

负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。

岗位职责：

1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。。

2、做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。

3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。

4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。

6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。

7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。

8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

9、检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。

10、关心和帮助下属员工的工作、生活，协调平衡各分部之间的关系，增强凝聚力和培养团队协作精神。

二、大堂副理

职务概述：

监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量，密切与各部门的联系，解决客人的有关需求。

岗位职责：

1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况, 员工仪容仪表、服务质量。

2、代表饭店处理前台事务，并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。

3、解决宾客疑难问题，对于饭店范围之外的要求，给予客人以最大限度的帮助。

4、及时解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要及时地向部门领导汇报。

5、配合部门制定培训计划，并实施培训。

6、沟通与协调与其它部门的关系。

7、掌握处理突发事件的工作程序，并善于处理。

8、按授权范围，代表饭店做好VIP客人的迎送工作，并征询客人住店期间的意见和建议，同时做好记录。

9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息，随时解答客人的查询。

10、参加前厅部经理召开的会议和培训。

11、认真做好每天的当班记录，交接工作明确、清晰。

班次：

早班7：00—15：00 中班14：30—22：00 夜班21：30—7：00

正常8：30—11：30 15：00—20：00

岗位职责：

1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。

2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错与事故。

3、对当日的工作重点布置到位，落实到人。

4、掌握客情和预订资料，并做好客人资料的登记，督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。

5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时，尽量满足客人的要求，要尽量想的周到、细致，并及时将排房情况通报各相关部门。

6、认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工未能解决的疑难问题。

7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。

8、在VIP客人或团队到达前，做好排房并配制钥匙。

9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况，以及折扣审批权限。

10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。

班次：

早班7：00—15：00 中班14：30—22：00 夜班21：30—7：00

岗位职责：

1、做好交接班工作，保证区域卫生干净，台面物品摆放整齐，做好各物品的检查补充工作。

2、为客人办理入住、续住手续，办理换房、加床业务。办理当日结帐工作、离店日期确认，负责欠款的催收工作，并输入电脑。

3、回答客人有关酒店及本地区情况的询问，接待宾客时要礼貌、主动、快捷，作到微笑服务，使客人满意。

4、处理客人留言。代销旅游图。处理转交物品。

5、掌握房态，为住店客人保管客房钥匙。

6、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表保持一致。

7、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐帐单，并与报表保持一致。

8、协助来访客人电话寻找住宿客人。

10、填写各种表格。

五、礼宾员

班次：

早班7：00—15：30 中班14：30—23：00

正常班10：00—13：30 15：30—20：30

岗位职责：

1、按规定程序为团队及散客运送行李。

2、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房。

3、介绍饭店主要营业场所的基本情况和促销项目。

4、确保准确无误地按客人的要求从客房中取行李。

5、按饭店标准和程序存放客人的行李和物品。

6、在公共区域站立时，面带微笑并以礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。

7、接受大堂副理、领班的督导和班次安排、在大堂各固定岗位值班。

8、确保每辆车抵饭店正门时为客人拉门，并向客人致意表示欢迎。

9、问候客人，主动为客人叫出租车。指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通。

10、保持良好的礼仪形象,热情、礼貌地回答客人询问。

11、自觉保持公共区域的清洁卫生，做好行李员休息区域的清洁卫生工作。

12、雨天替客人保管雨伞，提供雨伞服务。

13、负责各类报刊、杂志、信件、包裹的发送等工作。

14、在大厅、楼层发现不正常现象立即报告大堂副理。不准向客人索取小费。执行酒店所有的规章制度。完成上级所要求的其它职责