2013客服考试部分试题

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客服考试题目及答案

客服考试题目及答案1、电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢?解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。

一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。

因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。

然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。

”2、较之于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较小的。

平时你就是怎预热的，怎样才能使压力不影响至与客户的沟通交流?解析：任务量的考核、用户的不满，产生压力是难免的事情。

为了不让压力影响到正常的情绪，你必须得给自己找几种减压的方法。

在通话过程中，你可以放缓呼吸，保持预定平稳，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度;在通话结束后站起来走动走动，或是找个途径发泄心中的不满。

1、你真的客户服务在企业中就是一个什么边线?解析：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。

因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

在回答上述题目时，不妨从这个角度来解答。

1、如果你就是一个客服人员，你真的从哪些方面的工作搞好，将对提供更多优质的客户服务起著关键促进作用?解析：客户想要的无外乎就是第一时间帮他们解决问题。

一般来说，在电话客服岗前培训的时候都会对此做具体的规范。

在没有了解之前，答题时不妨从几个大点出发，从理论层面上解答。

你可以这样说：“单从哪一方面入手，显然有点太片面。

在我看来，可以结合工作流程、服务质量标准、业务水平等几方面，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

”。

客服应聘考试题库及答案

客服应聘考试题库及答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 客服人员在接听客户电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案：B2. 客户投诉时，客服人员应该采取以下哪种态度？A. 辩解B. 道歉并解决问题C. 置之不理D. 转移话题答案：B3. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 仅提供标准答案B. 根据客户具体情况提供个性化解决方案C. 推卸责任D. 让客户自己解决答案：B4. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语B. 使用客户听不懂的词汇C. 使用简单易懂的语言D. 使用复杂的语言答案：C5. 客服人员在面对客户抱怨时，以下哪项是错误的？A. 保持冷静B. 倾听客户的问题C. 立即反驳D. 寻求解决方案答案：C6. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 尽快结束通话B. 详细记录客户的问题C. 忽略客户的感受D. 避免提供额外帮助答案：B7. 客服人员在接听客户电话时，以下哪项是错误的？A. 保持微笑B. 保持专业C. 使用免提接听D. 保持耐心答案：C8. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 打断客户B. 保持专注C. 同时处理多个任务D. 忽略客户的问题答案：B9. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是错误的？A. 提供准确的信息B. 保持积极的态度C. 避免使用“不”字D. 立即挂断电话答案：D10. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 辩解B. 道歉并解决问题C. 置之不理D. 转移话题答案：B11. 客服人员在接听客户电话时，以下哪项是正确的？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案：B12. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 仅提供标准答案B. 根据客户具体情况提供个性化解决方案C. 推卸责任D. 让客户自己解决答案：B13. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语B. 使用客户听不懂的词汇C. 使用简单易懂的语言D. 使用复杂的语言答案：C14. 客服人员在面对客户抱怨时，以下哪项是错误的？A. 保持冷静B. 倾听客户的问题C. 立即反驳D. 寻求解决方案答案：C15. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 尽快结束通话B. 详细记录客户的问题C. 忽略客户的感受D. 避免提供额外帮助答案：B16. 客服人员在接听客户电话时，以下哪项是错误的？A. 保持微笑B. 保持专业C. 使用免提接听D. 保持耐心答案：C17. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 打断客户B. 保持专注C. 同时处理多个任务D. 忽略客户的问题答案：B18. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是错误的？A. 提供准确的信息B. 保持积极的态度C. 避免使用“不”字D. 立即挂断电话答案：D19. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 辩解B. 道歉并解决问题C. 置之不理D. 转移话题答案：B20. 客服人员在接听客户电话时，以下哪项是正确的？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案：B二、多选题（每题3分，共30分）21. 客服人员在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？（）A. 保持微笑B. 保持专业C. 使用免提接听D. 保持耐心答案：ABD22. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？（）A. 提供准确的信息B. 保持积极的态度C. 避免使用“不”字D. 立即挂断电话答案：ABC23. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 打断客户B. 保持专注C. 同时处理多个任务D. 忽略客户的问题答案：B24. 客服人员在面对客户抱怨时，以下哪些做法是错误的？（）A. 保持冷静B. 倾听客户的问题C. 立即反驳D. 寻求解决方案答案：C25. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？（）A. 尽快结束通话B. 详细记录客户的问题C. 忽略客户的感受D. 避免提供额外帮助答案：B26. 客服人员在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？（）A. 保持微笑B. 保持专业C. 使用免提接听D. 保持耐心答案：ABD27. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 打断客户B. 保持专注C. 同时处理多个任务D. 忽略客户的问题答案：B28. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是错误的？（）A. 提供准确的信息B. 保持积极的态度C. 避免使用“不”字D. 立即挂断电话答案：D29. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 辩解B. 道歉并解决问题C. 置之不理D. 转移话题答案：B30. 客服人员在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？（）A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案：B三、判断题（每题2分，共20分）31. 客服人员在接听客户电话时，应该先进行自我介绍。

客服试题及答案

客服人员笔试姓名: 应聘岗位: 应聘时间:（一方面非常感谢您来我公司面试, 请在30分钟以内做好如下题目, 预祝您面试顺利！）一、单选题下列问题中, 请在A.B.C.D四个答案中选择一种。

（每题2分, 共18分）1. 接听电话时, 如下不对旳旳做法是 A 。

A、如是传言, 只要记录留言人是谁即可B. 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C. 最佳能告知对方自己姓名D. 接电话时, 不使用“喂”回答2、当客户有失误时, 应当 B 。

A. 直接对客户说“你搞错了”B. 用“我觉得这里存在误解”来间接地阐明客户旳错误C. 直接对客户说“这不是我旳错”D. 对客户说: “怎么搞旳, 重新填”3. 来电找旳人正在通话时, 如下做法对旳旳是 D 。

A. 告诉对方他所找旳人正在接电话, 并积极询问对方是留言还是等待B. 对方需要留言时, 记录对方旳留言、单位、姓名和联系方式C、对方乐意等待时, 应将话筒轻轻放下, 告知被找旳人接电话D. 以上做法都对旳4. 理智型问题客户具有很强旳推理能力和判断能力, 在深思熟虑后才做决定, 善于控制自己旳情感, 因此在解决理智型客户旳投诉时应 B 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听5. 顺从型问题客户很容易听信别人旳话, 主意变得不久, 也较容易听从接待人员旳意见, 对权威旳信任度高, 容易接受暗示。

因此在解决顺从型客户旳投诉时应 A 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听6. 外向型问题客户比较喜欢体现自己, 喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境, 对外界旳刺激反映比较敏感。

因此在解决外向型客户旳投诉时应 D 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员旳话持怀疑态度, 对所有旳人都持戒备心理。

客服应聘考试题库答案

客服应聘考试题库答案一、选择题1. 客服人员在接听电话时，首先应该做的是：A. 直接询问客户需要什么帮助B. 先自我介绍并说明自己的职位C. 等待客户先说话D. 挂断电话答案：B2. 当客户对产品或服务表示不满时，客服人员应该：A. 立即辩解B. 耐心倾听并记录客户的不满C. 忽略客户的感受D. 立即挂断电话答案：B3. 在处理客户投诉时，以下哪项不是客服人员应该做的：A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 记录客户的投诉内容D. 将责任推给其他部门答案：D4. 客服人员在结束通话前，应该：A. 直接挂断电话B. 确认客户是否还有其他问题C. 催促客户挂断电话D. 忽略客户的反馈答案：B5. 在处理客户问题时，以下哪项不是有效沟通的要素：A. 清晰表达B. 倾听客户C. 避免使用专业术语D. 快速回答问题答案：D二、判断题1. 客服人员在接听电话时，不需要自我介绍。

（错误）2. 客服人员应该在任何情况下都保持耐心和礼貌。

（正确）3. 客服人员可以根据自己的判断来决定是否记录客户的投诉。

（错误）4. 客服人员在处理客户问题时，不需要了解客户的背景信息。

（错误）5. 客服人员在解决问题后，不需要跟进客户的满意度。

（错误）三、简答题1. 客服人员在接听电话时，应该如何自我介绍？答：客服人员在接听电话时，应该首先礼貌地问候客户，然后清晰地介绍自己的姓名和职位，例如：“您好，我是XX公司的客服人员张三，很高兴为您服务。

”2. 客服人员在面对客户投诉时，应如何有效记录客户的信息？答：客服人员在面对客户投诉时，应该详细记录客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容、发生的时间以及客户的情绪状态等信息，以便后续跟进和解决问题。

3. 客服人员在解决问题后，应该如何确保客户的满意度？答：客服人员在解决问题后，应该主动询问客户是否满意此次服务，并提供进一步的帮助或建议。

同时，可以邀请客户对服务进行评价，以收集反馈并不断改进服务质量。

客服题库（55题）

客服题库（55题）客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。

2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。

3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。

4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。

5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。

6、对投诉客户原则上要做到（100% ）回访。

二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（A ）。

A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（D ）。

A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（B ）。

A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（C ）。

A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（C ）原则。

A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。

A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（D ）。

A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（A ）经营理念的重要表现。

客户服务员考试题库及答案

客户服务员考试题库及答案一、单选题1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 客户满意度D. 销售业绩答案：C2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不可取的？A. 保持冷静B. 倾听客户C. 辩解D. 提供解决方案答案：C3. 以下哪项不是客户服务中的基本原则？A. 尊重客户B. 诚实守信C. 快速响应D. 忽视客户反馈答案：D4. 客户服务中，以下哪项是建立信任的关键？A. 专业知识B. 及时回应C. 个性化服务D. 以上都是答案：D5. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的要素？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 情绪化D. 反馈确认答案：C二、多选题6. 客户服务中的常见问题解决策略包括哪些？A. 道歉B. 补偿C. 转移责任D. 重新承诺答案：A、B、D7. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务态度C. 响应时间D. 价格答案：A、B、C、D8. 客户服务中，以下哪些行为可以提升客户忠诚度？A. 定期回访B. 提供优惠C. 忽视客户D. 解决问题答案：A、B、D9. 在客户服务中，以下哪些是有效的倾听技巧？A. 全神贯注B. 打断客户C. 反馈确认D. 避免眼神交流答案：A、C10. 客户服务中，以下哪些是有效的情绪管理技巧？A. 深呼吸B. 转移注意力C. 情绪发泄D. 保持专业答案：A、B、D三、判断题11. 客户服务中，始终保持微笑是非常重要的。

（对/错）12. 客户服务中，可以对客户的抱怨置之不理。

（对/错）答案：错13. 客户服务中，提供超出客户期望的服务可以增加客户满意度。

（对/错）答案：对14. 客户服务中，不需要对客户的反馈进行记录和分析。

（对/错）答案：错15. 客户服务中，保持个人情绪与工作分离是非常重要的。

（对/错）四、简答题16. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。

答案：在处理客户投诉时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨和问题。

新客服考试题目及答案

新客服考试题目及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不正确的？A. 保持微笑，即使客户看不见B. 耐心倾听，不打断客户C. 快速挂断电话，节省时间D. 记录客户的问题和需求答案：C2. 面对客户投诉时，客服应该采取以下哪种态度？A. 辩解和反驳B. 保持冷静，积极解决问题C. 忽视客户的感受D. 转移话题，避免正面回答答案：B3. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认客户的问题和需求答案：C4. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实回答问题B. 保持一致性C. 避免透露公司信息D. 展示专业知识答案：C5. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：C6. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思答案：D7. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的情绪管理技巧？A. 保持冷静，不表现出不耐烦B. 将个人情绪带入工作C. 深呼吸，缓解紧张情绪D. 积极寻找解决问题的方法答案：B8. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的反馈技巧？A. 确认客户的问题和需求B. 避免使用否定语言C. 直接告诉客户他们错了D. 提供解决方案和建议答案：C9. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的记录技巧？A. 记录客户的问题和需求B. 记录沟通的时间和日期C. 记录客户的个人信息D. 记录沟通的结果和后续行动答案：C10. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的结束通话技巧？A. 确认客户是否满意B. 提供后续联系信息C. 快速挂断电话D. 感谢客户来电答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持专业和礼貌B. 快速回答客户的问题C. 避免使用行业术语D. 记录客户的反馈答案：A, B, C, D12. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持冷静，不与客户争执B. 积极寻找解决问题的方法C. 避免承担责任D. 记录客户的投诉内容答案：A, B, D13. 客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（多选）A. 使用开放式问题B. 避免打断客户C. 使用否定语言D. 确认客户的问题和需求14. 客服在处理客户问题时，以下哪些时间管理技巧是有效的？（多选）A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：A, B, D15. 客服在与客户沟通时，以下哪些倾听技巧是有效的？（多选）A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服在接听客户电话时，可以表现出不耐烦的情绪。

客户服务员考试题库及答案

客户服务员考试题库及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 推销产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 建立客户关系答案：B2. 当客户对产品或服务有投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户的投诉C. 忽略客户的投诉D. 直接挂断电话答案：B3. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的技巧？A. 保持积极的态度B. 使用专业术语C. 显示同理心D. 清晰准确地传达信息答案：B二、判断题1. 客户服务人员在接听电话时，应该在电话响三声之内接听。

（对/错）答案：对2. 客户服务人员可以根据自己的喜好选择是否回复客户的邮件。

（对/错）答案：错3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该始终保持冷静和专业。

（对/错）答案：对三、简答题1. 描述客户服务中的“三步走”原则是什么，并解释其重要性。

答案：“三步走”原则包括：第一步，识别客户的需求；第二步，提供解决方案或满足客户需求；第三步，确认客户满意并感谢客户。

这一原则的重要性在于，它确保了客户服务的连贯性和专业性，有助于建立客户信任和提升客户满意度。

2. 在客户服务中，如何处理客户的负面情绪？答案：处理客户负面情绪时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨或不满。

然后，表达对客户情绪的理解和同情，避免辩解或反驳。

接着，提供合理的解决方案或补救措施，确保问题得到妥善解决。

最后，感谢客户的反馈，并确保客户感到被尊重和重视。

四、案例分析题案例：一位客户购买了公司的产品后发现存在质量问题，他非常生气并要求退货。

问题：作为客户服务人员，你将如何处理这个情况？答案：作为客户服务人员，首先我会向客户表达歉意，承认我们的错误，并保证我们会尽快解决问题。

然后，我会详细询问产品的问题所在，并记录客户的反馈。

接着，我会根据公司的政策提供退货或换货的选项，并指导客户完成退货流程。

在整个过程中，我会保持耐心和专业，确保客户感到被尊重和重视。

客服考试试题及答案解析

客服考试试题及答案解析一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案：B解析：在接听客户电话时，客服应该首先进行自我介绍，以建立专业和友好的形象，然后再询问客户的问题。

2. 客户投诉产品有质量问题，客服应该采取以下哪种措施？A. 立即反驳客户B. 记录客户的问题并承诺跟进C. 告诉客户这不是我们的责任D. 忽略客户的投诉答案：B解析：面对客户的投诉，客服应该保持耐心和专业，记录客户的问题，并承诺跟进，以确保问题得到妥善解决。

3. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户说话B. 边听边做其他事情C. 全神贯注地听客户说话D. 只听自己想听的内容答案：C解析：正确的倾听技巧是全神贯注地听客户说话，这样可以更好地理解客户的需求和问题，从而提供更有效的帮助。

4. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的时间管理技巧？A. 同时处理多个客户的问题B. 优先处理紧急和重要的问题C. 忽略不紧急的问题D. 只处理自己感兴趣的问题答案：B解析：正确的时间管理技巧是优先处理紧急和重要的问题，这样可以确保客户的问题得到及时和有效的解决。

5. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的语言技巧？A. 使用行业术语B. 使用客户听不懂的词汇C. 使用简单明了的语言D. 避免使用专业术语答案：C解析：在与客户沟通时，客服应该使用简单明了的语言，避免使用行业术语或客户听不懂的词汇，以确保沟通的清晰和有效。

6. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的情绪管理技巧？A. 对客户的问题表现出不耐烦B. 保持冷静和专业C. 对客户的投诉表现出愤怒D. 向客户发泄自己的情绪答案：B解析：正确的情绪管理技巧是保持冷静和专业，无论面对何种情况，都应该以专业的态度处理客户的问题。

7. 客服在提供客户服务时，以下哪项是正确的行为？A. 只关注自己的业绩B. 只关注客户的问题C. 同时关注自己的业绩和客户的问题D. 忽略客户的问题答案：C解析：客服在提供客户服务时，应该同时关注自己的业绩和客户的问题，以确保服务质量和业绩的提升。

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。

2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。

3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。

4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。

5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。

二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。

优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案XXX《客服专员》笔试题及答案一、判断题（对的打√，错的打×）25题（每题1分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）12、有紧张事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和接洽体式格局，或把本人的接洽体式格局留下，让对方回来后回电话。

（√）13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。

（×）14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、表现。

（√）15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息举行更新，为下次服务做铺垫。

（√）16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这类感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

（√）17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。

（×）18、大部分客户投诉是为了解决问题，以是向客户提出解决问题的建议、消除问题的缘故原由，并采取正确的行动是必须的。

客服服务专业试题及答案

客服服务专业试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 提高客户满意度2. 以下哪项不是客服人员的基本素质？A. 耐心B. 良好的沟通技巧C. 强烈的推销欲望D. 同理心3. 客户服务中，以下哪个行为是不恰当的？A. 认真倾听客户的问题B. 保持积极的态度C. 打断客户的话D. 及时回应客户的需求4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是错误的？A. 立即道歉B. 记录客户的投诉C. 推诿责任D. 提供解决方案5. 客户服务中，以下哪个问题不需要立即解决？A. 客户对产品质量的投诉B. 客户对服务的不满C. 客户对价格的疑问D. 客户对产品的误解二、多选题（每题3分，共15分）6. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 响应时间B. 解决问题的能力C. 客服人员的态度D. 产品价格7. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业B. 使用行业术语C. 避免使用专业术语D. 适时提供帮助8. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是有效的？A. 快速响应B. 认真倾听C. 记录客户信息D. 避免重复客户的问题三、判断题（每题1分，共10分）9. 客服人员不需要了解产品的详细信息。

（）10. 良好的客户服务可以提高客户的忠诚度。

（）11. 客服人员应该避免与客户产生任何形式的争论。

（）12. 客户服务的目标仅仅是解决问题。

（）13. 在客户服务中，个性化服务并不重要。

（）四、简答题（每题5分，共10分）14. 简述客服人员在接听客户电话时应该遵循的基本原则。

15. 描述在客户服务中，如何有效地解决客户的投诉。

五、案例分析题（每题5分，共5分）16. 假设你是一名客服人员，接到一个客户的电话，客户对最近购买的产品非常不满，并要求退货。

请描述你会如何妥善处理这一情况。

客服服务专业试题答案一、单选题1. D2. C3. C4. C5. D二、多选题6. A, B, C7. A, C, D8. A, B, C三、判断题9. ×10. √11. √12. ×13. ×四、简答题14. 客服人员在接听客户电话时应该遵循以下基本原则：首先，保持专业和礼貌；其次，认真倾听客户的诉求，不要打断客户；再者，及时准确地记录客户的问题和信息；最后，提供清晰、准确的信息和解决方案。

客服基础知识试题及答案

客服基础知识试题及答案1. 客服人员在接听电话时，首先应该做什么？A. 直接询问客户问题B. 直接提供解决方案C. 自我介绍并询问客户需要什么帮助D. 等待客户先说话答案：C2. 以下哪项不是客服人员需要具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 耐心和同理心D. 强烈的自我中心意识答案：D3. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静，认真倾听B. 立即辩解，试图证明客户是错误的C. 记录客户的投诉内容D. 提供可能的解决方案答案：B4. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用行业术语，以显示专业性B. 使用客户可能不理解的缩写词C. 使用简单明了的语言，确保客户理解D. 避免使用任何技术性词汇答案：C5. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取以下哪种措施？A. 告诉客户无法解决，然后挂断电话B. 承诺会尽快解决，但不给具体时间C. 承诺会尽快解决，并提供一个大致的时间范围D. 让客户等待，直到找到解决方案答案：C6. 客服人员在结束通话前，应该做哪些事情？A. 直接挂断电话B. 感谢客户的来电，并告知后续跟进流程C. 询问客户是否还有其他问题D. 所有上述选项答案：D7. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 立即采取行动C. 评估反馈的重要性D. 感谢客户的反馈答案：D8. 客服人员在遇到愤怒的客户时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持专业，不要被情绪影响B. 尝试理解客户的愤怒原因C. 与客户争论，坚持自己的观点D. 保持耐心，寻找解决问题的方法答案：C9. 客服人员在提供服务时，以下哪项是不必要的？A. 保持积极的态度B. 确保信息的准确性C. 忽略客户的情感需求D. 提供额外的帮助和建议答案：C10. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是正确的做法？A. 只记录客户的姓名和联系方式B. 记录客户的详细问题和需求C. 忽略客户的个人信息D. 记录客户的个人信息，但不保密答案：B。

客服考试服务考试考试试题

《客户服务》考试题及答案一、是非判断题（对的打√, 错的打×） 39 题1. 在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适时地表达自己的意见。

（）2. 当不能满足客户的期望时, 应向客户说明理由, 并对客户表示理解。

（）3. 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的手势。

（）4. 上班办理业务时, 有烟瘾的员工可以抽烟, 但数量以两支为限。

（）5. 上班时, 不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色, 但佩带的饰品不宜过多。

（）8、为了实行差异化服务, 我们必须懂得正确区分客户类型, 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少, 并非服务态度的好坏。

（）10、互换名片时, 要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字, 应事先询问。

（）11. 通话中, 如果发生掉线、中断等情况, 应由接xx方重新拨打。

（）12. 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。

（）13.女员工坐着办理业务时, 应坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意双膝并拢。

（）14. 在与客户沟通时, 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）15. 向远距离的人打招呼时, 伸出右手, 右胳膊伸直高举, 掌心朝着对方, 轻轻摆动。

（）16. 在公共场合打哈欠时要侧头, 作成打喷嚏的样子。

（）17、有重要事情xx联络客户, 而客户不在时, 应向代接xx者询问对方的去处和联系方式, 或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回xx。

（）18、为应付客户, 我们可以对客户说“这是公司的规定”。

（）19、接起xx应说“您好”或“您好, 妙音科技服务站”。

（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）21. 每次跟踪服务后, 需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。

销售客服试题及答案

销售客服试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 打断客户说话C. 保持耐心和礼貌D. 及时回应客户的问题答案：B2. 以下哪种情况，销售客服人员不应该立即挂断电话？A. 客户对产品不满意B. 客户提出投诉C. 客户询问产品价格D. 客户询问产品使用方法答案：B3. 在销售过程中，以下哪项不是建立客户信任的方法？A. 提供准确的产品信息B. 夸大产品功能C. 诚实地处理客户的疑问D. 及时解决客户问题答案：B4. 销售客服在处理客户投诉时，以下哪项措施是错误的？A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即反驳客户的观点C. 记录客户的投诉内容D. 提供可能的解决方案答案：B5. 在销售客服中，以下哪项不是客户满意度的指标？A. 客户对产品的评价B. 客户对服务的反馈C. 客户购买的金额D. 客户对处理结果的满意程度答案：C二、判断题（每题1分，共5分）1. 销售客服的目标是尽可能地销售产品，而不是提供服务。

（错误）2. 销售客服人员应该在客户挂断电话后再挂断。

（正确）3. 销售客服人员可以在客户咨询时推荐其他产品。

（正确）4. 销售客服人员在客户投诉时应该立即道歉。

（错误）5. 销售客服人员不应该在工作时间使用个人社交媒体。

（正确）三、简答题（每题5分，共10分）1. 描述销售客服在接到客户投诉时应采取的步骤。

答案：首先，保持冷静，耐心倾听客户的投诉内容；其次，记录下客户的投诉细节；然后，确认问题并提供可能的解决方案；最后，跟进处理结果，确保客户满意。

2. 销售客服在处理客户咨询时应该注意哪些要点？答案：销售客服在处理客户咨询时应注意以下要点：确保信息准确无误，提供及时的反馈，保持专业和礼貌的态度，以及提供个性化的服务。

四、案例分析题（共5分）案例：客户购买了一款智能手表，但收到货后发现手表无法正常充电。

客户非常生气，要求立即退货。

答案：销售客服首先应该保持冷静，耐心倾听客户的抱怨。

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案客服考试试题及答案作为现代社会中不可或缺的一部分，客服行业的重要性日益凸显。

为了确保客服人员具备必要的专业知识和技能，客服考试成为了衡量其能力的重要标准。

本文将介绍一些常见的客服考试试题及其答案，帮助读者了解客服工作的要求和技巧。

一、沟通能力1. 请简要介绍一下什么是有效沟通？答：有效沟通是指信息的传递和理解在沟通双方之间顺畅进行的过程。

它包括清晰的表达、积极的倾听、准确的理解以及适当的回应。

有效沟通需要双方互相尊重、关注对方的需求和感受，并通过语言、非语言和书面形式进行沟通。

2. 在处理客户投诉时，你会采取什么样的沟通策略？答：处理客户投诉时，我会首先冷静下来，倾听客户的意见和抱怨。

然后，我会向客户道歉并表达理解，确保他们感受到我的关注和尊重。

接下来，我会询问客户的具体问题，并寻找解决方案。

最后，我会与客户达成共识，并确保问题得到解决。

二、产品知识1. 请简要介绍一下我们公司的主要产品。

答：我们公司的主要产品是XXX。

它是一种高性能的XXX，具有XXX特点。

它广泛应用于XXX领域，为客户提供了XXX的解决方案。

2. 如果客户询问产品的优势和竞争力，你会如何回答？答：当客户询问产品的优势和竞争力时，我会强调我们产品的独特特点和优势，例如高质量、先进技术、可靠性和良好的售后服务。

我还会提供与竞争产品的比较，并强调我们产品在性能、价格和用户体验方面的优势。

三、解决问题能力1. 当你遇到一个你不知道答案的问题时，你会怎么做？答：当我遇到一个我不知道答案的问题时，我会首先向客户承认自己不知道，并表示感谢他们的提问。

然后，我会告诉客户我会尽快查找答案，并与他们联系。

在查找答案的过程中，我会咨询相关部门或同事，并确保在承诺的时间内回复客户。

2. 请简要介绍一下你在解决复杂问题时的思考过程。

答：在解决复杂问题时，我会首先分析问题的根本原因，并收集相关的信息和数据。

然后，我会制定解决方案，并评估每个方案的优缺点。

2013客服考试部分试题

1.[单选题- 2分]：一般店铺老客户的定义是？∙ A.购买1次以上的买家∙ B.购买2次以上的买家∙ C.购买3次以上的买家∙ D.购买4次以上的买家A.B.C.D.(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？∙ A.您好!∙ B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接∙ C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临∙ D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当∙ A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？∙ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦∙ C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看∙ D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的∙ A.备注一下新的地址∙ B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍∙ C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以∙ D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。

∙ A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

∙ B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。

通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。

∙ C.我去看下啊！然后没有下文∙ D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

∙ B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

∙ C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

∙ D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？∙ A.礼貌接待，并快速回应顾客。

∙ B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

∙ C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

客服题库(55题)

客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。

2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。

3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。

4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。

5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。

6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ）回访。

二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。

A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。

A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。

A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（ C ）。

A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。

A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现。

客服题库(55题)

客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。

2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。

3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。

4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。

5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。

6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ）回访。

二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。

A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。

A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。

A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（ C ）。

A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。

A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现。

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∙ A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

∙ B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。

通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。

∙ C.我去看下啊！然后没有下文∙ D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

∙ B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

∙ C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

∙ D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？∙ A.礼貌接待，并快速回应顾客。

∙ B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

∙ C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

∙ D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。

请问，她发起的哪类售后维权？∙ A.收到商品描述不符∙ B.商家未按约定时间发货∙ C.收到假货∙ D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？∙ A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看∙ B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。

∙ C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入∙ D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？∙ A.300∙ B.560∙ C.650∙ D.48020.[判断题- 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位∙ A.正确∙ B.错误19.[判断题- 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

∙ A.正确∙ B.错误8.[判断题- 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的∙ A.正确∙ B.错误17.[判断题- 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

∙ A.正确∙ B.错误16.[判断题- 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则∙ A.正确∙ B.错误1.[单选题- 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题- 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题- 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题- 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题- 2分]：制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。

A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题- 2分]：交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题- 2分]：评价作出后的（）天内可以作评价解释。

A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题- 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题- 2分]：中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题- 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题- 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题- 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。

淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。

A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题- 2分]：一般店铺老客户的定义是？A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题- 2分]：目前最常见的二次营销方法有A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题- 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题- 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题- 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.[单选题- 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题- 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？A. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.[多选题- 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题- 2分]：产品手册内容包括哪些A.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.[多选题- 2分]：店铺里包含的活动有哪些A.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包4.[多选题- 2分]：下面属于产品知识范畴的是A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题- 2分]：产品知识要素包括A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题- 2分]：常见的老客户营销有A.微博B.微信C.直通车D.钻展7.[多选题- 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。

"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。

客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。

客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题- 2分]：品类结构可以由哪几个部分组成A.爆款B.促销款C.新款9.[多选题- 2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？A."客服搜集顾客需求信息，创新产品"B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.[多选题- 2分]：老客户对店铺的作用是A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题- 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。

A.正确B.错误2.[判断题- 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。

A.正确B.错误3.[判断题- 1分]：老客户营销就是发群发短信。

A.正确B.错误4.[判断题- 1分]：会员日属于老客户营销么？A.正确B.错误5.[判断题- 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说A.正确B.错误6.[判断题- 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动A.正确B.错误7.[判断题- 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

A.正确B.错误8.[判断题- 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

A.正确B.错误9.[判断题- 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

A.正确B.错误10.[判断题- 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。