2013客服考试部分试题

1.[单选题- 2分]：一般店铺老客户的定义是？

∙ A.购买1次以上的买家

∙ B.购买2次以上的买家

∙ C.购买3次以上的买家

∙ D.购买4次以上的买家

A.

B.

C.

D.

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？

∙ A.您好!

∙ B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接

∙ C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临

∙ D.有什么需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当∙ A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？

∙ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

∙ C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

∙ D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的

∙ A.备注一下新的地址

∙ B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

∙ C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以

∙ D.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。

∙ A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

∙ B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。

∙ C.我去看下啊！然后没有下文

∙ D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

∙ B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

∙ C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

∙ D.延长顾客的收货时间

(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？

∙ A.礼貌接待，并快速回应顾客。

∙ B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

∙ C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

∙ D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？∙ A.收到商品描述不符

∙ B.商家未按约定时间发货

∙ C.收到假货

∙ D.商品质量问题

(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？

∙ A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看

∙ B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。

∙ C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

∙ D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？

∙ A.300

∙ B.560

∙ C.650

∙ D.480

20.[判断题- 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于

客服不适用于其他岗位

∙ A.正确

∙ B.错误

19.[判断题- 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

∙ A.正确

∙ B.错误

8.[判断题- 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的

∙ A.正确

∙ B.错误

17.[判断题- 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货

不退款四个方式。

∙ A.正确

∙ B.错误

16.[判断题- 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则

∙ A.正确

∙ B.错误

1.[单选题- 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2.[单选题- 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺

A.淘宝C店

B.天猫商城店

C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

3.[单选题- 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

4.[单选题- 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

5.[单选题- 2分]：制作产品手册的目的是什么

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

6.[单选题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

7.[单选题- 2分]：交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

8.[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

9.[单选题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？

A.发货关怀

B.讨价还价