物流服务运作管理 -6.4-6.5
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增值服务方面 物流服务、帮助提升自己的服务水平、增加企业信誉、增加企
业的销售额。。。。。。
第六章 物流服务的质量管理
1.市场细分的必要性 和作用
首先，物流需求的异质化要求物流服务企业必须进行市场细分。 其次，集中力量，进行有效的竞争必须借助市场细分 最后，市场细分有利物流企业发掘市场机会，进而开拓新的物流
因素定量化并进行综合评价的一种方法。
第六章 物流服务的质量管理
6.5 物流服务质量的改善 6.5.1 绩效—重要性矩阵
第六章 物流服务的质量管理
6.5 物流服务质量的改善 6.5.2 成本——时间矩阵
第六章 物流服务的质量管理
作业
1。物流服务质量改善中需要注意什么问题？ 有哪些方法可以解决这些问题？
第六章 物流服务的质量管理
物流服务市场细分
顾客的需求特征差异
成本方面
运输成本、仓储成本、配送成本。。。。。。
服务质量方面
业务处理准确性、业务处理准时性、服务态度、反应速度、物流 作业速度。。。。。。
物流服务技术方面
长期稳定合作、商业信誉、基础设施先进性、信息技术、网络技 术先进性。。。。。。
物流服务质量的调查与度量方法 物流服务质量的改善
第六章 物流服务的质量管理
6.4 物流服务质量的调查与度量方法
什么是调查问卷
调查问卷的各个维度 功能、过程、技术、结果
第六章 物流服务的质量管理
举Leabharlann Baidu查看表8.8
D1人员沟通质量
D2 订单释放数量 D3 信息质量 D4 订购过程 D5 订货准确度 D6 订货完好度 D7 订货质量 D8 准时性 D9 订购误差处理
2.抄图成本时间———时间矩阵
提纲
概述 物流服务运作模式 物流服务战略 物流服务人员管理 基于产品特征的物流服务运作 物流服务时间管理 物流服务成本管理 物流服务质量管理 物流服务收益管理
第六章 物流服务的质量管理
基本概念： 物流是供应链的重要组成部分，是为了满足消费者需求，
有效的计划、管理和控制原材料、中间仓储、最终产品及相关信 息从起始点到消费地的流动过程。
市场。
市场细分的方法.
模糊聚类法：是采用模糊数字语言对事物按照一定要求进行分类 的方法。
因子分析法：是多元统计分析中研究样本相关阵或协方差阵的内 部依赖关系的一种方法。
第六章 物流服务的质量管理
6.4.3 调查结果分析
1、层次分析法： 是一种定性与定量分析相结合的多因素分析方法。
2、模糊综合评价法： 是以模糊数字为基础，应用模糊关系合成原理，将边界不清，具有模糊性的
业的销售额。。。。。。
第六章 物流服务的质量管理
1.市场细分的必要性 和作用
首先，物流需求的异质化要求物流服务企业必须进行市场细分。 其次，集中力量，进行有效的竞争必须借助市场细分 最后，市场细分有利物流企业发掘市场机会，进而开拓新的物流
因素定量化并进行综合评价的一种方法。
第六章 物流服务的质量管理
6.5 物流服务质量的改善 6.5.1 绩效—重要性矩阵
第六章 物流服务的质量管理
6.5 物流服务质量的改善 6.5.2 成本——时间矩阵
第六章 物流服务的质量管理
作业
1。物流服务质量改善中需要注意什么问题？ 有哪些方法可以解决这些问题？
第六章 物流服务的质量管理
物流服务市场细分
顾客的需求特征差异
成本方面
运输成本、仓储成本、配送成本。。。。。。
服务质量方面
业务处理准确性、业务处理准时性、服务态度、反应速度、物流 作业速度。。。。。。
物流服务技术方面
长期稳定合作、商业信誉、基础设施先进性、信息技术、网络技 术先进性。。。。。。
物流服务质量的调查与度量方法 物流服务质量的改善
第六章 物流服务的质量管理
6.4 物流服务质量的调查与度量方法
什么是调查问卷
调查问卷的各个维度 功能、过程、技术、结果
第六章 物流服务的质量管理
举Leabharlann Baidu查看表8.8
D1人员沟通质量
D2 订单释放数量 D3 信息质量 D4 订购过程 D5 订货准确度 D6 订货完好度 D7 订货质量 D8 准时性 D9 订购误差处理
2.抄图成本时间———时间矩阵
提纲
概述 物流服务运作模式 物流服务战略 物流服务人员管理 基于产品特征的物流服务运作 物流服务时间管理 物流服务成本管理 物流服务质量管理 物流服务收益管理
第六章 物流服务的质量管理
基本概念： 物流是供应链的重要组成部分，是为了满足消费者需求，
有效的计划、管理和控制原材料、中间仓储、最终产品及相关信 息从起始点到消费地的流动过程。
市场。
市场细分的方法.
模糊聚类法：是采用模糊数字语言对事物按照一定要求进行分类 的方法。
因子分析法：是多元统计分析中研究样本相关阵或协方差阵的内 部依赖关系的一种方法。
第六章 物流服务的质量管理
6.4.3 调查结果分析
1、层次分析法： 是一种定性与定量分析相结合的多因素分析方法。
2、模糊综合评价法： 是以模糊数字为基础，应用模糊关系合成原理，将边界不清，具有模糊性的