如何实现和评价内审与管理评审活动的有效性

CANB-AC-11关于认证决定和认证初评、监督、复评审定的主要内容和审定结论中均规定，认证机构要对审核/检查组是否已获得的充分证据之一是表明“组织内审和管理评审实施的有效性”。

但审核组审核组织的内审和管理评审的有效性时，无论是对未获得认证证书组织的初评，抑或是对已获得认证组织的监督审核，发现大多在内审和管理评审的有效性方面存在一些问题。

归纳起来，这些问题反映在以下几个方面：

一、对GB/T19001-2000标准中有关“管理评审”和“内部审核”要求的错误理解：

认为标准所规定“管理评审”和“内部审核”是一种与组织的其他管理活动完全风马牛不相干的、一个ISO9000标准所要求的特有的活动。开展这两个活动仅仅是为了满足9000标准。于是，将这两个活动与组织的管理活动、产品与服务实现活动孤立起来，为了“管理评审”和“内部审核”而开展形式上的活动，其结果导致这两个活动走形式，失去标准所要求的、应该达到的目的和意义。

然而，“管理评审”和“内部审核”的目的和意义究竟是什么呢？

我们可以从“管理评审”和“内部审核”活动与组织的“持续改进”活动三个活动之间的关系上去弄清楚。如图。

由上图可见，“内部审核”(8.2.2)、“管理评审”(5.6.2)和“持续改进”（8.5.1）三个活动互为输入和输出的关系。

“内部审核”(8.2.2)活动是“管理评审”活动的输入，而“管理评审”活动的输出又是“持续改进”活动的输入。“持续改进”活动的输出又反馈为“内部审核”和“管理评审”活动的输入。

如此循环，才能确保组织的质量管理体系持续有效。应该说，“内部审核”、“管理评审”和“持续改进”三个活动的有效性是一个组织自我发现，自我完善，自我健全良性运行机制的重要基础。保持三个活动的有效性证据可以证实组织的质量体系能够通过自身实现有效控制而健康发展。

二、“管理评审”活动的实施存在问题：

1、评审的时机：

虽然ISO9000标准的5.6.1子要求并未规定“管理评审”在被审核年度内要做几次，仅规定组织的“最高管理者应按策划的时间间隔”进行。至于这一时间间隔究竟为多长，没有强制规定，可以由组织的最高管理者自己通过策划决定。只要能达到标准要求的评审目的：“确保组织的质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性”，即表明评审是有效的。

但是，如组织纯粹为满足标准要求，规定一年只做一次管理评审。且这一次评审还当成完成

规定任务或是完成作业，评审只是走走过场，是绝对不能达到标准要求的！

2、评审内容不满足标准标准5.6.1“总则”要求。：

标准5.6.1“总则”规定的评审内容有三条：

a）质量管理体系。评审目的是确保其持续适宜性、充分性和有效性。即，质量体系是否适宜性、充分性和有效性？

b）质量管理体系的改进机会和变更需求；

c）质量方针和质量目标。是否适宜？是否已经达成？

但是，不少组织在“管理评审”的策划结果（通知）和实际的评审中，仅仅提出和对“质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性”一个内容进行评审。而不涉及：

?质量管理体系是否有改进机会和变更需求？

?质量方针是否适宜组织的具体运作实际？是否体现了满足顾客要求和法律法规要求？是否体现了持续改进的承诺？

?质量目标是否适宜？是否可测量？测量的结果是否表明目标已经实现？还有无改进的需要？

结果，导致不满足。

3、评审输入准备不充分：

“管理评审输入”5.6.2规定了管理评审的输入“应”包括的a)-g)7个方面的信息。这里的词汇“应”应理解为指首选方法。组织选择其他方法必须能够表明他们的方法满足ISO9000的意图。

但是，常常有一些组织对标准规定的输入信息准备不充分：

（1）评审内容遗漏：输入信息中缺少“纠正/预防措施的状况”、“以往管理评审的决定跟踪”、“可能影响质量管理体系的变更”、“改进的建议”等一个或多个信息；

（2）未形成文件化的输入“信息”准备（虽然标准并没有规定一定要文件化），靠会议中临场发挥。

信息是什么？

1）哲学对“信息”这一词汇的解释是：“信息是客观存在，信息就是消息，信息可以被人类的五官感觉，手机等电子设备接收电磁波，……所测量”；“在信息传递过程中，因载体的不同

而有不同的感觉，比如再用盲文表达，还可以“摸”……。我们所能“看”、“听”、“摸”到的，仅仅是“它”借助于某一种特定“物质”(载体)的“表达”形式，而不是“它”的本身。

2）GB/T19000-2000《质量管理体系——基础和术语》3.7.2指出：“文件（document）即是“信息（3.7.1）及其承载媒体”。也就是说：文件是信息的一种表达方式。

显然，要满足标准关于评审输入“信息”的要求，仅仅依靠临场发挥所表达的“信息”可能因为人们大脑记忆能力和语言组织能力的局限性，而不充分！而采用书面“文件”形式提供的“信息”更容易被“感知”和“测量”。

因此，为了保证评审输入信息的充分性，最好是根据组织内部机构设置和职责权限分配情况，要求各部门围绕5.6.2的7条信息要求准备本部门的书面评审意见，作为管理评审的基础信息。

（3）评审输入信息全部由组织的质量管理体系的主管部门或主管人员1人包办准备，组织的最高管理者和其他人员根本不参与。这种做法将导致“管理评审输出”可能是抽象的、概念性的、不能实现的、仅仅停留在文字意义上表达的决定。

4、评审输出无任何决定或措施：

（1）评审输出仅对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性有一些非常笼统的评价。如“通过体系的运行和内审检查，本公司的质量管理体系运行基本有效”或“本公司的质量管理体系是持续适宜性、充分性和有效性的”。但不能提供相关证据证明组织的质量管理体系那些方面取得了业绩和成效，表明组织的体系持续适宜性、充分性和有效性；

（2）对体系的改进需求、资源的改进需求和产品的改进需求没有任何评价。是否组织已经没有改进需求？资源已经非常充分。体系和产品已经非常完美。

（3）没有评审结果及任何决定。有的貌似决定的“决定”未包含决定应该包含的“决定事项”，“负责部门或人员”，“完成时限”，“如何跟踪”？导致“决定”的不能实现，“决定”无法跟踪验证，“决定”不了了之。下一次管理评审的跟踪目标也无法确定。最终导致管理评审毫无效果，走走过场而已。

（4）部分组织的管理评审并不是按标准要求由“最高管理者”主持。而是由质量管理体系的主管部门/或主管人员向做“作业”一样完成管理评审的各种记录。实际上根本没有开展这一持续改进活动，更使管理评审成为形式主义，加重了徒劳无益的结果，失去了它的实际意义。

标准的5.6.1规定“组织的最高管理者按照策划的时间间隔评审质量管理体系”，这一要求是根据组织的最高管理者在组织内的特殊地位和因地位和权利决定的领导作用确立的组织最高等级的管理（评审）活动所决定的。组织的其他任何人都不具有在管理评审活动中能针对体系、产品、资源作出决定的绝对权威和可以左右全局的控制权。

三、如何有效地开展管理评审活动？