第八章沟通政策和技能详解
医患关系与沟通技巧
近几年医患关系状况调查
学者调查；医疗行业调查；媒体调查 医疗机构满意度调查（第三方调查） 总体结论：
患方认为，医患关系综合满意度80%左右， 医疗环境明显改善，看病贵问题基本缓解…看病难 仍然有…
医方认为，医患关系比较好50%左右，对执 业环境满意率将近20%（2004年为不足5%）
为何有医患关系的两种看法
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（2）医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的 不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关 系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少 医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解 除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因 此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对 医疗信息的需要。
招来万人追骂，声讨医院与医生，加剧了医生的妖魔化
四、医患沟通技巧
医患沟通的含义： 医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾
病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进 行的一种交流。
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为什么强调医患沟通？
（一）医疗角度：沟通本身有治疗功用 技术水平、沟通技巧是平行发展的， 不能说专业技术绝对是前提和基础
李克强总理： 看病难，看病贵问题是我国经济社会水平所
限及经济和社会发展不协调等原因造成的。（客观 必然性）为改善13亿人的就医问题，对医务人员 、社会都提出了要求。（世界性难题）
今天我们深化医改，要充分调动广大医务人 员的积极性、主动性和创造性，发挥他们作为改革 主力军的作用。医务人员要珍惜职业价值，提升医 德医术，更好为患者服务。
实习护士虐婴事件
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“冷血微博”的轩然大波
今晚来上班收到的最好消息！病人2：10Pm宣布临床 死亡~今晚可以睡个好觉！明天可以出游了！！
“测试人品（运气）的时刻到了，有个病人的血压在往 下跌，半极有可能得起床收尸。我未雨绸缪，殡仪馆 的电话也问好了，但还是希望她能顶过今晚，这大冷天 的，我暖个被窝也不容易，您就等我下班再死，好不？ ”
商务沟通方法与技能第8章视觉沟通
➢ 统计表(statistical table)是表达统计分析结果中数据和统计指标的表格形式； ➢ 统计图(statistical graph)是用点、线、面等各种几何图形来形象化表达统计数据。
在初中我们已经学习过条形图、扇形图和折线图，在这里我们将结合具体的 问题进一步对统计图的特点和选用加以具体分析。
6.表格分类:简单表和组合表
A简单表
统计表的主语只有一个层次
例10-1 表10-1列出某地进行喷昔洛韦软膏治疗颜面单纯疱疹与阿昔洛韦软膏比较 的随机对照临床试验结果。该表只有试验分组一个层次，属简单表。
B 组合表 统计表的主语有两个以上层次 例10-2 某年某地分别在城乡进行乙型肝炎病毒抗原携带者的检测，该研究的对象按城乡和年 龄两个特征分层，结果列在表10-2。该表属组合表。
(2)标目：分别用横标目和纵标目说明表格每行和每列数字的意义，注意标明指标的单位。 (3)线条：至少用三条线，表格的顶线和底线将表格与文章的其它部分分隔开来，纵标目下横线将标目的
文字区与表格的数字区分隔开来。部分表格可再用横线将合计分隔开，或用横线将两重纵标目分割开。 其它竖线和斜线一概省去。 (4)数字：用阿拉伯数字表示。无数字用“—”表示，缺失数字用“”表示，数值为0者记为“0”，不 要留空项。数字按小数位对齐。 (5)备注：表中数字区不要插入文字，也不列备注项。必须说明者标“*”号，在表下方说明。
周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日
进店人数 250 220 220 280 320 400 390
购物人数 50 35 35 50 60 100 95
2）你认为店主为了确定每天需要的雇员数量还需要一些什么信息？ • 你肯定需要去查看人们进入商店的时间。如果在特定的时间内潜在顾客进入商店的数量
第八章 沟通
感情式沟通：沟通双方表达情感，获得对方 精神上的同情、谅解和理解，进而满足个体心 理上的需要和改善相互间的人际关系。
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二、按照沟通的组织系统划分： 正式沟通：通过正式的组织程序、依照 组织结构所进行的信息沟通。 非正式沟通：组织中不按照正式的组织 程序而进行的沟通。
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沟通 类型 正式 沟通
1、正式沟通的网络
A B C D E B A E
链式
A C B
C A C D D E B A B
D
环式
E
轮式
E
Y式
C
D
全通道式
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链式沟通：又称为直线型沟通。信息沿着组织等级向上 或向下依次传递。只有垂直方向上的信息交流，不存在 水平方向或是越级的信息传递。 环式沟通：成员间依次联系的一个封闭系统，每个人都 可以同时与两侧的人沟通信息，没有中心人物，既可将 其视为一个全部为水平沟通的系统，也可视为一个包含 垂直和水平两种传递方向的系统。 Y式沟通：可视为链式和轮式的结合与变形，是一种较复 杂的垂直沟通，存在一个中心人物，没有平行沟通。 轮式沟通：代表一名中心人物（通常是主管）与周围成 员（通常是下属）进行信息交流，该中心人物是信息的 发送点也是各信息的汇集点，其他成员之间无信息交流。 全通道式沟通： 这是一个全方位开放式的沟通网络系统， 所有成员地位平等，没有中心人物。
E F G H D I
C B A
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3、非正式沟通的管理 非正式沟通是重要的沟通方式，任何 藐视、否定、打击，企图消灭它都是 十分错误的。 管理者可以利用非正式沟通为自己服 务。 对正式渠道的错误（不真实地方）， 可以通过非正式沟通纠正、处理它。
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小道消息（grapevine）
第八章_沟通与冲突分析
教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
第八章沟通与冲突
第八章沟通与冲突[ 教材精要分析]一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5 、重视交谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y 式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥ 沟通评价。
可复制的沟通力第八章总结
可复制的沟通力第八章总结
摘要：
1.沟通力的重要性
2.沟通力的可复制性
3.提升沟通力的方法与技巧
4.沟通力的实际应用
5.总结
正文：
沟通力在现代社会中具有极高的重要性，它直接影响到个人和社会的方方面面。
在商业、职场、家庭等领域，沟通能力的强弱往往决定了一个人是否能够取得成功。
幸运的是，沟通力是一种可以复制的技能，只要通过学习和实践，每个人都可以提升自己的沟通能力。
在本书中，作者樊登从多年的实践经验中总结出提升沟通力的方法与技巧。
首先，要成为沟通专家，只需要做两件事：平衡自己的需要和他人的需要，以及处理情绪和处理信息的问题。
这两个基本原理是提升沟通力的基石。
接下来，樊登老师详细阐述了沟通的十个维度，包括倾听、表达、说服、协商、调解等。
每个维度都有具体的方法和技巧，可以帮助读者在实际沟通中更加从容自信。
此外，书中还通过丰富的案例，让读者了解如何在各种场景中运用沟通技巧，解决实际问题。
提升沟通力并非一蹴而就，需要长时间的刻意练习和实践。
在本书中，樊登老师为我们提供了一个实用的指南，帮助我们逐步成为沟通高手。
只要我们学会平衡自己和他人的需求，善于处理情绪和信息，就能在人际交往中游刃有
余，取得事业和生活的成功。
总之，沟通力是一种可以复制的技能，通过学习和实践，每个人都可以提升自己的沟通能力。
第八章 沟通
熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公众空间（3.7－7.6m）
演讲
二、沟通的类型
按照沟通的途径 正式沟通 非正式沟通
按照信息沟通方向
单向沟通 双向沟通 单双向沟通
★画图游戏
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，丌可走出来，有30秒思 考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，丌许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以収问。--双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
按照信息流通方向 自上而下 的沟通 自上而下 的沟通
水平沟通
自上而向下的沟通
上级如何创造良好的沟通情境
？
了解
上级要充分了解下Байду номын сангаас的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
★怎么样理解“沟通”？
★组织中为什么要重视信息沟通？
沟通：是指组织内部人与人之间的信息交流，它是组 织协调的工具。
参与沟通，要有两方当事人
传送信息方 接收信息方
沟通的核心内容：信息交流
沟通不仅仅是信息交换，而且要保证信息被正确理解，你要让
对方确定真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
转变员工态度和行为的重要手段 加强民主管理,保证科学决策的前提 激发员工工作热情、提高工作效率 获得组织生存和发展所需要的资源和信息
48%
13% 11% 28%
11% 19% 44% 26%
沟通（内部）
联络（网络维护）
管理心理学——第八章人际沟通
2、正式沟通网络的类型
链式
特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
轮式
链式网络 中 高 中 中
全通道式
轮式网络
高
无
低 高 管理心理学——第八章人际沟通
管理心理学——第八章人际沟通
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、 速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文 字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
管理心理学——第八章人际沟通
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版 的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往 中人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形 成而成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，双方都以某种自我状态自居。
案例一： • 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。
她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面 一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： • “你是在售票还是在谈情说爱?” • 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交 流模式。 • 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？ 如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” • 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利 地过去了。
管理心理学——第八章人际沟通
三、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式 沟通网络。
第八章 沟通
反馈
再传递。
反应。
信息沟通过程的一般模式
反 馈
信息1
编 码
通 道
译码
信息2
发送者
接收者
噪 音 背 景
三、沟通的类型
按照沟通组织系统划分
正式组织沟通
非正式组织沟通
按照沟通中信息流动的方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍
2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善 于恰当选择沟通用语。
第九章 沟 通
第一节
第二节
沟通概述
正式沟通与非正式沟通
第三节
沟通的障碍及其改善方法
第一节
一、沟通的含义
二、沟通过程
沟通概述
三、沟通的类型
四、沟通的作用
主要形式：体态语言、语调、物体的操纵、环境的布置等
体态语言：指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静 态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相 同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语 的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着 非常重要的作用。
五、沟通的基本原则
互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计”
沟通故事
一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小孩，问他说：“你长大 后想要当什么呀？”小孩天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
管理沟通第八章复习资料
第1节会议的目的与类型会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
根据不同的目的和要求，会议既可以被看作一个集思广益的过程，也可以被当作一种信息传递的方式。
通过会议，可以将许多人聚集在一起，就某些问题与员工互相交流思想并提出相应的对策。
会议也是上行沟通的途径之一，管理者可以借开会的机会听取下属的意见和建议。
一、会议的目的现代企业强调给员工提供更多的参与机会，鼓励管理者与员工一起作决策以创造更加和谐的工作氛围。
成功的会议是达到管理沟通目的的最有效的途径之一。
会议的目的大致可以包括：1．交流信息。
通过会议，管理者可以将有关政策和指示传达给员工。
同时，管理者也可以从与会者那里及时得到反馈及获得其他方面的有关信息。
2．给予指导。
企业通过把员工组织起来进行培训，以提高他们某些方面的技能，使他们更好地适应工作环境。
3．解决问题。
会议可以帮助澄清误会，处理各种冲突，并利用某些人的知识和技巧来解决问题。
4．作出决策。
会议可以帮助营造民主的气氛，给管理者提供共同参与和共同讨论的机会，最终作出正确决策。
一个有效的会议，应该能使与会者心情舒畅并积极参与，让大家通过有效的方式得以沟通，从而获取有用的信息或达成一致的合作协议。
二、会议的类型无论在企业还是在其他各种组织中，经常会举行各种各样的会议。
据称，在美国每天举行的各种会议多达1000次。
按照会议目的分类，其类型主要有以下几种：1．谈判。
目的是为了解决双方在利益上的冲突，常采取双向互动式的讨论方法，力求达成一致的意见。
2．通知。
目的是为了传播信息，其传播方式通常为单向式。
在这里，一般不鼓励讨论，否则会影响信息的传播。
3．解决问题。
这类会议的目的在于利用团队的创造力来解决问题。
通常，要将待解决的问题摆在桌面上，与会者应提出解决的方法。
在这类会议上，人们都会为探求解决方案而努力，不会停留在对过去状态的讨论之中。
4．决策。
其目的是为了在不同方案中权衡利弊，作出抉择。
第八章 谈判中的沟通与说服
第二节 谈判的语言沟通与非语言沟通
二、谈判中的非语言沟通
（一）非语言符号的性质 非语言沟通是以非语言的符号传播谈判信息
的过程。谈判沟通中的非语言符号主要是指谈判 者传递某信息或含义的非语言行为与体态，包括 人体动作、姿态、表情、谈判中的停顿等。 非语言符号的性质：
1、非语言符号传播信息的连续性 2、非语言符号的传递对环境有很大的依赖性 3、非语言符号传播与语言传播的一致性与不一致性 4、非语言符号传递信息的含义往往比语言传递更为丰富、 准确。
第二节 谈判的语言沟通与非语言沟通
听的类型与效果
1、听见。听见是听懂的一个步骤； 2、信息搜集。收集对方阐述的事实，不一定理 解； 3、防御性的听。听众通常认为对方的沟通是以 牟利为目的。 4、进攻性的听。找到对方的矛盾之处以攻击对 方。 5、礼貌性的听。仅是寻找自己发言的机会。 6、积极的听。不仅试图理解对方，还希望帮助 对方解决问题。
第二节 谈判的语言沟通与非语言沟通
倾听的技巧
1、耐心的听。 2、对对方的发言作出积极回应。 3、主动的听。 4、作适当的记录。 5、结合其他渠道获得的信息。
第二节 谈判的语言沟通与非语言沟通
（二）提问
提问是谈判者了解情的一种手段。 有效的提问是谈判能力的体现。提高提问效果的 关键是要处理好三个问题，即问什么、何时问及 怎样问。
所谓沟通是人们之间通过交换语言和非语言 信号来分享信息的动态过程。 谈判沟通与促销沟通既有共同点又有不同点： （一）两类沟通的共同点
1、都是信息发出者和接受者不断发出和接受信息的过程 2、沟通的目的是一致的 3、沟通只交换信息，不保证理解信息，进而沟通的结果 可能多种多样 4、信息的译出和译入导致信息的误读 5、信息发出不可逆且发出后都会产生影响
《管理学原理》 第八章 沟通
三、组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
（1）、链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员
联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。
这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者， 属于控制型结构。
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
（2）、轮盘式沟通
（4）、全通道式沟通
A
B
E
C
D
这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系， 组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道 多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛 浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很 大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
三、有效沟通的原则 1、明确沟通的目标； 2、具备科学的思维； 3、管制信息流； 4、选择恰当的沟通渠道与方式方法； 5、讲究语言艺术； 6、了解沟通对象。
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊 重和捍卫你表达的权利；并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地 与你沟通。
四、沟通艺术 1、信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。 2、情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通
非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。
其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不负责任，因此也难以控 制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式 沟通的权威性。
《管理沟通》第八、九章冲突管理与沟通技巧
2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
9.2 危机的类型
4）财务危机
民营企业“原罪”问题、企业资金链断裂问题…
5）安全事故与公共危机
安全事故：企业安全事故、企业产品安全事故 公共危机：包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴 乱、军事战争、恐怖袭击…
9.3 危机管理过程
1）危机管理的基本概念
• 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处 于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
8.1 冲突的概念与类型
1）冲突的概念
• 冲突（conflict）是指两个或两个以上的人或单位之间的 意见分歧。由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者 自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。
• 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差 异。
8.1 冲突的概念与类型
2）冲突的特点
8.4 冲突与沟通
4） 沟通原则
• 倾听 • 就事论事，中立 • 适宜的陈述和提问 • 幽默感 • 平衡权利结构 • 注意设施安排 • 不要强迫形成共识
8.4 冲突的解决与沟通策略
5）相互作用分析
• 主要通过沟通双方的沟通语气和状态，解构沟通过程，调 整概念，提出解决问题的方案。
• 根据Berne的观点，在两个人相互交往的过程中，会出现 3种不同的心理定位，分别为父母、成人和孩子。
人际沟通与交往 第八章 交谈技巧
其次是在谈话中，虽然发言权为你所操纵，但你必
须时常找机会诱导对方说话，当说到某一个问题时， 可征求他对这个问题的看法，或在适当的时机请他 叙述他的经验。务使对方不致于呆听，才不失一个 善于说话的人。
再次，话题转了两三次，而对方仍没有将发言权接
过去的意思，或没有作主动发言的打算，在这个时 候，你应该设法把这一谈话结束，即使你感觉精神 还好，也应让别人休息了。
说话时的态度
• 说话时的态度，可以直接影响别人对你的看法，
骄傲的态度容易激起别人的愤怒，过分的低声下 气又会被人讥为懦弱，没有骨气。因此，说话时 应站在与对方同等的地位，以民主的方式相互交 换思想和意见，才是一种适中的说话技巧。
结束说话的方式
• 说话时最糟糕的情形是很多人往往沉溺
于自己的谈话中，而不知如何结束话题 或做一个结论。这种人的确相当多。他 们一讲起来，就象打开了水龙头，让水 一直流个不停。很早以前就听人家说， 即使是个傻子，也能开口说话。但是， 只有聪明的人，才能完美地结束话题。
第八章 交谈技巧 掌握说话技巧 有效与人交谈
• 交谈的含义
• 交谈的社交功能
• 交谈的技巧
(1)如何开始交谈
可以采用“开门见山式”，一上来就 说：“某某，你现在有时间吗?我有事情 要找你谈。”这种方式用于熟人、朋友 之间。比较陌生的双方接触，可以采用 “渐进式”。双方见面后，先寒喧几句， 说一些不相干的话，就像比赛前的热身 运动，然后找机会引入正题。
• 如果我们一次只谈一个问题，并以此问题征求
对方的意见，而且进一步请求对方阐明对这个问 题的看法，这样一定能赢得对方的欢心，而你自 己也达到了说话的目的。这种说话的态度，不但 给予对方发表意见的机会，同时也使自己能专心 倾听对方所说的每一句话。要知道，一个善于听 话，而且能让对方有说话机会的人，必定能受到 众人的爱戴与欢迎。在你的生活中，一定碰到过 不少这样的人。
第八章沟通(管理学-北京交大,张明玉)
➢综合型谈判的策略：
✓开诚布公策略 ✓休会策略 ✓感情联络策略 ✓非正式接触策略 ✓留有余地策略
北京交大管理学课程组
✓信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可 靠的。这是对称性的基本要求。
✓沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式
北京交大管理学课程组
➢问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 解决问题的方法。
➢人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人 而不是问题本身。
A
B
（4）环式沟通网络
➢优点：
✓成员满意度和士气高
➢特点：集中化程度低
B
A C
➢缺点：
✓信息传递速度较慢，准
D
确性较低
E
北京交大管理学课程组
（5）全通道式沟通网络
➢优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B
➢特点：费时，
北京交大管理学课程组
➢谈判的含义与分类 ➢谈判的基本规则 ➢谈判策略
北京交大管理学课程组
1、谈判的含义与分类
➢谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
✓分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分 配进行协商，是一种赢——输谈判。
✓实现了信息的准确传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承
认，而是为了解决现实的问题
➢建设性沟通的本质是换位思考。
北京交大管理学课程组
➢ 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的在需要时提供额外的信息。
管理沟通课件 第八、九章冲突管理与沟通技巧
2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
3）对待冲突的不同观点
观点一：避免冲突 • 观点一：传统观点（Traditional view of conflict） • 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力， • 观点一：人际关系观点（Human relation view of conflict） • 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对 • 观点一：必要
• 里宾杰（Lerbinger）：危机是一个对于企业未来的获利性、 成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
9.1 危机的基本概念
2）危机的特征
• 突发性 • 破坏性 • 不可预见性 • 舆论关注性
• 爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性
9.2 危机的类型
1）人力资源危机
高层离职、集体跳槽
2）产品/服务危机
产品/服务危机处理不当，会引发媒体危机、客户危 机、以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。 如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和 美誉度的进一步提升。
9.2 危机的类型
3）领导危机
如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命 周期。企业发展到一定阶段，领导者个人的能力、精力、 知识结构出现不适应时，就需要接班人。正是在这个交替 的过程，如果处理不好，企业将会出现混乱。
• 在相互作用过程中，成人-成人式沟通最有效。
沟通政策与技能ppt课件
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第一节 心理契约与员工关系
三、心理契约是员工关系管理的核心内容 1、心理契约的目标是追求员工满意度 2、心理契约是组织承诺的基础 3、心理契约影响组织公民行为
组织公民行为（Organizational Citizenship Behavior， 简称OCB）。Demnis Organ教授将组织公民 行为定义为：未被正常的报酬体系所明确和直接规定的 、员工的一种自觉的个体行为，这种行为有助于提高组 织功能的有效性。这些行为一般都超出了员工的工作描 述，完全出于个人意愿，既与正式奖励制度无任何联系 ，又非角色内所要求的行为。
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第四节 员工满意度调查
员工满意度调查的作用： ➢ (1)预防和监控的手段 ➢ (2)管理诊断和改进的工具 ➢ (3)广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理
方式 ➢ (4)企业管理成效的扫描仪
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第四节 员工满意度调查
二、员工满意度调查的目的 ➢ 1、诊断潜在的问题 ➢ 2、找出现存问题的症结 ➢ 3、评估组织变化和企业政策对员工的影响 ➢ 4、促进与员工的沟通和交流 ➢ 5、培养员工对企业的认同感、归属感
（二）授权。指企业员工用以参与管理、做出决策 的权力。 1、工作内容选择权。2、工作目标要求决定 权。
3、工作考核标准监督权。4、工作时间限制决定权。 5、工作方式选择权。6、工作场所选择权。
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第二节 员工参与管理
（三）提高员工自身的素质。是成功实施员工参与 管理的关键。 1、培训。是提高全员素质的主要方式。 2、各种竞赛、活动。 3、鼓励员工自我提高。37来自第十三式：必要时何妨扮恐龙
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十四式：竞技心态常保持
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第十五式：没有永远的敌人 永远 不需要在权威面前发抖
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二、劳动合同与心理契约
（一）劳动合同与心理契约功效差异 （二）劳动合同是外显的，而心理契约则
是内隐的 （三）劳动合同是客观的，而心理契约则
是主观的 （四）劳动合同简单枯燥，心理契约则复
杂丰富
三、心理契约是员工关系管理的核 心内容
（一）心理契约的目标是追求员工满意度
心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，其基本衡量 指标是工作满意度、工作参与和组织承诺。在以经济活动 为主的组织中，心理契约管理的目的就是通过人力资源管 理实现员工的工作满意度，进而实现员工对组织强烈归属 感和对工作的高度投入。
一、心理契约的含义
心理契约是指员工与企业在正式的雇佣合同规定 的内容之外存在的隐含的、非正式的、未公开说 明的相互期望和理解。
其核心内容是“体谅与品德”的交换，员工关注 的是组织的“体谅”，而组织关注的是员工的 “品德”
心理契约在组织建设中具有重要地位，它在雇佣 双方形成的权利义务关系中起到核心作用，心理 契约一旦被破坏，将导致员工不再信任组织并为 其服务，并最终危及组织的正常运转。
第八章 沟通政策和技能
本章内容
第一节 心理契约与员工关系 第二节 员工参与管理 第三节 沟通的策略和方法 第四节 员工满意度调查 第五节 员工援助计划
第一节 心理契约与员工关系
一、心理契约的含义 二、劳动合同与心理契约 三、心理契约是员工关系管理的核心内容 四、如何管理心理契约
听完些这些解释，这些员工都很气愤，用X的话说“我们 感觉到我们好像是被这家公司给欺骗了！而公司有关负责 人的解释却认为他们可以通过几个月不让我们做事还可以 拿到基本工资就可以留住我们，我们也太不值钱了！”在 充分衡量之下，X先生等10名新员工没有给公司打任何招 呼，仅仅给负责HR的副总经理写了一封信就走人了。
企业应重视并切实履行招聘时的承诺，做好招聘专员与新员工直 接上司之间的信息交流,重视岗前培训，传递公司的文化、价值观 和处事风格，使员工熟悉公司规章制度、政策和程序，明确员工 与组织间的权利义务关系。
（三）实现期（Realization）：注重权变策略,全程 管理心理契约
考察实现程度，合理预期在多大程度上实现：工作环境、 培训、职务、薪水。哪些期望实现，哪些没实现，原因？
组织公民行为（OCB）不是雇佣契约中规定员工 必须去做的角色内行为，它们也不一定会在组织 的奖励机制中得到明确的体现和认可，但是，这 种行为无疑有利于组织绩效。
通过对员工心理契约中相互责任的认知，如果员 工相信或者感觉到组织对他们的工作给予相应的 回报，则会表现出更为积极的组织公民行为。
四、如何管理心理契约（EAR循环）
管理层与员工之间应该增加开诚布公地沟通和交流的机会。
（四）违背心理契约时：引导员工做出正确合理的归 因
心理契约的变化、破坏或者违背,都会导致员工情绪和行为 的变化，其中起重要作用的是员工对违背心理契约所做的 归因。
管理人员应恰当运用管理技巧，关心员工，及时针对员工 的意见和不满采取有效行动，引导员工产生合理的归因。
案例-引子
A公司是某国际大型印刷企业集团在深圳的 分支机构。A公司2007年3月份招聘到15名 新员工，在2007年8月份就有10名离开了A 公司。为什么这样具有竞争优势和发展潜 力的A公司却面监这样尴尬的局面呢？通过 访问几位从公司离开的新员工开始从人才市场上诸多交 个人简历的人中被通知参加面试时都很激动，通过面试后， 又顺利办完有关手续，刚刚投入到工作岗位的时候特别兴 奋，都在想自己将怎样在A公司发展自己。可是两个星期 过去了，公司许诺的相关培训却没有进行，只是让他和几 个其他新员工随机地安排到几个老员工的桌子旁边，让他 们自己先熟悉环境，然而每位老员工都有自己的每天的工 作，他们大部分人自然也没有热情和时间去指导或帮助这 些新员工。偶尔有些老员工觉得应该让这些新员工做点什 么的时候也无非是帮助整理一下过期的文件或者擦洗一下 办公桌。
在第3个月底时，X先生和其他新员工都在猜测明天就应 该有正式的工作或者指导老师。可是第四个月也将过去了， 公司毫无意识到这些新员工的情绪和做出相应的反映。实 在忍无可忍，X就主动去找公司主管询问相关情况。然而 公司主管给的答案却令X等人失望：你们不用干活还照样 拿基本工资应该是很不错了！你们还有什么牢骚可言？被 奚落了一顿，X很不服气，就径直找招聘他们进来的副总 经理。副总经理的解释是：“当时我们招聘你们进来是为 了成立一个新部门。但现在深圳这边的情况要受到公司总 部的管理，由于目前有关培训你们的专用软件和配套硬件 还没有马上到位，所以只有让你们先耐心等待一下！说不 定，下个月的某个时候你们就可以正常上班了！” ”
（一）建立期（Establishing）：正确构建心理契约
要在招聘过程中要清晰真实地描述工作情况，准确传递信息。同 时，正确把握应聘者的真实期望,以及组织能为新员工所提供的待 遇和机会。
（二）调整期（Adjusting）：修正和巩固心理契约
新员工内心深处建立的心理契约,很大程度上是依据招聘人员的承 诺或暗示而做出的。
第二节 员工参与管理
一、“员工参与”和“员工参加” 二、雇员参与和参加的目的 三、雇员参与和参加的有效运用 四、雇员参与和参加的形式
案例中A公司所面临的尴尬局面和X先生所 述说的“好像被公司欺骗”的经历在现实 生活中是非常普遍的。
出现这类问题的原因在于员工与组织之间 建立的心理契约基础受到了动摇或破坏。
一项调查表明，新员工在一年内离职的主 要原因是他们认为与组织之间的心理契约 没有得到遵守或者实现，而在公司工作两 年的员工中，仍有55%表示公司违背了他 们与组织之间的心理契约。
（二）心理契约是组织承诺的基础
心理契约的内容，既包括了员工与企业之间的利益承诺契 合关系，也包含了双方情感上的契合关系，表现为员工对 组织的依赖感和忠诚度，即员工的组织承诺。
员工心理契约的内容构成了组织承诺的深层基础，心理契 约是作为组织承诺的内在根源而存在的。
（三）心理契约影响组织公民行为