酒店前台英语培训课件
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酒店源自文库语
一、 Front Office 前台
二、 Housekeeping 客房 三、Food & Beverage 餐饮 四、 Other Severices 其他服务
目录
Front Office 前台
•Reservation •预定
•Reception •接待
1
Bell Severice 行李服务
LOGO
Reception 接待 2、房态的表达方式
住客房
空房 走客房
背景常识须知
Occupied Room
Vacant and Available for Sale Check-out Room / on-charge room
待修房
保留房 在外过夜房 携少量行李的住客房 请勿打扰房 双锁房
背景常识须知
普通套房 Junior Suite 高级套房 Superior Suite 商务套房 Business Suite 复式套房 Duplex Suite 连接套房 Connecting Rooms 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 总统套房 Presidential Suite
LOGO
Reception 接待
背景常识须知
永久地址
接待单位
Permanent Address
Received by Arrival Date Departure Date
抵店日期 离店日期 房号 房租 付款方式
Room No. Rate Payment
住客签名
Guest Signature
LOGO
如何问候？
在向客人打招呼时，如果能记住客人的姓名，如“Mr.Black”,而不是笼统的 “Sir/Madam”，客人会由于收到格外的关注而感到满足。 打招呼时，最好避免用“Hi!”、“Hello!”的用语（因为这样显得过于随便），而 用“Good morning /afternoon”等比较正式的用语。 在客人招呼自己的时候，最常见的回应就是“May I help you?”在为客人提供了服务 之后，不妨再问一句：“还有什么能为您效劳吗？（Anything else?或者Anything else i can do for you?）如果客人没有什么其他的要求，还可以说：“我随时愿意为您效劳。” （I am always at your service.）或者是：“如果有什么能为您效劳的，请只管告诉我。” （If there's anything i can do for you,please just let me know.） C/O在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿： 祝您玩得开心！ Have a good time! 祝您有愉快的一天！ Have a good day! Good day! 祝您住店愉快！（用于客人入住酒店时） Please enjoy your day! 希望您在酒店住得还满意！（用于客人退宿时）I hope you have enjoyed your stay! 祝您一路平安！（用于客人退宿时）Have a safe trip!
订房入住当天的保留时间
对宾客预定变更、取消变更的协议
Reservations, Aggreements and Cancellations
Reservation 预定
• 2、客房基本种类
单人间 Single Room 标准间 Standard Room 双人间 Twin Room 大床房 King-size room Queen Room Double Room 三人间 Triple Room 无烟房 No Smoking Room
LOGO
Reception 接待 1、住宿表格常见内容
姓名
姓 名
背景常识须知
Name in Full
Surname First Name
性别
出生日期 国籍 职业 护照号码 签证号码
Sex
D.O.B (date of birth) Nationality Occupation Passport No. Visa No.
LOGO
常用句型
指定的房间没有空缺
1、我们没有多余的标准间了。 We have no standard room available. 2、您介意改为单人间吗？ Would you mind a single instead? 3、很抱歉，我们的客房都被订出去了。 I'm sorry,but we are fully booked.
Out of order
Blocked Room Sleep-out Room Occupied with Light Luggage Do Not Disturb(DND) Double Locked Room
LOGO
Reception 接待 3、服务规程
背景常识须知
在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（Room Card）& 免费饮料券（Beverage Voucher）、优惠券（Coupon）等等交 给客人。 接着，接待员应安排行李员（Bellman）运送客人行李，并将客房所在 楼层及电梯位置告诉客人：“您的房间在……楼的……房。请搭那边的电 梯。”（Your room is...on the ...floor. Please take the lift over there.） 并祝客人住店期间愉快：“Please enjoy your stay."有些酒店在客人进房 7~10分钟时，还会打电话询问客人对房间是否满意：“How do you like the room?"
客人姓名 团队名称 编号 代订人姓名 联系电话 单位地址 Guest Name Name Of Group Code Contact Name Telephone Number Company Name
背景常识须知
所需客房类型 Room Type 所需客房数量 Number of Rooms
LOGO
2
•Telephone •电话
3
4
LOGO
Front Office
前台，（Front office/Front Desk），又称为 总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、 登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、 行李、退房等一系列服务。
LOGO
Reservation 预定 1、订房9大要素
Reservation 预定
来客人数
国籍 抵/离店日期
Number of Guests
Nationality Date of Arrival/Departure
抵/离店时间
入住天数 折扣优惠
Time of Arrival/Departure
Length of Staying Discount Cut-off Time Aggreements on
LOGO
情景对话
M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客
M: Good morning. Zhejiang International Hotel. May I help you? (您好，浙江国际大酒店，有什么可 以为您效劳？) G: Yes, I'd like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定 房间，从3月3号晚上到6号早上。） M: So that's 3nights. And which kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房 间？） G: A twin,please.（请给我一个双床间。） M: Could you hold the line,please?……Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 728RMB per night. Is that alright?（请别挂断好吗？……让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239 元，这个可以吗?） G: That's OK.（可以） M: May I have your name and phone number?（可以告诉我您的姓名和电话吗？） G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798） M: 3427-6798, thank you. I'd like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的 预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？） G: Yes.（对） M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史 密斯先生。）
LOGO
告知房价和付款事项
1、单人间每晚788元包括15%的服务费。 A single room is 788RMB per night within a 15% service charge. 2、这个价钱包括早餐吗？ Does the price include breakfast? 3、我们需要您先付2000元订金/押金。 we will need an advanced deposit of 2000RMB. 4、我们酒店今天特价。 We offer special rates today. 5、单人间可以打8.5折。 For a single room, there is a 15% discount.
LOGO
预定的基本应对
9、请问怎么拼写？ How to spell that? 10、可以告诉我您的电话号码吗？ May I have your phone number? 11、可以告诉我您的信用卡号码吗？ May I have your creidt card number? 12、请别挂断电话好吗？ Could you hold the line,please? 13、我来查一下是否有空房间。 I'll check if we have vacancy. 14、让您久等了，先生/女士。 Thank you for waiting,Sir/Madam. 15、我们有每晚728元和788元两种标准间。 We have a twin at 728RMB and 788RMB per night. 16、我们期待能为您服务。 We look forward to serving you.
如何表示不理解客人的意思
1、请客人重复 Pardon? 或I beg your pardon? 请您再说一次好吗？ Could you speak more slowly, please? 请您说慢一点好吗？ I'm afraid I don't understand. 很抱歉，我不明白您的意思。 2、重复客人的意思，已证实了解无误。 Excuse me ,Sir. Do you mean……？ 对不起，先生，您的意思是不是说……？
LOGO
预定的基本应对
1、您好,浙江国际大酒店，可以为您效劳吗？ Good Morning, Zhejiang International Hotel, Can I help you? 2、我想订个房间。 I would like to reserve a room. 3、房价是多少钱？ How much is the room? 4、您想订在哪一天？ For which date? 5、您喜欢哪一种房间呢？ Which kind of room would you perfer/like? 6、请问您住多久/住几晚？ How many days/ nights,please? 7、请问有多少人？ How many guests,please? 8、可以告诉我您的姓名吗？ May I know your name?
一、 Front Office 前台
二、 Housekeeping 客房 三、Food & Beverage 餐饮 四、 Other Severices 其他服务
目录
Front Office 前台
•Reservation •预定
•Reception •接待
1
Bell Severice 行李服务
LOGO
Reception 接待 2、房态的表达方式
住客房
空房 走客房
背景常识须知
Occupied Room
Vacant and Available for Sale Check-out Room / on-charge room
待修房
保留房 在外过夜房 携少量行李的住客房 请勿打扰房 双锁房
背景常识须知
普通套房 Junior Suite 高级套房 Superior Suite 商务套房 Business Suite 复式套房 Duplex Suite 连接套房 Connecting Rooms 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 总统套房 Presidential Suite
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Reception 接待
背景常识须知
永久地址
接待单位
Permanent Address
Received by Arrival Date Departure Date
抵店日期 离店日期 房号 房租 付款方式
Room No. Rate Payment
住客签名
Guest Signature
LOGO
如何问候？
在向客人打招呼时，如果能记住客人的姓名，如“Mr.Black”,而不是笼统的 “Sir/Madam”，客人会由于收到格外的关注而感到满足。 打招呼时，最好避免用“Hi!”、“Hello!”的用语（因为这样显得过于随便），而 用“Good morning /afternoon”等比较正式的用语。 在客人招呼自己的时候，最常见的回应就是“May I help you?”在为客人提供了服务 之后，不妨再问一句：“还有什么能为您效劳吗？（Anything else?或者Anything else i can do for you?）如果客人没有什么其他的要求，还可以说：“我随时愿意为您效劳。” （I am always at your service.）或者是：“如果有什么能为您效劳的，请只管告诉我。” （If there's anything i can do for you,please just let me know.） C/O在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿： 祝您玩得开心！ Have a good time! 祝您有愉快的一天！ Have a good day! Good day! 祝您住店愉快！（用于客人入住酒店时） Please enjoy your day! 希望您在酒店住得还满意！（用于客人退宿时）I hope you have enjoyed your stay! 祝您一路平安！（用于客人退宿时）Have a safe trip!
订房入住当天的保留时间
对宾客预定变更、取消变更的协议
Reservations, Aggreements and Cancellations
Reservation 预定
• 2、客房基本种类
单人间 Single Room 标准间 Standard Room 双人间 Twin Room 大床房 King-size room Queen Room Double Room 三人间 Triple Room 无烟房 No Smoking Room
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Reception 接待 1、住宿表格常见内容
姓名
姓 名
背景常识须知
Name in Full
Surname First Name
性别
出生日期 国籍 职业 护照号码 签证号码
Sex
D.O.B (date of birth) Nationality Occupation Passport No. Visa No.
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常用句型
指定的房间没有空缺
1、我们没有多余的标准间了。 We have no standard room available. 2、您介意改为单人间吗？ Would you mind a single instead? 3、很抱歉，我们的客房都被订出去了。 I'm sorry,but we are fully booked.
Out of order
Blocked Room Sleep-out Room Occupied with Light Luggage Do Not Disturb(DND) Double Locked Room
LOGO
Reception 接待 3、服务规程
背景常识须知
在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（Room Card）& 免费饮料券（Beverage Voucher）、优惠券（Coupon）等等交 给客人。 接着，接待员应安排行李员（Bellman）运送客人行李，并将客房所在 楼层及电梯位置告诉客人：“您的房间在……楼的……房。请搭那边的电 梯。”（Your room is...on the ...floor. Please take the lift over there.） 并祝客人住店期间愉快：“Please enjoy your stay."有些酒店在客人进房 7~10分钟时，还会打电话询问客人对房间是否满意：“How do you like the room?"
客人姓名 团队名称 编号 代订人姓名 联系电话 单位地址 Guest Name Name Of Group Code Contact Name Telephone Number Company Name
背景常识须知
所需客房类型 Room Type 所需客房数量 Number of Rooms
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•Telephone •电话
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Front Office
前台，（Front office/Front Desk），又称为 总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、 登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、 行李、退房等一系列服务。
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Reservation 预定 1、订房9大要素
Reservation 预定
来客人数
国籍 抵/离店日期
Number of Guests
Nationality Date of Arrival/Departure
抵/离店时间
入住天数 折扣优惠
Time of Arrival/Departure
Length of Staying Discount Cut-off Time Aggreements on
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情景对话
M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客
M: Good morning. Zhejiang International Hotel. May I help you? (您好，浙江国际大酒店，有什么可 以为您效劳？) G: Yes, I'd like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定 房间，从3月3号晚上到6号早上。） M: So that's 3nights. And which kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房 间？） G: A twin,please.（请给我一个双床间。） M: Could you hold the line,please?……Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 728RMB per night. Is that alright?（请别挂断好吗？……让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239 元，这个可以吗?） G: That's OK.（可以） M: May I have your name and phone number?（可以告诉我您的姓名和电话吗？） G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798） M: 3427-6798, thank you. I'd like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的 预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？） G: Yes.（对） M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史 密斯先生。）
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告知房价和付款事项
1、单人间每晚788元包括15%的服务费。 A single room is 788RMB per night within a 15% service charge. 2、这个价钱包括早餐吗？ Does the price include breakfast? 3、我们需要您先付2000元订金/押金。 we will need an advanced deposit of 2000RMB. 4、我们酒店今天特价。 We offer special rates today. 5、单人间可以打8.5折。 For a single room, there is a 15% discount.
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预定的基本应对
9、请问怎么拼写？ How to spell that? 10、可以告诉我您的电话号码吗？ May I have your phone number? 11、可以告诉我您的信用卡号码吗？ May I have your creidt card number? 12、请别挂断电话好吗？ Could you hold the line,please? 13、我来查一下是否有空房间。 I'll check if we have vacancy. 14、让您久等了，先生/女士。 Thank you for waiting,Sir/Madam. 15、我们有每晚728元和788元两种标准间。 We have a twin at 728RMB and 788RMB per night. 16、我们期待能为您服务。 We look forward to serving you.
如何表示不理解客人的意思
1、请客人重复 Pardon? 或I beg your pardon? 请您再说一次好吗？ Could you speak more slowly, please? 请您说慢一点好吗？ I'm afraid I don't understand. 很抱歉，我不明白您的意思。 2、重复客人的意思，已证实了解无误。 Excuse me ,Sir. Do you mean……？ 对不起，先生，您的意思是不是说……？
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预定的基本应对
1、您好,浙江国际大酒店，可以为您效劳吗？ Good Morning, Zhejiang International Hotel, Can I help you? 2、我想订个房间。 I would like to reserve a room. 3、房价是多少钱？ How much is the room? 4、您想订在哪一天？ For which date? 5、您喜欢哪一种房间呢？ Which kind of room would you perfer/like? 6、请问您住多久/住几晚？ How many days/ nights,please? 7、请问有多少人？ How many guests,please? 8、可以告诉我您的姓名吗？ May I know your name?